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Políticas de Suporte Técnico para Oracle Exadata

Data Efetiva: 7 de abril de 2014

VISÃO GERAL

Estas Políticas de Suporte Técnico para Oracle Exadata aplicam-se apenas aos produtos Oracle Exadata adquiridos (i) antes de 16 de março de 2010 e/ou (ii) entre 16 de março de 2010 e 31 de maio de 2010 com uma garantia de 3 anos. Para todos os outros produtos Oracle Exadata, as políticas da Oracle de suporte técnico para software ou de suporte para hardware e sistemas em vigor no momento se aplicam, conforme o caso.

Para os produtos Oracle Exadata adquiridos antes de 16 de março de 2010, o suporte técnico poderá ser renovado de acordo com estas Políticas de Suporte Técnico para Oracle Exadata para tais produtos, até que eles sejam aposentados. Para os produtos Oracle Exadata adquiridos entre 16 de março de 2010 e 31 de maio de 2010, com uma garantia de 3 anos, o suporte técnico poderá ser renovado de acordo com estas Políticas de Suporte Técnico para Oracle Exadata de tais produtos apenas durante a vigência da garantia de 3 anos. Após o término da vigência da garantia de 3 anos, o suporte técnico poderá ser renovado de acordo com as políticas da Oracle de suporte técnico para software ou de suporte para hardware e sistemas em vigor no momento, conforme o caso. Exceto quando expressamente disposto neste documento, os serviços de suporte técnico descritos nestas Políticas de Suporte Técnico para Oracle Exadata não poderão ser pedidos.

"Você" e "seu/sua/seus/suas" se referem à pessoa física ou jurídica que solicitou o suporte técnico da Oracle ou de um distribuidor Oracle autorizado.

Para receber o suporte técnico fornecido pela Oracle Support Services (“OSS”) e descrito na seção Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo, todos os programas deverão estar devidamente licenciados.

O suporte técnico é prestado para os problemas (incluindo problemas criados por você) que sejam passíveis de demonstração nas versões atualmente suportadas (i) de um programa licenciado da Oracle, executado sem quaisquer alterações e em uma configuração certificada de hardware, banco de dados e sistema operacional, conforme especificado em seu pedido de compra ou na documentação do programa e/ou (ii) do programa Oracle Linux, executado sem quaisquer alterações e em uma arquitetura e configuração de hardware apropriadas, conforme o especificado em http://linux.oracle.com/hardware.html. Informações das versões suportadas do programa Oracle Linux estão disponíveis no site http://linux.oracle.com/supported.html.

As informações sobre as versões e plataformas suportadas para todos os programas Oracle Exadata estão disponíveis através dos sistemas de suporte ao cliente da Oracle baseado na Internet, conforme descrito na seção Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet abaixo.

A Oracle prestará suporte técnico em conformidade com a política de privacidade do serviço da Oracle disponível na página https://www.oracle.com/legal/privacy/services-privacy-policy.html e as Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente da Oracle, conforme a referência abaixo.

Essas Políticas de Suporte Técnico estão sujeitas a mudanças a critério da Oracle; no entanto, as mudanças de política da Oracle não reduzirão substancialmente o nível dos serviços prestados para os programas suportados durante o período de suporte (abaixo definido) para os quais as remunerações de suporte técnico foram pagas. Para ver uma comparação destas Políticas de Suporte Técnico do Oracle Exadata e a versão anterior, consulte a Declaração de Mudanças (PDF) em anexo.

TERMOS DO SUPORTE


Remunerações de Suporte Técnico

As remunerações de suporte técnico vencem e deverão ser pagas anualmente e antes do período de suporte, salvo disposição em contrário no pedido de compra pertinente ou no acordo de financiamento ou pagamento com a Oracle ou com uma afiliada da Oracle. O seu compromisso de realizar o pagamento é necessário para processar seu pedido de suporte técnico com a Oracle (por exemplo, pedido de compra, pagamento efetivo, ou outro método de pagamento aprovado). Uma fatura só será emitida após o recebimento do seu compromisso de pagar, e será enviada para um único endereço de cobrança indicado por você. A falta de pagamento resultará na rescisão do suporte técnico. O suporte técnico será prestado de acordo com os termos do pedido no qual ele foi adquirido; no entanto, as remunerações de suporte técnico devidas sob um plano de pagamento vencem e devem ser pagas de acordo com os termos e condições de tal plano de pagamento.

Período do Suporte

O suporte técnico começa a vigorar a partir da data efetiva do seu pedido de compra, salvo disposição em contrário em seu pedido de compra. Se o pedido foi feito através da Oracle Store, a data efetiva é a data em que seu pedido foi aceito pela Oracle. Salvo disposição em contrário no pedido de compra, os termos do suporte técnico da Oracle, incluindo os preços, se referem a um período de suporte de 12 meses (o "período de suporte"). Uma vez efetuado, seu pedido de serviços de suporte técnico não pode ser cancelado e as somas pagas não serão reembolsadas, exceto conforme disposto no pedido pertinente. A Oracle não está obrigada a prestar suporte técnico após o término do período de suporte.

Conjunto de Licenças

Um conjunto de licenças é composto por todas as suas licenças de um programa. As licenças de desenvolvimento e de demonstração disponíveis através da Rede de Parceiros da Oracle ou da Rede de Tecnologia da Oracle não estão incluídas na definição de um conjunto de licenças.

Equiparação dos Níveis de Serviço

Ao adquirir o suporte técnico, todas as licenças em qualquer conjunto de licenças devem ter o mesmo nível de serviço de suporte técnico (por exemplo, Suporte Premier para Exadata ou sem suporte). Se você incluir o Suporte Estendido, ainda será necessário manter o Suporte Premier para Exadata para todo o conjunto de licenças; sujeito à disponibilidade, você deverá adquirir o Suporte Estendido para todas as licenças de uma versão específica de um programa, caso adquira o Suporte Estendido para qualquer licença de tal versão. Você não poderá suportar um subconjunto de licenças no âmbito de um conjunto de licenças; o conjunto de licenças deverá ser reduzido através da rescisão de quaisquer licenças sem suporte. Você deverá documentar a rescisão das licenças através de uma carta de cancelamento.

Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle

Para os produtos Oracle Exadata adquiridos antes de 16 de março de 2010, você poderá restabelecer o suporte técnico de tais produtos, sujeito à política do Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle especificada abaixo. Para os produtos Oracle Exadata adquiridos entre 16 de março de 2010 e 31 de maio de 2010 com uma garantia de 3 anos, é possível restabelecer o suporte técnico de tais produtos, sujeito à política do Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle especificada abaixo, apenas durante a vigência da garantia de 3 anos. Após o término da vigência da garantia de 3 anos, o suporte técnico poderá ser restabelecido de acordo com as políticas da Oracle de suporte técnico para software ou de suporte para hardware e sistemas em vigor no momento, conforme o caso.

Em caso de expiração do suporte técnico ou caso o mesmo não tenha sido originalmente adquirido com uma licença de programa, uma remuneração de restabelecimento será calculada.  A remuneração de restabelecimento é calculada da seguinte forma: a) em caso de expiração do suporte técnico, então a remuneração de restabelecimento será de 150% da última remuneração anual paga de suporte técnico para o respectivo programa; b) se você nunca adquiriu suporte técnico para os respectivos programas, a remuneração de restabelecimento é de 150% sobre a tarifa líquida de suporte técnico que teria sido cobrada se o suporte fosse adquirido originalmente para o respectivo programa de acordo com as políticas de preço de suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento.  A remuneração de restabelecimento em (a) será calculada proporcionalmente a partir da data de início do suporte técnico até a data em que o suporte expirou. A remuneração de restabelecimento em (b) será calculada proporcionalmente a partir da data original do pedido de licença de programa.

Além da remuneração de restabelecimento descrita acima, você deverá pagar a remuneração de suporte técnico para o período de suporte. Essa remuneração de suporte técnico é calculada da seguinte forma: (i) em caso de expiração do suporte técnico, então a remuneração de suporte técnico para um período de suporte de doze meses será igual à última remuneração anual de suporte paga para o respectivo programa; (ii) se você nunca adquiriu suporte técnico para o programa pertinente, então a remuneração do suporte técnico para um período de doze meses será igual à remuneração que teria sido cobrada se o suporte tivesse sido adquirido originalmente para o programa pertinente, de acordo com as políticas de preços de suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento. Ajustes de renovação podem ser aplicados à remuneração de suporte anual descrita em (i) e (ii) acima.

Caso tenha adquirido previamente suporte técnico de um distribuidor Oracle autorizado e agora esteja adquirindo suporte técnico diretamente da Oracle, poderá haver um acréscimo à remuneração de restabelecimento e à remuneração de suporte técnico. Se o suporte não for restabelecido para o todo o conjunto de licenças ou se o suporte for restabelecido para um subconjunto de licenças de um pedido, as políticas "Conjunto de Licenças", "Equiparação dos Níveis de Serviço” e "Fixação de Preços Após a Redução das Licenças ou do Nível de Serviço" serão aplicadas.

Fixação de Preços Após a Redução das Licenças ou do Nível de Serviço

Os preços do suporte se baseiam no nível de suporte e no número de licenças para o qual o suporte é adquirido. Se um subconjunto de licenças em um único pedido de compra for rescindido ou se o nível de suporte for reduzido, o suporte para as licenças restantes relativas a esse pedido de licença será cobrado de acordo com a lista de preços da Oracle para suporte, em vigor no momento da rescisão ou redução, menos o desconto padrão aplicável.Esse preço de suporte não excederá as remunerações de suporte pagas anteriormente para as licenças restantes e para as licenças canceladas ou sem suporte e não será inferior às remunerações de suporte anteriormente pagas pelas licenças que continuam sendo suportadas. Se o pedido de licença no qual as licenças estão sendo canceladas estabeleceu a manutenção do preço para novas licenças, o suporte para todas as licenças adquiridas de acordo com a manutenção de preço será cobrado de acordo com a lista de preços da Oracle para suporte em vigor no momento da redução, menos o desconto padrão aplicável.

Programas Não Suportados

Os clientes com programas não suportados não estão autorizados a baixar ou receber atualizações, versões de manutenção, correções de software, atendimento telefônico, ou quaisquer outros serviços de suporte técnico para os programas não suportados. Os pacotes de CD ou programas adquiridos ou baixados para uso experimental, utilizados com outros programas suportados, ou adquiridos ou baixados como mídia de substituição não poderão ser usados para atualizar os programas não suportados.

Contatos Técnicos

Seus contatos técnicos são os únicos contatos entre você e a OSS para os serviços de suporte técnico. Seus contatos técnicos devem ter recebido, no mínimo, o treinamento básico inicial do produto e, se necessário, o treinamento complementar adequado para o papel específico ou fase de implantação, uso especializado e/ou migração do produto. Seus contatos técnicos devem ser informados sobre os programas da Oracle suportados e seu ambiente Oracle, a fim de ajudar a resolver problemas do sistema e ajudar a Oracle na análise e resolução de solicitações de serviço. Ao apresentar uma solicitação de serviço, seu contato técnico deverá ter um entendimento básico do problema que você encontrou e ser capaz de reproduzir o problema, a fim de auxiliar a Oracle no diagnóstico e triagem do problema. Para evitar interrupções nos serviços de suporte, você deverá notificar a OSS sempre que as responsabilidades do contato técnico forem transferidas a outra pessoa.

Você pode designar um (1) indivíduo principal e quatro (4) de apoio ("contato técnico") por conjunto de licenças, para servir como ligação com a OSS. Para cada US$ 250.000 em remunerações líquidas de suporte por conjunto de licenças, você tem a opção de indicar dois (2) contatos técnicos principais e quatro (4) contatos técnicos de apoio adicionais. Seu contato técnico principal será responsável por (i) supervisionar a atividade da sua solicitação de serviço e (ii) desenvolver e implantar processos de resolução de problemas dentro de sua organização. Os contatos técnicos de apoio serão responsáveis pela resolução de problemas de usuários. Uma remuneração adicional poderá ser cobrada para a indicação de contatos técnicos adicionais.

A Oracle poderá analisar solicitações de serviços feitas por seus contatos técnicos e poderá recomendar um treinamento específico para evitar novas solicitações de serviço similares que possam ser evitadas através desse treinamento.

Atualizações de Programas

“Atualização” significa uma versão subsequente do programa que a Oracle costuma disponibilizar para licenças de programa aos seus clientes suportados, sem qualquer custo, exceto despesas de envio, se aplicável, contanto que você tenha adquirido uma oferta de suporte técnico que inclua atualizações de software para tais licenças para o período de tempo relevante.Atualizações não incluem qualquer versão, opcional ou programa futuro que a Oracle licencie separadamente. As atualizações são fornecidas quando disponíveis (conforme determinado pela Oracle) e a Oracle não tem nenhuma obrigação de desenvolver nenhum programa ou funcionalidade futura. Todas as atualizações disponibilizadas serão entregues a você, ou disponibilizadas através de download. Se entregues, você receberá uma cópia da atualização para cada sistema operacional suportado para o qual as licenças de programa foram adquiridas. Você será responsável por copiar, baixar e instalar as atualizações.

Direito de Encerrar o Suporte

Como parte do ciclo de vida dos produtos da Oracle, é possível que seja necessário encerrar o suporte de determinadas versões de programas e, portanto, a Oracle se reserva esse direito. Entretanto, versões de programas que estejam expressamente identificadas na Política de Suporte Vitalício da Oracle serão regidas pelos termos da Política de Suporte Vitalício da Oracle. As informações sobre o encerramento do suporte estão sujeitas a mudanças.

Suporte de Primeira e Segunda Linha

Você deverá estabelecer e manter a organização e os processos para prestar “Suporte de Primeira Linha” para os programas suportados diretamente a seus usuários. O Suporte de Primeira Linha deverá incluir, entre outros, (i) uma resposta direta aos usuários com relação a consultas sobre desempenho, funcionalidade ou operação dos programas suportados, (ii) uma resposta direta aos usuários com relação a problemas dos programas suportados, (iii) um diagnóstico para os problemas dos programas suportados, e (iv) uma solução para os problemas dos programas suportados.

Se, após envidar esforços comerciais razoáveis, você não conseguir diagnosticar ou resolver os problemas relativos aos programas suportados, você poderá contatar a Oracle para “Suporte de Segunda Linha”. Você deverá envidar esforços comerciais razoáveis para permitir à Oracle o acesso necessário (por exemplo, acesso a arquivos do repositório, arquivos de registro, ou extratos de banco de dados) para prestar o Suporte de Segunda Linha; entretanto favor não fornecer à Oracle o acesso a dados de saúde ou cartões de pagamento ou quaisquer dados sensíveis que necessitem de proteção mais abrangente que a especificada na seção de Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente abaixo. 

O Suporte de Segunda Linha incluirá (i) um diagnóstico de problemas relativos aos programas suportados e (ii) esforços comerciais razoáveis para resolver erros informados e verificáveis nos programas suportados, para que o desempenho de tais programas suportados, em todos os aspectos materiais, corresponda ao descrito na respectiva documentação.

A Oracle poderá rever as solicitações de serviço feitas por seus contatos técnicos e poderá recomendar mudanças específicas na organização e nos processos para ajudá-lo no que se refere às práticas padrão recomendadas acima.

Termos de Suporte Específicos a Fornecedores Terceirizados

Você deverá permanecer em um ambiente suportado – incluindo aplicativos e plataformas – para receber suporte técnico. Se um fornecedor deixar de oferecer suporte para seu produto, poderá ser necessário fazer um upgrade de produto, aplicativo, plataforma de hardware, framework, banco de dados e/ou configuração de sistema operacional certificado e suportado para continuar a receber serviços de suporte técnico da Oracle.

3 . Suporte Vitalício


O Suporte Vitalício consiste nos seguintes níveis de serviço:

  • "Suporte Premier para Exadata" que se refere aos 5 primeiros anos dos serviços básicos de suporte técnico
  • Suporte Estendido (se oferecido)
  • Suporte Sustentado

Uma descrição dos serviços disponíveis no Suporte Premier para Exadata, Suporte Estendido e Suporte Sustentado está incluída na seção abaixo sobre Níveis de Suporte Técnico da Oracle.

Quando oferecido, o Suporte Premier para Exadata estará disponível por cinco anos a contar da data em que uma versão do programa Oracle se tornar disponível. Em caso de oferecimento, o suporte poderá ser prorrogado por mais três anos com o Suporte Estendido para versões específicas. Além da remuneração de suporte técnico, uma remuneração de Suporte Estendido se aplica a cada período de suporte para o qual o Suporte Estendido é comprado.

Como alternativa, e em caso de oferecimento, o suporte poderá ser prorrogado com o Suporte Sustentado, que permanecerá disponível enquanto você mantiver o suporte técnico para suas licenças da Oracle.

Para programas específicos que são, ou serão, cobertos pela Política de Suporte Vitalício, os níveis de serviço oferecidos e cronogramas se referem ao seguinte:

4 . Níveis de Suporte Técnico da Oracle


Suporte Premier para Exadata

O Suporte Premier para Exadata é composto por serviços no suporte do software Exadata Storage Server e por serviços no suporte do Oracle Linux, como definido nesta seção.

O suporte do programa de Software Exadata Storage Server consiste em:

  • Atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção
  • Scripts de upgrade
  • Principais versões do produto, que incluem versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação
  • Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online
  • Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O suporte dos programas Oracle Linux está disponível apenas para os programas Oracle Linux instalados na mesma unidade de disco do Software Exadata Storage Server e dos Servidores de Banco de Dados da Máquina de Banco de Dados, se for pedido.

O suporte para os programas Oracle Linux consiste em:

  • Solicitações ilimitadas de serviço1,
  • Acesso a correções, reparos, correções de segurança e alertas de segurança,
  • Acesso 24x7 ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente baseado na Internet), incluindo a capacidade de registrar solicitações de serviço on-line
  • Acesso24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,
  • Certificação de hardware2,
  • Backport de correções2, usando esforços comercialmente razoáveis, para qualquer versão de programa Oracle Linux lançada pela Oracle para um período de seis (6) meses a partir da data em que a próxima versão do programa Oracle Linux estiver disponível; o Anexo Backport está disponível em http://linux.oracle.com/backport-schedule.html,
  • Direito de usar o Oracle Management Pack para Linux,
  • Direito de usar o Oracle Clusterware for Oracle Linux. Para acessar e baixar o Oracle Clusterware para Oracle Linux, acesse

http://www.oracle.com/technetwork/database/clusterware/overview/index-096607.html,


Observações:

  • A assistência da solicitação de serviço também inclui, entre outros, os tópicos de suporte como indicado no documento Escopo da Cobertura.
  • A certificação de hardware será fornecida para os primeiros seis (6) anos após a data de disponibilização geral de uma versão do programa Oracle Linux. Após seis (6) anos, a certificação de hardware poderá ser fornecida a critério exclusivo da Oracle; porém a Oracle não está obrigada a fornecer tal certificação de hardware.

Suporte Estendido

O Suporte Estendido pode estar disponível para determinadas versões de programas da Oracle Exadata após o término do Suporte Premier para Exadata. Quando o Suporte Estendido é oferecido, ele geralmente ficará disponível durante os três anos seguintes ao término do Suporte Premier para Exadata e apenas para a versão patchset final de um programa. A menos que seja declarado em contrário nesta seção, as versões de programa suportadas para Suporte Estendido receberão Suporte Premier para Oracle Exadata de acordo com as seguintes limitações:

  • Atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção
  • Scripts de upgrade
  • Principais versões do produto, que incluem versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação
  • Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online
  • Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Suporte Estendido para Oracle Linux - O Suporte Estendido não está disponível para os programas Oracle Linux.

Suporte Sustentado

O Suporte Sustentado estará disponível após o término do Suporte Premier para Exadata. Como as versões do programa sob o Suporte Sustentado já não são totalmente suportadas, as informações e capacidades relativas a essas versões podem ser limitadas. A disponibilidade dos sistemas de hardware que utilizam essas versões de programa também poderá ser limitada.

Software Exadata Storage Server- as versões do programa qualificadas para o Suporte Sustentado receberão Suporte Premier para Exadata de acordo com as seguintes limitações:

  • Atualizações de programa, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção criadas durante o Suporte Premier para Exadata e Suporte Estendido (se oferecido e apenas após o encerramento do período do Suporte Estendido)
  • Scripts de upgrade criados durante o Suporte Premier para Exadata e Suporte Estendido (se oferecido e apenas após o encerramento do Período do Suporte Estendido)
  • Principais versões do produto, que incluem versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação
  • Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana de forma comercialmente razoável
  • Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online
  • Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado para o Software Exadata Storage Server não inclui:

  • Novas atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção
  • Novos scripts de upgrade
  • Certificação com novos produtos/versões de terceiros
  • As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

Oracle Linux as versões do programa qualificadas para o Suporte Sustentado receberão Suporte Premier para Exadata de acordo com as seguintes limitações:

  • Acesso a patches, correções, patches de segurança e alertas de segurança criados durante o período do Suporte Premier para Exadata.
  • Solicitações de serviço ilimitadas (como definido acima)
  • Acesso 24x7 ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente baseado na Internet), incluindo a capacidade de registrar solicitações de serviço on-line
  • acesso24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network
  • Direito de usar o Oracle Management Pack para Linux
  • Direito de usar o Oracle Clusterware for Oracle Linux. Para acessar e baixar o Oracle Clusterware para Oracle Linux, acesse http://www.oracle.com/technetwork/database/clusterware/overview/index-096607.html
  • Direito de usar o Oracle Enterprise Manager Ops Center. Para acessar e fazer download do Oracle Enterprise Manager Ops Center, acesse http://www.oracle.com/technetwork/oem/ops-center/oem-ops-center-188778.html

O Suporte Sustentado para os programas Oracle Linux não inclui:

  • Novas correções, reparos, correções de segurança e alertas de segurança
  • As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo
  • Certificação de hardware
  • Backport de correções

Suporte e Licença de Atualização de Software
A Oracle oferece serviços de Suporte e Licença de Atualização de Software aos clientes, para programas licenciados fora dos programas Exadata. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte Técnico da Oracle disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/.

Suporte Oracle Premier para Sistemas
A Oracle oferece serviços de Suporte Oracle Premier para Sistemas aos clientes para hardware da Oracle. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte para Hardware e Sistemas da Oracle disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/.

Serviços de Suporte Oracle Linux
A Oracle oferece os serviços de suporte Oracle Linux aos clientes, independentemente de utilizarem ou não programas da Oracle. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte do Oracle Linux e do Oracle VM disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/.

Serviços de Suporte Oracle VM
A Oracle oferece os serviços de suporte Oracle VM aos clientes, independentemente de utilizarem ou não programas da Oracle. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte do Oracle Linux e do Oracle VM disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/.

5 . Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet


My Oracle Support
O acesso ao My Oracle Support é regido pelos Termos de Uso postados na página web do My Oracle Support. Os Termos de Uso estão sujeitos a mudanças e uma cópia destes termos é disponibilizada mediante solicitação. O acesso ao My Oracle Support fica limitado aos seus contatos técnicos designados.

Oracle Unbreakable Linux Network
O acesso à Oracle Unbreakable Linux Network está incluído no Suporte Premier para Exadata apenas para programas Oracle Linux instalados na mesma unidade de disco como Software Exadata Storage Server.

6. Ferramentas Utilizadas para Prestar Serviços de Suporte Técnico


A Oracle poderá disponibilizar ferramentas de colaboração (tais como ferramentas que permitem que a Oracle, sob seu consentimento, acesse seu sistema de computador (por exemplo, Oracle Web Conferencing)) e ferramentas de software (tais como ferramentas para auxiliar na coleta e transmissão de dados de configuração (por exemplo, Oracle Configuration Manager) para auxiliar na resolução de problemas. As ferramentas são autorizadas de acordo com os Termos de Uso do My Oracle Support e podem estar sujeitas a termos adicionais fornecidos com as ferramentas. Algumas ferramentas são projetadas para coletar informações referentes à configuração do seu ambiente de computador ("dados das ferramentas"). As ferramentas não acessarão, coletarão nem armazenarão qualquer informação pessoalmente identificável (com exceção de informações de contato de suporte técnico) ou arquivos de dados existentes em seu ambiente de computador. Ao usar as ferramentas, você consente com a transmissão de seus dados da ferramenta para a Oracle com intuito de fornecer serviços suporte técnico reativo e proativo. Além disso, os dados das ferramentas podem ser usados pela Oracle para auxiliá-lo a administrar seu portfólio de produtos Oracle, para conformidade de serviços e licenças, e ajudar a Oracle a melhorar as ofertas de produtos e serviços.

Algumas das ferramentas podem ter sido criadas para se conectar automaticamente, ou por períodos, e você poderá não receber uma notificação individual a cada conexão. Você é responsável pela manutenção da porta de telecomunicação através da qual as ferramentas comunicam as informações destas para a Oracle. O uso das ferramentas é voluntário; no entanto, a recusa em usar as ferramentas pode impedir a Oracle de fornecer a você serviços suporte técnico. Mais detalhes sobre algumas das ferramentas atuais que a Oracle usa para fornecer serviços de suporte técnico, os dados coletados e como estes dados são usados, estão descritos em Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente e no My Oracle Support. Também é possível entrar em contato com seu representante de vendas da Oracle ou ligar para o escritório de Assistência Técnica local para obter mais detalhes relacionados às ferramentas e à disponibilidade.

Se a Oracle declarar expressamente na documentação das ferramentas, políticas de suporte técnico, pedido de compra ou arquivo “read me”, que uma ferramenta é fornecida de acordo com os termos de uma licença em separado (“Termos em Separado”), então os Termos em Separado regerão seu acesso e uso da ferramenta. Softwares incorporados de terceiros ou softwares de terceiros, licenciados sob Termos em Separado (por exemplo, Mozilla e LGPL), podem ser necessários para acessar ou executar as ferramentas de acordo com documentação das ferramentas ou arquivos "read me". Seus direitos para usar uma ferramenta ou licença de software sob Termos em Separado não serão restringidos ou modificados em nenhuma hipótese por seu acordo com a Oracle.

7. Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente


A Oracle zela pela segurança de seus serviços de suporte técnico. Ao prestar serviços de suporte técnico padrão, a Oracle cumprirá as Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente, disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/. As Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente estão sujeitas a mudanças a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá substancialmente o nível de segurança especificado nas Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente durante o período para o qual as remunerações de suporte técnico foram pagas. Para visualizar as mudanças que foram feitas, consulte a Declaração de Mudanças (PDF).

Observe que os sistemas e serviços globais de suporte do cliente não são projetados para acomodar controles especiais de segurança que podem ser exigidos ao armazenar e processar certos tipos de dados sensíveis. Certifique-se de não enviar nenhum tipo de dados sensíveis, como dados de saúde, cartão de pagamento ou outros dados que exijam maior proteção que a especificada nas Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente. Informações sobre como retirar dados sensíveis de seu envio estão disponíveis em My Oracle Support em https://support.oracle.com/CSP/main/article?cmd=show&type=NOT&id=1227943.1.

8 . Definições de Severidade


Solicitações de serviço para todos os programas Oracle Exadata suportados podem ser enviadas por você através dos sistemas de suporte ao cliente através da internet da Oracle ou por telefone. O nível de severidade da solicitação de serviço será definido por você e pela Oracle e deve se basear nas seguintes definições:

Severidade 1
Seu uso de produção dos programa suportados é interrompido ou tão severamente afetado que você não consegue continuar trabalhando de modo razoável. A perda do serviço é total. A operação é essencial para o negócio e trata-se de uma emergência. Uma solicitação de serviço Severidade 1 tem uma ou mais das seguintes características:

  • Dados corrompidos
  • Uma função crítica documentada não está disponível
  • O sistema trava indefinidamente, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas
  • O sistema falha repetidamente após tentativas de reinicialização

Compromisso de responder em 24 horas às Solicitações de Serviço Severidade 1 para todos os programas Oracle Exadata suportados: aOSS trabalhará 24x7, até que o problema seja resolvido ou enquanto um progresso útil possa ser feito. Você deverá informar à OSS um contato durante esse período de 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja no local ou por pager, para auxiliar na coleta de dados, testes aplicação de correções. Você deverá determinar o grau de severidade com muita atenção, para que as situações de Severidade 1 válidas possam receber a atenção necessária por parte da Oracle.

Severidade 2
Você enfrenta uma perda de serviço significativa. Funcionalidades importantes não estão disponíveis, com nenhuma solução alternativa aceitável; no entanto, a operação pode continuar de forma limitada.

Severidade 3
A perda do serviço é pequena. O problema gera inconvenientes que podem exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade.

Severidade 4
Você solicita informações, melhorias ou esclarecimentos da documentação relativa ao seu software, mas não há impacto na operação do mesmo. Não há perda de serviço. O resultado não impede o funcionamento do sistema.

9 . Informações de Contato


Os números de telefone e informações de contato estão disponíveis na página de suporte da Oracle aqui.

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