A Bosch usa a IA generativa do Oracle Digital Assistant para melhorar o atendimento ao cliente
A líder global em tecnologia e serviços usa o Oracle Digital Assistant para oferecer aos clientes um serviço de IA conversacional automatizada.
“A parceria entre a Bosch Brasil e a Oracle demonstra o poder da integração de tecnologias como a inteligência artificial para o atendimento ao cliente. Beto (ODA) conseguiu oferecer aos nossos consumidores uma experiência única, permitindo que eles escolham o canal de atendimento de sua preferência para receber informações.”
Desafios de negócios
Com quase 70 anos de história no Brasil, o Grupo Bosch oferece produtos e serviços que vão desde mobilidade e tecnologia industrial até bens de consumo e energia. Parte do Grupo Bosch, a Bosch Service Solutions é líder em terceirização de processos de negócios para atendimento ao cliente, mobilidade, monitoramento e serviços comerciais. A divisão usa as tecnologias mais recentes, incluindo IoT, e emprega 10.000 funcionários em 27 locais no mundo todo.
Para melhorar o atendimento ao cliente, a Bosch Service Solutions procurou um parceiro que oferecesse um conjunto de produtos desenvolvidos para aproveitar o poder da IA em aplicações. A empresa estava procurando uma ferramenta para simplificar as operações e aumentar a satisfação do cliente.
Por que a Bosch escolheu a Oracle
A Bosch escolheu o Oracle Digital Assistant (ODA) por sua versatilidade em gerar e compreender não apenas respostas em diferentes idiomas, mas também por sua capacidade de reproduzir a fala em vários idiomas. O Oracle Digital Assistant também se destacou por sua funcionalidade de grandes modelos de linguagem (LLM). Esse tipo de IA generativa fornece informações relevantes, mesmo sobre tópicos não explicitamente abordados no repositório. Os líderes da Bosch reconheceram como o Oracle Digital Assistant é capaz de fornecer respostas coerentes e alinhadas com o universo da empresa, mesmo sem conteúdo pré-existente sobre o assunto.
Além disso, como a Bosch já era cliente da Oracle, a integração do ODA com as aplicações Oracle Service existentes na empresa foi perfeita.
Resultados
Depois de adotar a ODA, a Bosch apresentou o Beto, um agente virtual de atendimento ao cliente. Com IA conversacional e generativa, Beto ofereceu suporte automatizado e omnicanal aos clientes da Bosch em vários setores, incluindo ferramentas elétricas, automotivo, soluções de aquecimento, pecuária de precisão e muito mais. As pessoas interessadas em um cargo na Bosch também podem usar o Beto para pesquisar vagas.
O Beto está disponível em vários canais sociais, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger e o site da Bosch. Além de lidar com texto e voz em português, ele pode transferir as conversas para um operador humano quando necessário.
Com o Beto, a Bosch ofereceu aos clientes um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. As consultas dos usuários foram respondidas em tempo real, com um aumento de 40% no número de chamadas, melhorando a satisfação do cliente. Desde sua implementação, o Beto gerenciou mais de 200.000 conversas de suporte sobre mais de 10 tópicos diferentes. Em média, o assistente virtual baseado em ODA lida com 3.000 solicitações de clientes por mês. Em 50% dos casos, Beto conseguiu resolver os problemas dos clientes sem transferi-los para um operador humano.
Sobre o cliente
O Grupo Bosch é líder global em tecnologia e serviços, com atividades relacionadas à mobilidade, bens de consumo, IoT, energia e muito mais. No Brasil, a empresa tem cerca de 10.000 funcionários. Em 2022, registrou uma receita líquida de R$ 7,8 bilhões.