A Telefónica automatizou mais de 80% das ordens de serviço com o Oracle Field Service
A empresa de telecomunicações da Argentina usa o Oracle Field Service para ajudar a criar uma proporção ideal de técnicos de campo e despachantes.
Argentina | Communications
“With the support of Oracle Field Service, we increased our Net Promoter Score. Previously the range was between 30 to 40 and is now at levels above 50, indicating a significant increase in customer satisfaction.”
Desafios de negócios
O grupo espanhol Telefónica é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo, operando na Argentina sob a marca Movistar. A empresa oferece serviços de telefonia e internet móvel, banda larga, fibra óptica, televisão e telefonia fixa.
A Telefónica Argentina tinha um sistema obsoleto e com funcionamento ruim, o que impactava negativamente a experiência do cliente e do funcionário. O antigo sistema limitava o acesso dos técnicos de campo às principais informações de trabalho, o que prejudicava o planejamento, a pontualidade e a produtividade da equipe. A empresa queria um novo sistema de serviço de campo que melhorasse a velocidade, a flexibilidade e o desempenho diário dos trabalhadores de campo e da equipe de suporte.
“Oracle Field Service provides a specialized field service management approach, which was a determining factor in our decision.”—Gabriel Salvador, Gerente de Área Técnica, Telefónica Argentina
Por que a Telefónica escolheu a Oracle
A Telefónica escolheu o Oracle Field Service, parte do conjunto de aplicações Oracle Customer Experience (CX), por seus recursos robustos e eficientes de gerenciamento de serviços de campo e roteamento de pedidos para técnicos. A decisão também foi influenciada pela equipe de implementação da Oracle, que personalizou o sistema para atender às necessidades da empresa de telecomunicações e dar suporte ao seu crescimento futuro.
Resultados
Após a implementação do Oracle Field Service, a Telefónica pôde dar aos técnicos acesso 24 horas às ordens de serviço e informações de trabalho. Isso transformou o planejamento diário, ajudando os técnicos a evitar atrasos no atendimento. Também ajudou a automatizar 80% das ordens de serviço recebidas, melhorando a experiência do cliente.
A empresa também otimizou sua força de trabalho com uma proporção de um despachante para cada 25 técnicos de campo, uma melhoria considerável em relação à proporção inicial de 1 para 10. Essas melhorias levaram a um aumento no Net Promoter Score da telecom, de uma faixa de 30 a 40 para níveis acima de 50, indicando um aumento significativo na satisfação do cliente. O Oracle Field Service também ajudou a melhorar o treinamento da equipe, o planejamento de trabalho e a qualidade do atendimento.
Parceiros
A telecom implementou o Oracle Field Service em seis meses com o auxílio da parceira Indra, que atuou como integradora. A equipe do projeto demonstrou profundo conhecimento e comprometimento com o produto, ajudando a facilitar ciclos de implementação de três semanas cada, com vários ciclos simultâneos envolvendo treinamento, coleta de dados e monitoramento contínuo.
Sobre o cliente
A Telefónica opera sob a marca Movistar na Argentina e oferece serviços de telefonia e internet.