A Telefónica otimiza e expande sua capacidade de atendimento com o Oracle Field Service
O grupo de telecomunicações reduz os tempos de programação e melhora os recursos de redirecionamento para as equipes de atendimento externo.
“O Oracle Field Service é extremamente importante para toda a nossa operação e não é segredo que mantemos essa parceria saudável e funcional há anos. Essa tecnologia garantiu uma melhoria na experiência dos funcionários e dos clientes. A Telefónica conseguiu mudar de foco e concentrar-se no compromisso com o serviço e na satisfação do cliente, em vez de gerenciar processos e sistemas lentos.”
Desafios de negócios
O grupo espanhol Telefónica é umas das maiores empresas de telecomunicações do mundo, com operações no Brasil sob a marca Vivo. Além de oferecer serviços de conexão e de rede móvel , a Vivo opera um vasto portfólio de produtos, que abrange os mercados de entretenimento, serviços financeiros, saúde e bem-estar, educação e casa inteligente.
Nos últimos dois anos, a operadora teve que encarar desafios complexos oriundos da pandemia, em especial no setor de atendimento externo. O aumento da complexidade das redes de telecomunicações durante a pandemia exigia recursos e soluções inovadores para lidar com diferentes processos de operação, manutenção, planejamento e auditoria dessas redes.
A empresa ainda precisava de um sistema que pudesse ser um ponto de apoio para as equipes externas e no escritório, além de impulsionar a eficiência operacional, gestão de custos e experiência do cliente.
O Oracle Field Service foi a escolha final por lidar com processos diversos de forma inteligente e eficiente, incluindo o cuidado com o cliente e o atendimento externo.
Por que a Telefónica escolheu a Oracle
A Telefónica escolheu o Oracle Field Service por conta de sua capacidade de oferecer suporte inteligente e eficiente tanto aos técnicos, quanto à equipe de atendimento. Apesar da complexidade operacional do grupo, o Oracle Field Service permitiria que a Telefónica reduzisse o tempo que as equipes de back-office gastam com o planejamento.
Resultados
Entre os diversos resultados obtidos pela Telefónica, destaca-se o tempo necessário para agendar os atendimentos, que caiu cerca de 60% com o Oracle Field Service, permitindo que as equipes de planejamento focassem em atividades de valor agregado. A Oracle também ajudou a Telefónica com o suporte dos técnicos em campo, ao passo que aumentou suas autonomias e a possibilidade de reorganizarem suas próprias agendas. Ao mesmo tempo, o número de categorias de agendamento foi reduzido em 70%, aumentando a eficiência operacional e a entrega dentro do prazo, além de reduzir o excesso de agendamentos.
Durante a pandemia, a Telefónica precisou ajustar seus processos de redirecionamento para se tornar ainda mais eficiente. Com a ajuda do Oracle Field Service, os técnicos gastaram menos tempo dentro das casas dos clientes, uma economia gigantesca, considerando que a empresa atende a cerca de 50 mil chamados diariamente por todo país.
Além disso, usar o módulo de colaboração do Oracle Field Service possibilitou comunicação direta entre os técnicos e as equipes nos escritórios, garantindo que as informações mais atualizadas fossem compartilhadas com os técnicos. Atualmente, o Oracle Field Service, parte integrante do pacote de aplicações Oracle Advertising and Customer Experience, permite que a empresa ofereça um atendimento rápido, ágil e oportuno para os clientes.
Parceiros
Para a implementar o Oracle Field Service, a Telefónica fez uma parceria com a Oracle Consulting.
Sobre o cliente
A Telefónica, um dos maiores grupos de telecomunicação no mundo, foi fundada na Espanha e hoje é a controladora de empresas como a O2, na Europa, e a Vivo, no Brasil. Ela atende mais de 400 milhões de clientes em diversos continentes, além de oferecer serviço de telefonia móvel e internet banda larga.