Oracle é reconhecida como Líder no IDC MarketScape para Soluções de Gestão da Experiência do Cliente em Utilities Habilitadas por IA – Avaliação de Fornecedores 2026
Austin, Texas—29 de Junho de 2026
A Oracle foi reconhecida como Líder no relatório IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment.1 Leia um trecho do relatório aqui. O reconhecimento ocorre em um momento em que as empresas de utilities enfrentam aumento de custos, maior complexidade operacional e expectativas mais elevadas dos clientes, tornando operações integradas de atendimento cada vez mais essenciais para melhorar a qualidade do serviço, reduzir custos e orientar os clientes às ações mais adequadas.
A Oracle Utilities Customer Platform reúne operações de atendimento ao cliente e faturamento, medição, serviços, vendas, engajamento, gestão de programas, analytics e inteligência artificial para ajudar empresas de utilities a superar sistemas fragmentados de atendimento e atender seus clientes por meio de um modelo operacional integrado. A plataforma foi projetada para ajudar essas empresas a reduzir os custos e a complexidade dos processos de modernização, ao mesmo tempo em que melhora os resultados do atendimento em jornadas digitais, assistidas por agentes e proativas.
“A posição da Oracle na categoria de Líderes do IDC MarketScape 2026 é atribuída à forma única como integra estratégias de engajamento baseadas em ciência comportamental, provenientes das orientações de gestão de energia da Opower, com as operações centrais das utilities e a gestão de programas para clientes. Isso resulta em uma plataforma poderosa para aprimorar a experiência do cliente, incluindo integração com programas de flexibilidade de demanda e eletrificação”, afirmou Gaia Gallotti, diretora de pesquisa da IDC Energy Insights. “O sistema da Oracle orienta as interações por meio de insights contextuais em tempo real baseados em IA para uma ampla variedade de necessidades, desde a avaliação da elegibilidade para programas de assistência a consumidores de baixa e média renda até a gestão do faturamento de recursos energéticos distribuídos.”
IA para operações integradas de atendimento ao cliente em utilities
A abordagem integrada da Customer Platform ajuda empresas de utilities a reduzir a complexidade da modernização, automatizar processos entre equipes e oferecer experiências mais consistentes em jornadas digitais, assistidas por agentes e proativas. Compatível com empresas de múltiplos serviços públicos (como energia elétrica, gás e água), fornecedores e varejistas de energia, a plataforma escala para organizações que atendem milhões de clientes e lidam com elevados volumes de comunicações digitais e demandas de contact centers. Atualmente, a Customer Platform ajuda mais de 275 empresas de utilities a atender centenas de milhões de pessoas em 45 países distribuídos por quatro continentes.
O IDC MarketScape acrescenta:
“Os recursos de IA são incorporados por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e posicionados como elementos fundamentais da Customer Platform, com ênfase em insights contextuais em tempo real para agentes (como recomendações ao vivo, resumo de chamadas e chats, análise de sentimento e previsão da propensão de pagamento), otimização assistida por IA dos processos de cobrança e orquestração baseada em agentes inteligentes ao longo das jornadas de atendimento e dos canais digitais.”
A Customer Platform também ajuda as empresas de utilities a se comunicarem com seus clientes antes mesmo que eles entrem em contato com a central de atendimento. Com os recursos da Opower incorporados, as empresas podem oferecer comunicações proativas e personalizadas que ajudam os consumidores a compreender contas com valores elevados, identificar programas de assistência financeira ou opções tarifárias, aderir a programas relevantes e tomar medidas para economizar recursos ou deslocar o consumo para horários de menor demanda.
Por exemplo, o Oracle Utilities Data Intelligence fornece insights e inteligência pré-configurados para todos os componentes da plataforma de atendimento ao cliente, além de um assistente de IA que permite aos usuários utilizar linguagem natural para obter acesso mais rápido às informações e tomar melhores decisões. Os agentes dos contact centers conseguem fornecer rapidamente as informações corretas para ajudar as empresas de utilities a enfrentar alguns dos desafios mais relevantes da atualidade, incluindo longos tempos de espera, experiências inconsistentes dos clientes e processos manuais e imprecisos de registro de dados.
Com a plataforma da Oracle, as empresas de utilities também passam a contar com novos recursos nativos de escuta e transcrição automática que auxiliam nas interações com os clientes, permitindo que os agentes concentrem sua atenção na conversa, em vez de se preocuparem com a documentação do atendimento. Esses recursos incluem a antecipação de possíveis problemas, como as causas de uma conta elevada, bem como a identificação de oportunidades, como elegibilidade para programas ou novos planos tarifários. Ao reduzir o tempo médio de atendimento, espera-se que esses novos recursos de IA também contribuam para melhorar o indicador de velocidade média de resposta (Average Speed of Answer – ASA), auxiliando as empresas no cumprimento de seus requisitos operacionais.
Melhorando a satisfação dos clientes
Como próximos passos, a Oracle planeja equipar os representantes de atendimento ao cliente com resumos gerados por IA antes mesmo do início das chamadas, ajudando a acelerar a resolução dos atendimentos e fortalecer ainda mais o relacionamento com os clientes. Além disso, a Oracle passará a incluir transcrições completas das ligações para gerar automaticamente resumos abrangentes para os agentes, reduzindo processos manuais e aumentando a precisão das anotações realizadas durante os atendimentos. Esses recursos também permitirão que os gestores dos contact centers analisem tendências e revisem informações das chamadas para treinamento de agentes e garantia da qualidade.
Ao destacar um dos principais pontos fortes da Oracle, o IDC MarketScape observou:
“Os investimentos contínuos em IA e IA Generativa incorporados em toda a plataforma posicionam as empresas de utilities para avançar na ampliação das capacidades dos agentes, na automação inteligente e em operações de atendimento ao cliente cada vez mais orientadas por dados e escaláveis.”
A Oracle acredita estar expandindo seus novos recursos de IA voltados à experiência do cliente com ainda mais inovações projetadas para simplificar as operações das empresas de utilities, reduzir seus custos operacionais e elevar a qualidade do atendimento aos consumidores.
“As empresas de utilities enfrentam uma pressão crescente para oferecer um atendimento mais rápido e personalizado, ao mesmo tempo em que administram uma complexidade operacional cada vez maior e atendem às expectativas dos clientes”, afirmou Mark Webster, vice-presidente sênior da Oracle Infrastructure Industries. “A Oracle incorpora inteligência artificial diretamente à experiência do cliente das utilities para ajudar as equipes de atendimento a resolver problemas com maior eficiência, antecipar necessidades dos consumidores, reduzir a carga de trabalho dos contact centers e oferecer um suporte mais proativo e empático em todas as interações. Ao combinar IA com dados operacionais e de clientes em uma plataforma unificada, a Oracle ajuda as empresas de utilities a melhorar os resultados do atendimento enquanto fortalece a confiança e a satisfação dos clientes.”
Para visualizar um trecho do relatório IDC MarketScape, clique aqui.
Além desta avaliação, a Oracle também foi reconhecida como Líder no IDC MarketScape: Worldwide Utility Meter Data Management Systems 2025 Vendor Assessment2 e no IDC MarketScape: Worldwide Customer Information System & Billing Solutions for Utilities 2024 Vendor Assessment.3
Para saber mais sobre as soluções da Oracle Utilities, acesse: https://www.oracle.com/utilities/
1 “IDC MarketScape AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment,” (Doc # US53663226), abril de 2026
2 "IDC MarketScape: Worldwide Utility Meter Data Management Systems 2025 Vendor Assessment,” (Doc # US52984625), outubro de 2025.
3 "IDC MarketScape: Worldwide Customer Information System & Billing Solutions for Utilities 2024 Vendor Assessment,” (Doc # US49060523), março de 2024.
Informações para Contato
Sobre o IDC MarketScape
O modelo de avaliação de fornecedores IDC MarketScape foi desenvolvido para fornecer uma visão geral da competitividade dos fornecedores de tecnologia e serviços em um determinado mercado. A metodologia de pesquisa utiliza um rigoroso sistema de pontuação baseado em critérios qualitativos e quantitativos, resultando em uma representação gráfica única da posição de cada fornecedor em seu respectivo mercado.
O IDC MarketScape oferece uma estrutura clara para comparar de forma significativa as ofertas de produtos e serviços, capacidades, estratégias e fatores de sucesso atuais e futuros de fornecedores de tecnologia da informação e telecomunicações. Essa estrutura também proporciona aos compradores de tecnologia uma avaliação completa, em 360 graus, dos pontos fortes e das limitações dos fornecedores atuais e potenciais.
Sobre a Oracle
A Oracle oferece suítes integradas de aplicações e infraestrutura segura e autônoma na Oracle Cloud. Para mais informações sobre a Oracle (NYSE: ORCL), visite: www.oracle.com.
Marcas registradas
Oracle, Java, MySQL e NetSuite são marcas registradas da Oracle Corporation. A NetSuite foi a primeira empresa de computação em nuvem, inaugurando a nova era da computação em nuvem.