10 Principais Expectativas do Consumidor de Supermercado
Joseph Tsidulko | Estrategista de Conteúdo | 12 de abril de 2023
Se você quiser ver como é a rápida transformação dos negócios, vá até o supermercado local.
Quando entramos em lockdowns da COVID-19, as lojas grandes e pequenas não tiveram outra opção a não ser se ajustar ao novo normal de compras de supermercado on-line, e os clientes se acostumaram com a conveniência e a facilidade de comércio eletrônico, retirada no local e entrega em casa. A mudança para o ambiente on-line provocou mudanças nas lojas físicas projetadas para atrair as pessoas de volta ao destacar e expandir os benefícios exclusivos das compras presenciais.
Agora, com alta inflação e escassez de produtos causados pela interrupção das cadeias de suprimentos globais, grandes cadeias de supermercados, bem como mercados de bairro, independentes estão adotando tecnologias avançadas, do back office ao registro inicial, para otimizar suas operações. Esses sistemas, alguns incorporados com IA, reabastecem os estoques com mais precisão, personalizam o atendimento ao cliente, agilizam o processo de check-out e permitem diminuir os preços, reduzindo os custos administrativos e o desperdício.
Principais conclusões
- As compras de supermercado on-line vieram para ficar, mas as lojas físicas de supermercados, de minimercados a supermercados, estão se modernizando para distinguir as experiências que oferecem aos consumidores das que são oferecidas on-line.
- Os supermercados estão expondo os clientes a uma variedade maior de produtos que eles podem descobrir e ver enquanto caminham pelos corredores. Eles também estão se tornando mais localizados, servindo como centros comunitários onde as pessoas podem encontrar seus vizinhos e apoiar causas locais. E eles estão priorizando as expectativas do consumidor em termos de conveniência, limpeza e atendimento.
- Essas mudanças exigem um considerável compromisso tecnológico de um setor não conhecido por suas estratégias de crescimento de ponta. Os supermercados estão cada vez mais trabalhando com seus fornecedores de tecnologia e parceiros para atender às rápidas mudanças nas expectativas do consumidor, e em alguns casos se reinventando.
As 10 principais expectativas do consumidor de alimentos em 2023
A experiência de compras de supermercado foi praticamente a mesma desde que se tinha lembrança. Os compradores não chegavam ao mercado procurando encontrar as maiores e mais recentes inovações tecnológicas ou uma nova experiência.
Ou pelo menos não tinham essa expectativa até a pandemia virar o setor de ponta cabeça. Mais de dois anos de lockdowns impulsionaram o comércio eletrônico no setor e aumentaram as expectativas do consumidor em relação ao que encontrariam na loja local.
1. Supermercado online
As compras on-line tornaram-se onipresentes. Mas até o início da COVID-19, a maioria das pessoas ainda saía da casa e empurrava um carrinho de compras para comprar seus mantimentos.
A pandemia, com seus muitos lockdowns, impulsionou uma parcela muito maior de compras de supermercado no domínio digital. Os consumidores recorreram a aplicações móveis e sites para pedir mantimentos que são entregues em suas casas ou disponibilizados para retirada na loja.
Em uma pesquisa de varejo do setor que a Oracle realizou em 2020, 53% dos participantes nos EUA disseram que fizeram compras de supermercado on-line durante a pandemia, e 37% deles disseram que fizeram isso com mais frequência do que em uma loja. A maioria deles gostou dessa experiência o suficiente para não deixá-la; 93% disseram que esperavam continuar fazendo pelo menos algumas de suas compras de supermercado on-line após o fim da pandemia.
2. Opções Omnicanal
Muitas pessoas estão felizes por ter descoberto a facilidade de fazer compras de supermercado online, mas isso não significa que elas largaram as lojas físicas. Cerca de sete em dez participantes em uma pesquisa de consumidores da Oracle de tendências de varejo de 2022 disseram que ainda preferem comprar em uma loja física.
Há um atrativo em vagar pelos corredores do seu mercado local, ver as opções no balcão da delicatessen, conferir o bufê de saladas, pedir sugestões ao açougueiro e, na mesma viagem, comprar medicamentos na farmácia ou sacar dinheiro no caixa eletrônico.
Uma pesquisa com consumidores de supermercados de 2021 da Accenture descobriu que mais da metade dos entrevistados planeja fazer compras de supermercado online e nas lojas (as duas modalidades) no futuro. No mundo pós-pandêmico, os supermercados de todos os tamanhos seriam sensatos em fornecer essas opções omnicanal. As ofertas online devem abranger tanto o comércio eletrônico convencional (o tipo realizado em um navegador da Web) quanto as aplicações móveis. Algumas cadeias de supermercados estão até fazendo parceria com empresas de redes sociais, ajudando os compradores a descobrir novas marcas, planejar refeições, marcar itens de interesse e compartilhar suas inspirações culinárias com redes maiores.
3. Ofertas personalizadas
A maioria dos compradores gostam quando os supermercados oferecem ofertas, descontos e programas personalizados para seus gostos e preferências. Isso se tornou uma estratégia fundamental para que os varejistas de supermercados criem fidelidade à marca e melhorem a experiência do cliente.
Na pesquisa de 2022 da Oracle que examina o comportamento do consumidor (PDF), dois terços dos entrevistados disseram que desejam que os comerciantes de supermercados ofereçam descontos e ofertas em itens que já compraram antes. Quase um terço quer que os supermercados prevejam itens em que podem estar interessados em comprar no futuro. Os millennials, em específico, preferem esse tipo de relacionamento: 38% dos participantes dessa faixa etária disseram que querem uma experiência mais personalizada e querem que seus supermercados favoritos os conheçam melhor.
A pesquisa da Accenture com consumidores de supermercados descobriu que quase 30% dos participantes sempre prefeririam um varejista de supermercados que ofereça pontos de fidelidade ou recompensas de desconto em compras. A porcentagem disparou para quase 90% quando incluía aqueles que às vezes ou muitas vezes escolheriam os mantimentos com base nisso.
4. Conveniência
Ninguém quer dirigir até um supermercado que fica longe, não conseguir encontrar muitos dos produtos que quer e passar ainda mais tempo esperando em uma fila de caixa. Portanto, não deve ser muito surpreendente que os consumidores citam a conveniência como o fator mais importante para moldar sua experiência de compras, tanto na loja quanto on-line.
Mais de 90% dos participantes da pesquisa com consumidores de supermercados da Accenture disseram que a disponibilidade do produto, a proximidade de casa e/ou a capacidade de comprar o mais rápido e fácil possível são importantes para eles ao considerar onde fazer a compra de mercado. Com o ecommerce, a primazia da conveniência é igualmente clara, com os principais problemas sendo minimizar substituições de produtos e ter uma boa disponibilidade de prazos de entrega.
O setor está ciente. Os supermercados estão buscando investir em tecnologias que aceleram o serviço, facilitam a localização de produtos e permitem que os clientes entrem e saiam de suas lojas em menos tempo. Quiosques de autoatendimento, incluindo telas sensíveis ao toque de pedidos de alimentos e distribuidores automatizados de bilhetes de loteria, tornam mais fácil para os compradores obterem rapidamente o que desejam em um mercado lotado. Os caixas de autoatendimento e os caixas móveis reduzem as filas. Os métodos de pagamento eletrônico reduzem o tempo gasto no caixa.
5. Opções Locais/Comunitárias
A mercearia é um centro social em muitas comunidades, um lugar para esbarrar com vizinhos, experimentar produtos de pequenas empresas produzidos por empresários locais, assinar uma petição e apoiar organizações comunitárias. É uma função que apenas as lojas físicas podem preencher.
A pesquisa com consumidores de supermercados da Accenture informou que 85% dos participantes querem que seus supermercados e mercearias apoiem e contribuam com as comunidades locais. Isso pode significar doar para bancos de alimentos comunitários, arrecadar dinheiro para instituições de caridade, contribuir para causas do bairro, patrocinar equipes esportivas de jovens e deixar que as escoteiras vendem seus biscoitos na loja.
6. Sustentabilidade
As pessoas querem que as empresas que elas patrocinam mantenham seus valores fundamentais. E para muitas, isso inclui a venda de produtos que são produzidos e mantidos de forma ética e sustentável.
A pesquisa da Accenture descobriu que os compradores de todas as idades priorizam o compromisso de um supermercado com práticas ambientais sustentáveis. Cerca de três quartos dos participantes disseram que trocariam de loja por um varejista de supermercados que entende melhor a importância da sustentabilidade para eles.
Sustentabilidade significa coisas diferentes para pessoas diferentes. Para alguns participantes, a prioridade é reduzir o desperdício de alimentos. Para outros, é reduzir os plásticos nas embalagens. Para outros, é buscar produtos localmente para reduzir os quilômetros de transporte e as emissões de carbono que esses quilômetros representam.
Os supermercados estão vencendo o desafio. Muitos agora oferecem recargas de produtos sustentáveis, fornecem serviços de reciclagem, compostagem e gerenciamento de resíduos, alimentam suas lojas com energia verde, garantem que os fornecedores sigam práticas ambientalmente sólidas e visam, como um setor, padronizar métricas de sustentabilidade.
7. Limpeza
Os compradores de supermercados sempre preferiram prateleiras bem empilhadas, corredores largos, pisos bem esfregados e uma loja limpa em geral. O que mudou durante a pandemia é que limpeza se tornou associada à segurança.
Durante o ápice da COVID-19, muitos compradores se sentiam confortáveis apenas em lojas que viam em que as superfícies eram limpadas regularmente, exigiam e ofereciam espaço para distanciamento social entre os clientes e ofereciam dispensadores de álcool gel sem contato e lencinhos de limpeza para os carrinhos. É improvável que essa mentalidade se apague logo.
8. Pressões de Preço
Os supermercados já estavam lidando com concorrências de preços intensas antes de um aumento na inflação deixar os compradores ainda mais conscientes do que estão pagando pelos itens do dia a dia. A maioria dos clientes querem que os supermercados os ajudem a economizar dinheiro; para fazer isso neste setor de margem estreita, os supermercados precisam reduzir custos administrativos e outros, em parte através da automação.
9. Variedade de estoque
Os compradores se aventuram cada vez mais na loja não apenas para comprar alimentos básicos, mas também para experimentar novos itens. Eles estão procurando itens de diversos produtores pequenos, incluindo pães e queijos artesanais, produtos orgânicos, tipos exóticos de carne e frutos do mar, kits de refeição e até mesmo alimentos prontos (como frango assado).
Oferecer uma grande variedade de produtos frescos que estão sempre em estoque não é uma tarefa fácil, mas é muito importante. A escassez de estoques é a principal fonte de frustração do consumidor ao fazer as compras de supermercado, de acordo com a pesquisa de 2022 da Oracle. Mais de 40% dos participantes disseram que a disponibilidade e a variedade de produtos os tornam mais fiéis a um supermercado, enquanto 37% disseram associar o estoque disponível a uma ótima experiência de compra.
10. Serviço Amigável
As compras on-line podem ser secas e impessoais, mas é melhor do que lidar com um funcionário da loja com uma atitude ruim. Quase 40% dos participantes da pesquisa de consumidores de 2022 da Oracle disseram que comprariam em um supermercado diferente se tivessem uma experiência do cliente ruim.
Um sorriso e um pouco de assistência experiente podem fazer da ida ao supermercado uma experiência positiva; um funcionário grosseiro pode afastar o cliente da loja.
Atualize a Experiência do Cliente de Supermercados com a Oracle
A tecnologia está capacitando as lojas de supermercados, um setor tradicionalmente estável do setor de varejo que foi afetado de forma única pela pandemia da COVID-19, a atender às demandas em rápida evolução de seus clientes.
Na sequência dos lockdowns e do distanciamento social, os consumidores, muitos dos quais descobriram durante a pandemia os benefícios do comércio de compras de supermercado online, esperam uma maior variedade de produtos frescos nas prateleiras das lojas físicas e sempre em estoque. Essa é uma oportunidade de negócios para os supermercados, desde que eles evitem o ciclo de suprimentos insuficientes ou desperdiçados causados por falta ou excesso de pedidos. Os sistemas de cadeia de suprimentos e gerenciamento de estoque baseados em nuvem podem evitar essas falhas de alto custo.
Os compradores de hoje, especialmente os das gerações mais jovens, também recorrem a programas de fidelização personalizados, que permitem aos comerciantes construir relações mais próximas e duradouras com os seus clientes. Mas implementar esses programas envolve o registro de um grande número de pessoas, o monitoramento de seus padrões de compras e a extensão de ofertas específicas a elas, essencialmente empurrando os supermercados para o negócio de dados. As soluções do setor que incorporam análises avançadas de dados para rastrear e avaliar melhor os padrões de compra permitem outra oportunidade de criar lealdade à marca no ambiente de varejo atual.
A Oracle oferece essas soluções de tecnologia para varejistas de supermercados que buscam transformar as mudanças nas expectativas do consumidor em maior participação de mercado e lucro. A conjunto de aplicações específicas do setor do Oracle Retail ajuda os fornecedores a prever a demanda, gerenciar suas cadeias de suprimento e seus estoques, personalizar seu marketing, gerenciar ofertas de marcas próprias, otimizar seus layouts de loja física e online e fazer isso de maneira mais sustentável.
Perguntas frequentes sobre expectativas do consumidor de supermercados
O que os clientes querem em um supermercado?
Os clientes insistem que os supermercados que eles frequentam proporcionem uma experiência de compra conveniente, tanto online quanto na loja física, e tenham em estoque os produtos que desejam, ao mesmo tempo que os expõem a uma variedade de novos itens.
Quais são os fatores mais importantes para os clientes de supermercados ao fazer uma compra?
Por fim, a disponibilidade de preços e produtos impulsiona o comportamento de compra. Mas os clientes talvez nem cheguem à loja, a menos que sintam que será uma experiência conveniente e segura, bem como um lugar que se alinhe com seus valores básicos, como a sustentabilidade.
Como os supermercados podem garantir a satisfação do cliente?
Os supermercados podem satisfazer os clientes certificando-se de que suas lojas estão bem abastecidas com produtos diversificados, têm funcionários amigáveis que ajudam os clientes a encontrar o que desejam e descobrir novos itens e fornecem uma experiência segura e conveniente, do estacionamento ao caixa.
Quais são os benefícios de oferecer programas de fidelidade aos clientes de supermercado?
Os clientes de supermercado de hoje querem ser servidos. Os dados coletados em programas de fidelidade ajudam os comerciantes a personalizar as ofertas aos clientes e construir relações mais fortes com eles, aumentando a probabilidade de repetição de compras.
Como os supermercados podem usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente?
As plataformas de comércio eletrônico facilitam e tornam conveniente para os compradores de supermercados pedirem e receberem uma variedade de produtos. As aplicações móveis melhoram a experiência do cliente online e na loja, armazenando listas de compras, oferecendo cupons digitais e integrando os clientes aos programas de fidelidade. Na loja física, os quiosques de autoatendimento e as opções de pagamento e check-out eletrônicos aceleram o processo de compras. Nos bastidores, as ferramentas de gerenciamento de estoque ajudam a garantir que os produtos que os clientes desejam estejam disponíveis no estoque.
Quais estratégias os supermercados utilizar para aumentar as vendas?
Os supermercados podem aumentar as vendas ao garantir que seus canais de comércio eletrônico e loja tenham os itens que os clientes desejam a um preço competitivo, ao mesmo tempo em que introduzem os clientes a uma variedade de produtos novos. Eles também podem aumentar as vendas investindo em tecnologias que ajudam os clientes a encontrar o que desejam e fazer com que entrem e saiam das lojas online e físicas com pouco desperdício de tempo e aborrecimento.
Veja como as soluções de supermercado do Oracle Retail oferecem uma experiência de compra mais eficiente.