O que é omnicanal?
Se você tem acompanhado as últimas tendências de ecommerce e pesquisa do consumidor de varejo, já deve ter ouvido o termo "omnicanal". Mas, o que isso significa?
O comércio omnicanal é uma estratégia que visa entregar uma experiência consistente aos clientes em vários canais. Na verdade, ele é tão eficaz que os principais varejistas estão usando.
Este artigo abordará tudo o que você precisa saber sobre varejo e comércio omnicanal.
Definição de omnicanal
O omnicanal é um termo usado no ecommerce e no varejo para descrever uma estratégia de negócios que visa fornecer uma experiência de compra perfeita em todos os canais, incluindo loja, dispositivo móvel e online.
Isso pode representar o fornecimento ao consumidor do mesmo estoque, preços e promoções em todos os canais, ou pode representar o fornecimento de uma experiência única, dependendo de como os clientes escolhem interagir com sua marca.
Por exemplo, você pode ter um site, um aplicativo e uma loja física e quer que todas essas experiências sejam consistentes. Talvez também queira que os clientes possam alternar entre os canais sem dificuldades. Um consumidor pode começar a navegar online e optar por retirar o item na loja. Ao entrar na loja, o colaborador poderia sugerir itens adicionais para complementar a compra online e aumentar o valor médio do pedido.
Além disso, as empresas que adotam uma abordagem omnicanal geralmente o fazem para fornecer uma melhor experiência ao cliente. Pesquisas indicam que os consumidores de omnicanal são os mais leais e lucrativos para um varejista.
Os consumidores de hoje estão mais conectados do que nunca e esperam ser atendidos pelas empresas onde quer que eles estiverem. É mais provável conseguir fidelizar e reter clientes fornecendo uma experiência consistente e contínua em todos os canais.
Como o omnicanal funciona
Não há uma resposta única sobre como o omnicanal funciona, pois a estratégia pode ser implementada de várias maneiras. No entanto, alguns princípios gerais se aplicam a todas as implementações.
Em primeiro lugar, as empresas precisam ter uma ampla compreensão das necessidades e dos comportamentos de seus clientes. Eles também precisam ter a tecnologia instalada para oferecer suporte a vários canais e precisam ser capazes de monitorar os dados nesses canais.
Em segundo lugar, as empresas precisam de recursos para gerenciar todos os aspectos de uma estratégia omnicanal. Isso significa ter uma equipe para coordenar os esforços entre canais e garantir que todos estejam em sintonia.
Por fim, as empresas precisam estar preparadas para evoluir constantemente a estratégia omnicanal. À medida que as necessidades e comportamentos dos clientes mudam, as empresas precisam se adequar a eles. Isso significa estar aberto a novas ideias, experimentar coisas novas e fazer os ajustes necessários. Na verdade, muitos varejistas estão repensando as métricas de desempenho de varejo omnicanal.
Omnicanal x multicanal x único canal
É importante entender a diferença entre as abordagens omnicanal, multicanal e de canal único. O setor está redefinindo as regras do varejo omnicanal e a evolução do conceito de loja.
Uma abordagem de canal único é quando uma empresa usa apenas um canal, como uma loja física ou uma loja online. Uma abordagem multicanal é quando uma empresa usa vários canais, mas não existe uma coordenação entre eles.
Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja online, uma loja física e um catálogo, mas cada uma opera de maneira independente das outras.
Uma abordagem omnicanal é diferente, pois coordena todos os canais para que eles funcionem perfeitamente juntos. O objetivo é fornecer uma experiência consistente para os clientes, independentemente de como eles decidem interagir com sua marca.
Omnicanal versus multicanal
A principal diferença entre omnicanal e multicanal é que o omnicanal é coordenado, e o multicanal não.
Em outras palavras, com uma abordagem omnicanal, todos os canais trabalham juntos de forma integrada para fornecer uma experiência consistente aos clientes. Por outro lado, com uma abordagem multicanal, cada canal opera de maneira independente.
Omnicanal versus canal único
A principal diferença entre omnicanal e canal único é que com o primeiro as empresas usam vários canais para alcançar seus clientes.
Com uma abordagem de canal único, as empresas usam apenas um para o mesmo fim. Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja online, uma loja física e um catálogo, mas cada um opera de maneira independente dos outros.
Uma abordagem omnicanal é diferente, pois coordena todos os canais para que eles funcionem perfeitamente juntos. O objetivo é fornecer uma experiência consistente para os clientes, independentemente de como eles decidem interagir com sua marca.
Benefícios do omnicanal
Existem alguns benefícios importantes do comércio e do marketing omnicanal. Em primeiro lugar, eles podem ajudar você a entender melhor seus clientes.
Ao monitorar suas interações em todos os canais, você pode obter uma visão mais completa de quem são e do que eles querem. Essas informações podem ajudar a adaptar as estratégias de marketing e melhorar o atendimento ao cliente.
Em segundo lugar, o omnicanal pode aumentar as vendas, tornando mais fácil para os clientes comprarem com você. Por exemplo, se gostarem de algo que viram nas redes sociais, mas não tiverem tempo para fazer o pedido online, eles podem facilmente comprar por telefone.
Em terceiro lugar, o omnicanal ajuda a aumentar a fidelidade entre os clientes, criando uma experiência consistente, não importa como ou onde eles interagem com a sua marca. Se quiser permanecer à frente da concorrência, o melhor caminho é o omnicanal.
Em quarto lugar, pode ajudar você a economizar. Ao consolidar o estoque e usar uma única plataforma para gerenciar todos os canais de venda, você economizará tempo e dinheiro em longo prazo.
5 mitos sobre o omnicanal
Existem algumas pressuposições equivocadas comuns sobre o omnicanal que valem a pena esclarecer. Primeiro, algumas pessoas pensam que o omnicanal significa oferecer os mesmos produtos e serviços em todos os canais. Isso não é verdade. Basicamente, se refere a usar vários canais para alcançar seus clientes.
Segundo, alguns pensam que o omnicanal exige muito trabalho, equipe e infraestrutura extras. Embora possa haver alguns custos adicionais envolvidos no planejamento de uma estratégia omnicanal, eles são compensados pelos benefícios em longo prazo. Os varejistas podem adotar uma estrutura de quatro etapas para oferecer suporte ao colaborador da loja de varejo.
Terceiro, algumas pessoas acreditam que o omnicanal é apenas para grandes empresas com muitos recursos. Isso também não é verdade. Empresas de qualquer porte podem adotar uma estratégia omnicanal, portanto, não há motivos para hesitar se estiver pensando em implementá-la.
Quarto, algumas pessoas pensam que o omnicanal é muito complexo para elas entenderem. Embora existam algumas complexidades envolvidas no planejamento e gerenciamento de uma estratégia omnicanal, não é nada que você não consiga aprender com um pouco de dedicação. Trata-se basicamente de coordenar a experiência de varejo omnicanal.
Quinto, algumas pessoas acreditam que o omnicanal é apenas uma tendência e futuramente desaparecerá. Embora em parte isso possa ser verdade, não temos como saber o que acontecerá no futuro. Enquanto isso, por que não aproveitar todos os benefícios que o omnicanal tem para oferecer?
O que é o comércio omnicanal?
Existem algumas pressuposições equivocadas comuns sobre o omnicanal que valem a pena esclarecer. Primeiro, algumas pessoas pensam que o omnicanal significa oferecer os mesmos produtos e serviços em todos os canais. Isso não é verdade. Basicamente, se refere a usar vários canais para alcançar seus clientes.
Existem alguns benefícios importantes do comércio omnicanal, como a capacidade de entender melhor seus clientes, aumentar as vendas, fidelizar clientes e economizar dinheiro. Se quiser permanecer à frente da concorrência, o melhor caminho é o omnicanal.
Além disso, o omnicanal não é um conceito novo, mas algo que já existe há anos. No entanto, conforme a tecnologia continua evoluindo, a forma como usamos o omnicanal para alcançar os clientes também evolui.
A diferença entre o marketing e o comércio omnicanal é que, com o marketing, o foco é criar uma experiência consistente para os clientes em todos os canais. Com o comércio, o foco é usar vários canais para alcançar os clientes e finalizar as vendas.
É importante observar que você pode usar o omnicanal sem usar a tecnologia. No entanto, conforme a tecnologia evolui, está cada vez mais fácil usar vários canais para alcançar os clientes.
Os benefícios do comércio omnicanal
Existem alguns benefícios importantes do comércio omnicanal, como a capacidade de entender melhor seus clientes, aumentar as vendas, fidelizar os clientes e economizar dinheiro.
Alguns dos outros benefícios incluem:
- Aumento na geração de leads
- Atrair novos clientes
- Aumentar a retenção de clientes
- Melhore a satisfação do cliente
Existem também os benefícios do marketing omnicanal, que se concentra na criação de uma experiência consistente para os clientes em todos os canais. Ao usar o marketing e o comércio omnicanal juntos, é possível criar uma experiência de cliente inigualável que fará com que seus clientes voltem outras vezes.
O futuro do omnicanal
Se quiser permanecer à frente da concorrência, o omnicanal oferece aos varejistas a capacidade de obter maior disponibilidade, aumentar as vendas e o tráfego e integrar todos os pontos de contato com o cliente. O comércio e o marketing omnicanal continuarão oferecendo muitos benefícios que ajudarão sua empresa a crescer.
Uma estratégia omnicanal no varejo e no comércio continuará melhorando a experiência do cliente e fornecerá mais canais de compras em dispositivos móveis, na Web ou nas lojas.