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Questions fréquentes

En quoi consiste le Service Client ?

Le terme Service Clients désigne l'assistance qu'une organisation offre à ses clients avant ou après l'achat ou l'utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l'offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d'ordre général.

Chaque interaction avec le service client constitue une opportunité de développer votre entreprise. Un excellent service client est un facteur de différenciation face à la concurrence qui permet de stimuler la fidélité à la marque et la reconnaissance.

L'histoire du Service Client

Pour mieux comprendre l'importance et la nature changeante du Service Client, il est utile de comprendre que la transition entre le mode monocanal et le mode multicanal du service Client a été un facteur essentiel de réussite pour l'entreprise.

Avant la généralisation du téléphone, le Service Client était en grande partie fourni en personne ou par courrier traditionnel. L'invention du téléphone a donné aux entreprises une nouvelle occasion de se démarquer de la concurrence en proposant un service client plus efficace et plus rapide par téléphone.

Dans les années 60, les premiers centres d'appels ont été développés, pour ensuite évoluer en départements de service client. Avec un service client dédié, les entreprises pouvaient se tenir au courant des dernières technologies et stratégies, telles qu'offrir une formation cohérente à tous les collaborateurs qui interagissaient avec les clients.

Au cours des années 90 et au début des années 2000, Internet a créé de nombreuses autres opportunités, ou canaux, de service client. Les clients pouvaient non seulement appeler pour poser des questions, mais également accéder au site Web d'une entreprise et envoyer un e-mail, ou utiliser au final les toutes dernières technologies, telles que les chatbots.

Au cours de la dernière décennie, les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter sont devenus un autre canal par lequel les clients peuvent interagir avec les entreprises. Plus récemment, des technologies émergentes telles que l'IA et l'Internet of Things (IoT) élargissent rapidement les opportunités de service client.

En quoi le Service Client diffère-t-il de l'expérience client ?

Le Service Client est un sous-ensemble de l'expérience client (CX), qui est un terme plus général pour désigner l'ensemble de tous les points de contact d'un client auprès d'une entreprise, notamment les ventes, le marketing, la formation, le service client, etc.

Les entreprises mesurent souvent les expériences de leurs clients pour évaluer les relations émotionnelles, physiques et autres que les clients entretiennent avec une marque. Le Service Client joue un rôle important dans l'expérience client globale, en aidant (parfois en freinant) les tentatives d'une entreprise de développer un rapport positif avec les clients.

La valeur ajoutée du Service Client

Il est difficile de surestimer l'impact et l'importance du Service Client pour les organisations qui interagissent directement avec les clients, qu'il s'agisse d'autres entreprises ou de consommateurs finaux. Les principaux avantages des expériences positives liées au Service Client sont notamment :

  • Créer des défenseurs de la marque. Les clients plus heureux ont tendance à être des clients fidèles et réguliers. Par ailleurs, le fait de fidéliser les clients existants en leur offrant un service client exceptionnel offre l'avantage d'être généralement beaucoup moins coûteux qu'essayer d'attirer de nouveaux clients.
  • Augmentation des revenus. Un meilleur service client peut amener les clients à acheter plus de produits et de services, ce qui entraîne une augmentation des revenus.
  • Différenciation de la marque. Certaines organisations se démarquent de leurs concurrents, même si elles proposent des produits équivalents, en fournissant un service client exceptionnel, personnalisé et pertinent.

Les coûts élevés qu'entraîne le fait de ne pas offrir une expérience client de qualité sont aussi importants que ces avantages commerciaux. En effet, une seule mauvaise expérience subie par un client, telle que la lenteur d'une expérience en ligne, l'impossibilité d'obtenir une réponse claire et succincte à une question ou recevoir de mauvais conseils, risque d'avoir pour conséquence une perte de confiance et de fidélité. Le client risque de ne plus effectuer de nouveaux achats auprès de l'entreprise et de devenir un client fidèle de la concurrence.

De même, si un client publie sur les réseaux sociaux une interaction décevante avec le service client, la marque de l'entreprise risque d'en souffrir davantage, et les pertes d'être encore plus importantes.

 

Selon une enquête auprès de consommateurs américains, un tiers des personnes interrogées envisagent de changer d'entreprise après une mauvaise expérience auprès d'un service client et plus de 50 % ont interrompu un achat ou une transaction planifiée à cause d'un service médiocre.1

Clés du succès du Service Client

Pour “impressionner” vos clients, votre entreprise doit aller au-delà des attentes des clients et proposer une expérience exceptionnelle de service client.

  • Connecter toutes les interactions client. Connectez de manière transparente tous les points de contact du service : canaux digitaux, centres de contact et interactions sur le terrain tout au long du parcours du client.
  • Proposer des choix d’engagement. Offrez aux clients un large éventail de choix pour interagir avec vous comme ils le souhaitent ; n'importe où et n'importe quand.
  • Fournir des expériences exceptionnelles. Permettez aux agents de centres d’appels orientés client d’aller au-delà des attentes.
  • Fournir des réponses personnalisées. Donnez la bonne réponse par le biais d’une gestion des connaissances de pointe ou d’un conseil automatisé et personnalisé.
  • Automatiser les processus et les interactions. Prédisez, améliorez et développez l’expérience client à l’aide de l’automatisation et de l’intelligence.

Les organisations se doivent d'offrir les dernières technologies pour automatiser et personnaliser le service et fournir une expérience unifiée et transparente à chaque point de contact client, afin d'assurer en permanence un service client de haut niveau.

Avantages des solutions de Service Client basées sur le cloud

Pour les organisations qui comptent toujours sur leurs anciennes solutions de service client, il est de plus en plus difficile et onéreux de tenir le rythme de la demande croissante des clients, qui exigent des accès plus larges et plus rapides à un plus grand nombre de plates-formes et de canaux. C'est pourquoi de nombreuses entreprises sont déjà passées à des plates-formes CRM dans le Cloud et à d'autres solutions de Service Client Cloud.

  • Intégration à l'échelle de tous les départements et tous les terminaux clients pour simplifier la gestion.
  • Pour les plates-formes Cloud, l'évolutivité peut être aussi rapide que la croissance de l'entreprise.
  • Les dernières fonctionnalités et technologies, sans nécessiter d'investissements permanents.
  • Faibles coûts, pour ne payer que ce qu'ils utilisent.
  • Meilleure compréhension des besoins, préférences et comportements des clients, afin d'améliorer continuellement les services fournis.

Les plates-formes intégrées dans le Cloud offrent notamment le précieux avantage de pouvoir injecter des opportunités de commentaire des clients tout au long de l'expérience du service client. Par exemple, une entreprise peut insérer une demande automatisée de commentaires, telle qu'un pouce vers le haut ou vers le bas, avant, pendant ou après un achat. Ces commentaires peuvent ensuite être analysés pour déterminer la satisfaction du client, et mener à de nouvelles opportunités d'identifier rapidement les problèmes et d'affiner chaque aspect de l'expérience du service client.

L'avenir du Service Client

L'avenir du service client arrive rapidement et offre aux organisations de nouvelles opportunités de se démarquer de la concurrence et d'augmenter à la fois les revenus et la fidélité des clients.

Selon une enquête mondiale récente portant sur 465 cadres de l'expérience client par Oracle et ESG, 66 % des entreprises interrogées utilisent au moins l'une des quatre technologies émergentes suivantes pour s'adapter à l'évolution des préférences client, créer une marque innovante et distinctive et rendre possible la transformation digitale.

  • Intelligence artificielle (IA). Le terme IA désigne les systèmes qui imitent l'intelligence humaine en s'améliorant en fonction des informations qu'ils recueillent. Par exemple, une entreprise de e-commerce peut utiliser un chatbot reposant sur l'IA pour apprendre des interactions passées avec le service client comment répondre de manière plus précise et plus efficace aux questions des futurs clients. Parmi les quatre technologies émergentes, c'est l'intelligence artificielle qui devrait avoir le plus grand impact sur l'avenir du service client et permettre aux entreprises de fournir des offres plus personnalisées et des réponses plus prédictives pour répondre rapidement aux préoccupations des clients.
  • Réalité virtuelle (VR) et réalité augmentée (AR). La réalité virtuelle est une expérience générée par ordinateur, généralement fournie via un casque, qui crée un environnement immersif. La RA est similaire ; c'est une expérience interactive où des informations générées par ordinateur sont superposées à un environnement réel. Ces deux technologies sont utilisées pour permettre aux clients de prévisualiser et de personnaliser les produits, de participer à des démonstrations produits et à des sessions de formation, et de découvrir de nouveaux produits et de nouvelles expériences de divertissement. Il est attendu de la RV et de la RA qu'elles aident les entreprises à résoudre les problèmes des clients et à se différencier de la concurrence en assurant un meilleur engagement client.
  • Assistants vocaux intelligents. Les assistants vocaux intelligents, notamment les assistants digitaux automatisés proposés sur des sites Web, exécutent des tâches ou des services à partir de commandes verbales. Ils permettent aux clients de poser facilement des questions et peuvent utiliser une intelligence avancée pour guider les clients vers les produits et offres appropriés, ainsi que pour leur signaler les modifications d'état de leur commande ou des informations de compte. Les assistants vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes clients plus rapidement tout en maintenant de faibles coûts opérationnels et en offrant une expérience différenciée de service client.
  • L'Internet of Things (IoT). Les technologies IoT connectent des appareils en ligne entre eux. Il est possible d'intégrer des capteurs IoT dans à peu près tout : smartphones, dispositifs connectés portables, appareils électroménagers, voitures, équipements industriels, et bien plus encore. Les connexions fournissent aux organisations des données et des informations en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Par exemple, des capteurs IoT intégrés à un produit peuvent fournir des données de télémétrie qui permettent aux entreprises de surveiller en permanence l'état et les performances de ce produit. Si les performances du produit commencent à se dégrader, l'entreprise peut mettre en place un engagement du service client avant même que le client ne se rende compte qu'il y a un problème. Cette surveillance en temps réel des performances des produits, ainsi que l'assurance qualité des produits et la possibilité pour les clients de gérer leurs produits à l'aide d'une application mobile ne sont que quelques-uns des avantages de l'IoT en matière de service client.

Toutes ces technologies émergentes peuvent être utilisées pour automatiser le service client, et ainsi permettre aux collaborateurs de fournir un service plus personnalisé et de répondre aux préoccupations les plus problématiques et les plus chronophages des clients. L'enquête Oracle et ESG a révélé que, sur les entreprises qui utilisent au moins deux des quatre technologies émergentes énumérées ci-dessus.

  • 95 % atteignent ou augmentent leur part de marché.
  • 90 % atteignent ou dépassent leurs objectifs de fidélisation client.
  • 73 % atteignent ou dépassent leurs objectifs de satisfaction client.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever