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Questions fréquentes

Qu’est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle désigne l’aide qu’une organisation offre à ses clients avant ou après l’achat ou l’utilisation de produits ou de services. Le service à la clientèle comprend des actions comme la prestation de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la prestation de réponse à des questions générales.

Chaque interaction avec le service à la clientèle est une occasion de faire croître votre entreprise. Un excellent service à la clientèle est un différenciateur concurrentiel qui favorise la fidélité à la marque et la reconnaissance.

L’historique du service à la clientèle

Pour mieux comprendre l’importance et la nature changeante du service à la clientèle, il est utile de comprendre que le passage d’un canal unique à un service à la clientèle multicanal est un aspect clé du succès de l’entreprise.

Avant que le téléphone ne soit utilisé de façon générale, le service à la clientèle était offert en personne ou par la poste. L’invention du téléphone a donné aux organisations une nouvelle occasion de se démarquer de la concurrence en offrant un meilleur service à la clientèle par téléphone.

Dans les années 1960, les premiers centres d’appels ont été mis au point; ils sont devenus des départements de service à la clientèle. Grâce à un service à la clientèle dédié, les entreprises peuvent se tenir au courant des plus récentes technologies et stratégies de service à la clientèle, comme offrir une formation uniforme à tous les employés qui ont interagi avec les clients.

Au cours des années 1990 et du début des années 2000, Internet a créé de nombreuses autres occasions de service à la clientèle, ou canaux. Non seulement les clients pouvaient appeler pour poser des questions, mais ils pouvaient aussi aller sur le site Web d’une entreprise pour envoyer un courriel ou, éventuellement, interagir avec les plus récentes technologies comme les agents conversationnels.

Au cours de la dernière décennie, les sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter sont devenus un autre canal par lequel les clients peuvent interagir avec les entreprises. Plus récemment, des technologies émergentes telles que l’IA et l’Internet des objets (IdO) permettent d’accroître rapidement les occasions de service à la clientèle.

En quoi le service à la clientèle diffère-t-il de l’expérience client?

Le service à la clientèle est un sous-ensemble de l’expérience client (CX), qui est un terme plus large qui fait référence à la somme de tous les points de contact qu’un client a avec une entreprise, y compris les ventes, le marketing, la formation, le service à la clientèle et plus encore.

Les entreprises mesurent souvent l’expérience de leurs clients pour évaluer les liens émotionnels, physiques et autres que les clients ont avec une marque. Le service à la clientèle joue un rôle important dans l’expérience globale du client, en aidant ou en blessant une entreprise dans sa tentative d’établir un lien positif avec les clients.

La valeur commerciale du service à la clientèle

Il est difficile de surestimer l’impact et l’importance du service à la clientèle pour les entreprises qui interagissent directement avec les clients, que ces clients soient d’autres entreprises ou des consommateurs finaux. Les avantages de haut niveau d’une expérience de service à la clientèle positive sont les suivants :

  • Créer des porte-parole de la marque. Les clients plus heureux ont tendance à être fidèles et à revenir. Un avantage supplémentaire est que garder les clients existants en leur offrant un service à la clientèle exceptionnel est généralement beaucoup moins cher que d’essayer d’attirer de nouveaux clients.
  • Augmenter les revenus. Un meilleur service à la clientèle peut inciter les clients à acheter plus de produits et de services, ce qui augmente les revenus.
  • Stimuler la différenciation de la marque. Certaines organisations se démarquent de leurs concurrents, même si elles offrent des produits équivalents en offrant un service à la clientèle exceptionnel, personnalisé et pertinent.

Ces avantages commerciaux sont tout aussi importants que les coûts élevés de ne pas offrir un service à la clientèle de qualité. Même une mauvaise expérience pour un client, comme une expérience en ligne lente, l’incapacité à obtenir une réponse claire et succincte, ou la réception de mauvais conseils, peut entraîner une perte de confiance et de fidélité de la clientèle. Le client pourrait ne plus acheter de l’entreprise et devenir un client fidèle de la concurrence.

Si un client publie également sur les médias sociaux une interaction décevante avec le service à la clientèle, la marque de l’organisation peut être encore endommagée, ce qui entraîne des pertes encore plus importantes.

 

Selon un sondage mené auprès de consommateurs américains, un tiers d’entre eux envisagent de changer d’entreprise après une mauvaise expérience de service à la clientèle et plus de 50 % ont mis un frein à un achat ou à une transaction planifié en raison d’un mauvais service.1

Les clés de la réussite du service à la clientèle

Pour impressionner vos clients, votre organisation doit aller au-delà de leurs attentes et offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle.

  • Connecter toutes les interactions avec les clients. Connectez tous les points de contact de service de manière transparente : chaînes numériques, centres de contact et interactions sur place tout au long du parcours du client.
  • Offrir des choix en matière d’engagement. Offrez à vos clients un vaste éventail de choix qui vous permettent de communiquer avec vous comme ils le veulent, n’importe où et n’importe quand.
  • Fournir des expériences exceptionnelles. Habilitez des agents de centre d’appels centrés sur les clients et dépassez toutes les attentes.
  • Donnez des réponses personnalisées. Présentez une réponse unique et exacte en utilisant la meilleure gestion des connaissances qui soit et des conseils automatisés et personnalisés.
  • Automatisez les processus et les interactions. Anticipez, améliorez et enrichissez l’expérience du client à l’aide de l’automatisation et de l’intelligence artificielle.

Les entreprises doivent offrir les technologies les plus récentes pour automatiser et personnaliser le service et offrir une expérience uniforme et transparente à tous les points de contact avec les clients afin d’offrir un service à la clientèle de haut niveau.

Les avantages des solutions de service à la clientèle infonuagiques

Les entreprises qui se fient encore aux anciennes solutions de service à la clientèle trouvent qu’il est de plus en plus difficile et coûteux de maintenir le rythme de la demande croissante des clients pour un accès plus rapide sur plus de plateformes et de canaux. C’est pourquoi de nombreuses organisations ont déjà adopté les plateformes de GRC basées sur l’infonuagique et d’autres solutions de service à la clientèle basées sur l’infonuagique.

  • Intégration dans tous les départements et appareils des clients pour une gestion simple.
  • Extensibilité pour les plateformes infonuagiques qui peuvent croître aussi rapidement que l’entreprise.
  • Les plus récentes caractéristiques et technologies, sans investissements en capital continus.
  • Ils sont peu coûteux, donc ils ne paient que pour ce qu’ils utilisent.
  • Meilleure compréhension des besoins, des préférences et des comportements des clients afin de pouvoir continuellement améliorer les services qu’ils offrent.

L’un des avantages particulièrement importants des plateformes infonuagiques intégrées est la capacité d’injecter des occasions de rétroaction de la clientèle tout au long de l’expérience de service à la clientèle. Par exemple, une entreprise peut insérer une demande de rétroaction automatisée, comme une demande de rétroaction avant, pendant ou après un achat. Cette rétroaction peut ensuite être analysée pour déterminer la satisfaction de la clientèle, ce qui donne l’occasion de cerner rapidement les problèmes et de peaufiner chaque aspect de l’expérience client.

L’avenir du service à la clientèle

L’avenir du service à la clientèle est à nos portes et offre aux entreprises de nouvelles occasions de se démarquer de la concurrence et d’augmenter leurs revenus, ainsi que la fidélité des clients.

Selon un récent sondage mondial mené par Oracle et ESG auprès de 465 cadres responsables de l’expérience client, 66 % des entreprises sondées utilisent au moins une des quatre technologies émergentes suivantes pour répondre aux goûts changeants des clients, créer une marque novatrice et distinctive et permettre la transformation numérique.

  • Intelligence artificielle (IA). L’intelligence artificielle désigne les systèmes qui imitent l’intelligence humaine en s’améliorant en fonction des renseignements qu’ils recueillent. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait utiliser un agent conversationnel doté de l’IA pour apprendre des interactions antérieures de service à la clientèle comment répondre plus précisément et efficacement aux questions des clients. Parmi les quatre technologies émergentes, on s’attend à ce que l’IA ait la plus grande incidence sur l’avenir du service à la clientèle, ce qui permet aux organisations de fournir des offres plus personnalisées et des réponses plus prévisibles pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
  • Réalité virtuelle (RV) et réalité augmentée (RA). La réalité virtuelle est une expérience générée par ordinateur, généralement au moyen d’un casque, qui crée un environnement immersif. La RA est similaire; il s’agit d’une expérience interactive où l’information générée par ordinateur est superposée à un environnement réel. Les deux sont utilisés pour permettre aux clients de prévisualiser et de personnaliser les produits, de participer à des démonstrations de produits et à des séances de formation, et d’explorer de nouvelles expériences et de nouveaux divertissements. La RV et la RA sont censés aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients et à se démarquer de la concurrence en offrant un meilleur engagement des clients.
  • Assistants vocaux intelligents. Les assistants vocaux intelligents, y compris les assistants numériques automatisés offerts par l’entremise de sites Web, effectuent des tâches ou des services en se basant sur des commandes verbales. Ils permettent aux clients de poser des questions facilement et peuvent utiliser des renseignements avancés pour guider les clients vers des produits et des offres pertinents, ainsi que pour les aviser de tout changement à l’état de leur commande ou aux renseignements sur leur compte. Les assistants vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre plus rapidement les problèmes des clients tout en gardant les coûts d’exploitation bas et en offrant une expérience de service à la clientèle distincte.
  • Internet des objets (IdO). Les technologies d’IdO permettent de connecter des appareils en ligne les uns aux autres. Les capteurs d’IoD peuvent être intégrés à pratiquement tout : téléphones intelligents, appareils portables, électroménagers, voitures, équipement de fabrication et bien plus encore. Les connexions fournissent aux organisations des données et des renseignements en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Par exemple, les capteurs d’IdO intégrés aux produits peuvent fournir des données de télémétrie qui permettent aux organisations de surveiller continuellement l’état et la performance du produit. Si le produit commence à afficher une sous-performance, l’organisation peut lancer un engagement de service à la clientèle avant que le client sache qu’il y a un problème. Ce suivi en temps réel des performances des produits, ainsi que l’assurance de la qualité des produits et la capacité des clients à gérer leurs produits à l’aide d’une application mobile ne sont que quelques-uns des avantages en matière de service à la clientèle qu’offre l’IdO.

Toutes ces technologies émergentes peuvent être utilisées pour automatiser le service à la clientèle, ce qui permet aux employés d’offrir un service plus personnalisé et de répondre aux préoccupations les plus difficiles et gruge-temps des clients. Le sondage d’Oracle et d’ESG a révélé ce qui suit des entreprises qui utilisent au moins deux des quatre technologies émergentes énumérées ci-dessus.

  • 95 % réalisent ou dépassent leur objectif de part de marché.
  • 90 % atteignent ou dépassent les objectifs de fidélisation de la clientèle.
  • 73 % atteignent ou dépassent les objectifs de satisfaction de la clientèle.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever