医疗卫生行业 HR 部门面临的 9 大挑战

Mark Jackley | 内容策略专家 | 2023 年 3 月 17 日

新冠疫情爆发之前,医疗卫生行业就已经处在一股巨大的变化浪潮之中了。自 2020 年以来,这种变化的速度越来越快。如今,医疗卫生行业的人才和人员短缺问题泛滥,员工倦怠和离职率飙升,有时甚至影响了患者护理。这些问题给医疗服务提供商的 HR 主管带来了严峻的挑战,他们必须加大员工工作投入,探索如何更有效地激励员工留任并实现最佳绩效。

医疗卫生行业中的 HR 角色

在任何一个医疗卫生系统中,人力资源(或人力资本管理)都发挥着关键作用。HR 部门需要为医生、护士和其他护理人员提供支持,协助改善医疗水平和患者健康状况;需要积极影响和完善运营流程(从患者接待、记录管理到安全方案等),保障医院和诊所正常运转;还需要与领导层合作,制定既有利于员工和患者,又能促进业务发展的组织战略。

其次,在医院或诊所中,员工体验毫无疑问会影响工作绩效、工作效率和患者护理,而 HR 部门能够确保每位员工都获得最佳体验。在寻找、招聘和引导新员工入职以外,他们还肩负着构建可促使员工留任的组织文化这一职责,具体方式包括倾听员工反馈并有针对性地采取优化措施;制定灵活的排班制度;促进人才发展。

最后,HR 部门还是领导层与各个层级员工之间的桥梁,扮演着员工代言人的角色。他们必须赢得所有员工的信任,在医疗业务与组织内部的个人和部门之间达到最佳平衡。

关键要点

  • HR 部门需要在医疗业务目标与员工利益之间达到最佳平衡。
  • 尽管肩负着多种职责,但医疗服务提供商 HR 部门的主要职责仍然是通过招聘、培养和留住优秀人才来满足人员需求。
  • HR 部门不仅要投入更多时间来吸引和留住人才,解决人员短缺问题,同时还要履行各种其他职责,例如确保满足合规要求。

为什么在医疗卫生行业中 HR 部门至关重要?

在医疗卫生行业中,HR 部门之所以重要,最关键的原因在于患者的生命和健康高度依赖临床人员和医护人员,而这些员工又离不开 HR 部门的支持。在当今全行业劳动力短缺的情况下,HR 部门既要招聘合格人才,还要尽一切努力留住优秀员工,例如调整薪酬方案和通过适当的技术让员工轻松接受培训。

其次,HR 部门还负责绩效管理工作,要确保员工在表现优异以及在提供高质量的患者护理服务后获得正向反馈。

第三,与许多其他行业一样,医疗卫生行业的 HR 部门还能在组织战略和决策方面提供关键意见,帮助医疗服务提供商更主动地去解决问题。例如,对于人员短缺问题,HR 部门可以提议进行内部培训和晋升改革而不是第一时间就对外招聘,由此更快速地填补职位空缺,拓宽内部员工的职业发展道路。

第四,如今 HR 部门开始越来越多地参与组织的业务战略决策,这对于推动领导层实现业务目标至关重要。例如,如果高层专注于专科医疗服务,但 HR 部门却忙于招聘全科医生,那么就会出现技能缺口。

最后,除了法律部门以外,HR 部门同样要负责伦理事务(包括医学伦理和社会伦理),在确保组织及员工遵守内部政策和外部法律法规方面发挥着关键作用。

不断变化的医疗卫生行业 HR 角色

从某种意义上讲,医疗卫生行业 HR 的角色在新冠疫情爆发后并没有发生变化。他们仍然负责员工招聘和入职,负责保障工作场所安全,在合规工作上发挥着重要作用。但现在,HR 部门需要投入更多精力来改善员工福祉,以此提高人员配置水平,应对疫情带来的行业变化。

在 2020 年和 2021 年的大部分时间里,几乎所有医院的 HR 部门都处于紧急状态,不仅要尽最大努力来妥善排班,为医护团队提供实施最佳患者护理所需的资源,还要为员工提供心理健康支持。在 2018 年的一份报告中,美国医疗管理者学会 (ACHE) 将财务挑战列为医疗行业的首要问题,其次是患者安全和政府法规要求。而到了 2021 年,医疗卫生行业最受关注的问题变成了人员短缺。

随着人员配置的重要性日益凸显,医疗卫生行业的高管们越来越深刻地意识到了关怀员工的价值,认识到了 HR 部门能够提供适当的支持,带来积极影响。例如,HR 部门一直以来都肩负着促进和实施合规要求,保障工作场所安全的职责,但现在他们获得了领导层的支持,能够更好地开展员工敬业度计划(包括竞赛和趣味性活动);明确和拓展员工职业发展路径;重新制定排班政策,防止员工过度劳累;以及提升员工薪酬和改善员工福利。

医疗卫生行业 HR 部门面临的 9 大挑战

随着 HR 部门将工作重点转移到员工身上,他们必须有效应对以下挑战。

1. 招聘和入职

到 2030 年,美国可能面临高达 12 万名医生的人才缺口。为确保组织拥有足够、适当的人员,HR 部门必须探索新的招聘和入职策略。在这方面,Hospital & Health Networks 杂志的数据显示,只有 29% 的千禧一代使用在线招聘网站。为了触达更年轻的专业人员,一些 HR 部门与营销部门合作,利用搜索引擎优化 (SEO) 和线索跟踪技术来更有效地吸引和追踪求职者,另一些 HR 部门则通过提供签约奖金和支付搬迁费用的方式来吸引求职者。其次,HR 部门可以利用自动化系统,更高效地安排新员工欢迎会、相关培训以及福利登记,改善入职流程;可以通过指定导师的方式加快入职流程速度,实现入职流程个性化,为新员工提供宝贵的指导和支持。最后,HR 部门应在新员工入职的第一天确保新员工可以轻松获取所需技术,了解技术使用方法。

2. 培训

与其他行业相比,医疗卫生行业需要员工持续参加最新培训 — 过时的技能会影响临床护理的质量。为此,一些 HR 部门与培训机构合作,另一些则自行提供现场或远程培训。而无论采用何等方式,培训的目的都是确保临床医生和支持人员及时获得必要的执照和证书。对此,基于云技术构建的培训平台可以自动跟踪合规状况,通知员工履行培训义务,为员工提供培训课程链接。从另一个方面来看,培训也是人才发展的一个关键要素。如果希望提高员工的工作满意度和留任率,医疗服务提供商应尽可能优化培训计划。最新的一项研究显示,85% 的员工对雇主为其职业生涯提供的支持评价为“不满意”。

3. 排班和薪资

大多数人在谈到 HR 时都会忽略后勤问题,但在医疗卫生行业,排班是一项复杂的后勤挑战。在长期面临人员短缺问题的情况下,这一挑战尤为严峻。现实中,一家大型医疗机构可能拥有数百位医生、护士、合同员工、出诊医生和其他员工,排班工作的难度和复杂性可想而知。适当的排班至关重要。一项研究表明,33% 的重症护士和 45% 的重症医生曾经历过严重的工作倦怠。对此,HR 部门应制定灵活的,可轻松传达、访问和按需调整的排班计划。

医疗卫生行业 HR 部门面临的另一项后勤挑战是薪资。现实中,一些医疗工作者(如治疗师和外科医生)以治疗患者为单位领取报酬,另一些领的则是薪水,或许还有绩效奖金。如果没有 HR 部门提供健全的后勤支持,薪资发放可能会延迟,甚至是出错。在薪资方面,HR 部门还需要管理人工成本。现实中,医疗服务提供商一般通过多种方式来控制人工成本,例如通过分析加班费和溢价薪资(如双倍和三倍工资)来识别哪些部门出现了薪资超额问题;减少薪资要求较高且替换成本高昂的合同员工(例如旅行护士和其他临时工)的使用。

4. 人员配置

任何雇主都必须紧跟所在行业的人员配置趋势,但医疗卫生行业 HR 部门必须将目光放得更加长远。他们需要洞悉全球趋势(例如远程工作趋势)并回答以下问题:有多少员工居家工作?需要多少员工现场工作?我们是否拥有适当的技术来开展虚拟工作?虚拟工作面临哪些网络安全问题?此外,他们还要立足本地去思考问题:所在地区的人口是在减少还是增加?这会对人员配置产生哪些影响?新的竞争对手是否正在争夺人才和客户?如果是,我们是否有应对计划?当所服务人群的年龄增长(或下降)时,当所服务人群的平均收入和生活质量下降时,HR 部门必须提前预测并有效应对这些变化。

5. 促进多样性、包容性和公平待遇

理想的工作场所是每个人都能在其中感受到被接纳、被公平对待。对此,HR 部门应制定并实施相关政策,打造理想的工作场所。首先,清晰、明确的招聘实践、加薪和职业发展准则有助于营造透明、公平的组织文化。通过始终如一地贯彻这些准则,HR 部门可以向员工表明组织将提供充足的保护,防止他们因为年龄、种族、民族、性别、性取向或任何其他受保护的特征而被歧视。这种保护不仅有益于员工,还将扩展到患者。其次,和大多数同行一样,HR 部门应督促组织每年开展多样性、包容性和反骚扰等主题的培训,这对于防止发生不可接受的行为大有帮助。

6. 确保患者满意

HR 部门的一项职责是定义员工绩效标准。不过在医疗卫生行业,一项重要挑战是将员工绩效转化为患者满意度。首先,从撰写职位描述到定义各个部门的职责,HR 部门需要精心设置工作要求,确保为患者提供高质量的护理服务。其次,HR 部门需要构建一种良好的工作场所文化,确保员工尽心尽力地为患者服务。最后,医疗服务提供商应当奖励那些提供了高质量护理服务的员工,在整个组织中表彰其优秀表现。这种宣传不仅能赋予员工以荣誉感,还能突出展示哪些行为能够赢得患者满意。

7. 员工管理

最近,随着全球范围内的人才短缺问题日益严重,员工管理已成为 HR 部门面临的一项关键挑战。现实中,HR 专业人员虽然不直接管理护士和医生,但要负责处理与员工有关的所有事务。首先,HR 部门应监管新员工数据收集流程,确保正确、安全地收集新员工数据,满足合规要求。其次,HR 部门应实施适当的员工绩效流程,确保员工可定期获得反馈,以便提高工作效率,推进职业发展。最后,HR 部门还应推动组织结构优化,这可能涉及到解雇部分员工 — 尽管近年来医疗卫生机构更倾向于增加员工而不是减少员工。

8. 纪律和争议管理

在医疗卫生行业中,纪律问题和员工争议可能会影响患者护理服务的质量。首先,当员工错过轮班班次,导致团队人手不足,或者因处理患者数据不当而侵犯患者隐私时,医院/诊所可能会面临诉讼风险。对于违规行为,或者员工(包括高薪医生和稀缺的专科护士)不尊重患者或同事的行为,HR 部门必须采取相应的纪律处分措施。其次,对于员工相互之间或员工与主管之间的争议,HR 部门应优先进行协商和调解。现实中,对于异常复杂的争议,一些医疗服务提供商还会寻求外部调解人的帮助。

9. 确保符合监管和法规要求

当今医疗卫生行业的 HR 部门面临严峻的时间管理挑战。除了要投入比以往更多的时间来解决人员短缺问题外,他们还必须持续在记录管理、工作场所安全和其他领域的合规方面发挥关键作用。这些多样化的职责无不“争抢”着 HR 部门的精力,让 HR 部门难以均衡地安排工作时间。对此,一种方法是明确并为 HR 部门内部各个成员分配角色,但这可能要雇佣更多人员,尤其是具有合规经验的人员。此外,HR 部门必须坚持学习最新的雇佣和医疗法规知识,防止发生违规行为,从而避免罚款。在美国,这些法规包括《健康保险流通与责任法案》(违反该法案可能面临每年高达 150 万美元的罚款)、《平价医疗法案》以及职业安全卫生管理局 (OSHA) 颁布的条例。最后,HR 部门必须严格审查和执行雇佣合同,包括与旅行医生和护士签订的合同 — 目前医疗机构正大量使用此类人员填补人员空缺。

利用 Oracle HCM 医疗卫生解决方案应对医疗行业的人力资源挑战

其他行业的 HR 部门可以选择广泛的平台来履行自身职责。但是,医疗卫生行业的 HR 部门面临的挑战不同,需要的是针对医疗卫生行业量身定制的应用。

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利用 Oracle Cloud HCM,HR 部门可以轻松构建、管理和优化各种流程,创建富于关怀的组织文化,从而有效减少员工流失。HR 部门可以利用自动化系统和流程,更快速地找到并聘用合格的候选人;可以使用个性化、基于角色的学习工具和职业发展计划来管理人才,为临床人员和非临床人员创造职业机会,以此提升员工专业知识、改善员工工作绩效、促进员工职业发展;可以创建灵活的人员配置计划,改善员工绩效和患者护理,减轻工作倦怠;还可以利用员工管理和通信工具优化排班,改善团队合作,有效激励员工留任。

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医疗卫生行业中的 HR 角色 — 常见问题解答

在医疗卫生行业中,HR 的职责是什么?
医疗卫生行业 HR 专业人员既代表雇主的利益,又要为这个艰苦行业中的员工发声。过去几年里,事实证明,积极、主动的员工对于提供高质量的护理服务和促进业务增长至关重要。

医疗卫生行业中 HR 的角色发生了哪些变化?
如今,医疗卫生行业 HR 专业人员除了要承担招聘、薪酬管理和其他传统职责外,还需要与领导层广泛合作,从而帮助组织制定明智的业务战略;确保在患者数据激增的背景下依然满足监管要求;采用适当的技术来改善员工体验

HR 在健康与安全方面要承担哪些职责?
在美国,医疗卫生行业 HR 须确保医疗场所符合职业安全卫生管理局 (OSHA) 的规定。另外,在过去几年里,HR 部门还负责帮助医疗卫生组织应对新冠疫情以及随之而来的,不断增多的针对医疗卫生工作人员的暴力事件。

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