全渠道零售：业务价值

统一的订单、商品或客户视图的真正价值不仅仅在于交易。利用更丰富的基于聚合数据的洞察，零售商可以更深入地了解客户行为，进而实现整体业务目标。全渠道零售解决方案可以弥合数据鸿沟，赋能零售商更有效地提供个性化产品和服务，促进销售，提高客户忠诚度。

全渠道零售的定义

随着客户继续推进全渠道零售，零售商可以为购物者提供富有吸引力的无缝体验，同时跨 POS、电商零售、库存管理和订单管理改善运营。

构建无缝的全渠道零售体验，满足客户期望

在当今以消费者为导向的世界中，实体零售商必须使用创新的数字技术在购买过程中与消费者建立联系，而这个过程通常以实体店为终点。最新的消费者研究显示，71% 的购物者由于快速的服务速度和卓越的结账体验而保持忠诚。

如今，那些与消费者高度互联的公司往往能够连接数字世界和现实世界，提供无缝的全渠道和跨渠道体验。互联的全渠道零售解决方案可帮助零售商了解、吸引和转化更多消费者，并帮助商店获得更多优势。

消费者的购物习惯不断变化和发展。商店和店员的角色需要转变，才能提供全新的购物体验。此外，随着新的客户旅程和购物体验的出现，采用良好的执行策略才是王道。踏上零售数字化转型之旅，以跟上消费者的购物习惯。

通过全渠道零售解决方案改善新客户旅程

McKinsey 研究报告称，对于能够改善客户旅程的品牌，其收入可能会增加 10% 至 15%，同时其服务成本也会降低 15% 至 20%。虽然传统的数字化旅程（在线订购、从配送中心发货到家）成本最低，但我们了解到仅靠数字化解决方案是远远不足的。

零售商实现成功的关键是灵活、复杂的全渠道零售运营。传统上，在线购买店内提货 (BOPIS) 对零售商来说是最有利的，即使不一定是成本最低的。如果消费者来到商店，则平均订单价值会增加约 35%。75% 的消费者到店后可能会额外购买，49% 的购物者在店内取货时进行了非预期的购买。

新的购物旅程已悄然出现，人们讲求社交距离（考虑非接触式零售体验），并且想要在购物体验中探索产品。随着购物体验的变化，糟糕客户体验的风险，以及有助于简化和增强购物旅程的流程和技术创新也将随之而来。

零售商需要协调的集成式体验来确保透明度和灵活性，以履行多个地点的订单，满足客户的需求。在充满不确定性的时代，消费者希望获得可预测的购物体验，而不是延误。在零售业数字化转型的加持下，零售商不仅可以满足客户的互动需求，还可以利用数据科学更好地为客户提供购物旅程的信息。

借助实时库存和交易可见性赢得客户的青睐

库存对客户有多重要？近一半 (47%) 的消费者认为，缺货相当于负面的购物体验。此外，持续的零售供应链危机可能会加重零售商的库存短缺问题。客户在线上和线下购物之间流动，并期望获得卓越的客户服务，因此零售库存管理对赢得客户至关重要。无论渠道为何，零售商都能更深入地了解零售库存，准确评估库存情况和库存地点，以满足客户需求。

71% 的消费者认为，服务速度（包括结账体验和交付选项）对于保持对零售商的忠诚度至关重要，而 33% 的消费者表示商品延迟相当于糟糕的购物体验。随着在买家旅程的各个环节提供积极购物体验的压力越来越大，强大的零售订单管理套件能够为无缝交易奠定坚实的基础。零售商需要全面了解整个交易生命周期，以提供卓越的客户服务来留住和赢得客户。

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通过有针对性的促销活动实现实时相关性

获取新客户的成本从未如此之高，同时零售商也越来越容易因糟糕的体验而失去客户。消费者不仅希望在所有接触点上获得一致且无缝的体验，而且还希望他们的体验是个性化的，他们不希望看到不相关的优惠。购物者希望所获得的服务既符合他们的喜好，又能与他们现在所做的事情相关。对零售商来说，实时相关性可以带来积极的业务影响，无论是拯救商店里被弃置的购物篮，或是从识别的流量中转换更多的销售。

零售商不应该只对客户的购买行为进行奖励。技术和社交媒体日益变化，因此零售商应走在这个趋势的前面，寻找机会认可那些除了购买之外还推广品牌的客户，并给予他们奖励。

很多时候，客户互动 (PDF) 是一个与客户忠诚度直接相关的概念。当消费者感觉自己与某个特定品牌建立了联系，他们更有可能再次成为回头客。习惯是一种很强大的力量。在竞争激烈的零售领域中，企业需要与消费者建立关系，让他们成为回头客，而不是投入竞争对手的怀抱。幸运的是，通过合适的工具和战略洞察，零售商可以将营销投资重点放在高潜力客户群上，并在商品销售和运营的关键领域更好地进行决策。

利用洞察为店员提供支持

员工是企业最好的品牌大使。在人手一机的时代，消费者掌握的信息比许多商店和联络中心的员工还要多。零售商必须为商店和联络中心员工提供工具、数据和知识，才能创造卓越的体验。这不仅可以改善客户体验，还可以提高员工的积极性、工作满意度和保留率。

根据行业报告，寻找、雇用、替换和培训一名最低工资的员工需要花费 3300 美元。在所有零售职位中，兼职时薪员工的流失率最高，2018 年平均约为 81%。高流失率实际上是巨大的资源消耗。尽管如此，那些齐心协力改善客户体验的公司发现员工参与率平均上升了 20%。

企业一方面应为团队创造公平的竞争环境，一方面为店员提供所需的工具和数据，以帮助打造卓越的体验。此外，企业可以利用人工智能和机器学习来预测消费者的需求，提升客户和团队的体验，从而提高双方的满意度。

通过全渠道零售提升业务价值

从概念上来看，基于云技术的全渠道零售解决方案可帮助零售商打造令人难忘的跨渠道客户体验。这些解决方案无缝集成了电商、POS、订单管理和防损系统。通过简化运营，企业可以降低成本、提高效率、增强员工能力并加强客户服务。