Gestión del conocimiento superior con Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced proporciona una solución de gestión del conocimiento totalmente integrada que ofrece una experiencia del cliente fluida y coherente en una variedad de canales, incluidos el autoservicio, el centro de contacto, los sitios de comunidad y las redes sociales.

Basado en una base de gestión del conocimiento líder en su clase, Oracle Knowledge Advanced ofrece una búsqueda avanzada que incluye machine learning, búsqueda mejorada con procesamiento del lenguaje natural (NLP) —con diccionarios del sector—, creación y publicación flexibles, análisis enriquecidos, autoservicio personalizable y aplicaciones de conocimiento orientadas a agentes. Oracle Knowledge Advanced está completamente integrado en Oracle Service, lo que permite crear contenido una sola vez y entregarlo en todos los canales.

Con una interfaz de creación WYSIWYG completa e intuitiva, y compatibilidad con contenido multimedia, cualquier persona puede crear y publicar artículos de conocimiento atractivos y de gran calidad. Una bandeja de entrada y flujos de trabajo especialmente diseñados ayudan a los autores a mantenerse centrados en sus tareas. Las plantillas personalizables de apuntar y hacer clic facilitan la creación de contenido para anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y mucho más. Las actualizaciones son muy sencillas gracias a las funcionalidades globales de búsqueda y reemplazo.

El control de versiones integral proporciona un historial de auditoría completo, por lo que el conocimiento nunca se pierde. El mantenimiento es sencillo gracias a las actualizaciones masivas y los motores de flujo de trabajo que permiten a los expertos en la materia y a otros usuarios ver, comentar y aprobar actualizaciones de contenido.

La información solo es útil si se puede encontrar de forma rápida, sencilla y cuando se necesita. Oracle Knowledge Advanced ofrece capacidades superiores de búsqueda multilingüe para satisfacer las necesidades de su organización de atención al cliente, incluso cuando esas necesidades cambian.

La búsqueda en lenguaje natural simplifica las actividades de búsqueda al comprender automáticamente los términos o frases de búsqueda mediante diccionarios de búsqueda preconfigurados específicos del sector creados en varios idiomas. Las herramientas de administración basadas en asistentes simplifican la incorporación de terminología específica de la empresa. Las capacidades de autoaprendizaje colocan dinámicamente las mejores respuestas en primer lugar para maximizar el uso del autoservicio por parte de los clientes y las tasas de éxito.

El conocimiento no siempre reside en un único lugar, pero ahora puede aprovechar los repositorios de conocimiento y las inversiones existentes. La búsqueda federada rastrea orígenes de datos a la vez —incluidos orígenes externos a su base de conocimientos— y devuelve las respuestas correctas.

Con las siguientes capacidades de búsqueda de Oracle Advanced Knowledge, la información correcta siempre se entrega a los clientes y agentes justo cuando la necesitan:

Ofrezca una experiencia del cliente fluida y respalde la globalización con soporte lingüístico líder en su clase en 33 idiomas. Cree y gestione conocimiento en el idioma nativo del usuario para aumentar el uso y ofrecer una mayor productividad en la creación de conocimiento.

Traduzca fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo. Las traducciones se conservan siempre, y los usuarios pueden comparar y resaltar fácilmente los cambios entre versiones. Las empresas globales pueden aprovechar los activos de conocimiento en varios idiomas mediante la búsqueda interlingüe.

Oracle Knowledge Analytics ayuda a los usuarios a obtener nuevos conocimientos con paneles basados en perfiles que ofrecen vistas interactivas de los datos. Un conjunto de informes intuitivos y predefinidos, también basados en el perfil, simplifica la generación de informes. Estos informes profundizan en todos los aspectos del rendimiento de su base de conocimientos, incluidos:

• Informes relacionados con el contenido
• Buscar informes relacionados
• Informes de integración de CRM

Los usuarios de negocio pueden crear fácilmente informes ad hoc para disponer de la información que necesitan para tomar las medidas adecuadas.

Reduzca el tiempo de formación de los agentes y aumente el éxito de los clientes con conocimiento guiado. Asistencia guiada guía a los agentes de servicio o a los clientes a través de una serie de preguntas y respuestas para diagnosticar y resolver problemas. La Asistencia guiada también se puede utilizar con Dynamic Agent Desktop para proporcionar una resolución de problemas paso a paso, lo que reduce la necesidad de formación de agentes a largo plazo y garantiza experiencias y resoluciones coherentes para los clientes.

Incluir entrevistas de Oracle Intelligent Advisor en artículos de conocimiento permite a los usuarios obtener respuestas sobre políticas y otros procesos de negocio respondiendo preguntas guiadas directamente en el cuerpo del artículo. Estas entrevistas integradas están disponibles para los agentes que trabajan en solicitudes de servicio y para los usuarios de autoservicio.

Los agentes de atención al cliente pueden agregar entrevistas cuando crean o editan artículos. Cuando los autores o revisores abran el artículo en modo de creación, verán la entrevista de la misma forma en que la verán los usuarios de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden ver un artículo y responder a las preguntas de entrevista embebidas. Las respuestas se procesan en tiempo real para que, una vez finalizada la entrevista, los usuarios obtengan una respuesta o una solución a su problema.

Escritorio/consola del agente

Ofrezca a sus agentes de atención al cliente los conocimientos y las respuestas que necesitan. Oracle Service le ayuda a ofrecer un servicio asistido rápido y coherente, proactivo y reactivo, en múltiples canales mediante Dynamic Agent Desktop. Como parte de Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced sustenta el escritorio unificado de agentes para que los agentes puedan encontrar y utilizar fácilmente el conocimiento para resolver problemas rápidamente.

Integrar el conocimiento en su centro de contacto mejora drásticamente los tiempos de resolución al proporcionar respuestas más precisas. La simplificación de la creación y aprobación de nuevos artículos mejora continuamente el conocimiento en toda la empresa. Oracle Service SmartAssistant proporciona a los agentes las mejores respuestas en función de las interacciones con los clientes o del asunto del incidente. SmartAssistant puede ser utilizado por los agentes en Unified Agent Desktop para captar conocimiento colectivo y ampliarlo más rápido que nunca con funciones de recomendación y solicitud de conocimiento.

Experiencia de autoservicio

Impulse experiencias de autoservicio altamente interactivas y atractivas.

Oracle Digital Customer Service, una oferta dentro de Oracle Service, permite proporcionar a los usuarios de cuentas de cliente acceso de autoservicio a sus solicitudes de servicio y a artículos de conocimientos relevantes a través de una interfaz web.

Sus clientes encontrarán respuestas más rápido que nunca, lo que aumentará las tasas de resolución por autoservicio y reducirá las escalaciones.