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Questions tendances

En quoi consiste l'e-commerce ?

L'e-commerce est l'activité qui consiste à acheter et vendre des biens et des services sur Internet. Les clients de e-commerce peuvent effectuer des achats à partir de leurs ordinateurs ainsi que d'autres points de contact, notamment les smartphones, les montres connectées et les assistants digitaux tels que les terminaux Echo d'Amazon.

L'e-commerce est en plein essor dans les secteurs du B2C (d'entreprise au consommateur) et du B2B (d'entreprise à entreprise). Avec l'e-commerce B2C, un détaillant ou une autre entreprise vend directement aux clients finaux. Avec l'e-commerce B2B, une entreprise vend à une autre. Dans ces deux secteurs, l'objectif de la plupart des marques est de permettre aux clients d'acheter tout ce qu'ils veulent, à tout moment, où qu'ils se trouvent, à partir de n'importe quel terminal digital.

En d’autres termes, le Big Data est composé de jeux de données complexes, provenant essentiellement de nouvelles sources. Ces ensembles de données sont si volumineux qu’un logiciel de traitement de données traditionnel ne peut tout simplement pas les gérer. Mais ces énormes volumes de données peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes que vous n’auriez jamais pu résoudre auparavant.

Les avantages du e-commerce pour l'entreprise

Le taux de croissance des ventes prévu en e-commerce devrait atteindre le chiffre impressionnant de 265 %. En 2017, les ventes en e-commerce de détail dans le monde se sont élevées à 2,3 billions de dollars US et, d'ici à 2021, à peine quatre ans plus tard, les revenus devraient atteindre 4,88 billions de dollars US.1

La croissance explosive du e-commerce en fait un outil de plus en plus précieux, voire essentiel, qui permet aux entreprises de

  • Se différencier de leurs concurrents
  • Toucher plus de clients dans plus de régions du monde
  • Réduire les coûts en vendant directement aux clients et en gérant moins de magasins physiques
  • Permettre aux clients d'acheter à tout moment et en tout lieu à partir de leur terminal préféré, une fonctionnalité essentielle pour la nouvelle génération d'utilisateurs et les autres 'Digital natives'
  • Obtenir de précieuses données client via des indicateurs clés en ligne
  • Tester de nouveaux produits, services, marques et entreprises sur le marché avec un investissement préalable minimal
  • Fournir des options en self service aux clients, afin de permettre à une équipe commerciale réduite de vendre à plus de clients
  • Évoluer rapidement et à faible coût

1 Statista. (mars 2018). Ventes e-commerce au détail dans le monde de 2014 à 2021. Extrait de https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/

En quoi l'e-commerce transforme l'expérience d'achat

Pour suivre le rythme de l'évolution de la demande des clients, qui exigent plus de choix, un accès plus facile et une livraison plus rapide, les entreprises intègrent leurs offres en magasin et de e-commerce pour créer des expériences d'achat multicanal fluides, où les clients peuvent

  • Rechercher et explorer les produits et services en ligne avant d'effectuer un achat en ligne ou en magasin
  • Découvrir les articles en magasin via des bornes interactives, des concierges personnels et d'autres offres avant d'effectuer un achat en ligne ou en magasin
  • Utiliser n'importe quel terminal (ordinateur, smartphone, montre connectée, assistant digital, etc.) pour faire leurs achats quand et où ils le souhaitent
  • Recevoir des recommandations personnalisées, des coupons et d'autres offres en ligne en fonction d'informations collectées en ligne ou en magasin
  • Faire expédier les articles où ils le souhaitent (à domicile ou en boutique), souvent en un jour ou deux
  • Commander des articles en ligne dans une boutique physique, lorsque celle-ci n'a pas l'article en stock (style, taille, couleur, etc.)

Exemples d'entreprises de e-commerce

L'e-commerce est devenu un phénomène courant à partir des années 1990. Amazon.com - aujourd'hui la plus grande plate-forme de e-commerce au monde - a fait ses débuts en 1995, et d'autres grandes entreprises de e-commerce telles qu'Alibaba, PayPal et eBay ont rapidement suivi. Au début des années 2000, des entreprises de toutes tailles proposaient des expériences de e-commerce.

Certaines entreprises de B2B et B2C, telles qu'Amazon, ont commencé sous la forme d'entreprises de e-commerce, sans points de vente au détail physiques. Ces entreprises « tout en ligne » identifient généralement une lacune sur le marché traditionnel de la vente au détail, laquelle peut être comblée par une solution exclusivement e-commerce.

Warby Parker est un exemple d'entreprise qui a reconnu que les consommateurs voulaient essayer des lunettes dans le confort de leur domicile. La société a été fondée en 2010 en tant que détaillant de lunettes de vue travaillant exclusivement en ligne, et elle a été évaluée à plus de 1 milliard USD en 2015. Aujourd'hui, Warby Parker exploite un nombre limité de magasins physiques pour compléter ses ventes de e-commerce. (Les sociétés tout en ligne qui ajoutent par la suite des sites physiques sont désignées par l'appellation brick-and-click.)

Casper mattresses a également commencé sous forme de détaillant fonctionnant exclusivement en e-commerce. Fondée en 2014, la société Casper a été évaluée à plus de 1,1 milliard USD en 2019, et les ventes continuent à se développer d'une année à l'autre. Casper vend des matelas et des articles accessoires en ligne ainsi que par l'intermédiaire d'un nombre limité de salles d'exposition physiques et de partenariats avec des sociétés telles que Target.

The Blonde Salad est une autre réussite du e-commerce, lancée par Chiara Ferragni en 2009. Avec l'aide d'influenceurs des réseaux sociaux et un public cible d'acheteurs de la génération Y, The Blonde Salad est rapidement passé d'un blog de mode à un magazine en ligne et à une entreprise de e-commerce en pleine expansion qui vend des vêtements et des accessoires.

D'autres entreprises existent de longue date sous forme de détaillants traditionnels et ont intégré le e-commerce à leurs offres de vente traditionnelles. Par exemple, le grand magasin londonien John Lewis & Partners a ouvert sa première boutique John Lewis en 1864 et gère désormais plus de 50 magasins physiques à travers la Grande-Bretagne. Dans le même temps, l'entreprise a intégré des offres pointues de e-commerce qui permettent aux clients de faire des achats en ligne à partir de divers terminaux et de se faire livrer les articles à domicile ou en magasin.

Louis Vuitton (fondé en 1854), Things Remembered (fondé sous le nom Can Do en 1967) et TJX Companies (fondé sous le nom de Zayre Corp. en 1956) sont d'autres exemples de détaillants traditionnels qui parfaitement intégré le e-commerce. Tous disposent de magasins physiques où les clients peuvent toujours essayer des articles, interagir avec les vendeurs et toucher et tester physiquement les produits. Parallèlement, leurs canaux de e-commerce permettent aux clients du monde entier de rechercher des produits et de les commander à partir de leur terminal préféré quand ils le souhaitent, pour se les faire livrer quand et où ils le souhaitent.

Éléments clés des plates-formes de e-commerce

Qu'elles fonctionnent en e-commerce B2B, B2C, ou les deux, les entreprises ont besoin d'une plate-forme d'e-commerce puissante, flexible et évolutive qui répondra aux besoins des clients d'aujourd'hui et de demain. Les meilleures plateformes de e-commerce sont

Flexibles La solution doit être capable de gérer les ventes B2B et B2C sur une plate-forme qui peut être déployée dans un environnement Cloud hybride ou d'autres modèles.
Abordables Les modèles d'abonnement Software-as-a-Service (SaaS) sont généralement plus abordables que les plates-formes on-premise, qui nécessitent généralement des investissements en infrastructure élevés et continus.
Conviviales L'interface frontale de e-commerce doit être facile à utiliser pour les clients et le back-end facile à gérer pour les entreprises. Les interfaces utilisateur doivent être claires et simples pour que des collaborateurs sans connaissances techniques puissent facilement ajouter des pages et des fonctionnalités.
Faciles à intégrer Les entreprises doivent facilement pouvoir intégrer leurs technologies existantes dans la plate-forme, afin de maintenir des coûts réduits et de profiter de leurs investissements existants.
Personnalisables Au besoin, les entreprises doivent pouvoir être en mesure de personnaliser l'expérience client pour mettre en avant leur marque.
Rapides Les entreprises recherchent des plates-formes e-commerce faciles à mettre en œuvre, avec une architecture en self service et des structures standardisées qui simplifient le déploiement et facilitent l'ajout d'applications et de fonctionnalités en fonction des besoins.
Simples Les plates-formes de e-commerce doivent être faciles à gérer et à monitorer, avec des mises à jour automatiques, un accès instantané aux dernières fonctionnalités et une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés de performances à l'échelle de l'entreprise.
Sécurisées Les plates-formes de e-commerce doivent intégrer les dernières mesures de sécurité complètes tout en garantissant la conformité avec la norme de sécurité des données dans le domaine des cartes de paiement (PCI DSS), le règlement général sur la protection des données (RGPD) et d'autres réglementations.
Évolutives Que ce soit pour le Black Friday ou pour le lancement d'une nouvelle marque, la plate-forme doit pouvoir évoluer rapidement pour offrir une expérience client exceptionnelle au monde entier tous les jours de l'année.

L’avenir du e-commerce

L'e-commerce se développe rapidement, car les demandes des clients ne cessent d'augmenter et les innovations technologiques dans l'IA, le machine learning, l'Internet of Things (IoT), et autres offrent aux marques de nouveaux moyens de répondre à ces exigences.

Les tendances du e-commerce à surveiller sont notamment les suivantes

Expansion vers plus de marchés Le e-commerce se développe dans le monde entier et les entreprises vont s'affronter pour gagner des millions de nouveaux clients sur les marchés émergents et existants.
Meilleure personnalisation Les clients demandent des expériences de e-commerce personnalisées, notamment des remises et des suggestions de ventes additionnelles en fonction de leur historique d'achat. Les plates-formes e-commerce qui s'appuient sur l'IA pour bénéficier de prévisions et de recommandations plus précises gagneront et fidéliseront plus de clients.
Livraisons plus rapides Les livraisons le jour même, voire dans l'heure, via des drones et d'autres moyens vont devenir de plus en plus courantes, et vont obliger toutes les entreprises à rationaliser leurs supply chains et à accélérer les livraisons pour rester compétitives.
Achats par abonnementLes ventes par abonnement de produits de bien-être et autres sont susceptibles d'augmenter, afin de fournir des produits sélectionnés à des clients avertis.
Plus de points de contact Les clients achèteront davantage avec leurs téléphones, leurs assistants digitaux et d'autres terminaux, obligeant les détaillants en e-commerce à fournir un service fluide sur un plus grand nombre de points de contact.
Chatbots plus performants Les assistants digitaux et autres chatbots vont progressivement devenir plus sophistiqués et permettre aux clients d'interagir par la voix, et utiliser l'IA pour fournir une assistance plus naturelle.
Magasins expérientiels Les détaillants physiques passeront à des offres plus expérientielles et immersives, et engageront les clients avec des kiosques digitaux, des miroirs tactiles, des cours en magasin, des fonctionnalités de réalité virtuelle, des cafés en magasin et d'autres affichages et expériences interactifs.
Visualisation améliorée Les e-commerçants tireront parti de la réalité virtuelle, de l'imagerie 3D, de la réalité augmentée et d'autres technologies pour imiter des expériences pratiques qui n'étaient autrefois disponibles que dans les magasins physiques.

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