Gestion des connaissances supérieure avec Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced offre une solution de gestion des connaissances entièrement intégrée qui garantit une expérience client fluide et cohérente sur divers canaux, notamment le libre-service, le centre de contact, les sites communautaires et les réseaux sociaux.

Fondé sur une plateforme de gestion des connaissances de premier ordre, Oracle Knowledge Advanced offre une recherche riche incluant le machine learning, une recherche améliorée avec traitement du langage naturel (NLP) — avec des dictionnaires sectoriels —, une création et une publication flexibles, des analyses riches, un libre-service personnalisable et des applications de connaissances destinées aux agents. Oracle Knowledge Advanced est entièrement intégré à Oracle Service, ce qui permet de créer du contenu une seule fois et de le diffuser sur tous les canaux.

Grâce à une interface de création riche, intuitive et WYSIWYG, ainsi qu’à la prise en charge des médias, chacun peut créer et publier des articles de connaissances attrayants et de grande qualité. Une boîte de réception et des workflows spécialement conçus aident les auteurs à rester concentrés sur leurs tâches. Des modèles personnalisables par pointer-cliquer facilitent la création de contenu pour les annonces, les actualités, les FAQ, les guides et bien plus encore. Les mises à jour sont un jeu d’enfant grâce aux fonctionnalités globales de recherche et remplacement.

Un contrôle de version complet fournit un historique d’audit complet, afin que les connaissances ne soient jamais perdues. La maintenance est simplifiée grâce aux mises à jour en masse et aux moteurs de workflow qui permettent aux experts métier et à d’autres intervenants de consulter, commenter et approuver les mises à jour de contenu.

L’information n’est utile que si elle peut être trouvée rapidement, facilement et au moment voulu. Oracle Knowledge Advanced offre des fonctionnalités de recherche multilingue avancées pour répondre aux besoins de votre organisation de service client, même lorsque ces besoins évoluent.

La recherche en langage naturel simplifie les activités de recherche en comprenant automatiquement les termes/expressions de recherche à l’aide de dictionnaires de recherche sectoriels préconfigurés créés dans plusieurs langues. Les outils d’administration basés sur des assistants simplifient l’ajout d’une terminologie propre à l’entreprise. Les capacités d’auto-apprentissage font remonter dynamiquement les meilleures réponses en tête afin de maximiser l’utilisation du libre-service par les clients et les taux de réussite.

Les connaissances ne résident pas toujours au même endroit, mais vous pouvez désormais tirer parti de vos référentiels de connaissances et investissements existants. La recherche fédérée explore simultanément les sources de données, y compris celles externes à votre base de connaissances, et renvoie les bonnes réponses.

Grâce aux fonctionnalités de recherche Oracle Advanced Knowledge suivantes, les informations pertinentes sont toujours fournies aux clients et aux agents exactement au moment opportun :

Offrez une expérience client fluide et accompagnez la mondialisation grâce à une prise en charge linguistique de premier ordre dans 33 langues. Créez et gérez les connaissances dans la langue maternelle de l’utilisateur afin d’en accroître l’utilisation et d’améliorer la productivité de la création de connaissances.

Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte. Les traductions sont toujours conservées, et les utilisateurs peuvent facilement comparer les versions et mettre en évidence les modifications entre celles-ci. Les entreprises internationales peuvent exploiter des ressources de connaissances dans plusieurs langues grâce à la recherche interlingue.

Oracle Knowledge Analytics aide les utilisateurs à obtenir de nouvelles informations grâce à des tableaux de bord pilotés par profil qui offrent des vues interactives des données. Un ensemble de rapports intuitifs et prédéfinis, également basés sur le profil, simplifie le reporting. Ces rapports analysent tous les aspects des performances de votre base de connaissances, notamment :

• Rapports relatifs au contenu
• Rechercher les rapports associés
• Rapports d’intégration CRM

Les utilisateurs métier peuvent facilement créer des rapports ad hoc afin de disposer des informations nécessaires pour prendre les mesures appropriées.

Réduisez le temps de formation des agents et améliorez le succès client grâce à des connaissances guidées. L’assistance guidée guide les agents de service ou les clients à travers une série de questions et de réponses afin de diagnostiquer et de résoudre les problèmes. L’assistance guidée peut également être utilisée avec le Dynamic Agent Desktop pour fournir une résolution des problèmes étape par étape, réduisant ainsi le besoin de formation à long terme des agents et garantissant des expériences client et des résolutions cohérentes.

Inclure des entretiens Oracle Intelligent Advisor dans des articles de connaissances permet aux utilisateurs d’obtenir des réponses sur les politiques et autres processus métier en répondant à des questions guidées directement dans le corps de l’article. Ces interviews intégrées sont disponibles pour les agents travaillant sur des demandes de service et pour les utilisateurs en libre-service.

Les agents du service client peuvent ajouter des enquêtes lorsqu'ils créent ou modifient des articles. Lorsque les rédacteurs ou les réviseurs ouvrent l'article en mode de rédaction, ils voient l'enquête de la même manière que les utilisateurs en libre-service. Les utilisateurs en libre-service peuvent afficher un article et répondre aux questions de l'enquête intégrée. Les réponses sont traitées en temps réel afin qu’une fois l’entretien terminé, les utilisateurs obtiennent une réponse ou une résolution à leur problème.

Bureau/console des agents

Donnez à vos agents du service client les connaissances et les réponses dont ils ont besoin. Oracle Service vous aide à fournir un service assisté rapide et cohérent, proactif et réactif, sur plusieurs canaux grâce à Dynamic Agent Desktop. Dans le cadre d’Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced sous-tend le poste de travail unifié des agents afin que les agents puissent trouver et utiliser facilement les connaissances pour résoudre rapidement les problèmes.

L’intégration des connaissances à votre centre de contact améliore considérablement les délais de résolution en fournissant des réponses plus précises. La rationalisation de la création et de l’approbation de nouveaux articles améliore continuellement les connaissances à l’échelle de l’entreprise. Oracle Service SmartAssistant fournit aux agents les meilleures réponses en fonction des interactions client ou de l’objet de l’incident. SmartAssistant peut être utilisé par les agents dans Unified Agent Desktop pour capturer les connaissances collectives et les enrichir plus rapidement que jamais grâce aux fonctionnalités de recommandation/demande de connaissances.

Expérience en libre accès

Offrez des expériences en libre-service hautement interactives et engageantes.

Oracle Digital Customer Service, une offre d’Oracle Service, vous permet de fournir aux utilisateurs de vos comptes clients un accès en libre-service à leurs demandes de service et aux articles de connaissances pertinents via une interface Web.

Vos clients trouveront des réponses plus rapidement que jamais, ce qui augmentera les taux de résolution autonome et réduira les escalades.