Oracle Knowledge Management

Création et gestion de connaissances

Augmentez la vitesse à laquelle vous développez des informations pour aider vos clients et les agents des centres d’appels. Créez des articles et documents de base de connaissances et fournissez rapidement les meilleures réponses grâce à un outil de création facile à utiliser et à une prise en charge des médias enrichis.

Création de contenu

Gagnez en efficacité et évoluez avec des modèles personnalisés faciles à créer, de type pointer-cliquer, que vous pouvez utiliser pour créer des annonces, des actualités, des FAQ, des guides, etc.

Gestion de contenu

Utilisez un large éventail de contributeurs de contenu pour créer le meilleur référentiel de connaissances possible. Laissez vos experts visualiser, commenter et approuver les mises à jour à l’aide d’un moteur de flux de travail qui gère efficacement le processus de création de contenu.

Conseil intelligent

Intégrez un entretien d’Intelligent Advisor dans le corps d’un article de connaissance afin de fournir des scénarios dynamiques, personnalisés et riches pour les clients et les agents.

Prise en charge de médias enrichis

Développez et diffusez le contenu qui aide le mieux vos agents et vos clients. Prenez en charge divers types de contenu et de besoins personnalisés en intégrant facilement des vidéos, des images, des fichiers PDF et d’autres médias, afin que les individus puissent choisir le type de contenu qui répond à leurs besoins à un moment donné.

Gestion des versions et contrôle

Ajoutez des niveaux supplémentaires de cohérence et de qualité à votre contenu avec un historique d’audit complet et une gestion des versions complète.

Recherche intelligente et contextuelle

Apportez des connaissances à tous les parties prenantes (employés, clients, partenaires, etc.) grâce à une recherche proactive et intelligente.

Recherche en langage naturel

Améliorez les résultats de recherche, augmentez la pertinence, simplifiez la gestion de la recherche et offrez des conversations plus naturelles grâce à une compréhension automatique de la nature de la question.

Recherche fédérée

Recherchez du contenu pertinent dans plusieurs sources de données à la fois, y compris des connaissances rédigées et des sources externes à la base de connaissances.

Recherche poussée

Assurez-vous que les utilisateurs trouvent rapidement la meilleure réponse. Grâce à un index complet des documents et une analyse de la structure des documents, les utilisateurs bénéficient de la réponse exacte à leur question.

Extraits intelligents

Allez au-delà de la simple diffusion du meilleur contenu. Affichez des extraits pertinents (de n’importe quel type de document) avec les mots et les phrases correspondants mis en évidence pour que les réponses apparaissent au premier plan et au centre.

Navigation à facettes

Facilitez l’ajustement des résultats de recherche en permettant aux utilisateurs de filtrer et de trier les résultats en fonction d’attributs de produits spécifiques.

Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience client fluide dans différentes langues, notamment avec la traduction d’articles et la comparaison de langues. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte.

Prise en charge linguistique

Touchez un plus grand nombre d’utilisateurs dans leur langue maternelle avec plus de 33 langues prises en charge.

Traduction

Traduisez efficacement des articles pour les rendre disponibles dans d’autres langues grâce à la traduction côte à côte, pour une navigation facile sur plusieurs points de contact.

Recherche globale

Utilisez la recherche multilingue pour permettre aux entreprises mondiales d’exploiter les ressources de connaissances dans plusieurs langues.

Base de connaissances multicanal unique

Offrez des connaissances partout, dans n’importe quel environnement, sur n’importe quelle page, dans n’importe quelle application ou sur n’importe quel appareil.

Unification des postes de travail des agents

Apportez aux agents les connaissances nécessaires pour fournir des réponses rapides et cohérentes et faciliter un service client proactif et réactif sur plusieurs canaux.

Expérience en libre accès

Assurez-vous que les utilisateurs puissent trouver des réponses plus rapidement que jamais grâce à une navigation simple et sélective qui fournit les bonnes connaissances sans recherche approfondie.

Connaissances embarquées/mobiles

Placez les connaissances là où elles sont nécessaires, directement dans un produit, un appareil, une console de jeu ou une application mobile.

Chat

Ouvrez le chat de manière proactive à partir du référentiel de connaissances le cas échéant, ou partagez directement les réponses avec les clients via le chat.

Analytiques et informations avancées

Utilisez des rapports prédéfinis pour obtenir des informations sur l’utilisation des connaissances, les interactions avec les clients, les performances de résolution et les éventuelles lacunes de contenu dans votre référentiel de connaissances.

Efficacité de la base de connaissances

Mieux comprendre l’efficacité de votre base de connaissances. Découvrez les articles de base de connaissances utilisés pour résoudre les incidents clients et ceux qui présentent les taux de déviation les plus bas ou les plus élevés

Analyse de la recherche

Classez les réponses les plus et les moins populaires. Obtenez un aperçu des termes de recherche les plus et les moins utilisés.

Analyse des réponses

Détectez le contenu obsolète en assurant le suivi de la manière dont les connaissances sont créées et publiées, découvrez quels articles sont plus consultés et identifiez les goulots d’étranglement.

Rapports de contrôle des documents

Obtenez des informations sur l’efficacité des révisions, des mises à jour et des processus de réapprobation de documents.

Outil de génération de rapports

Créez des rapports personnalisés rapidement et facilement avec l’outil de génération de rapports par glisser-déposer. Profitez d’un assortiment de rapports prédéfinis.