Oracle Knowledge Management

Création et gestion de connaissances

Augmentez la vitesse à laquelle vous développez des informations pour aider vos clients et les agents des centres d’appels. Créez des articles de connaissances et d’autres documents à l’aide de modèles de contenu faciles à utiliser et définis par le client, afin de fournir rapidement les réponses les plus appropriées là où elles sont nécessaires.

Création de contenu

Gagnez en efficacité et évoluez grâce à des modèles de contenu faciles à utiliser, définis par le client, que vous pouvez utiliser pour créer des articles, des annonces, des nouvelles, des FAQ, des guides, etc. Une fonction d’enregistrement automatique vous permet de travailler à votre propre rythme, en vous assurant que le contenu n’est pas perdu pendant le processus de création.

Gestion de contenu

Faites appel à un large éventail de contributeurs de contenu pour constituer le meilleur référentiel de connaissances possible. Laissez vos experts visualiser, commenter et approuver les mises à jour à l’aide d’un moteur de flux de travail qui gère efficacement le processus de création de contenu.

Conseil intelligent

Intégrez un entretien d’Intelligent Advisor dans le corps d’un article de connaissance afin de fournir des scénarios dynamiques, personnalisés et riches pour les clients et les agents de service.

Prise en charge de médias enrichis

Développez et diffusez une grande variété de types de contenus et répondez aux besoins de contenus personnalisés en incluant facilement des vidéos, des images, des PDF et d’autres médias afin que les clients et les agents de service puissent choisir le type de contenu qui répond à leurs besoins.

Gestion des versions et contrôle

Ajoutez des niveaux supplémentaires de cohérence et de qualité à votre contenu avec un historique d’audit complet et une gestion des versions complète.

Recherche intelligente et contextuelle

Transmettez les bonnes connaissances aux collaborateurs, clients et partenaires grâce à des capacités de recherche proactives et intelligentes.

Recherche en langage naturel

Améliorez les résultats de recherche, augmentez la pertinence, simplifiez la gestion de la recherche et offrez des conversations plus naturelles avec une solution qui comprend automatiquement la nature de la question.

Recherche fédérée

Recherchez des contenus pertinents dans plusieurs sources de données à la fois, notamment les connaissances des auteurs et les sources externes à votre base de connaissances.

Recherche poussée

Assurez-vous que les utilisateurs trouvent rapidement la meilleure réponse. Grâce à un index complet des documents et une analyse de la structure des documents, les utilisateurs bénéficient de la réponse exacte à leur question.

Extraits intelligents

Allez au-delà de la simple diffusion du meilleur contenu. Affichez des extraits pertinents (de n’importe quel type de document) avec les mots et les phrases correspondants mis en évidence pour que les réponses apparaissent au premier plan et au centre.

Soutien aux agents du centre de contact

Les agents du centre d’appels peuvent facilement accéder aux connaissances sans quitter la demande de service. Un moteur de traitement du langage naturel (NLP) recommande de manière proactive l’article le plus pertinent et l’affiche de manière bien visible, tout en haut de la fenêtre de demande de service.

Navigation à facettes

Facilitez l’ajustement des résultats de recherche en permettant aux utilisateurs de filtrer et de trier les résultats en fonction d’attributs de produits spécifiques.

Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience client fluide dans différentes langues, notamment avec la traduction d’articles et la comparaison de langues. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte.

Prise en charge linguistique complète

Touchez un plus grand nombre d’utilisateurs dans leur langue maternelle avec plus de 33 langues prises en charge.

Traduction efficace

Traduisez efficacement des articles pour les rendre disponibles dans d’autres langues grâce à la traduction côte à côte, pour une navigation facile sur plusieurs points de contact.

Recherche globale

Utilisez la recherche multilingue pour permettre aux entreprises mondiales d’exploiter les ressources de connaissances dans plusieurs langues.

Gestion unique et multicanal des connaissances

Faites en sorte que les connaissances soient faciles à trouver partout, dans n’importe quel environnement, sur n’importe quelle page, dans n’importe quelle application, par n’importe quel canal ou sur n’importe quel terminal.

Interface utilisateur de l’agent du centre de contact

Fournissez des outils de gestion des connaissances personnalisés et faciles à utiliser dans votre centre d’appels. Les agents de service peuvent facilement accéder aux connaissances sans quitter la demande de service, mettre en signet leurs articles favoris, partager et créer des liens vers des articles recommandés, etc.

Expérience en libre accès

Offrez aux clients des fonctionnalités en libre accès qui utilisent la recherche contextuelle et le traitement automatique des langues (NLP) par le biais d’assistants digitaux et de robots conversationnels.

Connaissances embarquées/mobiles

Placez les connaissances là où elles sont nécessaires, directement dans un produit, un terminal, une console de jeu, une demande de service ou une application mobile.

Service d’assistance interne

Les connaissances en matière de soutien dans le portail de votre service d’assistance interne, offrant aux collaborateurs des fonctionnalités en libre accès pour les questions relatives aux avantages sociaux, aux politiques de l’entreprise, à l’informatique, etc.

Analytiques et informations avancées

Utilisez des rapports prédéfinis pour obtenir des informations sur l’utilisation des connaissances, les interactions avec les clients, les performances de résolution et les éventuelles lacunes de contenu dans votre référentiel de connaissances.

Efficacité de la base de connaissances

Mieux comprendre l’efficacité de votre base de connaissances. Découvrez les articles de base de connaissances utilisés pour résoudre les incidents clients et ceux qui présentent les taux de déviation les plus bas ou les plus élevés

Analyse de la recherche

Classez les réponses les plus et les moins populaires. Obtenez un aperçu des termes de recherche les plus et les moins utilisés.

Analyse des réponses

Détectez le contenu obsolète en assurant le suivi de la manière dont les connaissances sont créées et publiées, découvrez quels articles sont plus consultés et identifiez les goulots d’étranglement.

Rapports de contrôle des documents

Obtenez des informations sur l’efficacité des révisions, des mises à jour et des processus de réapprobation de documents.

Outil de génération de rapports

Créez des rapports personnalisés rapidement et facilement avec l’outil de génération de rapports par glisser-déposer. Profitez d’un assortiment de rapports prédéfinis.