Fournissez aux équipes de service client du contenu cohérent, fiable et facile à trouver pour les canaux numériques, assistés par agent et en libre-service. La solution offre aux clients et aux agents des fonctions de recherche en langage naturel, des analyses sur le contenu utilisé, ainsi que des outils de création et de publication afin que les organisations de services puissent aider les clients à trouver plus rapidement des solutions à leurs problèmes.
Améliorer la fidélisation et la satisfaction de vos clients en fournissant un accès facile à des réponses précises aux questions des clients. Augmentez la satisfaction des agents, limitez le départ d’agents et réduisez le délai de traitement des incidents dans votre centre de contacts en offrant aux agents un accès facile aux connaissances dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
Augmentez la vitesse à laquelle vous développez des informations pour aider vos clients et les agents des centres d’appels. Créez des articles de connaissances et d’autres documents à l’aide de modèles de contenu faciles à utiliser et définis par le client, afin de fournir rapidement les réponses les plus appropriées là où elles sont nécessaires.
Gagnez en efficacité et évoluez grâce à des modèles de contenu faciles à utiliser, définis par le client, que vous pouvez utiliser pour créer des articles, des annonces, des nouvelles, des FAQ, des guides, etc. Une fonction d’enregistrement automatique vous permet de travailler à votre propre rythme, en vous assurant que le contenu n’est pas perdu pendant le processus de création.
Faites appel à un large éventail de contributeurs de contenu pour constituer le meilleur référentiel de connaissances possible. Laissez vos experts visualiser, commenter et approuver les mises à jour à l’aide d’un moteur de flux de travail qui gère efficacement le processus de création de contenu.
Intégrez un entretien d’Intelligent Advisor dans le corps d’un article de connaissance afin de fournir des scénarios dynamiques, personnalisés et riches pour les clients et les agents de service.
Développez et diffusez une grande variété de types de contenus et répondez aux besoins de contenus personnalisés en incluant facilement des vidéos, des images, des PDF et d’autres médias afin que les clients et les agents de service puissent choisir le type de contenu qui répond à leurs besoins.
Ajoutez des niveaux supplémentaires de cohérence et de qualité à votre contenu avec un historique d’audit complet et une gestion des versions complète.
Transmettez les bonnes connaissances aux collaborateurs, clients et partenaires grâce à des capacités de recherche proactives et intelligentes.
Améliorez les résultats de recherche, augmentez la pertinence, simplifiez la gestion de la recherche et offrez des conversations plus naturelles avec une solution qui comprend automatiquement la nature de la question.
Recherchez des contenus pertinents dans plusieurs sources de données à la fois, notamment les connaissances des auteurs et les sources externes à votre base de connaissances.
Assurez-vous que les utilisateurs trouvent rapidement la meilleure réponse. Grâce à un index complet des documents et une analyse de la structure des documents, les utilisateurs bénéficient de la réponse exacte à leur question.
Allez au-delà de la simple diffusion du meilleur contenu. Affichez des extraits pertinents de n’importe quel type de document avec les mots et les phrases correspondants mis en évidence pour que les réponses apparaissent au premier regard.
Les agents du centre d’appels peuvent facilement accéder aux connaissances sans quitter la demande de service. Un moteur de traitement du langage naturel (NLP) recommande de manière proactive l’article le plus pertinent et le met en évidence tout en haut de la fenêtre de demande de service.
Facilitez l’ajustement des résultats de recherche en permettant aux utilisateurs de filtrer et de trier les résultats en fonction d’attributs de produits spécifiques.
Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience client fluide dans différentes langues, notamment avec la traduction d’articles et la comparaison de langues. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte.
Touchez un plus grand nombre d’utilisateurs dans leur langue maternelle avec plus de 33 langues prises en charge.
Traduisez efficacement des articles pour les rendre disponibles dans d’autres langues grâce à la traduction côte à côte, pour une navigation facile sur plusieurs points de contact.
Utilisez la recherche multilingue pour permettre aux entreprises mondiales d’exploiter les ressources de connaissances dans plusieurs langues.
Faites en sorte que les connaissances soient faciles à trouver partout, dans n’importe quel environnement, sur n’importe quelle page, dans n’importe quelle application, par n’importe quel canal ou sur n’importe quel terminal.
Fournissez des outils de gestion des connaissances personnalisés et faciles à utiliser dans votre centre d’appels. Les agents de service peuvent facilement accéder aux connaissances sans quitter la demande de service, mettre en signet leurs articles favoris, partager et créer des liens vers des articles recommandés, etc.
Offrez aux clients des fonctionnalités en libre accès qui utilisent la recherche contextuelle et le traitement automatique des langues (NLP) par le biais d’assistants digitaux et de robots conversationnels.
Placez les connaissances là où elles sont nécessaires, directement dans un produit, un terminal, une console de jeu, une demande de service ou une application mobile.
Les connaissances en matière de soutien dans le portail de votre service d’assistance interne, offrant aux collaborateurs des fonctionnalités en libre accès pour les questions relatives aux avantages sociaux, aux politiques de l’entreprise, à l’informatique, etc.
Utilisez des rapports prédéfinis pour obtenir des informations sur l’utilisation des connaissances, les interactions avec les clients, les performances de résolution et les éventuelles lacunes de contenu dans votre référentiel de connaissances.
Mieux comprendre l’efficacité de votre base de connaissances. Découvrez les articles de base de connaissances utilisés pour résoudre les incidents clients et ceux qui présentent les taux de déviation les plus bas ou les plus élevés
Classez les réponses les plus et les moins populaires. Obtenez un aperçu des termes de recherche les plus et les moins utilisés.
Détectez le contenu obsolète en assurant le suivi de la manière dont les connaissances sont créées et publiées, découvrez quels articles sont plus consultés et identifiez les goulots d’étranglement.
Obtenez des informations sur l’efficacité des révisions, des mises à jour et des processus de réapprobation de documents.
Créez des rapports personnalisés rapidement et facilement avec l’outil de génération de rapports par glisser-déposer. Profitez d’un assortiment de rapports prédéfinis.
« Oracle Knowledge Advanced nous a permis de créer davantage de contenu et de le diffuser plus aisément, ce qui nous a fait entrer dans le futur. »
- Mark Williams, Reponsables des services des technologies moteur et du support, NRMA
Découvrez pourquoi des entreprises de tous les secteurs utilisent Oracle Knowledge Management pour enregistrer et fournir les informations dont leurs clients ont besoin. Cliquez sur les logos pour en apprendre davantage.
Capturez et conservez facilement les connaissances de tous vos collaborateurs les plus expérimentés et partagez vos connaissances pour améliorer l’intégration, la formation et la satisfaction professionnelle globale de collaborateur.
Augmentez la satisfaction des agents, réduisez le turnover d’agents et le délai de traitement des incidents dans votre centre de contacts en offrant aux agents un accès facile aux connaissances dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
Fidélisez vos clients et adaptez vos propositions à l'aide d'un contenu de connaissances cohérent, précis et accessible via les canaux digitaux, assistés par agent et en libre accès.
Cinq étapes pour perfectionner votre stratégie de service client digital (PDF)
Gérez vos coûts opérationnels tout en améliorant l’efficacité de votre service pour répondre aux besoins de vos salariés et clients.
Jodie Knox, Responsable produit principale, Gestion des connaissances, Oracle Advertising and CX
Vos clients et agents de service sont des ressources exceptionnelles. Avec un petit peu de planification et quelques stratégies simples, vous pouvez utiliser leur expertise pour vous aider à créer du contenu et à actualiser votre base de connaissances.
Lire le blogTrouvez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.
Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle Knowledge Management (pour le service B2B et le service B2C). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.
Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.
Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions Cloud de vente, de marketing et de services, directement au développement d’Oracle.
Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications Cloud de vente, de service et de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.
La gestion des connaissances est la pierre angulaire d’un excellent service client, car elle améliore l’accès de vos collaborateurs aux connaissances ainsi que leurs capacités de prise de décisions. En consolidant les connaissances internes et en mettant cette expertise à la disposition de tous les collaborateurs, vous créez une main-d’œuvre plus intelligente en contact avec les clients, capable de fournir des réponses et de prendre des décisions éclairées pour améliorer le service client et l’assistance. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.