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Qu’est-ce qu’une CDP ?

Une plate-forme de données client (CDP) est un software qui collecte et unifie les données clients en interne à partir de diverses sources pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Les sources digitales comprennent :

  • Des données comportementales, telles que les actions effectuées sur un site Internet, dans une application ou via d’autres canaux tels que le chat en direct ou les assistants digitaux, ainsi que le nombre, la durée et la fréquence des interactions
  • Des données transactionnelles, comme les achats et les retours des clients, depuis les systèmes d’e-commerce ou de point de vente
  • Des données démographiques, telles que le nom, le jour et le mois de naissance et l’adresse du client

Définition d’une plate-forme de données client (CDP)

Une plate-forme de données client (CDP) est un software packagé qui crée une base de données client complète accessible par d’autres systèmes pour analyser, suivre et gérer les interactions client.

Quel est le but d’une CDP ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi vous avez besoin d'une plate-forme de données clients. Ce n'est pas la seule raison qui rend les CDP importantes Une plate-forme de données client sert trois objectifs.

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Collecter et rassembler l'ensemble des données internes

Beaucoup de systèmes utilisés par les experts marketing, tels que les e-mails, les analyses, le CRM, l'e-commerce et les réseaux sociaux s'exécutent de façon décorrélée et ne croisent pas les données entre elles. Il est difficile d’obtenir une image complète et encore plus difficile d’analyser ce que vous regardez. Le but d’une plate-forme de données de client est d’éliminer ces barrières en connectant tous les outils que les marketeurs utilisent et en agissant comme une source unique de vérité pour les données client propriétaires.

2

Gestion des données clients

Les plates-formes de données clients gèrent les données internes et les droits de vos clients en matière de confidentialité et de données en contrôlant les flux de données entre vos différents systèmes marketing et en gérant le consentement. Nous sommes à l’ère du RGPD et de la confidentialité des données. Votre entreprise doit gérer activement les consentements et les flux de données et documenter cette gestion.

3

Activation des données clients

Une fois que vous avez reçu la permission de collecter les données utilisateurs internes et que vous les avez rassemblées et structurées pour créer des profils, vous pouvez agir dessus. Les CDP peuvent créer des segments d’audience qui peuvent être utilisés dans le reste des plates-formes et canaux marketing.

Pour obtenir plus d'informations sur l'activation des données clients, découvrez comment utiliser une plate-forme de données clients.

Pourquoi les données client sont-elles importantes ?

Une fois que les clients disposent d’un service vraiment personnalisé n’importe où, ils s’attendent à en disposer partout. Pour les fidéliser, vous devez leur offrir un service client d'un niveau égal, voire meilleur, quel que soit le canal utilisé. Vous devez absolument tenir les données clients à jour, bien organisées et accessibles. C'est ce qui est possible avec une plate-forme de données client.

Comment une CDP contribue-t-elle à la sécurité des données client ?

En tant que collecteur de données, une plate-forme de données client (CDP) rationalise votre plate-forme de données et centralise votre infrastructure de données client. En rassemblant vos jeux de données, vous pouvez rapidement retrouver des informations sur un client s'il vous demande un renseignement. Supposons que certains clients s’opposent à ce que leurs données soient conservées ou ne permettent de garder qu’une partie de leurs données. Dans ce cas, vous devez être en mesure d’identifier facilement l’emplacement de certains points de données et ce qui est partagé tout au long de votre pipeline de données.

En outre, les CDP vous permettent de partager les mises à jour du consentement et de transmettre seulement les données en fonction des attributs de consentement, ce qui garantit que votre entreprise peut appliquer et respecter les politiques de données et les normes réglementaires.

Comment une CDP contribue-t-elle à la conformité des données ?

Les plates-formes de données client peuvent améliorer la conformité avec les réglementations existantes et émergentes en matière de confidentialité des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs. Ces lois obligent les entreprises à accorder aux consommateurs le droit d’accéder à leurs données et de les faire effacer (le « droit à l’oubli »). La satisfaction de ces exigences peut être un fardeau lorsque différentes données des consommateurs sont cloisonnées dans d’autres systèmes et peuvent être facilement ignorées.

Que fait une plate-forme de données client ?

Les clients interagissent avec les entreprises de manières nouvelles et via différents canaux. Ils laissent derrière eux des bribes d’informations, des données propriétaires, lors de chaque interaction. Une CDP ingère ces données propriétaires, puis les standardise et les transforme en faisant correspondre les identités client individuelles de chaque système (il s’agit de la résolution d’identité) et en les combinant en un seul profil client cohérent et précis. Ensuite, elle reformate les données de profil pour gérer divers processus et systèmes de marketing, y compris le CRM, les analytiques, l’automatisation marketing, les tests A/B, la création et la personnalisation de contenu, ainsi que la sensibilisation sur les réseaux sociaux.

Ce processus n'est pas pour autant ponctuel. La plate-forme de données client continue d’ingérer de nouvelles données provenant de diverses sources, en maintenant un historique en constante évolution et à jour des interactions clients.

Comment fonctionne une plate-forme de données client (CDP) ?

La fonction d’une CDP consiste à collecter de nombreuses données sur vos clients, à créer des profils unifiés et individuels de ces clients et à leur fournir une communication efficace et personnalisée sur tous les canaux.

Pour créer ce profil, une CDP doit rassembler beaucoup d’informations sur l’utilisateur. Pourquoi ? Pour construire un profil du client « parfait », qui sera ensuite utilisé comme base pour trouver des « clients parfaits » similaires. Avec les bons algorithmes, données et références, les marketeurs peuvent étendre leur audience et faire correspondre ce nouveau groupe à leur client « parfait ». Les marketeurs peuvent continuer à s’appuyer sur cette base et trouver plus de clients potentiels et élargir la portée de leurs campagnes marketing.

Quelles sont les fonctions d’une plate-forme de données client ?

En créant et en maintenant une base de données unifiée de profils clients, chacun avec un identifiant cohérent, les CDP offrent une vue unique de chaque client et une source de données fiable pour diverses fonctions marketing. Elles se connectent à d’autres plates-formes et systèmes marketing, en fournissant des données pour prendre en charge la gestion de campagne, l’analyse marketing et la business intelligence. L’analyse de ces données peut même suggérer la prochaine étape optimale que l’entreprise devrait entreprendre pour engager ou fidéliser un client.

Parce qu’elle est conçue pour le marketing et contrôlée par le marketing, une CDP permet aux personnes non techniques, comme certains marketeurs, d’accéder aux données et de les interroger plus facilement et plus rapidement. Le marketing est propriétaire des données, il n’a donc pas à les demander au service informatique, ce qui peut être un processus lent.

Créez et tenez à jour une base de données de profils clients unifiée

Comment utiliser une plate-forme de données client ?

Il existe de nombreux scénarios dans lesquels une plate-forme de données client (CDP) peut aider votre entreprise, notamment :

  • Connexion en ligne à hors ligne
  • Segmentation des clients
  • Personnalisation client
  • Notation des leads
  • Reciblage et publicité semblable
  • Recommandations de produits
  • Optimisation des taux de conversion
  • Tests A/B
  • Automatisation omnicanal
  • Livraison des e-mails améliorée
  • Amélioration de la qualité et de la fréquence des évaluations en ligne
  • Améliorer la valeur vie client (CLV)

Plate-forme de données client (CDP) ou CRM ?

Les CDP sont également parfois confondues avec la gestion de la relation client (CRM). Tout comme les DMP, elles traitent des données client. Cependant, un CRM a une finalité totalement différente d’une CDP.

Une CDP est conçue pour le marketing. Elle collecte et unifie les données client propriétaires provenant de plusieurs sources pour créer une vue unique, cohérente et complète de chaque client puis met ces données à la disposition des marketeurs pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées.
Les solutions CRM sont conçues pour les ventes. Elles peuvent également aider les marketeurs à rassembler les données client que les équipes marketing peuvent utiliser pour renforcer la relation avec le client. Les solutions CRM diffèrent des solutions CDP en ceci qu’elles n’agrègent ou n’analysent généralement pas les données de plusieurs sources. Cependant, une solution CRM peut utiliser les données de CDP.

CDP, CRM ou DMP ?

Une plate-forme de données client fonctionne mieux conjointement avec d’autres technologies marketing. Elle peut se greffer sur vos plates-formes de gestion des données (DMP) et vos solutions de gestion de la relation client (CRM) actuelles.

Les marketeurs peuvent concevoir des programmes qui augmentent vos revenus et améliorent la fidélisation de vos clients. Ils peuvent être exponentiellement plus réactifs envers leurs clients à mesure que les nouveaux canaux gagnent en popularité.

Il arrive souvent que les CDP soient confondues avec les plates-formes de gestion de données (DMP) et les CRM. Prenons le temps de bien saisir en quoi elles diffèrent.

  • Une plate-forme de données clients (CDP) est conçue pour le marketing. Elle collecte et unifie les données client internes provenant de diverses sources pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Elle met ensuite ces données à la disposition des marketeurs pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées.
  • Une plate-forme de gestion de données (DMP) est conçue pour la publicité et particulièrement pour prendre en charge les annonces publicitaires en ligne. Destinée à des campagnes conçues pour gagner de nouveaux clients, une DMP collecte des données à partir des cookies. Contrairement aux données collectées et agrégées par les CDP, les données collectées par les DMP sont souvent anonymisées et conservées pendant une courte période, généralement autour de 90 jours.
  • Une plate-forme de gestion des relations client (CRM) est un produit ou une solution technologique pour gérer toutes les relations et interactions d'une entreprise avec ces clients et prospects.

En savoir sur la CDP et la DMP

CDP ou automatisation marketing ?

Les systèmes d’automatisation marketing gèrent généralement des tâches automatisées et répétitives telles que l’envoi de campagnes d'e-mail marketing en masse, la planification des publications de marketing social ou la mise à jour des données de campagne marketing. Ils sont également utilisés pour la segmentation, le ciblage des leads, la notation des leads, etc. Cependant, à mesure que le nombre de canaux clients augmente, les systèmes d’automatisation marketing ont du mal à exploiter les données de tous ces canaux en ligne et hors ligne d’une manière qui permet aux marketeurs de créer, de diffuser et de faire évoluer des campagnes marketing sur les canaux digitaux. Les clients attendent un marketing vraiment personnalisé, et les systèmes d’automatisation marketing ne sont pas conçus pour livrer rapidement de véritables campagnes marketing omnicanal et cross-canal à grande échelle.

C’est là qu’entre en jeu une plate-forme de données client (CDP). Une CDP peut ingérer des données provenant de sources de données en ligne et hors ligne et les unifier pour créer cette vue unique très importante de chaque client. Cette vision à 360 degrés évite aux marketeurs de devoir faire des estimations éclairées. Ils peuvent facilement voir les préférences de canaux des clients, leur propension à acheter, le comportement du site Internet et les préférences des produits. Grâce à ces informations, les marketeurs peuvent cibler avec succès les bons clients avec les bonnes stratégies.

En quoi une CDP est-elle différente d’un data warehouse ? En quoi une CDP est-elle différente d’un data lake ?

Les data warehouses et les data lakes ne sont pas adaptés aux besoins des marketeurs. Les data lakes sont des compilations de données, généralement sous la même forme que les systèmes source d’origine. Contrairement aux plates-formes de données client, les data warehouses ne traitent pas les données brutes pour les rendre plus utilisables. Ils sont conçus pour prendre en charge l’analyse et non pour stimuler les interactions clients.

Aucun des deux ne peut identifier les clients sur différents canaux ou terminaux. Sans résolution d’identité, ils ne peuvent pas être utilisés pour créer une vision complète du client.

Quelles sont les implications de ces différents objectifs ? Les data warehouses et les data lakes sont généralement mis à jour moins fréquemment, soit toutes les semaines ou moins. Les plates-formes de données client ingèrent des données en temps réel et les meilleures les rendent instantanément disponibles.

Quels sont les avantages des CDP ?

En rassemblant tous les types de données (structurées, non structurées, en ligne, hors ligne) pour créer une vue centralisée, les CDP améliorent l’expérience client (CX). Elles créent une vue à 360 degrés constamment mise à jour du client à partir des données provenant de chaque point de contact client (e-mails, réseaux sociaux, programmes de fidélisation et transactions en magasin) ainsi que des données existantes se trouvant dans d’autres systèmes internes, tels qu’ERP, CRM, DMP, etc.

Grâce à la même vue du client, différents services peuvent travailler ensemble, car ils peuvent voir qui interagit avec un client donné, ou si personne n’interagit du tout. Les CDP permettent aux entreprises de fournir des messages cohérents et un engagement client intégré.

Avec une CDP, une entreprise peut cibler précisément les consommateurs individuels, personnaliser leur expérience et consolider une relation durable qui améliore les taux de rétention. La personnalisation a aussi un impact sur les revenus. Les marketeurs qui ont maîtrisé la personnalisation ont vu leurs revenus augmenter de 5 à 15 % et l’efficacité des dépenses marketing croître de 10 à 30 %.

Étant donné que les CDP collectent des données directement auprès de vos clients, ces données sont plus complètes et à jour que celles qui proviennent d’autres sources. Une compréhension complète et actualisée des clients rend les campagnes marketing plus efficientes, plus efficaces et plus unifiées.

Enfin, disposer d’une plate-forme centralisée de données client fiables et intégrées vous permet de prendre de meilleures décisions basées sur vos données et pourrait même inspirer de nouveaux programmes marketing.

Unifier les données client de différents systèmes de marketing et de publicité est le seul moyen pour les marques d’éliminer les angles morts et de faire en sorte que chaque engagement client compte.

Rob Tarkoff Vice-Président exécutif, Oracle Cloud CX and Oracle Data Cloud

Pourquoi avez-vous besoin d’une plate-forme de données client ?

Vous constaterez peut-être que vous avez accès à beaucoup de données client, mais que vous avez du mal à les collecter, à les interpréter et à les exploiter efficacement. Si vous n’êtes pas en mesure de fournir une expérience client véritablement connectée sur plusieurs points de contact, de suivre le comportement des clients sur tous les canaux et de faire des recommandations à vos clients en fonction de leurs actions ou comportements, une CDP serait particulièrement pertinente pour votre entreprise.

Avec une bonne stratégie de données et la bonne CDP, vous pouvez atteindre les objectifs de chaque marketeur. Vous bénéficiez d’une vue instantanée et unifiée des clients individuels à travers les points de contact en ligne et hors ligne, ce qui permet des informations et des interactions en temps réel au bon moment.

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Quel est l'avenir des plates-formes de données client ?

Au coeur de toute plate-forme d'intelligence client (CIP) réside la création d'un profil client unique qui rassemble les données de profil, transactionnelles et comportementales provenant de toute l'entreprise. Un profil client unifié ne fournit pas seulement une vue complète de tous les clients de l'entreprise, il propose une vue complète de l'ensemble de l'entreprise.

Malgré tous leurs avantages, les CDP sont limitées dans leurs capacités d’analyse et d’intelligence artificielle. La prochaine évolution de ces plates-formes est la plate-forme d'intelligence client (CIP).

Plate-forme de données client (CDP) ou plate-forme d’intelligence client (CIP)

Les plates-formes d’intelligence client intègrent des données tierces anonymes ainsi que des données propriétaires. Elles utilisent le machine learning pour des modèles prédictifs et des recommandations, ce qui produit des informations plus puissantes et exploitables. Les plates-formes d'analyse client peuvent partager ces informations avec les systèmes de vente et de service client, et pas seulement avec les systèmes de marketing. Cela fournit à chaque membre de l’équipe en contact avec le client plus d’intelligence pour mieux communiquer et offrir une meilleure expérience client. Cette communication accrue de données et d’intelligence entre les CIP et d’autres systèmes ouvrira de nouvelles opportunités, telles que l’attribution omnicanale, grâce à laquelle les professionnels du marketing peuvent identifier et comparer les résultats des campagnes marketing entre plusieurs canaux.

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