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Questions tendances

Oracle Service Center

Simplifiez le côté humain du service client. Offrez un service client rapide, évolutif et cohérent sur plusieurs canaux, tout en unifiant les systèmes et en fournissant aux agents un accès facile aux informations dont ils ont besoin. C’est la solution de service ultime, conçue spécifiquement pour votre centre de contacts.

Découvrez ce qu’Oracle Service Center peut faire pour vous.

Découvrir Oracle Service Center

Unification des postes de travail des agents

Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour suivre l’activité des agents.

Plateforme unique

Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les applications front-office et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.

Hautement configurable

Personnalisez le bureau pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces étendues.

Fonctionnalités de productivité

Améliorez l’efficacité des agents de service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés pour capturer les informations critiques des clients et les guider vers la meilleure étape suivante.

Analytiques d’agents

Concevez vos propres tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.


Infrastructure omnicanal robuste

Établissez des connexions client authentiques à tout moment, sur n’importe quel canal. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.

Téléphonie intégrée et mise en file d’attente universelle

Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.

Chat en direct proactif

Comprendre et offrir un service client assisté aux visiteurs à forte valeur avec des engagements proactifs et un routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.

Messagerie et SMS

Touchez vos clients sur leurs canaux préférés, à leurs moments préférés, sans perturber la productivité des agents.

Chat vidéo

Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.

Co-navigation

Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.


Gestion efficace de la charge de travail

Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.

Flux de travail d’interaction amélioré

Offrez le meilleur service possible à chaque individu grâce à des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients.

Mise en file d’attente et routage efficaces

Ajoutez de l’efficacité à votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.

Espace de travail contextuel

Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec la flexibilité ajoutée permettant d’adapter votre HelpDesk à l’évolution des besoins de l’entreprise.

Automatisation des tâches

Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le taux d’abandon des agents.


Connaissance des agents fluide

Apportez des réponses personnalisées au bon moment.

Expériences contextuelles

Configurez les connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.

Création de connaissances enrichies

Créez des expériences d’agent et de client cohérentes avec l’esthétique de votre marque en utilisant des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge du HTML.

Fonctionnalités de recherche précises

Guidez les utilisateurs étape par étape dans la recherche, indépendamment de la langue ou de la formulation.


Assistance et support guidés

Guidez les agents dans une série de questions et réponses pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes.

Standardiser le dépannage

Aidez les agents à servir les clients rapidement grâce à des guides qui les aident à diagnostiquer les problèmes, à les résoudre et à apporter les meilleures réponses.

Déploiement multicanal

Soutenez les clients sur leurs canaux préférés. Fournissez des guides et des manuels partout : sur le web, dans le centre de contacts, par e-mail ou lors de sessions de chat.

Support multimédia

Travaillez avec les clients en utilisant le contenu qu’ils préfèrent, comme les images et le multimédia, pour ajouter du contexte et aider à répondre rapidement aux questions.


Gestion des commentaires des clients

Capturez systématiquement la voix du client sur tous les canaux et consolidez ces commentaires sous forme d’informations exploitables.

Solliciter des commentaires de manière proactive

Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client.

Commentaires agents

Proposez aux agents un aperçu direct de la satisfaction des clients pour améliorer l’expérience de service client.

Suivi automatisé

Accélérez la résolution de problèmes grâce à des suivis immédiats et automatisés, en créant par exemple des incidents pour les agents d’autres centres ou services de contacts.

Données exploitables en temps réel

Prenez de meilleures décisions de service client en utilisant divers rapports basés sur les bonnes pratiques, prédéfinis et personnalisés.

Reporting personnalisé

Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre organisation de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.

Surveillance en temps réel

Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de niveau superviseur.


Voir tous les témoignages clients

Témoignages clients du centre de contacts

Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.

Logo Elsevier
Logo Nestlé BabyNes
Logo Payoneer
Logo Yamaha
Logo Smiths Medical

Les agents du centre de contact de Smiths Medical se concentrent sur les clients grâce à leur solution de service unifiée.

Principaux avantages

  • Améliorer la cohérence de la résolution

    Les agents gèrent toutes les interactions de service à partir d’une seule console qui propose des données et du contexte, pour une résolution cohérente et rapide des problèmes.

    Alignez votre centre de contact avec vos objectifs CX

  • Réduire les coûts de formation des nouvelles recrues

    Réduisez la durée de formation des agents tout en garantissant la cohérence de la résolution de problèmes et l’amélioration des taux de résolution initiale et de l’expérience client.

    Créer un centre de contacts nouvelle génération (PDF)

  • Améliorer la productivité et l’engagement des agents

    Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel.

    Blog : Comment Costco a augmenté la productivité des agents

Principaux avantages
18 juin 2020

Oracle nommé leader du Magic Quadrant de Gartner dans le domaine du CRM Customer Engagement pour la neuvième année consécutive

Shawn Myers, directeur, marketing produit, Oracle Cloud CX Applications

Oracle est fier d’être nommé leader du Magic Quadrant Gartner 2020 pour le centre d’engagement client. Nous avons obtenu cette nomination en raison de notre capacité d’exécution et de l’exhaustivité de notre vision. Pour les organisations de services, il n’a jamais été aussi important d’offrir le bon service, au bon moment, afin de s’assurer que les clients sont satisfaits et engagés.

Lire l’article complet

Documentation

Compatibilité Cloud

Disponibilité de CX Service

Découvrez les nouveautés d’Oracle B2C Service, notamment la console de l’agent. Passez en revue les dernières fonctionnalités, y compris les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.

Documentation

Documentation

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle CX. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect, la communauté Cloud en ligne d’Oracle, est spécialement conçue pour promouvoir la collaboration entre homologues et le partage des bonnes pratiques. Les membres peuvent suivre le rythme de la stratégie produit et fournir directement au développement Oracle un canal de retour sur la solution Cloud. Les membres de cette communauté bénéficient de la mise à profit des connaissances collectives des clients Oracle Cloud et des experts produits.

Autres ressources communautaires

Cloud Learning

Développez vos compétences Service Center

Oracle University fournit des solutions d’apprentissage pour aider à développer les compétences cloud, valider l’expertise et accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre organisation.

Support et services

Cloud Marketplace

Étendez votre écosystème de services et stimulez l’innovation avec les applications et services partenaires disponibles sur Oracle Cloud Marketplace. Trouvez une liste exhaustive d’applications pour les ventes, le service, le marketing, le e-commerce et plus encore.

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