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Questions tendances

Oracle Digital Customer Service

Offrez à vos clients un service client dans leurs canaux préférés, rapidement et efficacement. Offrez flexibilité, immédiateté et une touche humaine grâce aux assistants digitaux, au chat en direct et sur le web, à la messagerie, à la co-navigation, ainsi qu’au moteur engagement, à l’expérience en direct et à un ensemble diversifié d’incrustations web proactives.

Découvrez comment Oracle Digital Assistant for B2C Service peut vous aider.

Découvrir le service client digital

Oracle Digital Assistant

Offrez plusieurs points de contact, actions, entrées et sélections pour répondre aux besoins des clients en temps réel avec le meilleur support possible. Fournissez un service proactif plus rapidement et plus efficacement avec des solutions de chat et de conseil intelligentes.

Libre accès client

Offrez à vos clients la résolution des problèmes la plus rapide et la plus efficace sans engager d’agents.

Intelligence fiable

Libérez les agents de la gestion des remontées de demandes, tout en déléguant la résolution quotidienne des tâches à l’assistant digital.

Automatiser le service

Tirez parti de la puissance de l’assistant digital, du conseiller intelligent et de la gestion des connaissances pour créer le menu parfait d’options digitales pour un meilleur engagement de service client.

Routage « comme un agent »

Profitez d’un nouveau venu précieux dans votre pool d’agents. Demandez à Oracle Digital Assistant de transférer les remontées de demandes à un agent en direct, accompagnées du contexte.

Transfert transparent

Transférez de manière transparente les remontées de demandes vers un agent en direct, accompagnées du contexte, afin que les clients n’aient jamais besoin de se répéter.


Incrustations web proactives

Offrez à vos clients la possibilité de discuter avec un agent ou de rechercher des connaissances tout en continuant à naviguer sur votre site web.

Chats proactifs et ad hoc

Développez l’engagement client en proposant des chats en fonction de la disponibilité des agents ou de scénarios spécifiques dirigés par le client.

Chats basés sur des scénarios clients

Offrez des discussions regroupées initiées par le client lorsqu’elles sont disponibles ou des scénarios spécifiques dirigés par le client.

Assistance aux enquêtes

Proposez une enquête post-chat pour recueillir de précieux commentaires auprès des clients.

Classement des réponses

Laissez les clients trouver facilement leurs propres réponses. Utilisez Oracle Knowledge Management pour mettre les 10 réponses les plus populaires aux questions des clients à la disposition de votre écosystème client.

Temps passé dans le chat

Comprenez le temps qu’un visiteur passe sur un chat (temps d’attente avant le lancement du chat compris) afin d’identifier les opportunités d’amélioration.


Chat en direct en temps réel

Répondez aux besoins de vos clients à tout moment, sur n’importe quel canal. Offrez la possibilité de contacter un agent du service client et de discuter avec lui grâce à des règles de discussion hautement configurables et faciles à déployer.

Routage via plusieurs interfaces

Offrez la possibilité aux agents d’accepter facilement les chats des clients provenant de différentes interfaces.

Connecter l’historique des visiteurs web aux contacts

Créez des profils de visiteurs plus complets et comprenez mieux leurs besoins à l’aide des informations contextuelles du navigateur et des données relatives aux pages.

Tableau de bord des agents simplifié

Améliorez les expériences de chat et l’efficacité des agents grâce à une interface de chat simplifiée.

Messages confidentiels

Garantissez la confidentialité des clients en leur permettant d’envoyer des messages de manière confidentielle. Les agents peuvent voir le message et y répondre, mais le texte n’est pas stocké dans la base de données.


Chat vidéo avancé

Créez de meilleurs engagements de service avec un service de vidéo en face à face qui fournit les informations et les conseils appropriés.

Remontée chat à vidéo

Offrez la possibilité aux agents de passer d’un chat en direct à un chat vidéo bidirectionnel avec l’autorisation du client.

Vidéo bidirectionnelle

Créez des liens en face à face entre l’agent et le client grâce à la diffusion vidéo bidirectionnelle.

Vidéo unidirectionnelle

Adaptez vos interactions à la situation grâce au streaming vidéo unidirectionnel entre l’agent et le client. Une seule partie peut voir l’autre.

Appel vocal

Activez le rappel web instantané et connectez les agents vocalement pour commencer à interagir avec les clients en quelques secondes.

Support mobile

Offrez la possibilité aux clients utilisant le chat en direct sur appareils mobiles de passer au chat vidéo sans se déconnecter du mobile.


Messagerie textuelle et sociale

Offrez aux clients la possibilité de se connecter aux agents via des SMS et des messages sociaux.

Support des réseaux sociaux

Proposez un service client lorsqu’il est nécessaire avec des options de communication flexibles sur les réseaux sociaux, par exemple, Facebook Messenger et WeChat.

Intégration de la console de l’agent

Dirigez les messages en toute transparence dans la console de votre agent pour vous aider à créer une vue client à 360 degrés.

Support de la gestion des connaissances

Dirigez rapidement les clients vers les informations nécessaires en partageant des articles et des réponses de la gestion des connaissances via le chat.

Productivité des agents

Améliorez l’efficacité des agents en offrant une assistance automatisée via SmartAssistant, la base de connaissances et SmartText.


Définition et gestion unifiées des règles

Offrez les meilleures expériences de manière dynamique grâce à une série de contrôles basés sur des règles et de définitions de site pour identifier les indices contextuels les plus répandus.

Prise en charge d’un environnement multisite

Créez et modifiez un nombre illimité de sites à des fins de test interne ou pour définir des critères permettant de distinguer les sites publics entre eux.

Éditeur de règles

Simplifiez le processus de conception, test, déploiement, optimisation et mesure de l’impact des règles de votre site web.

Associer des règles à des sites

Découvrez du contenu obsolète, voyez quels articles sont les plus populaires et signalez les goulots d’étranglement en assurant le suivi de la création et de la publication des connaissances.

Tableau de bord utilisateur

Affichez toutes les règles et tous les sites pour identifier rapidement les règles utilisées sur tel ou tel site et leur état actuel.

Tests A/B

Découvrez l’impact des modifications individuelles apportées à votre site web sur le comportement des visiteurs afin d’améliorer la conception de votre site et l’expérience utilisateur.


Co-navigation intégré et autonome

Offrez la possibilité aux agents de voir les écrans des clients en temps réel afin de résoudre les problèmes plus rapidement, d’augmenter les revenus par appel et d’améliorer l’expérience client web et mobile.

Flexibilité quant au type d’appareil

Effectuez u partage d’écran avec n’importe quelle combinaison de sites web, mobiles ou de bureau. Travaillez avec tous les types de médias enrichis en ligne et de contenus dynamiques.

Protection de la vie privée des clients

Garantissez la confidentialité des clients en leur permettant de contrôler ce que les agents peuvent voir et faire pendant les sessions de partage d’écran.

Contrôle client

Laissez aux clients les commandes en leur permettant de garder le contrôle et de mettre fin à la session de co-navigation à tout moment.

Analytiques, reporting, audit

Surveillez et créez des rapports sur la durée des sessions et l’efficacité des agents et profitez de la flexibilité d’ajouter les attributs du reporting à partir de sources de données externes. Réalisez un audit de toutes les modifications de configuration de gestion effectuées par les administrateurs.


Engagement client proactif axé sur le contexte

Tirez parti de vos applications mobiles et web existantes pour capturer et analyser les données dans les points d’interaction digitaux. Offrez la possibilité d’un engagement automatisé et proactif et donnez à vos agents les plus qualifiés les informations nécessaires pour proposer des offres et résoudre rapidement les problèmes.

Outils de collaboration innovants

Offrez une expérience d’agent web en utilisant des boîtes de réception, files d’attente et vues d’informations client partagées.

Intégration téléphonie vers digital

Améliorez les interactions téléphoniques grâce à des expériences digitales, comme le contenu visuel et la communication vocale.

Routage basé sur le contexte

Acheminez les canaux digitaux grâce au contexte du client flexible, régi par des règles et distribuez-les à votre agent le plus qualifié ou aux files d’attente de votre équipe collaborative.

Informations et analytiques

Comprenez mieux vos performances individuelles et d’équipe et le succès de l’engagement avec le reporting et les analytiques intégrés.

Voir tous les témoignages clients

Témoignage de clients du service client digital

Les entreprises de nombreux secteurs utilisent Oracle Digital Customer Service pour augmenter la satisfaction client en offrant à leurs clients une multitude de possibilités d’engagement.

Logo Ville d’Albuquerque
Logo Elgin Sweepers
Logo Pella
Logo Western Digital
Logo Radius Bank

Faites la connaissance de Rae, chatbot assistante digitale chez Radius Bank, qui aide les clients pour diverses tâches et qui, de ce fait, renforce la fidélité des clients.

Principaux avantages

  • Offrez une expérience de support holistique, connectée et cohérente

    Contactez de manière proactive les clients digitaux pour offrir des conseils, des connaissances ou des recommandations, et ce, à partir d’une plateforme unique et connectée.

  • Interagissez avec vos clients sur les canaux de leur choix

    Soutenez la volonté de vos clients d’interagir avec votre entreprise en utilisant divers canaux numériques web ou mobiles.

  • Personnalisez chaque interaction client

    Trouvez le bon équilibre d’expérience client avec un niveau d’authenticité où chaque interaction est individuelle et pertinente.

  • Améliorez la productivité des agents

    Fournissez aux agents des outils tels que SmartAssistant, Knowledgebase et SmartText pour simplifier l’aspect humain du service client.

  • Augmentez la fidélité des clients

    Offrez un service et une résolution à tout moment, n’importe où, via n’importe quel canal (avec ou sans agent engagement).

Principaux avantages
18 juin 2020

Oracle nommé leader du Magic Quadrant de Gartner dans le domaine du CRM Customer Engagement pour la neuvième année consécutive

Shawn Myers, directeur, marketing produit, Oracle Cloud CX Applications

Oracle est fier d’être nommé leader du Magic Quadrant de Gartner 2020 dans le domaine du centre d’engagement client pour notre capacité d’exécution et l’exhaustivité de notre vision.

Lire l’article complet

Ressources

Compatibilité Cloud

Disponibilité de CX Service

Découvrez les nouveautés d’Oracle B2C Service, notamment les composants de Digital Customer Service. Passez en revue les dernières fonctionnalités, notamment les aperçus des fonctionnalités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.

Documentation

Documentation

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle CX. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect, la communauté Cloud en ligne d’Oracle, est spécialement conçue pour promouvoir la collaboration entre homologues et le partage des meilleures pratiques. Les membres peuvent suivre le rythme de la stratégie produit et fournir directement au développement Oracle un canal de retour sur la solution Cloud. Les membres de cette communauté bénéficient de la mise à profit des connaissances collectives des clients Oracle Cloud et des experts produits.

Cloud Learning

Oracle University

Oracle University propose des cours de formation et de certification gratuits, dispensés sous diverses formes, pour assurer le succès de votre entreprise de service client.

Support et services

Cloud Marketplace

Étendez votre écosystème de services et stimulez l’innovation avec les applications et services partenaires disponibles sur Oracle Cloud Marketplace. Trouvez une liste exhaustive d’applications pour les ventes, le service, le marketing, le e-commerce et plus encore.

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