Oracle Service Center

מרחב עבודה דינמי לסוכנים

העצימו את סוכני שירות הלקוחות עם ממשק משתמש מודרני לשיחות שנבנה כדי לתמוך במגוון סוגי שירות, החל משאילתות שירות על עסקאות בנפח רחב ועד מעורבות שירות מורכבת וארוכת טווח.

חווית משתמש של סוכנים שניתנת להגדרת תצורה

התאימו אישית את חוויית הסוכנים על ידי איחוד נתונים רלוונטיים, אובייקטים קשורים וכלי פרודוקטיביות לתצוגה אחת עם סרגל פעולות חכם כדי לגשת למאות פעולות פתרון בלחיצה אחת.

שיפור נראות הנתונים

הפכו את היסטוריית השירות, שיחות קודמות ונתוני לקוחות ממערכות CRM כמו חוזים, חיוב ושרשרת אספקה - לנגישים לסוכנים ללא צורך במעבר בין מסכים או יישומים.

מעורבות כל-ערוצית

Oracle Service Center תומך בכל ערוצי שירות הלקוחות הדיגיטלי שהלקוחות שלכם מעדיפים להתקשר איתם, כולל דואר אלקטרוני, צ'אט, טלפון, וידאו, שליחת הודעות SMS ועוד, מאותו המסך.

כלי פרודוקטיביות

קבעו כיצד יש לנתב את שאילתות הלקוחות לצוותי השירות שלכם ולאחר מכן העצימו את הסוכנים שלכם באמצעות ניהול ידע, אוטומציה של החלטות וכלי שיתוף פעולה כדי לשפר את היעילות ולהפחית שגיאות.

ייעול תהליכי עבודה ואוטומציית משימות

נתבו פניות שירות לקוחות או מקרי תמיכה של עובדים לסוכן הזמין והמוסמך ביותר בהתאם לכללים ולדרישות העסקיות שלכם. לאחר מכן, השתמשו בתהליכי עבודה מבוססי משימה כדי למנוע עבודה חזרתית על ידי אוטומציה של עדכונים, תגובות, הסלמות והקצאות.

העלאת בעיות כדי להאיץ פתרונות

אפשרו לסוכנים לעבור בין מחלקות ולתייג מומחי נושא כדי לקבל עזרה מהירה ולהפחית את זמני ההמתנה של הלקוחות. Oracle Service Center משתלב עם Slack ו-Microsoft Teams ומאפשר שיחות בין צוותים מבלי לצאת ממרחב העבודה של הסוכן.

מתן שירות בהנעת בינה מלאכותית

השתמשו ביכולות אוטומציית החלטות ובהצעות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית למאמרי ידע ובפעולות הבאות הטובות ביותר להרחבת שיטות העבודה המומלצות, לאכיפת כללים עסקיים ולהנחיית סוכנים כדי לספק תוצאות שירות עקביות.

ניהול תיקים

אפשרו למנהלי תיקים לנהל בעיות שירות מורכבות ורגישות עם בעלי עניין מרובים. ספקו אינטראקציות עקביות ותואמות עם לקוחות, עובדים ואזרחים, לא משנה באיזה אופן או עם מי הם יוצרים קשר.

חוויית משתמש אינטואיטיבית

אתרו בקלות את פרטי הלקוח, נקטו פעולות ובצעו פעילויות במהירות בפחות קליקים ופחות מאמץ. חיפוש מבוסס חיזוי צופה את הפעולות הבאות שמנהל תיקים מעוניין לבצע, ואילו ממשק שיחה מאפשר לו לבטא את הצרכים שלו בשפה פשוטה.

פעולות ותוכניות חכמות

אפשרו למנהלי תיקים לבנות תוכניות פעולה ותהליכי עבודה, וכן ליצור ולהקצות משימות בכל העסק. המלצות חכמות להמשך הדרך, המבוססות על כללים ותבניות של משתמשים, מקרים ונסיבות דומים, עוזרות להבטיח עקביות ואוטומציה משולבת של תהליכים. כך ניתן לנהל ביעילות גם תהליכים ממושכים ומורכבים שכוללים שלבים רבים או נתונים ממערכות אחרות.

אינטראקציות עקביות ומותאמות אישית בערוצים דיגיטליים

העצימו לקוחות ואזרחים לקיים אינטראקציה בערוץ לפי בחירתם, כגון טקסט, צ'אט, נייד, אינטרנט וכלי שיתוף פעולה, כמו Slack ו- Microsoft Teams, בתחושת ביטחון שלארגון, לחברה או למשרד ממשלתי יהיו הנתונים הדרושים לטיפול בנסיבות הספציפיות והייחודיות שלהם.

אבטחה ונראות

אספו נתונים מכל אינטראקציה עם לקוח ואזרח, כמו גם כל פעולה שננקטה בשמם, תוך כדי הבטחה שלמנהלי תיקים תהיה גישה מאובטחת למידע שהם צריכים כדי לשקול את הנסיבות הייחודיות של כל אזרח או לקוח ולפתור בעיות. ספקו סקירה מהירה ומקיפה של היבטים מרכזיים בתיק של לקוח או אזרח עם קשרים לאנשים הקשורים אליו, כגון בני משפחה, עובדים אחרים ותיקים אחרים.

תובנות ומשוב

בקשו משוב מלקוחות בזמן אמת ופעלו בהתאם בערוצים מרובים, כולל נקודות מגע באינטרנט, ברשתות חברתיות ובמוקדי קשר. נטרו ושפרו את היעילות של צוותי שירות הלקוחות שלכם.

ניטור בזמן אמת

נתחו את האינטראקציות של הסוכן שלכם ועקבו אחר הפעילות שלהם - בזמן אמת - כדי לשפר את היעילות של צוותי שירות הלקוחות ואת ההשפעה הכוללת. תכננו לוחות מידע ודוחות מבוססי תפקיד משלכם או בחרו מתוך ספרייה של יותר מ-1000 אפשרויות מובנות לדוחות.

איסוף משוב מלקוחות

צרו ופרסמו סקרים שאוספים משוב מלקוחות באופן פרואקטיבי לאחר האינטראקציות עם מוקד הפניות כדי להבין ולשפר את התקשרויות השירות. סווגו את הרגישות של הלקוחות לקטגוריות ספציפיות וזהו במהירות לקוחות פוטנציאליים לא מרוצים לפעולה או מעקב מיידיים.