Johnson Controls offre un valore maggiore con Oracle
Il più grande portfolio al mondo di soluzioni dedicate alla tecnologia edilizia, software e servizi sfrutta Oracle per migliorare la customer experience ed il riconoscimento del brand.
United States | Beni durevoli
“The industry is changing based on desires to help our own customers, and Oracle is a strong partner on our journey to accomplish that.
Sfide aziendali
Video: Service transformation: Johnson Controls, Accenture and Oracle Service (1:55)
Johnson Controls trasforma gli ambienti in cui le persone vivono, lavorano, imparano e giocano. Con alle spalle oltre 135 anni di innovazione, Johnson Controls ha l'obiettivo di ridefinire le prestazioni degli edifici e metterli al servizio delle persone e del pianeta.
Il successo dell'azienda dipende da un'esperienza di assistenza differenziata, che è di per sé una grande sfida, considerando che gestisce oltre 5 milioni di richieste di servizio all'anno.
Dopo aver analizzato il feedback dei clienti, Johnson Controls ha identificato due aree principali per sviluppare un'esperienza di assistenza migliore. In primo luogo, voleva migliorare l'accesso ai dati e alle conoscenze per i dipendenti, e, in secondo luogo, voleva semplificare le mansioni e le best practice per fornire un servizio migliore ai clienti.
“Oracle Service and its use of machine learning and AI makes for a very rich journey and uplifts the role of service technician to a conveyor of change.”—Mike Ellis, Chief Digital Officer, Johnson Controls
Perché Johnson Controls ha scelto Oracle
Per raggiungere questi obiettivi, Johnson Controls aveva bisogno della migliore piattaforma possibile per la distribuzione di questi servizi, ragion per cui l'azienda ha scelto Oracle Enterprise Service Management, che comprende Oracle Service e Oracle Field Service. L'azienda ha scelto queste applicazioni per il basso Total Cost of Ownership, per la loro efficienza ed efficacia, e per il ridotto numero di rischi ad esse correlato.
Risultati
Dopo l'implementazione, i team di vendita e assistenza dell'azienda hanno sostituito le applicazioni isolate con una piattaforma connessa che ha offerto una visione accurata dei dati in tempo reale. L'azienda è stata in grado di consolidare le conoscenze interne, sfruttare le funzionalità intelligenti di assegnazione e ottimizzazione, e di evolversi e semplificare i processi in tutta l'organizzazione.
Ora che l'apparecchiatura utilizzata dai servizi Johnson Controls è diventata più complessa, i team di field service possono accedere alle informazioni sui prodotti per ottenere risultati migliori. Ad esempio, se un tecnico di field service sta lavorando su un sistema HVAC, Oracle Field Service garantisce che tutte le parti siano prese in considerazione, verifica chi sia il miglior tecnico per il lavoro, descrive il percorso più veloce e fornisce al tecnico dati in tempo reale per completare il lavoro in modo efficiente. Eliminando i tempi di attesa ed i viaggi aggiuntivi, Johnson Controls crea un'esperienza migliore sia per il cliente che per il tecnico di field service.
La tecnologia Oracle aiuta l'azienda anche ad utilizzare l'intelligenza artificiale e gli assistenti digitali per trasformare alcune richieste di servizi poco complesse in canali digitali al 100%. Con il passare del tempo, questo permetterà a Johnson Controls di dare la priorità a operatori di servizio più costosi per affrontare le sfide più importanti in termini di assistenza. Nonostante la riduzione delle visite dal vivo, Oracle sta aiutando l'organizzazione ad aumentare i ricavi perché la soluzione end-to-end ha migliorato il coinvolgimento dei clienti attraverso i canali digitali, garantendo che non ci siano gap tra il cliente e l'azienda.
Utilizzando Oracle, Johnson Controls è in grado di mettere in correlazione il valore creato con gli investimenti nei processi, la tecnologia dei sistemi ed i parametri delle prestazioni. Finora, l'azienda ha registrato un tasso di adozione del 99% di nuovi processi e sistemi, cambiando notevolmente il modo in cui interagisce con i propri clienti.
Partners
Accenture ha aiutato Johnson Controls a velocizzare il percorso verso il valore espandendo Oracle Service in centri di assistenza in regioni diverse, aumentando i margini di servizio e creando un processo coerente in tutti i centri.