Alex Chan | Content Strategist | 4 marzo 2024
Le aziende che considerano il servizio clienti come una fonte di valore piuttosto che un costo per la propria azienda registrano una crescita dei ricavi maggiore. La fidelizzazione dei clienti aumenta quando le persone hanno un'esperienza di qualità durante ogni interazione con l'azienda. Per tutti i settori, tuttavia, ci sono ostacoli comuni che impediscono alle aziende di fornire un'ottima Customer Experience. Alcuni ostacoli sono dovuti a una strategia scadente o a un impegno poco concreto verso la customer experience, ma molti sono dovuti a carenze di dati e tecnologia che rendono difficile comprendere appieno i clienti e fornire i servizi e le prestazioni che desiderano. L'uso della Customer Experience come obiettivo per valutare la strategia e l'infrastruttura tecnologica esistenti potrebbe portare a spostare le priorità e a investire di più in esperienze rivolte ai clienti e nei dati che le supportano.
La Customer Experience (CX) comprende tutto ciò che un'azienda fa per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Il termine si riferisce a come un'azienda interagisce con i clienti in ogni punto, dalle informazioni iniziali che il potenziale acquirente riceve al punto di acquisto, al servizio e al supporto continui. È la totalità di tutte le interazioni che il cliente ha con il tuo marchio, sia che stia visualizzando un annuncio pubblicitario, visitando il tuo sito Web o negozio o utilizzando il tuo prodotto. La Customer Experience include azioni dirette e la percezione dei clienti di ogni punto di contatto che hanno con il tuo brand.
Considerato quanto oggi i processi aziendali sono dipendenti dalle informazioni, la tecnologia svolge un ruolo fondamentale nel fornire una Customer Experience di livello superiore. Prendi in considerazione una catena di negozi di alimentari che aggiunge un'opzione di consegna DoorDash in base alla domanda del cliente. Il team retail ha bisogno di un'infrastruttura informatica e di una piattaforma di integrazione in grado di connettere rapidamente i sistemi necessari e aiutare il team a fornire e monitorare le prestazioni. In alternativa, prendi in considerazione un fornitore di ricambi per il settore automobilistico che desideri offrire ai clienti delle case automobilistiche maggiore visibilità sui programmi di produzione e consegna. Tale fornitore ha bisogno di una piattaforma tecnologica in grado di connettere tutte le applicazioni e i sistemi necessari per fornire le informazioni pertinenti per la customer experience desiderata.
Dalla mancanza di personalizzazione alla tecnologia obsoleta, ci sono una moltitudine di sfide che le aziende devono superare per fornire una customer experience di alto livello. Alcune di queste sfide richiederanno nuove tecnologie, mentre altre richiederanno la collaborazione tra i numerosi team all'interno della tua organizzazione.
Ecco dieci delle sfide più comuni con cui le organizzazioni devono confrontarsi in tema di Customer Experience e come affrontarle:
Trovare opportunità per migliorare la Customer Experience può essere difficile quando i leader aziendali si preoccupano delle attività quotidiane e delle priorità degli stakeholder in concorrenza tra loro. Scoprire le cause profonde dei problemi e comprendere le esigenze dei clienti richiede tempo e impegno concentrati. Anche quando tali questioni sono state identificate, i leader devono ancora stabilire quali opportunità cogliere e investire le risorse necessarie per migliorare. Inoltre, per offrire un nuovo servizio clienti o migliorare le offerte esistenti, le aziende potrebbero dover estrarre informazioni da più fonti e dipartimenti o sfruttare servizi e informazioni di terze parti.
Soluzione: per convincere la tua organizzazione a migliorare la Customer Experience, è innanzitutto necessaria una strategia di Customer Experience. Questa strategia può fornire l'attenzione e gli incentivi necessari ai membri del team per creare, implementare e mantenere un'esperienza di qualità per il cliente. Inizia raccogliendo i dati dei clienti che possono offrire insight significativi e far luce sulle esperienze scadenti. Ad esempio, è possibile esaminare i carrelli degli acquisti e-commerce abbandonati, il tasso di abbandono della linea del servizio clienti o il tasso di restituzione dei prodotti e le richieste di garanzia. Utilizza questi dati per quantificare l'impatto di queste customer experience non standard sui tuoi obiettivi aziendali, incluso l'effetto sui tuoi clienti più preziosi. Ciò ti consentirà di creare iniziative tenendo presente sia i vantaggi per i clienti che quelli operativi. Infine, misura l'impatto del comportamento dei clienti sui KPI, tra cui l'acquisizione di nuovi clienti, la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione e i ricavi.
La raccolta e la revisione del feedback dei clienti forniscono alla tua organizzazione gli insight di cui hai bisogno per valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti dei tuoi prodotti, dei servizi e delle interazioni che hai con loro. Senza il feedback della Customer Experience, la tua azienda perde l'opportunità di migliorare prodotti e servizi, monitorare e rispondere a cali di soddisfazione dei clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e raccogliere dati preziosi che potrebbero informare le decisioni aziendali del tuo team.
Soluzione: per iniziare, decidi quali risultati speri di ottenere raccogliendo il feedback dei clienti. Puoi definire questi obiettivi considerando quali parti della Customer Experience desideri migliorare, quali canali puoi utilizzare per raccogliere feedback e quali piani o modifiche realizzabili puoi apportare in base a tale feedback. Una volta stabiliti, è possibile eseguire un sondaggio cliente con domande correlate agli obiettivi definiti. Molti usano il classico approccio Net Promoter Score, chiedendo "Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierai la nostra azienda a un amico o a un collega?" Per aumentare la probabilità di partecipazione dei clienti a questi sondaggi, valuta la possibilità di creare le aspettative su quando saranno di nuovo contattati da te dopo aver completato il sondaggio e sul follow-up con risposte personalizzate che riceveranno i clienti che partecipano.
Una tecnologia obsoleta o insufficiente può causare problemi di customer experience su due fronti: esecuzione scadente e analisi insufficiente. Sul fronte dell'analisi, senza le giuste tecnologie per raccogliere e dare un senso ai dati provenienti da più fonti, il tuo team dovrà condurre analisi manuali o fare ipotesi mentre tenta di risolvere i problemi. Questo processo di analisi manuale dei dati può richiedere settimane, mentre le tecnologie di integrazione e gestione dei dati appropriate possono completare l'attività in poche ore.
In termini di esecuzione, avere un ambiente tecnologico rivolto al cliente oggi generalmente significa connettere e utilizzare più applicazioni eseguite nel cloud e on-premise. Le applicazioni moderne tendono anche a fare affidamento sull'elaborazione basata sugli eventi, un'architettura che consente azioni automatizzate ogni volta che si verifica un evento, come un acquisto di e-commerce, una domanda posta a un chatbot o un login da parte di un membro del club fedeltà. Senza questo tipo di reattività automatizzata, un sito web probabilmente non può rispondere abbastanza rapidamente e con coerenza per soddisfare le aspettative dei consumatori.
Soluzione: per migliorare la Customer Experience, investi negli strumenti giusti per raccogliere e analizzare i dati che ti aiuteranno a comprendere le esigenze dei tuoi clienti. Ad esempio, quando una società di servizi professionali leader a livello globale aveva bisogno di maggiori informazioni dai sondaggi sui feedback dei clienti per migliorare i propri prodotti e servizi, l'azienda ha scelto una piattaforma cloud con servizi per l'elaborazione di dati su larga scala. Dopo l'implementazione, l'azienda è stata in grado di estrarre rapidamente insight basati sui dati, identificare le principali priorità dei clienti e monitorare il sentiment dei clienti. Monitora i dati dei clienti attraverso uno strumento centralizzato in modo da ottenere una visione unificata della Customer Experience. Investi in strumenti di integrazione aziendale che forniscono connessioni predefinite tra applicazioni comuni e che ti consentono di creare nuove integrazioni senza una codifica estesa. Utilizza gli analytics integrati per rendere disponibili i dati giusti, contestualizzati, su applicazioni o siti Web, seguendo il flusso delle azioni dei dipendenti o dei clienti per facilitare il processo decisionale in loco. Assicurati di poter monitorare e comprendere le prestazioni dei sistemi rivolti ai clienti in modo da vivere la stessa esperienza che vivono i tuoi clienti.
Senza obiettivi e metriche di Customer Experience chiaramente definiti, alla tua organizzazione mancherà l'impegno e l'attenzione necessari per mantenere e migliorare ogni punto di contatto con i tuoi clienti. Le pressioni quotidiane possono portare la tua azienda a ridurre le risorse in modi che danneggiano la customer experience più allargata, ma stabilire obiettivi chiari e metriche concrete può aiutare a tenere a mente l'impegno dell'azienda nei confronti dei clienti. Le metriche sulla Customer Experience aiutano a misurare la soddisfazione dei clienti, contrassegnando le aree in cui la tua azienda può migliorare per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Soluzione: in primo luogo, è necessario identificare quali metriche sono più pertinenti per un'ottima Customer Experience e quali sono più importanti per i risultati di business. Le metriche pertinenti potrebbero includere i tempi di risposta del sito Web, i tempi di attesa del call center, i resi dei prodotti, le richieste di garanzia, il Net Promoter Score, il customer lifetime value o il tasso di abbandono del cliente. Queste metriche ti aiuteranno a valutare se stai migliorando la Customer Experience e se tali miglioramenti si traducono in una maggiore crescita dei ricavi, fidelizzazione dei clienti o progressi verso altri obiettivi aziendali. Una piattaforma software con analisi del percorso del cliente può aiutarti a calcolare le metriche CX e a individuare i segmenti di clienti più redditizi per opportunità di crescita. Inoltre, un sistema che ti consente di creare dashboard per il monitoraggio e il reporting tempestivi di queste metriche può offrire alla tua organizzazione una visione delle tue operazioni veramente incentrata sul cliente.
Una scarsa personalizzazione nella customer experience può comportare un maggiore abbandono da parte dei clienti. Uno studio McKinsey & Company del 2021 ha rivelato che i clienti attribuiscono un alto valore alla personalizzazione: il 72% si aspetta di essere riconosciuto come individuo dalle aziende da cui acquista che devono conoscere i suoi interessi. Tuttavia, fornire un'esperienza personalizzata per ogni cliente rappresenta una sfida. Per prima cosa devi facilitare l'interazione con i clienti su tutti i canali che preferiscono: messaggi, telefono, Web, chatbot o di persona. Quindi è necessario riunire tutti i dati pertinenti provenienti da tutta l'organizzazione per avere informazioni personalizzate in ogni interazione.
Soluzione: prendi in considerazione l'implementazione di iniziative di marketing e supporto più personalizzate segmentando i clienti in categorie diverse. Utilizza l'analisi dei prodotti per creare esperienze che si adattano alle loro preferenze, offrire loro ogni esperienza di prodotto specifica e aggiornare regolarmente queste strategie di personalizzazione. Investire in questo livello di personalizzazione può ripagare. Ad esempio, quando un'azienda energetica statunitense voleva comprendere meglio il percorso del cliente e i punti critici, ha utilizzato una suite di strumenti basati sul cloud per la gestione delle relazioni con i clienti con l'obiettivo di offrire interazioni più personalizzate con il customer service. Di conseguenza, l'azienda ha visto un aumento di oltre il 30% delle tariffe di completamento online per la sua nuova funzionalità di servizi e una riduzione di oltre il 10% delle chiamate dei clienti.
Per affrontare molte delle sfide precedenti, come identificare le opportunità CX e personalizzare le esperienze, devi abbattere i silos di dati che ostacolano la comunicazione e deformano la visione del cliente da parte della tua azienda. I silos organizzativi possono portare a obiettivi incoerenti o concorrenti tra i tuoi team, nonché a esperienze di brand disomogenee per il cliente. I silos di dati, laddove le informazioni pertinenti non siano correttamente unificate, possono lasciare alla tua organizzazione un quadro incompleto dell'esperienza cliente end-to-end. Collegando tutti i dati pertinenti sui tuoi clienti da una miriade di fonti in tutta la tua azienda, puoi ottenere insight più accurati e significativi.
Soluzione: per combattere i silos organizzativi, assicurati che la tua organizzazione abbia una visione condivisa per la Customer Experience che includa i gruppi chiave della tua azienda. Crea team interfunzionali che esaminano regolarmente il percorso del cliente e condividono le ricerche dei clienti. Condividi tra i tuoi team come la tua azienda vuole che il cliente sperimenti il tuo prodotto o servizio in modo che ogni team possa collaborare verso tale obiettivo. Infine, connetti i dati dei clienti di reparti come vendite e marketing in modo che abbiano un quadro coerente e completo della Customer Experience. Per evitare silos di dati, nel frattempo, implementa una soluzione affidabile di gestione e integrazione dei dati in grado di consolidare i dati in modo accurato ed efficace per accelerare il processo decisionale in tutta l'azienda, semplificare le operazioni e migliorare le interazioni con i clienti. Ad esempio, quando un'azienda tecnologica statunitense ha cercato un sistema software unificato in grado di automatizzare e pulire i dati finanziari derivanti da volumi elevati di transazioni mensili, ha implementato una piattaforma cloud per creare un processo di consolidamento delle fatture semplice e sicuro con l'obiettivo primario di gestire tali transazioni.
Quando la tua strategia di customer experience non è allineata ai tuoi obiettivi aziendali più ampi, probabilmente finirai per inseguire iniziative che non offrono risultati per l'azienda e non ottengono l'adesione da parte di dirigenti e altri stakeholder. Ad esempio, se i tuoi sforzi in termini di customer experience richiedono maggiori investimenti nello sviluppo di nuovi clienti, ma la tua azienda è focalizzata sul taglio dei costi e sul customer value per l'intero ciclo di vita, tale disallineamento può comportare perdite di tempo, denaro e risorse.
Soluzione: secondo Accenture, le aziende che considerano il servizio clienti una fonte di valore, non solo un costo, registrano una crescita dei ricavi 3,5 volte superiore. Tuttavia, ottenere l'adesione dei dirigenti alle tue iniziative CX richiede grande attenzione e molti dati. Per iniziare, identifica i responsabili chiave delle decisioni nella tua azienda e, come priorità, interagisci e comunica regolarmente con loro per aggiornarli sulle tue iniziative. Illustra le metriche che utilizzerai per misurare questi obiettivi e i risultati: noteranno se tali metriche non corrispondono ai loro obiettivi. Estrai i dati da più fonti e utilizza i dashboard per monitorare e condividere i progressi verso i tuoi obiettivi e il loro impatto sul tuo business nel suo complesso, offrendo agli stakeholder la possibilità di reindirizzare questi sforzi se non sono considerati come target. Una volta che sei in grado di trarre insight significativi dai tuoi dati, puoi condividere questi risultati con i tuoi stakeholder e determinare come agire in base a essi.
Supponiamo che tu identifichi una grande opportunità di Customer Experience che potrebbe giovare a un obiettivo aziendale chiave. Puoi agire abbastanza rapidamente per essere rilevante sul mercato? La risposta dipende in parte dall'impegno profuso per la customer experience di cui abbiamo parlato in precedenza, che svolge un ruolo fondamentale nell'allineare diverse organizzazioni e stakeholder rispetto a una grande idea. Dipende anche dalla tua tecnologia. Alcune aziende possono impiegare mesi per collegare le applicazioni e le fonti di dati necessarie per supportare una nuova iniziativa e, se tutto va bene, per aggiungere la capacità di elaborazione scalabile in grado di soddisfare i potenziali interessi dei clienti. Oppure, se entrano in gioco nuove tecnologie come gli strumenti AI, la loro infrastruttura informatica potrebbe essere troppo rigida e fortemente personalizzata per consentire aggiunte rapide e nuove funzionalità.
Soluzione: scegli un'infrastruttura tecnologica flessibile in grado di connettere tutte le applicazioni, i dati e le organizzazioni necessarie per promuovere iniziative innovative, personalizzate e basate sui dati per la customer experience. Scegli gli ambienti ibridi e multicloud che saranno inevitabilmente necessari per supportare nuove esperienze rivolte ai clienti.
Il tasso di abbandono dei clienti, ovvero la percentuale di clienti che smettono di utilizzare i prodotti in un determinato periodo, ha un impatto che va ben oltre la perdita immediata di ricavi. Perdere un cliente significa anche perdere potenziali attività ricorrenti, opportunità di referral, nonché risorse in quanto è necessario investire più denaro per l'acquisizione di nuovi clienti. Comprendere le forze che spingono il tasso di abbandono è essenziale, ma il tasso di abbandono dei clienti può avere molte cause, tra cui un servizio scadente, un basso valore del prodotto e un'esperienza utente frustrante.
Soluzione: impegnarsi a contattare i clienti regolarmente in modo da poter identificare tempestivamente i problemi in termini di soddisfazione. Monitora i fattori che suggeriscono un coinvolgimento tardivo, come gli accessi, traffico a piedi o menzioni sui social media. Attraverso questi mezzi, puoi attingere alle conversazioni con i clienti che offrono insight chiave per la tua azienda e, allo stesso tempo, stabilire un ciclo di feedback che favorisce un miglioramento continuo. Utilizza gli analytics per identificare i modelli di abbandono dei clienti e comprendere ulteriormente perché alcuni clienti si rivolgono alla concorrenza.
L'imprenditore Richard Branson ha dichiarato: "I clienti non vengono per primi. I dipendenti vengono prima di tutto. Se ti prendi cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti". In definitiva, sono i tuoi dipendenti a offrire la tua Customer Experience, quindi è importante dare priorità all'employee experience e al coinvolgimento. Secondo uno studio aggiornato nel 2023, infatti, Gallup ha rilevato che le aziende con coinvolgimento dei dipendenti di alto livello avevano tassi di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti superiori del 10% rispetto alle business unit di secondo livello. Per raggiungere gli obiettivi di Customer Experience della tua azienda, i tuoi dipendenti hanno bisogno della formazione e della motivazione adeguate che derivano dall'ampliamento delle loro conoscenze e dal riconoscimento dei loro sforzi.
Soluzione: per promuovere lo sviluppo dei dipendenti che porterà a una migliore Customer Experience, rivolgiti a tecnologie in grado di monitorare i punti di contatto dei dipendenti e di fornire un posto centralizzato in cui gestire i dati dei dipendenti. Con queste informazioni, sarai in grado di creare linee guida personalizzate per lo sviluppo, l'avanzamento e la fidelizzazione dei dipendenti. Dovresti anche considerare di sollecitare l'input dei dipendenti attraverso sondaggi e conversazioni dirette per ottenere una comprensione più chiara delle loro aspettative, dei loro livelli di soddisfazione, degli obiettivi di carriera e di ciò che amano e non amano del loro lavoro. Il reparto HR può anche creare un processo eNPS (Net Promoter Score) per i dipendenti per chiedere periodicamente con quale probabilità consiglierebbero il proprio datore di lavoro ad altri.
Oracle offre una piattaforma di servizi cloud completa in grado di eseguire, gestire e connettere i dati e le applicazioni di cui la tua azienda ha bisogno per migliorare la Customer Experience. Oracle Cloud Infrastructure (OCI) ti consente di eseguire una vasta gamma di applicazioni, in modo rapido e sicuro, che supportano la tua customer experience. L'approccio al cloud distribuito di OCI ti consente di eseguire servizi cloud in qualsiasi modello funzioni meglio per te, inclusi ambienti multicloud e ibridi. All'interno dei servizi di integrazione OCI, Oracle Integration può aiutare gli sviluppatori a estendere e connettere rapidamente applicazioni, servizi e origini dati. In quanto piattaforma di integrazione e automazione aziendale basata su cloud, Oracle Integration offre centinaia di integrazioni predefinite di applicazioni, dati e partner con un'esperienza di sviluppo low-code che consente di consegnare i progetti più velocemente e con meno codice, semplificando al contempo le operazioni.
Qual è la sfida più grande nel servizio clienti?
Anticipare ciò che il cliente si aspetta è la sfida più grande per il servizio clienti. Per comprendere le loro aspettative, devi sapere chi sono i tuoi clienti in base ai tuoi dati interni, alle informazioni di terze parti, ai sondaggi, alle comunicazioni dirette con la tua azienda e sulle piattaforme di social media e ad altri metodi di raccolta delle opinioni dei clienti.
Quali sono i cinque fattori della Customer Experience?
Pensa alla Customer Experience come a ciò che fa e sente un cliente in ogni fase del ciclo di vita suddiviso in cinque parti. Il ciclo di vita del cliente include contatto, acquisizione, conversione, retention e fidelizzazione, come definito dagli analisti di marketing Matt Cutler e Jim Sterne nel loro famoso testo "E-Metrics".
Qual è la sfida della customer experience per un centro di assistenza clienti?
Non comprendere le esigenze dei singoli clienti e quindi non soddisfare le loro aspettative è una grande sfida per i centri di assistenza clienti.
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