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Domande di tendenza

Che cos'è la Customer Experience?

Customer Experience (CX) si riferisce a come un'azienda interagisce con i propri clienti attivando diverse conversazioni grazie al marketing, alle vendite fino all'assistenza e in ogni punto intermedio. È la somma totale di tutte le interazioni che un cliente ha con un brand. Tuttavia, la cosa più importante che devi sapere quando si tratta della Customer Experience è ciò che provano i tuoi clienti al riguardo. In ogni punto di contatto nel percorso del cliente devi prendere decisioni importanti che possono influenzare il modo in cui i clienti percepiscono il tuo brand e il conseguente successo della tua attività.

Perché la CX è importante?

Man mano che i prodotti diventano sempre più mercificati, la differenziazione, per i clienti, si sposta maggiormente sull'esperienza con l'azienda e il brand e meno sulle caratteristiche e funzioni specifiche del prodotto. I clienti vogliono sentirsi in contatto con i loro brand preferiti e che i loro brand li conoscano. In effetti, la Customer Experience è diventata il principale differenziatore competitivo. Per vincere in questo ambiente, le organizzazioni devono garantire che le loro iniziative di CX siano in grado di offrire interazioni personalizzate e piacevoli in ogni punto di contatto del cliente.

L'86% delle aziende considera la Customer Experience il nuovo campo di battaglia competitivo.


Le interazioni dei tuoi clienti con te su tutti i punti di contatto hanno un effetto cumulativo sulla percezione e l'impressione generale dei tuoi clienti sul brand. Ciò rende la Customer Experience davvero preziosa per il successo della tua azienda. Ecco alcuni dei fattori che possono fare una grande differenza nelle opinioni dei clienti sulla tua azienda.

  • Le tue campagne di marketing parlano dei loro desideri e bisogni?
  • Il tuo sito di e-commerce è facile da esplorare?
  • Fornisce assistenza lungo tutto il percorso, come i promemoria del carrello?
  • Quanto stai servendo bene i tuoi clienti B2B o B2C durante i processi di vendita e di assistenza?
  • Tutte le informazioni dei tuoi clienti sono prontamente accessibili alle persone e ai sistemi che ne hanno bisogno, quindi i clienti non devono continuare ad aggiornarti su chi sono o su quali interazioni hanno già avuto con te?

Il grado in cui i clienti sentono che li capisci ha una forte influenza sul loro livello di soddisfazione ― e sulla loro decisione di fare affari con te. Se offri una CX vincente, otterrai un vantaggio competitivo.

 

Il servizio clienti è uguale alla Customer Experience? Il servizio clienti è l'atto di fornire assistenza o supporto ai clienti. È un aspetto della Customer Experience, ma non la sua totalità.

La differenza tra una Customer Experience positiva e negativa

Una Customer Experience positiva è quella in cui il cliente si allontana da ogni punto di contatto o interazione con il tuo brand sentendosi felice e soddisfatto. Le Customer Experience positive includono campagne di marketing ben mirate, siti di e-commerce da cui è facile acquistare, esperienze di acquisto semplificate, opzioni self-service e la capacità di connettersi con il tuo brand sempre e ovunque, tramite qualsiasi dispositivo. I clienti si aspettano che i brand offrano più canali per il coinvolgimento. Vogliono che i brand anticipino le loro esigenze. E vogliono che la loro fedeltà venga premiata attraverso programmi di fidelizzazione utili e pertinenti.

I dati svolgono un ruolo cruciale nei risultati di CX. Per fornire un'ottima Customer Experience, devi collegare i tuoi dati e la tua intelligenza su tutti i tuoi sistemi, dal front office al back office. Ciò consente di offrire un'esperienza senza interruzioni e connessa a tutti i clienti, in modo personalizzato, su tutti i punti di contatto dei clienti.

Una Customer Experience negativa è quella che lascia il cliente insoddisfatto, deluso o addirittura frustrato dalle sue interazioni con il tuo Brand. Le Customer Experience negative spesso derivano dalle percezioni dei clienti secondo cui il brand non conosce loro e le loro esigenze (o non gliene importa), o che è difficile fare affari con il brand. Queste percezioni possono svilupparsi in risposta a fattori come

  • Siti Web difficili da esplorare
  • Prodotti che non soddisfano le aspettative
  • Risoluzione della richiesta di assistenza lenta
  • Estensione irrilevante di marketing

In un mondo sempre più personalizzato, le interazioni standardizzate con i clienti sono estremamente scoraggianti per i clienti, specialmente quando le aziende sono in grado di acquisire una grande quantità di informazioni su ciascuno dei loro clienti. Nel mondo connesso e basato sui dati, non ci sono scuse per una disconnessione tra i brand e i clienti. Una Customer Experience negativa può verificarsi quando il team di assistenza non è a conoscenza delle precedenti interazioni di un cliente con la società, quando la società non dispone delle informazioni corrette di un cliente o quando manca completamente la personalizzazione.

In che modo la CX influisce sulla tua attività

Il modo in cui i clienti sperimentano il tuo brand ha un effetto diretto sui tuoi profitti. È esponenzialmente più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Pertanto, le Customer Experience positive sono fondamentali per il tuo successo. Grandi Customer Experience possono portare a opportunità di crescita incrementali attraverso opportunità di cross-sell e up-sell, nonché attraverso il sostegno del cliente che porta nuovi clienti nel business.

Una serie di Customer Experience negative può portare a un declino del business e a un aumento dei clienti che abbandonano. Nel mondo digitale, ciò può accadere molto rapidamente. I social media e i siti di feedback o recensioni come Yelp rendono molto facile per i clienti condividere ampiamente le proprie esperienze. Sebbene alcuni clienti facciano un buon lavoro nel fornire recensioni positive sui brand che preferiscono, è risaputo che le cattive notizie viaggiano velocemente. È molto più probabile che i clienti scrivano online un reclamo piuttosto che con un complimento e tale reclamo può diventare virale per milioni di persone in un istante. Con questo tipo di potere, i clienti possiedono essenzialmente il destino del tuo brand.

Alcune aziende sanno da tempo che le esperienze con il brand possono essere più importanti dei prodotti stessi e hanno sfruttato al meglio questo aspetto. Apple e Starbucks forniscono buoni esempi di come mettere al primo posto la Customer Experience. Queste aziende si rendono conto che ci sono molti concorrenti che potrebbero potenzialmente eguagliare o superare le loro offerte dei prodotti, ma hanno scelto di differenziarsi in base alla fornitura di un'esperienza che è molto attraente per i clienti, quindi continuano a condurre i loro mercati.

Le Customer Experience stellari portano a una maggiore fidelizzazione dei clienti, retention e, in ultima analisi, al sostegno dei clienti. Le Customer Experience personalizzate e connesse creano fedeltà al brand e ciò ha un risultato finanziario quantificabile. Tutte le parti della Customer Experience contano e sta diventando un fattore di differenziazione nella maggior parte dei settori.

Il significato del percorso del cliente digitale

La digitalizzazione ha completamente stravolto il tradizionale modello di percorso del cliente. I clienti ora hanno più controllo che mai. Ad esempio, le capacità digitali e la personalizzazione che abilitano, e che i clienti si aspettano, richiedono che i brand comprendano la cronologia degli acquisti e offrano i prodotti e i servizi giusti al momento opportuno. I brand che vogliono soddisfare i clienti devono anche offrire opzioni self-service che consentano ai clienti di acquistare rapidamente e facilmente prodotti e servizi e di risolvere i problemi.

I brand esperti comprendono l'importanza del "digital body language" e degli insight che possono scoprire dall'attività online di un cliente, fatto che consente a queste aziende di offrire ai clienti un'esperienza digitale personalizzata e pertinente. Offrendo un ecosistema di facile utilizzo e connesso che consente ai clienti di entrare in qualsiasi momento e ricevere un'esperienza su misura e senza interruzioni lascerà i clienti con una grande impressione sul tuo brand.

Che cos'è Smarter CX e perché è importante?

Smarter CX è un approccio di Customer Experience che mette il cliente al centro di ogni punto di contatto del suo viaggio. Smarter CX elimina i silos sfruttando i dati e l'intelligenza per creare esperienze superiori e personalizzate. Un approccio Smarter CX utilizza il machine learning e l'intelligenza artificiale per comprendere e interagire con i tuoi clienti nel miglior modo possibile nel miglior momento possibile per soddisfare le loro esigenze. Smarter CX aumenta la tua strategia di Customer Experience.

Come si ottiene Smarter CX? Di seguito sono riportati alcuni degli strumenti presenti in una casella degli strumenti Smarter CX:

  • Strumenti di Marketing Automation
  • Adaptive Intelligent Apps
  • Analisi dei dati predittiva
  • Strumenti Configure, price, and quote (CPQ)
  • Soluzioni unificate di vendite e Service
  • Soluzioni di gestione delle performance di vendita
  • Supporto del Contact center
  • Soluzioni Field Service
  • Servizio Clienti digitale
  • Chatbot
  • Chat dal vivo
  • Assistenti digitali

Un componente cruciale di Smarter CX è l'IA. Se combinati con dati affidabili, l'intelligenza artificiale e il machine learning aiutano a creare un'esperienza connessa su tutti i punti di contatto, consentendo interazioni più integrate e personalizzate con i clienti durante il percorso d'acquisto.

 

Passaggio da Smarter CX a CX in tempo reale

Il passo successivo nell'evoluzione della Customer Experience digital è il passaggio da Smarter CX a CX in tempo reale. La CX in tempo reale ti offre una finestra immediata sulle interazioni dei tuoi clienti con il brand. In cambio, offri un'esperienza immediata e personalizzata. La CX in tempo reale rende i dati immediatamente disponibili in modo che tu possa influenzare le interazioni attuali con i tuoi clienti, al momento. Questa capacità si applica a tutti i touchpoint nel percorso del cliente.

Nell'ambiente della CX in tempo reale, l'IA si combina con i dati per prevedere e anticipare i desideri e le esigenze di un cliente in modo da poter fare automaticamente e immediatamente le giuste offerte al cliente. L'unione di IA e dati in tempo reale è una potente combinazione che raggiunge un livello di iperpersonalizzazione che consente di servire efficacemente un segmento di uno, istantaneamente. Può aiutarti a offrire ai tuoi clienti ciò che vogliono, a volte anche prima che sappiano cos'è. La CX in tempo reale dice al tuo cliente: "Ti riconosciamo e ti capiamo".

Ora viviamo in una Experience Economy, in cui i brand hanno un tempo limitato per offrire ai clienti le migliori esperienze possibili prima che quei clienti decidano di passare a qualcun altro. La digitalizzazione sta migliorando esponenzialmente il modo in cui le aziende possono realizzare la loro proposta di valore CX.

La Experience Economy

Nella Experience Economy le aziende devono avere una visione olistica del percorso del cliente e assicurarsi che le esigenze dei clienti siano al centro di ogni punto di contatto del cliente, in tempo reale. Scopri l'approccio di Oracle al servizio dei clienti nella Experience Economy

Come fai a sapere se la tua piattaforma CX è efficace?

Esistono diversi modi per misurare l'efficacia della piattaforma CX. La tecnologia gioca un ruolo importante nell'aiutarti a farlo. Per esempio

  • L'analisi dei risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti può produrre insight approfonditi e su misura, a seconda delle domande del sondaggio che fai.
  • Tener traccia della percentuale di clienti che completano un acquisto fornisce insight su cosa funziona per i clienti e cosa no.
  • Il monitoraggio del numero di clienti abituali rispetto ai nuovi clienti ti dice quanto sia buono il lavoro che stai facendo per attirare nuovi clienti e mantenere quelli che già possiedi.
  • L'applicazione della tecnologia digitale può identificare il tasso e i motivi per cui i clienti abbandonano e aiutarti ad analizzare i trend dei ticket di assistenza clienti.

Tutte queste tattiche ti consentono di valutare l'efficacia della tua piattaforma CX e apportare le modifiche necessarie.

Il tuo viaggio per fornire una CX eccezionale

Il punto di partenza per trasformare la tua Customer Experience è un cambiamento nella mentalità. Devi considerare la Customer Experience come un ampio spettro di opportunità per creare una serie di interazioni connesse, informate e personalizzate con i tuoi clienti, e rendere la tecnologia il tuo partner per raggiungere questo obiettivo.

Parla con i fornitori di soluzioni. Richiedi una demo che ti aiuti a determinare in che modo Smarter CX e CX in tempo reale potrebbero funzionare per la tua azienda. Quindi pensa ai tuoi concorrenti. Sono già molto avanti a te? Il momento di iniziare la tua esplorazione è ora. Il mondo sta cambiando e il cliente è responsabile. Ricorda che la Customer Experience non fa parte del percorso del cliente, ma è il percorso del cliente.