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Domande di tendenza

Che cos'è il customer service?

Customer service si riferisce all'assistenza che un'organizzazione offre ai propri clienti prima o dopo l'acquisto o l'utilizzo di prodotti o servizi. Il Customer service include azioni come l'offerta di suggerimenti sui prodotti, la risoluzione di problemi e reclami o la risposta a domande generali.

Ogni interazione con il customer service è un'opportunità per far crescere la tua azienda. Un ottimo customer service è un elemento di differenziazione competitivo che promuove la fidelizzazione e il riconoscimento del brand.

La storia del customer service

Per comprendere meglio l'importanza e la natura mutevole del customer service, è importante comprendere che il passaggio dal customer service a canale singolo a quello multicanale è un aspetto chiave del successo aziendale.

Prima che il telefono diventasse molto diffuso, il customer service veniva in gran parte fornito di persona o tramite posta. L'invenzione del telefono ha dato alle organizzazioni una nuova opportunità per distinguersi dalla concorrenza fornendo al telefono un customer service migliore e più veloce.

Negli anni '60 furono sviluppati i primi call center, che si trasformarono in reparti di customer service. Con un reparto dedicato al customer service, le organizzazioni potevano tenere il passo con le ultime tecnologie e strategie del settore, come ad esempio fornire una formazione coerente a tutti i dipendenti che interagivano con i clienti.

Negli anni '90 e all'inizio degli anni 2000, Internet ha creato molte più opportunità o canali per il customer service. I clienti non solo potevano chiamare ponendo domande, ma potevano anche visitare il sito Web di un'azienda e inviare un'e-mail o, eventualmente, interagire con le tecnologie più recenti come i chatbot.

Negli ultimi dieci anni, i siti di social media come Facebook e Twitter sono diventati un altro canale attraverso il quale i clienti possono interagire con le aziende. Più recentemente, le tecnologie emergenti come AI e Internet of Things (IoT) stanno rapidamente espandendo le opportunità del customer service.

In che modo il customer service differisce dalla customer experience?

Il customer service è un sottoinsieme della customer experience (CX), termine più ampio che si riferisce alla somma di tutti i punti di contatto che un cliente ha con un'azienda, incluse vendite, marketing, formazione, customer service e altro.

Le organizzazioni spesso misurano le esperienze dei clienti per valutare le connessioni emotive, fisiche e di altro tipo che i clienti hanno con un brand. Il customer service gioca un ruolo importante nella customer experience complessiva, aiutando o danneggiando un'organizzazione che tenta di sviluppare una connessione positiva con i clienti.

Il valore aziendale del customer service

È difficile sopravvalutare l'impatto e l'importanza del customer service per le organizzazioni che interagiscono direttamente con i clienti, siano essi altre aziende o consumatori finali. I vantaggi di alto livello delle esperienze positive del customer service includono:

  • Creazione di sostenitori del brand. I clienti più felici tendono a essere clienti fedeli e abituali. Un ulteriore vantaggio è che mantenere i clienti esistenti fornendo un customer service eccezionale è solitamente molto meno costoso rispetto al tentativo di attirare nuovi clienti.
  • Far crescere il business. Un customer service migliore può portare i clienti ad acquistare più prodotti e servizi, il che porta all'incremento del business.
  • Guidare la differenziazione del brand. Alcune organizzazioni si distinguono dalla concorrenza, anche se offrono prodotti equivalenti, fornendo un customer service incredibile, personalizzato e pertinente.

Tanto importanti quanto questi vantaggi aziendali sono gli alti costi che derivano dal non fornire un'esperienza di customer service di qualità. Anche una sola brutta esperienza per un cliente (come una esperienza online lenta, l'impossibilità di ottenere una risposta chiara e concisa a una domanda o ricevere cattivi consigli) può portare a una perdita di fiducia e fedeltà. Il cliente potrebbe non fare più acquisti ma invece diventare un cliente fedele della concorrenza.

Se un cliente pubblica anche sui social media la deludente interazione con il customer service, il brand può essere ulteriormente danneggiato, portando a perdite ancora maggiori.

 

Secondo un sondaggio condotto tra i consumatori americani, un terzo prende in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo una brutta esperienza con il customer service e oltre il 50% ha interrotto un acquisto o una transazione pianificata a causa di un customer service scadente.1

Chiavi per il successo del customer service

Per stupire i tuoi clienti, la tua organizzazione deve superare le loro aspettative e fornire un'esperienza di customer service eccezionale.

  • Connetti tutte le interazioni con i clienti. Connetti perfettamente tutti i touchpoint di servizio: canali digitali, contact center e interazioni sul campo in tutto il percorso del cliente.
  • Offri scelte di engagement. Offri ai clienti un'ampia gamma di scelte per interagire con te nel modo che desiderano, ovunque e in qualsiasi momento.
  • Fornisci esperienze eccezionali. Consenti agli operatori dei call center incentrati sui clienti di superare le aspettative.
  • Fornisci risposte personalizzate. Offri una risposta corretta attraverso la migliore gestione della conoscenza o una consulenza personalizzata e automatizzata.
  • Automatizza processi e interazioni. Prevedi, migliora e potenzia la customer experience utilizzando l'automazione e l'intelligenza.

Le organizzazioni devono offrire le ultime tecnologie per automatizzare e personalizzare l'assistenza e fornire un'esperienza unificata e senza interruzioni in ogni punto di contatto con i clienti per garantire un customer service di livello costantemente elevato.

Vantaggi delle soluzioni per il customer service basate sul cloud

Le organizzazioni che si affidano ancora alle soluzioni per il customer service di tipo legacy trovano sempre più difficile e costoso tenere il passo con le crescenti richieste dei clienti per un accesso più rapido e più ampio su più piattaforme e canali. Ecco perché molte organizzazioni sono già passate a piattaforme CRM basate su cloud e ad altre soluzioni per il customer service basate su cloud che garantiscono.

  • Integrazione tra tutti i reparti e i dispositivi dei clienti per una gestione semplice.
  • Scalabilità, per piattaforme cloud in grado di crescere alla stessa velocità del business.
  • Le ultime caratteristiche e tecnologie, senza la necessità di continui investimenti di capitale.
  • Bassi costi, quindi paghi solo quello che utilizzi.
  • Insight approfonditi nelle esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti, in modo da poter migliorare continuamente i servizi che forniscono.

Un vantaggio particolarmente critico delle piattaforme integrate basate sul cloud è la capacità di inserire opportunità di feedback dei clienti durante l'esperienza del customer service. Ad esempio, un'azienda potrebbe inserire una richiesta automatica di feedback come un pollice in alto o in basso prima, durante o dopo un acquisto. Il feedback può quindi essere analizzato per determinare la soddisfazione del cliente, portando a nuove opportunità per identificare rapidamente i problemi e perfezionare ogni aspetto dell'esperienza del customer service.

Il futuro del customer service

Il futuro del customer service sta arrivando rapidamente e porta con sé nuove opportunità per le organizzazioni per differenziarsi dalla concorrenza e aumentare sia i ricavi che la fidelizzazione dei clienti.

Secondo un recente sondaggio globale su 465 executive del campo della customer experience condotto da Oracle ed ESG, il 66% delle aziende intervistate utilizza almeno una delle seguenti quattro tecnologie emergenti per soddisfare i gusti dei clienti in continua evoluzione, creare un brand innovativo e distintivo e promuovere la trasformazione digitale.

  • Intelligenza artificiale (AI). L'intelligenza artificiale si riferisce a sistemi che imitano l'intelligenza umana migliorando se stessi sulla base delle informazioni che raccolgono. Ad esempio, un'azienda di e-commerce potrebbe utilizzare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per imparare dalle interazioni passate del customer service come rispondere alle future domande dei clienti in modo più accurato ed efficiente. Delle quattro tecnologie emergenti, si prevede che l'AI avrà il maggiore impatto sul futuro del customer service, consentendo alle organizzazioni di fornire offerte più personalizzate e risposte più predittive per risolvere rapidamente le preoccupazioni dei clienti.
  • Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR). La realtà virtuale è un'esperienza generata dal computer, generalmente fornita tramite un auricolare, che crea un ambiente immersivo. L'AR è simile: un'esperienza interattiva in cui le informazioni generate dal computer sono sovrapposte a un ambiente reale. Entrambe vengono utilizzate per consentire ai clienti di visualizzare in anteprima e personalizzare i prodotti, partecipare a dimostrazioni dei prodotti e sessioni di formazione ed esplorare nuove esperienze del prodotto e forme di intrattenimento. Si prevede che VR e AR aiutino le organizzazioni a risolvere i problemi dei clienti e a differenziarsi dalla concorrenza offrendo un migliore coinvolgimento dei clienti.
  • Assistenti vocali intelligenti. Gli assistenti vocali intelligenti, compresi gli assistenti digitali automatizzati offerti tramite siti Web, eseguono attività o servizi basati su comandi verbali. Rendono facile e comodo per i clienti porre domande e possono utilizzare l'intelligenza avanzata per guidare i clienti verso prodotti e offerte pertinenti e avvisarli delle modifiche allo stato dell'ordine o alle informazioni sull'account. Gli assistenti vocali intelligenti possono aiutare le aziende a risolvere i problemi dei clienti più velocemente mantenendo bassi i costi operativi e fornendo un'esperienza di customer service differenziata.
  • Internet of things (IoT). Le tecnologie IoT connettono i dispositivi online tra loro. I sensori IoT possono essere incorporati praticamente in qualsiasi cosa: smartphone, dispositivi indossabili, elettrodomestici, automobili, apparecchiature di produzione e molto altro ancora. Le connessioni forniscono alle organizzazioni dati e intelligence in tempo reale sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Ad esempio, i sensori IoT incorporati nei prodotti possono fornire dati di telemetria che consentono alle organizzazioni di monitorare continuamente lo stato e le performance del prodotto. Se le performance del prodotto iniziano a diminuire, l'organizzazione può avviare un intervento del customer service prima che il cliente sappia che c'è un problema. Il monitoraggio delle performance del prodotto in tempo reale, la garanzia della qualità del prodotto e la capacità dei clienti di gestire i propri prodotti utilizzando un'app per dispositivi mobile sono solo alcuni dei vantaggi offerti al customer service dall'IoT.

Tutte queste tecnologie emergenti possono essere utilizzate per automatizzare il customer service, consentendo ai dipendenti di fornire customer service più personalizzati e affrontare le preoccupazioni dei clienti più complesse e dispendiose in termini di tempo. Il sondaggio di Oracle ed ESG ha rilevato che delle aziende che utilizzano due o più delle quattro tecnologie emergenti sopra elencate.

  • Il 95% raggiunge o aumenta la quota di mercato.
  • Il 90% soddisfa o supera gli obiettivi di retention dei clienti.
  • Il 73% raggiunge o supera gli obiettivi di soddisfazione del cliente.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever