Che cos'è il CRM? La guida completa al CRM.

Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema software completo che gestisce le relazioni con i clienti, ma non è un'unica soluzione. Per gestire, analizzare e migliorare in modo efficace le relazioni con i clienti, è necessario un set completo di soluzioni cloud che supporti la tua organizzazione ogni punto di interazione con i clienti.

Ecco perché la tua soluzione CRM dovrebbe includere un sales cloud, service cloud, e-commerce cloud e marketing cloud, nonché una customer data platform (CDP) che può unire fonti di dati online, offline e di terze parti per una visione del cliente a 360 gradi e sempre aggiornata.

Che cos'è un sistema CRM?

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Cos'è il CRM (Customer Relationship Management)? (0:51)

Un sistema CRM riunisce, collega e analizza tutti i dati dei clienti raccolti, comprese le informazioni di contatto, le interazioni con i rappresentanti dell'azienda, gli acquisti, le richieste di assistenza, le risorse e i preventivi/proposte. Il sistema consente quindi agli utenti di accedere a tali dati e di comprendere cosa è successo in ogni punto di contatto. Attraverso questi dati, si può creare un profilo completo del cliente e costruire una solida relazione con il cliente.

I dati dei clienti possono inoltre essere aggregati in modo da popolare i modelli di retribuzione degli incentivi, le previsioni di vendita, la segmentazione del territorio, la progettazione delle campagne, l'innovazione dei prodotti e altre attività di vendita, marketing e assistenza clienti. Gli strumenti e il software CRM ti aiutano a semplificare il processo di coinvolgimento dei clienti, chiudere un maggior numero di contratti di vendita, stabilire solide relazioni con i clienti, fidelizzarli e, in definitiva, aumentare le vendite e i profitti.

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Chi dovrebbe usare un sistema di CRM?

Gli strumenti CRM sono quasi sempre stati considerati come strumenti di vendita. Tuttavia, nel corso del tempo, queste soluzioni hanno ampliato la loro portata e sono diventate parte integrante delle funzioni di marketing, e-commerce e assistenza clienti.

Il potere del Customer Relationship Management deriva da una raccolta continua dei dati dei clienti, dall'analisi e dall'utilizzo di tali dati per approfondire le relazioni e migliorare i risultati di business. Consente a tutti ai dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti di comunicare il messaggio: "Ti conosciamo e ti apprezziamo".

Un set di strumenti CRM basati sui dati ti può supportare oltre il processo di vendita e ciò è fondamentale per le performance di business. Grazie a una conoscenza approfondita dei clienti, è possibile:

  • Offrire e vendere nuovi prodotti aggiuntivi, al momento giusto, nel modo giusto e al prezzo giusto
  • Aiutare i team di assistenza clienti a risolvere i problemi più rapidamente
  • Aiutare i team di sviluppo a creare prodotti e servizi migliori

Qual è l'obiettivo del CRM?

Il software CRM supporta relazioni con i clienti forti, produttivi e fedeli grazie a efficaci e mirate Customer Experience . L'obiettivo qual è? Migliorare le tecniche di acquisizione e fidelizzazione dei clienti grazie a esperienze che fanno tornare i clienti. Il Customer Relationship Management è una strategia e uno strumento che supporta tali esperienze in cinque principali modi.

1

Risponde alle domande più elementari dei clienti

Il Customer Relationship Management ti aiuta a trovare nuovi clienti, a vendere e a instaurare con loro una relazione fedele. Questi sistemi raccolgono molti tipi diversi di dati dei clienti e li organizzano in modo da comprendere meglio i tuoi attuali clienti e quelli prospect e possono dare una risposta alle loro domande (o addirittura anticiparle).

2

Gestisce i dati dei clienti

Decisioni sbagliate derivano dalla mancanza di accesso ai dati dei clienti e dall'impossibilità di interpretarli. La possibilità di memorizzare, monitorare e convalidare i dati dei clienti all'interno di un sistema automatizzato consentirà ai team delle vendite e del marketing di ottimizzare le strategie di coinvolgimento dei clienti e creare relazioni più durature.

3

Automatizza il processo di vendita

L'automazione della forza vendita rende le vendite più efficienti e ti consente di vendere in modo più rapido. I migliori sistemi CRM utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) e dati unificati dei clienti per automatizzare il processo di vendita, suggerendo ai venditori le prossime azioni da intraprendere.

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Personalizza le campagne di marketing

Clienti e potenziali clienti arrivano attraverso vari canali, tra cui siti Web, social media, e-mail, eventi online/offline ecc., ma molte aziende hanno difficoltà a connettere le iniziative di marketing su tutti questi canali. Grazie ai sistemi CRM, i team di marketing possono migliorare le conversioni, rafforzare le relazioni con i clienti e allineare i messaggi su tutti i canali digitali utilizzati dai clienti.

5

Allinea vendite e marketing

Grazie al Customer Relationship Management, il marketing e le vendite collaborano meglio insieme per incrementare le vendite e aumentare i ricavi. Quando vendite e marketing sono sincronizzati, la produttività delle vendite e il ROI del marketing aumentano di pari passo.

Caratteristiche e vantaggi del CRM

Le soluzioni di Customer Relationship Management sono una delle categorie maggiori e in più rapida crescita di software di applicazioni aziendali. Il mercato del CRM è stata valutato pari a 41,93 miliardi di dollari nel 2019 e si prevede che raggiungerà 96,39 miliardi di dollari entro il 2027, con un tasso di crescita annuale dell'11,1% dal 2020 al 2027.

Sempre più aziende utilizzano le soluzioni CRM per acquisire più lead di vendita, migliorare la pipeline di vendita, aumentare la produttività e aumentare la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, molti hanno riscontrato problemi che vanno dal sovraccarico dei costi e dalle sfide legate all'integrazione del CRM ai limiti che il sistema comporta. Questi problemi sono evitabili e puoi garantirne il successo adottando una strategia incentrata sul cliente.

È fondamentale che le aziende abbiano una visione integrata, personalizzabile e completa degli interessi sulle soluzioni/prodotti da parte dei clienti e dei potenziali clienti, delle esigenze di assistenza e della cronologia degli acquisti. Un buon sistema CRM dovrebbe essere in grado di fornire questa visione. Tutti i dati si trovano in un'unica posizione e possono essere visualizzati tramite dashboard ottimizzati.

Inoltre, il team di marketing può sfruttare le soluzioni CRM per orchestrare campagne di marketing personalizzate e di lead generation. Questi sistemi possono favorire il monitoraggio di tutte le interazioni multicanale, dal coinvolgimento all'acquisto. Le soluzioni CRM mature fanno di più. Sono completamente integrate con le soluzioni di back-office per supportare con successo l'intero percorso di acquisto dei clienti.

Dato che gestisce i potenziali clienti e i punti di coinvolgimento dei clienti su tutti i canali, il tuo sistema CRM può informare tutte le attività di comunicazione e marketing, offrendo quella visione a 360 gradi dei clienti necessaria per avere un'esperienza omnicanale davvero connessa.

Diversi fornitori hanno diverse tipologie di soluzioni. Tuttavia, alcune funzionalità sono indispensabili.

  1. Essere intuitivo, altrimenti le persone non lo utilizzeranno
  2. Rispettare il budget e fornire un ROI accettabile
  3. Integrarsi perfettamente con altri sistemi software.
  4. Fornire una visione dei clienti a 360 gradi

Tipi di CRM

Le soluzioni software di CRM fondamentalmente vengono utilizzate per gestire le relazioni con i clienti e le interazioni di vendita. Tuttavia, molte aziende sfruttano questi sistemi come strumento di automazione della forza vendita. Queste soluzioni, come quelle di Oracle, offrono molto di più come ad esempio estendere una vasta gamma di funzioni di marketing e vendita, tra cui marketing, assistenza clienti, vendite e gestione dei canali dei partner.

Un moderno software CRM può supportare l'intero Customer Journey. Ma gli usi di un sistema CRM possono variare enormemente da un'azienda all'altra. Per selezionare il CRM giusto per la tua organizzazione, è utile sapere che ci sono tre principali tipi di soluzioni CRM: collaborative, operative e analitiche.

CRM e dati

I dati sono la parte più importante di qualsiasi soluzione software di CRM. In effetti, i dati dei clienti sono il punto di partenza per tutte le attività di marketing e vendita. Efficaci strategie di coinvolgimento e relazione con i clienti dipendono da profili dei clienti accurati, completi e accessibili. Dati errati provengono da diversi luoghi, tra cui:

  • Dati inseriti in modo fraudolento
  • Errori Keystroke
  • Informazioni duplicate dei clienti
  • Modifiche naturali (fallimento della società, modifiche delle mansioni)

Dati incompleti e imprecisi possono aumentare velocemente e deteriorare il valore dei tuoi strumenti CRM con conseguenti spese superflue. Al contrario, quando i dati dei clienti sono completi e accurati, le aziende hanno maggiori possibilità di raggiungere i clienti target e i prospect. In breve, i tuoi dati sono una risorsa preziosa. Quindi è importante concentrarsi sulla raccolta e l'ottimizzazione di questi quattro tipi di dati di CRM:

Dati identificativi

I dati identificativi includono dettagli descrittivi per identificare clienti, lead e contatti. Questi dati devono essere utilizzati per la segmentazione del marketing.

Dati descrittivi

I dati descrittivi includono dettagli relativi allo stile di vita dei tuoi contatti. Completano quella visione a 360 gradi dei lead e dei contatti che riteniamo fondamentale.

Dati quantitativi

I dati quantitativi includono datapoint misurabili che possono aiutarti a interpretare come i tuoi lead e contatti hanno interagito con te.

Dati qualitativi

I dati qualitativi possono aiutarti a comprendere meglio le intenzioni dei tuoi contatti, inclusi i comportamenti di ricerca relativi alle decisioni di acquisto.

Differenze tra CRM e marketing automation

Sia i sistemi CRM sia i sistemi di marketing automation sono basati sui dati. Sono specializzati nella raccolta, nell'archiviazione e nell'utilizzo dei dati. Ad esempio, i sistemi di marketing automation raccolgono i lead comunicando con potenziali e attuali clienti.

In particolare, la marketing automation mira a raccogliere un numero sufficiente di datapoint dei clienti per mostrarne l'intento e poi consegnare tale persona al team delle vendite come lead MQL (Marketing-Qualified Lead). Una soluzione CRM continua il processo che la soluzione di marketing automation ha concluso e lavora per convertire quei lead qualificati dal marketing in contatti.

AI in CRM

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I migliori sistemi CRM offrono analisi affidabili abbinate all'intelligenza artificiale e al machine learning. L'intelligenza artificiale è il futuro del Customer Relationship Management, che va ben oltre la gestione dei contatti e l'automazione della forza vendita e ti aiuta a incrementare le vendite.

AI nel CRM può guidare l'utente verso le azioni successive e fornire punti di conversazione intelligenti specifici per ogni cliente. L'AI fornisce anche un'intelligence sui clienti tempestiva che aiuta ad ottimizzare la Customer Experience (CX) attraverso il marketing, le vendite e l'assistenza clienti.

Differenze tra CRM e CX

Quando il Customer Relationship Management è apparso per la prima sulla scena, le aziende lo utilizzavano per acquisire i dati, ma non sapevano cosa farne di questi dati. Oggi, i sistemi CRM sono integrati con l'intelligenza artificiale, che aiuta a interpretare e prevedere il significato di tali dati.

Le funzionalità AI dei CRM sono la base per ottenere una visione a 360 gradi dei potenziali clienti attraverso la quale possono essere convertiti in clienti veri e propri. Queste funzionalità AI migliorano di pari passo con la CX e di pari passo aumentano anche le aspettative dei clienti.

La tua azienda deve comprendere appieno i tuoi clienti (e il modo in cui acquistano) non solo per soddisfare le loro aspettative, ma anche per offrire loro esperienze soddisfacenti. Questo è il futuro della CX che dovrebbe fungere da guida per scegliere la soluzione CRM migliore.

Come il CRM migliora la Customer Experience

Una visione completa del cliente è necessaria per il successo e la crescita aziendale. Senza un sistema di CRM, farai fatica a sviluppare quella visione a 360 gradi tanto necessaria del cliente che ti serve:

  • Personalizza le interazioni con i clienti
  • Automatizza i processi aziendali (con adeguate integrazioni di CX cloud)
  • Monitora tutte le interazioni con i clienti

Come il CRM migliora l'assistenza clienti

Le soluzioni software di CRM consentono ai rappresentanti commerciali di organizzare i lead, automatizzare i follow-up e gestire le opportunità e la pipeline. Tuttavia, le vendite non sono l'unico reparto all'interno dell'organizzazione a trarre vantaggio dalla piattaforma CRM. Marketing, assistenza clienti, sviluppo prodotto, content management e HR possono ottenere un ROI elevato da una soluzione CRM.

Per esempio, dato che la soluzione contiene informazioni essenziali su ogni cliente, i team di assistenza clienti possono utilizzare in modo ottimale tali dati. Grazie ai dati del CRM, agli operatori del supporto clienti (CSR) hanno maggiori informazioni su chi sono i clienti, le loro esigenze e motivazioni e su quale tipo di relazione hanno avuto con il tuo brand in passato. Queste informazioni forniscono un contesto agli operatori dell'assistenza clienti durante l'interazione con quei clienti.

Più i CSR sanno con chi stanno lavorando, meglio possono dare loro supporto e migliorare la Customer Experience.

Cloud CRM

Come con qualsiasi altra applicazione aziendale, la decisione di ospitare il CRM in modalità on-premise, nel cloud o come modello ibrido dipende dalle esigenze del tuo business.

CRM on-premise

Il CRM in modalità on-premise ti offre il controllo totale del tuo sistema, ma comporta dei compromessi. Tali sistemi on-premise devono essere acquistati, installati, distribuiti, monitorati, sottoposti a manutenzione e aggiornati. Di conseguenza, possono risultare costosi, possono comportare installazioni e aggiornamenti dispendiosi in termini di tempo e possono richiedere risorse interne IT per una manutenzione continua.

Con una soluzione CRM on-premise, accedere a nuove funzionalità può risultare un processo lungo e costoso. Inoltre, non è disponibile una sofisticata tecnologia basata sull'AI che può supportare assistenti virtuali, chatbot, consigli sulle azioni successive da intraprendere e analytics predittivi.

Cloud CRM

Le opzioni SaaS (Software-as-a-Service) offrono interfacce semplici e intuitive e richiedono un minore coinvolgimento dell'IT e minori investimenti rispetto agli strumenti on-premise. Poiché gli aggiornamenti vengono eseguiti automaticamente, hai sempre le funzionalità più aggiornate senza un impegno IT significativo.

Consentono di sfruttare nuove tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e il Machine Learning, in grado di trasformare i dati dei clienti in rilevanti Customer Experience. Un CRM basato sul cloud offre anche la comodità di effettuare l'accesso ovunque e in qualsiasi momento tramite dispositivi mobile.

Distribuzione di un sistema CRM ibrido

La distribuzione di un CRM ibrido comporta dei compromessi in tutte le aree citate in precedenza, ma questo modello di distribuzione può anche offrire il meglio di entrambi i mondi. Tuttavia, è importante constatare che la tecnologia IT si sta spostando sempre di più sul cloud. Le aziende che continuano a utilizzare ampiamente il CRM on-premise rischiano di restare indietro rispetto ai concorrenti che passano al cloud. Inoltre, l'accesso da mobile è limitato.

Quando si seleziona un sistema CRM per la propria organizzazione, bisogna tenere conto di molti aspetti. Ma alla fin fine, il modello CRM più adatto è quello che ti consente di interagire con i tuoi clienti in modo efficace e promuovere delle eccezionali Customer Experience.

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