Perché hai bisogno di un CRM

Perché il CRM è importante per le vendite

Il software CRM è in genere una suite integrata di applicazioni cloud, come marketing cloud, sales cloud e service cloud, che raccoglie e memorizza i dati dei clienti. Fornisce ai team di vendita una piattaforma centralizzata per gestire le interazioni con i clienti e assegnare la priorità alle attività in modo che nessun cliente si senta ignorato, migliorando così la Customer Experience (CX).

Il software CRM è uno degli strumenti di vendita più importanti nell'arsenale dei funzionari commerciali. È più importante di un sistema di gestione dei contatti. Se utilizzato per raggiungere la propria capacità completa, un CRM consente ai funzionari commerciali di dedicare più tempo a clienti esistenti e potenziali. Più tempo dedichi ai clienti, più contratti chiudi e più clienti fedeli rimangono.

Le aziende di tutte le dimensioni potranno beneficiare di una soluzione CRM completamente integrata e funzionale.

Segnali che indicano che hai bisogno di uno strumento CRM

Come per la maggior parte degli acquisti di software cloud, il software CRM risolve un problema. Le vendite stanno diminuendo. I clienti stanno lasciando. La crescita sta attraversando una fase di arresto.

Archiviando e gestendo in modo intelligente le informazioni dei tuoi clienti, un sistema CRM aumenta il numero di lead, aiutando il tuo team di marketing a trovare nuovi clienti più velocemente. Supporta i team di vendita nella fase di chiusura delle trattative che così aumentano e si concludono in tempi più rapidi. Inoltre, migliora il servizio clienti. Ad esempio, aggiungendo i dati dei clienti al software dell'assistenza clienti, gli agenti del contact center sono in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in modo più coinvolgente, produttivo ed efficiente.

Per entrare nello specifico, ecco otto segnali che potrebbe essere arrivato il momento di implementare un sistema CRM.

Perché utilizzare una soluzione di CRM (Customer Relationship Management)?

Quando i tuoi dati sono organizzati e gestiti da una piattaforma CRM, hai una comprensione più completa dei tuoi clienti che, a sua volta, porta a messaggi più allineati. Molte attività (sia dietro le quinte che nelle interazioni dirette) possono essere digitalizzate e automatizzate, aiutandoti a raggiungere i tuoi sforzi di marketing, ad accelerare i cicli di vendita e a offrire un servizio clienti migliore e più efficiente. Infine, con un CRM completamente integrato, i silos di dati vengono rimossi, semplificando la collaborazione tra reparti in modo da poter presentare un fronte unito ai clienti.

Quali sono alcuni esempi di CRM?

Diamo un'occhiata a due scenari dalla prospettiva di un cliente.

Hai bisogno di assistenza per un prodotto che hai acquistato da un brand con cui hai già avuto relazioni commerciali. Hai anche registrato il prodotto. Quando chiami l'assistenza clienti, l'operatore non sa chi sei, né che cosa hai acquistato o quando. Ora ti spetta un processo noioso che consiste nel fornire all'operatore informazioni che dovrebbe già conoscere, come il modello o il numero di serie, che per il cliente possono essere difficili da trovare e recuperare. Non solo stai sprecando il tuo tempo prezioso per dare all'azienda informazioni che dovrebbe già possedere, ma hai anche l'impressione che non sappiano nulla di te e che quindi non ti diano molta importanza. Anche se hai ricevuto il Customer Service necessario, la prossima volta che penserai di acquistare da quell'azienda, valuterai attentamente anche la concorrenza.

Ora consideriamo un altro scenario. Fai quella chiamata all'assistenza. All'operatore basta avere il tuo nome e verificare chi sei per visualizzare la cronologia completa dei tuoi acquisti e delle tue richieste di Customer Service, facendoti sentire il cliente importante quale sei. Anche se hai avuto problemi con un prodotto, grazie al trattamento personale ricevuto potresti rivolgerti di nuovo a quest'azienda.

Il CRM supporta il secondo tipo di Customer Experience. Ogni interazione basata sul CRM crea un'opportunità per cliente di vivere un'esperienza più personale e convincente. È anche un'opportunità per costruire il valore del brand, migliorare la soddisfazione e aumentare le vendite. Ed è così che crei la fidelizzazione del cliente e aumenti i profitti.

Cosa offrono i sistemi CRM?

Automazione di vendite e marketing

Un sistema CRM offre flussi di lavoro automatici che consentono al team di marketing di dedicare più tempo a task strategici, come la creazione di campagne di marketing ad alto impatto, l'analisi dei dati di tali campagne e il test di approcci diversi basati su tali analisi. Gli agenti dell'assistenza clienti possono dedicare il proprio tempo a collaborare con clienti che hanno domande, problemi o esigenze più complesse. In breve, grazie a processi di assistenza clienti più efficienti, le aziende possono creare relazioni migliori con i clienti.

Qual è il ROI di un sistema CRM?

Il CRM offre un ROI elevato. Naturalmente, se sei una piccola impresa, puoi cavartela senza fare questo investimento. Potresti mettere insieme una soluzione CRM da fogli di calcolo Excel ed e-mail. Ma man mano che crescerai, sperimenterai rapidamente la legge della diminuzione dei ricavi. Nel 2014, Nucleus Research ha affermato che il ritorno è salito a 8,71 dollari, con un aumento del 38% rispetto al 2011.

Un CRM completamente integrato può incrementare la redditività. Dall'analisi di Nucleus è emerso anche che l'integrazione CRM con altre applicazioni interne ha determinato "aumenti della produttività nelle vendite, nell'assistenza e nelle operations e una crescita del 20-30% nel business".

Aziende leader che utilizzano pienamente il report CRM:

Il ROI non è l'unico indicatore chiave prestazioni (KPI) di cui è necessario tenere traccia. Altri KPI di cui è necessario tenere traccia includono dati che misurano i punteggi NPS (Net Promoter Score), i costi di acquisizione dei clienti (CAC), la durata dei cicli di vendita, l'efficacia della campagna di marketing e la crescita dell'elenco di distribuzione e-mail.