Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

Definizione di customer loyalty

Esistono diversi tipi di clienti fedeli?

Le persone sono fedeli per vari motivi, ma è possibile raggrupparle in sei categorie di fedeltà distinte.

Che cos'è la customer retention?

La customer loyalty e la customer retention sono collegate. La customer loyalty è una mentalità che predispone un cliente a interagire e acquistare dalla tua azienda. La customer retention è un parametro utilizzato per monitorare il coinvolgimento dei clienti e le vendite che ne derivano.

Si tratta di fidelizzare i clienti che hai lavorato tanto duramente per acquisire, offrire esperienze eccellenti e continuare a offrire valore. Le strategie di customer retention vengono sviluppate per fornire e ricavare più valore dalla tua base di clienti esistente.

Come l'assistenza clienti può supportare la customer retention

I clienti spendono e interagiscono con i brand in base all'esperienza che un brand offre, incluse le interazioni con l'assistenza clienti per telefono, e-mail, chat o di persona. Se i clienti ritengono che il team dell'assistenza clienti stia assegnando le giuste priorità e risolvendo i propri quesiti, feedback o problemi, è più probabile che rimangano fedeli. Allo stesso modo, se hanno un'esperienza insoddisfacente con il team dell'assistenza clienti, è meno probabile che continuino a spendere e a interagire con il tuo brand.

Come il CRM può migliorare la customer loyalty e incrementare la customer retention

I brand all'avanguardia si misurano sulla Customer Experience (CX), perché può influenzare la customer retention. Un sistema CRM è fondamentale per offrire una Customer Experience scalabile, coerente e differenziata. La CX dipende da quanto si conoscono i propri clienti e la conoscenza dei clienti dipende dai dati. Un sistema CRM raccoglie tutti i possibili datapoint dei clienti e li ospita in una posizione centrale per creare delle Customer Experience più personalizzate.

Strategie di customer loyalty e customer retention per le aziende B2B e B2C

Le migliori strategie di customer loyalty e customer retention per i brand B2C e B2B includono attività che vanno dall'onboarding e dai cicli di feedback dei clienti, fino alla gamification e alle offerte dei partner.

Altre strategie di customer loyalty includono:

• Premi riscattabili
• Attività di coinvolgimento
• Offerte di abbonamenti
• Comunicazioni e offerte personalizzate
• Customer Experience connesse
• Accesso esclusivo
• Contenuti generati dagli utenti
• Sconti
• Sostegno, comunicazioni ed eventi di formazione
• Flussi di lavoro della Customer Experience

Come la customer retention aumenta i profitti?

La customer loyalty è fondamentale, perché, nella maggior parte dei settori, i costi di acquisizione dei clienti possono essere proibitivi. La maggior parte delle aziende deve mantenere nuovi clienti per almeno 12 o 18 mesi per coprire le spese degli investimenti di marketing effettuati per acquisirli. Solo nel caso di prodotti estremamente grandi (molto complessi e personalizzati), le aziende possono pareggiare con i costi di acquisizione dei clienti dopo un solo acquisto.

...è probabile che un acquirente medio consigli un rivenditore di abbigliamento online ad altre tre persone, solo dopo un acquisto... è probabile che un cliente consigli un rivenditore di abbigliamento online a sette persone diverse, dopo aver effettuato dieci acquisti.

— Bain & Company

È necessario far ritornare i clienti appena acquisiti e che diventino clienti abituali. I clienti abituali aumentano i ricavi in due modi principali: tendono ad acquistare di più man mano che la relazione cresce e ti consigliano ad altri a un tasso più alto rispetto ai nuovi clienti.

Che cos'è il loyalty marketing?

Il loyalty marketing è un approccio strategico al marketing nel quale ci si focalizza sulla crescita e la fidelizzazione della tua base di clienti esistenti.

La customer loyalty rafforza le iniziative e le campagne di marketing. In generale, i clienti fedeli hanno un'ottima opinione del tuo brand, dei tuoi prodotti o servizi e ciò aumenta la probabilità che acquisteranno ripetutamente da te. Marketing di fidelizzazione:

Che cos'è un programma fedeltà?

Un programma fedeltà spinge i clienti ad acquistare prodotti, utilizzare i servizi o interagire con un brand specifico. I clienti vengono riconosciuti e premiati su ogni canale in base agli importi spesi o ad altre interazioni con il tuo brand.

Sia che si tratti di raccogliere punti, intraprendere un'azione specifica o spendere una certa quantità di denaro, un programma fedeltà è un accordo iniziale che fai con i tuoi clienti: se interagiscono con te, darai loro qualcosa di valore in cambio. Gli incentivi possono includere voucher e codici di sconto, prodotti e accesso esclusivi a prezzi migliori, alla consegna gratuita o persino prodotti gratuiti.

Un programma di customer loyalty fa parte di una strategia di customer retention ed è un modo consolidato di fidelizzare i clienti.

I programmi fedeltà hanno due scopi; aiutano ad acquisire clienti, fidelizzarli e a far crescere l'advocacy da parte dei clienti. Sono inoltre progettati per raccogliere dati proprietari sui clienti (nome, indirizzo, e-mail) e approfondiscono al contempo le relazioni tra te e i tuoi clienti.

Quali elementi indispensabili deve avere un programma fedeltà?

Se decidi di creare un programma di customer loyalty, assicurati che abbia le seguenti caratteristiche:

• Sia semplice da capire
• Parteciparvi sia semplice
• Consenta ai membri di guadagnare punti rapidamente
• Offra premi rilevanti
• Incrementi il coinvolgimento
• Sorprenda e soddisfi i membri

Che cos'è un programma fedeltà basato sul coinvolgimento?

Il customer loyalty marketing sta andando oltre i programmi transazionali "spend-to-get" e sta andando verso i programmi fedeltà con un focus sul coinvolgimento. I clienti non vogliono solo acquistare. Vogliono interagire con te, esprimere le loro opinioni e condividere le loro esperienze.

I consumatori con un elevato coinvolgimento emotivo acquistano un brand l'82% delle volte, mentre i consumatori con un basso coinvolgimento emotivo lo acquistano solo il 38% delle volte.

— Capgemini (PDF)

Per questi clienti, interagire con te è molto più importante di qualsiasi acquisto. Pertanto, i programmi fedeltà basati sul coinvolgimento lavorano per costruire quei legami emotivi e creare relazioni che si fondano sulla fiducia. Questi programmi fedeltà si concentrano su obiettivi a lungo termine, come creare un team di brand advocate, aumentare il numero di referral mensili o portare più clienti su vari asset digitali (app mobile, post sui social media, landing page e così via).

Quale impatto finanziario ha un solido programma di customer loyalty?

I brand stanno adottando strategie di customer loyalty e coinvolgimento omnicanale per incrementare la quota di mercato, sottrarre i clienti alla concorrenza e fidelizzare i clienti più preziosi.

Più precisamente, i brand investono sempre più nei programmi fedeltà, perché

• I clienti fedeli spendono di più
• I programmi fedeltà offrono un vantaggio competitivo
• I clienti fedeli interagiscono di più
• I programmi fedeltà offrono uno scambio di valuta con i clienti
• I programmi fedeltà creano brand advocate
• I programmi fedeltà possono aiutare i brand a diventare più omnicanali
• I programmi fedeltà possono aiutare i brand a migliorare l'esperienza all'interno dei punti vendita

Altre risorse sulla customer loyalty