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Domande di tendenza

Internetstores

Successo cliente Oracle

Il rivenditore di biciclette realizza uno forte crescita grazie a Oracle

In breve

Il più importante rivenditore europeo di biciclette e prodotti per le attività all'aperto, ha incrementato del 114% il numero di clienti grazie a Oracle Marketing Cloud

Sfida di business

Con 40 negozi online disponibili in 14 paesi, oltre a negozi fisici in Germania, Francia, Svezia e una rete di partner di assistenza in tutta la Germania, Internetstores è il più importante rivenditore europeo multicanale di biciclette e altri prodotti per le attività all'aperto.

Per riuscire a soddisfare varietà delle esigenze dei suoi clienti - dai ciclisti occasionali ai professionisti, dai ciclisti su strada agli appassionati di mountain bike e ora anche coloro che preferiscono le bici elettriche - Internetstores offre più di 130.000 prodotti di oltre 1.300 marchi.

Il team di marketing di Internetstores voleva fornire alla loro clientela, così variegata, e ai clienti prospect, informazioni che corrispondessero ai loro interessi, al momento giusto, sui loro canali preferiti. Per questo motivo, il team si è affidato a una soluzione che ha raccolto e valutato i dati dei clienti provenienti da diverse fonti e li ha tradotti in contenuti e offerte di prodotti personalizzati. Per ottenere questa segmentazione e personalizzazione con risorse limitate, era necessario che il sistema automatizzasse le comunicazioni di vendita e quelle rivolte ai clienti.

Per personalizzare le comunicazioni in base ai comportamenti dei clienti nel negozio online, Internetstores desiderava elaborare dati comportamentali in tempo reale. Inoltre, aveva bisogna di riconoscere e interagire coi clienti attraverso i diversi canali digitali.

Vogliamo offrire la migliore Customer Experience su tutti i canali. Oracle Marketing e Oracle Responsys Campaign Management ci consentono di effettuare la segmentazione e automatizzare la comunicazione con i clienti. Ora possiamo rivolgerci a ogni gruppo di clienti in modo personalizzato e mirato.

Thomas Spengler

Chief Customer Officer di Internetstores

Perché Internetstores si affida a Oracle

Internetstores utilizza Oracle Responsys Campaign Management da diversi anni. Grazie all'integrazione con Oracle Marketing , i moduli e le funzioni particolarmente utili all'azienda sono stati quelli di Oracle Infinity Behavioral Intelligence, per il monitoraggio in tempo reale del sito Web e l'orchestrazione tra programmi per indirizzare in modo personalizzato i clienti su vari canali digitali, dall'e-mail al mobile, fino ai social media. Questi strumenti hanno consentito all'azienda di utilizzare dati provenienti da fonti diverse, valutare le informazioni in tempi più rapidi, proporre ai clienti offerte più rilevanti e aumentare notevolmente le vendite. "In questo ambito, Oracle attualmente offre una tecnologia che è leader di mercato", ha dichiarato Thomas Spengler, Chief Customer Officer di Internetstores.

Risultati

Grazie a Oracle Marketing, Internetstores è riuscito a incrementare del 114% il numero di clienti dal 2017. Negli ultimi anni, la crescita annuale delle vendite si è assestata al 33%.

Grazie alle nuove funzionalità di Oracle Marketing, Internetstores può ora impiegare un numero maggiore di fonti di dati per la valutazione di clienti e contenuti. L'azienda può fornire offerte e comunicazioni molto più mirate ai clienti, in particolare a quelli esistenti. Ad esempio, è stata in grado di aumentare del 109% il numero di e-mail inviate con successo in risposta agli ordini abbandonati.

Internetstores utilizza Oracle Marketing per gestire tutti i canali di comunicazione, via e-mail, social media, telefono e chat. Il sistema automatizza inoltre la comunicazione interna dell'azienda e collega i canali di vendita disponibili. Ad esempio, i clienti possono ordinare una bicicletta online e farla assemblare da un partner di assistenza o ritirarla già montata da un rivenditore. Tutte le parti interessate sono automaticamente informate sulle fasi di consegna e quelle successive.

Con Oracle Marketing, Internetstores può inoltre effettuare una migliore segmentazione dei clienti. I clienti nuovi ed esistenti vengono suddivisi in sottosegmenti basati su attività e coinvolti con diversi programmi, ad esempio con messaggi di benvenuto, onboarding, fedeltà e win-back. Oracle Marketing automatizza la comunicazione, ad esempio le e-mail di re-ingaggio dopo lunghi periodi di inattività, realizza campagne di comunicazione tradizionali, ad esempio con le newsletter, così come consente di gestire al contempo comunicazioni attivate da azioni, come feedback dei clienti. La soluzione fornisce monitoraggio in tempo reale dei clienti durante le visite per determinare il metodo di comunicazione più appropriato.

Grazie a questa strategia completa e mirata, ed ai contenuti che la supportanto, Oracle Marketing aiuta Internetstores a ridurre in modo significativo il numero di follow-up con i clienti.

Il personale di Internetstores ha adottato rapidamente Oracle Marketing, grazie a funzionalità quali la creazione di filtri drag-and-drop, codice SQL per esperti e reporting integrato con dashboard facilmente modificabili per la visualizzazione dei KPI. L'architettura aperta e la scalabilità di Oracle Marketing hanno semplificato le integrazioni con una recente acquisizione da parte di Internetstores - di uno dei più importanti rivenditori europei di biciclette, con negozi online in sei lingue diverse.