ABC Fine Wine & Spirits ha gestito un incremento del 2.000% della domanda e-commerce con nuove funzionalità di retail omnicanale

Per gestire il rapido aumento della domanda durante la pandemia di COVID-19, ABC Fine Wine & Spirits ha consolidato la sua partnership con Oracle con l'obiettivo di accelerare l'opzione di acquisto online e ritiro in negozio (BOPIS), le consegne e le funzionalità di retail omnicanale.

Retail Omnichannel: il valore aziendale

Con una visione unica di ordini, articoli o clienti, è possibile offrire un valore di gran lunga superiore a quello della semplice elaborazione di transazioni. La maggior quantità di insight a partire dai dati aggregati aiuta i retailer a raggiungere i loro obiettivi aziendali generali grazie a una comprensione più approfondita dei comportamenti dei clienti. Sopperendo alla mancanza di dati con soluzioni di retail omnicanale, i rivenditori possono creare offerte e promozioni più personalizzate, aumentare le vendite e migliorare la fedeltà dei clienti.

Definizione di retail omnicanale

Man mano che il percorso del retail omnicanale si evolve grazie ai clienti, i retailer possono offrire loro esperienze eccellenti e coinvolgenti, perfezionando al contempo le proprie operations in aspetti come ilpoint-of-service, il retail e-commerce, la gestione del magazzino e la gestione degli ordini.

Offri esperienze retail omnicanale senza interruzioni secondo le aspettative dei clienti

In un mondo odierno orientato ai consumatori, i rivenditori fisici devono utilizzare tecnologie digitali innovative per connettersi con i consumatori durante il loro percorso di acquisto, il quale molto spesso si conclude nel negozio fisico. Stando a una recente ricerca di mercato, il 71% degli acquirenti rimane fedele per la velocità del servizio e per l'esperienza di pagamento.

Le aziende che hanno successo con i consumatori iperconnessi dei nostri giorni si riconoscono dalla capacità di unire il mondo digitale e quello fisico e di offrire eccellenti esperienze multicanale. Soluzioni di retail omnicanale connesse permettono ai rivenditori di conoscere, coinvolgere e convertire più consumatori e di fornire un vantaggio competitivo ai loro negozi.

Le abitudini di acquisto dei consumatori continuano a cambiare ed evolversi. Il ruolo del negozio e degli addetti alle vendite deve cambiare per supportare una nuova esperienza di acquisto. E, man mano che emergono nuovi Customer Journey e nuove esperienze di acquisto, l'esecuzione diventa fondamentale. Intraprendi una trasformazione digitale nel settore retail che ti consentirà di stare al passo con le abitudini di acquisto dei consumatori.

Ottimizza i Customer Journey emergenti con soluzioni di retail omnicanale

Secondo McKinsey Research, i brand in grado di migliorare il Customer Journey potrebbero registrare un aumento dei ricavi del 10-15%, riducendo al contempo i costi di servizio del 15-20%. Mentre un percorso digitale tradizionale (ordine online, spedizione a casa da un centro di distribuzione) è il percorso meno costoso, sappiamo per esperienza che il digitale da solo non è la soluzione.

Delle sofisticate e flessibili operations di retail omnicanale sono la chiave del successo per i rivenditori. Tradizionalmente, l'acquisto online e il ritiro in negozio (BOPIS) è la modalità più redditizia per i rivenditori, ma non necessariamente la meno costosa. Se il consumatore si reca in negozio, il valore medio dell'ordine aumenta di circa il 35%. Il 75% dei consumatori che si recano in negozio probabilmente effettuerà un ulteriore acquisto e il 49% degli acquirenti effettua acquisti non programmati, mentre ritira il proprio articolo in negozio.

Sono emersi nuovi percorsi che rispettano il distanziamento sociale (ad esempio, l'esperienza retail contactless) e permettono comunque di scoprire durante l'esperienza di acquisto. Il rischio di una Customer Experience non soddisfacente aumenta, man mano che l'esperienza di acquisto si evolve, così come le innovazioni nel processo e nella tecnologia che aiutano a semplificare e migliorare il percorso.

I rivenditori hanno bisogno di un'esperienza integrata e coordinata che crei trasparenza e flessibilità per evadere gli ordini da diverse sedi e che soddisfi in questo modo le esigenze dei clienti. In un periodo caratterizzato dall'incertezza, i consumatori vogliono un'esperienza di acquisto prevedibile e non ritardi. Grazie a una solida base sulle trasformazioni digitali nel settore retail che non affronta soltanto il coinvolgimento dei clienti, i rivenditori possono inoltre sfruttare la Data Science per informare meglio i percorsi di acquisto dei clienti.

Guadagna la fiducia dei clienti con una visibilità in tempo reale sull'inventario e sulle transazioni

Quanto è importante l'inventario per i clienti? Quasi la metà dei consumatori (47%) associa gli articoli non disponibili a un'esperienza di acquisto negativa. Per di più, i continui problemi della supply chain del settore retail potrebbero arrecare ai rivenditori carenze di inventario. La gestione dell'inventario retail è fondamentale per acquisire clienti, i quali si ritrovano a scegliere tra acquisti online e offline e si aspettano un'assistenza clienti eccellente. Grazie a più insight sugli inventari retail, i rivenditori possono valutare con precisione cosa c'è in magazzino e dove si trova l'inventario e soddisfare così la domanda, indipendentemente dal canale.

Il 71% dei consumatori ritiene che la velocità del servizio, comprese le esperienze di pagamento e le opzioni di consegna, siano importanti per rimanere fedeli a un rivenditore, mentre il 33% ritiene che un ritardo dei prodotti equivalga a una cattiva esperienza di acquisto. Dovendo essere in grado di offrire un'esperienza di acquisto positiva in tutti i punti del percorso del cliente, una solida suite di gestione degli ordini per il retail rappresenterebbe la ciliegina sulla torta di una transazione impeccabile. I rivenditori hanno bisogno di una visibilità a livello di dettaglio per tutta la durata di una transazione al fine di offrire un servizio clienti eccellente, fidelizzare e acquisire clienti.

Sii rilevante in tempo reale con promozioni mirate

Il costo di acquisizione di un nuovo cliente non è mai stato così elevato e allo stesso tempo non mai stato così semplice perdere un cliente a causa di una pessima esperienza. Non solo i consumatori si aspettano un'esperienza coerente e senza interruzioni su tutti i punti di contatto, ma vogliono anche che le loro esperienze siano personalizzate; non vogliono vedere offerte che per loro non sono rilevanti. Gli acquirenti si aspettano offerte che si basano sulle loro preferenze e siano pertinenti a ciò che stanno facendo adesso. La rilevanza in tempo reale per un rivenditore può produrre effetti positivi sul business: dalla possibilità di salvare un carrello abbandonato online in un negozio alla conversione di vendite aggiuntive provenienti da un traffico identificato.

La nozione che i rivenditori debbano solo premiare i clienti per gli acquisti che fanno è ormai superata. La tecnologia e i social media sono in continuo mutamento, quindi i rivenditori dovrebbero cavalcare questo trend e cercare opportunità per riconoscere e premiare i clienti che hanno dimostrato Brand Advocacy oltre l'acquisto.

Il più delle volte, l'engagement dei clienti (PDF) è un concetto strettamente legato alla loro fidelizzazione. Quando i consumatori si sentono coinvolti con un particolare brand, hanno maggiori probabilità di continuare ad acquistare da quel brand. La forza dell'abitudine è un potente strumento. Il settore competitivo del retail richiede un rapporto con il consumatore che lo faccia tornare al tuo business e non lo faccia andare dai tuoi competitor. Fortunatamente, con i giusti strumenti e insight strategici, i rivenditori possono puntare i propri investimenti di marketing sui segmenti di clienti ad alto potenziale e prendere decisioni migliori nelle aree critiche del merchandising e delle operations.

Fornisci insight agli addetti alle vendite

I tuoi dipendenti sono i brand ambassador migliori. I consumatori hanno la possibilità di utilizzare i propri smartphone e sono dotati di più informazioni rispetto a molti addetti nei negozi e nei contact center. I rivenditori devono equipaggiare gli addetti nei negozi e nei contact center con strumenti, dati e competenze per creare un'esperienza eccellente. Questo non solo migliora la Customer Experience, ma aumenta anche la motivazione, la soddisfazione sul lavoro e i tassi di fidelizzazione dei dipendenti.

Secondo un report, trovare, assumere, sostituire e formare un dipendente con un salario minimo ha un costo di 3.300 dollari. I dipendenti part-time dei negozi hanno il tasso di turnover più alto di tutte le posizioni del settore retail, con una media di circa l'81% nel 2018. Questo tasso di abbandono è un significativo dispendio di risorse. Tuttavia, le aziende che fanno uno sforzo congiunto per migliorare la Customer Experience assistono a un aumento medio del tasso di coinvolgimento dei dipendenti del 20%.

Crea condizioni paritarie per il tuo team e supporta gli addetti alle vendite con strumenti e dati necessari per creare un'esperienza eccellente. Sfrutta l'intelligenza artificiale e il Machine Learning per anticipare le esigenze del consumatore e migliorare l'esperienza per il cliente e il team, aumentando i livelli di soddisfazione per entrambi.

Aumenta il valore di business con il retail omnicanale

Le soluzioni di retail omnicanale basate sul cloud permettono ai rivenditori di creare Customer Experience indimenticabili su più canali. Queste soluzioni integrano perfettamente e-commerce, POS, gestione degli ordini e sistemi di prevenzione delle perdite. Semplificando le tue operations, ridurrai i costi, migliorerai l'efficienza, supporterai i dipendenti e migliorerai l'assistenza clienti.