Che cos'è la modalità omnicanale?
Se segui gli ultimi trend sull'e-commerce e sulle ricerche di mercato in ambito retail, potresti aver già sentito parlare del termine "omnicanale". Ma cosa significa esattamente?
Il commercio omnicanale è una strategia che mira a offrire un'esperienza coerente ai clienti su diversi canali. È in realtà così efficace che tutti i maggiori player del settore retail lo adottano.
Questo articolo tratterà tutto ciò che devi sapere sul retail e il commercio omnicanale.
Definizione di omnicanale
Omnicanale è un termine utilizzato nell'e-commerce e nel retail per descrivere una strategia di business che mira a fornire un'eccellente esperienza di acquisto su tutti i canali, tra cui in negozio, in modalità mobile e online.
Ciò potrebbe voler dire fornire ai consumatori lo stesso inventario, gli stessi prezzi e le stesse promozioni in tutti i canali oppure offrire un'esperienza unica a seconda di come i clienti scelgono di interagire con il tuo brand.
Ad esempio, hai un sito Web, un'applicazione e un negozio fisico e vorresti che ciascuna di queste esperienze fosse coerente con le altre. Vorresti inoltre che i clienti fossero in grado di passare da un canale all'altro senza alcun ostacolo. Un consumatore può iniziare a navigare online e scegliere di ritirare l'articolo in negozio. Una volta in negozio, l'addetto potrebbe suggerire articoli aggiuntivi per completare l'acquisto online e aumentare così il valore medio dell'ordine.
Inoltre, le aziende che adottano un approccio omnicanale molto spesso lo fanno per offrire una migliore Customer Experience. Le ricerche indicano che i consumatori che comprano in modalità omnicanale sono i più fedeli e redditizi per un rivenditore.
Oggi i consumatori sono più connessi che mai e si aspettano che le aziende vengano loro incontro. Hai maggiori probabilità di guadagnarti la fiducia dei clienti e fidelizzarli, se sei in grado di offrire un'esperienza coerente e senza interruzioni su tutti i canali.
Come funziona la modalità omnicanale
Non esiste un'unica risposta su come funzioni la modalità omnicanale che vada bene per tutti, dato che questa strategia può essere implementata in diversi modi. Tuttavia, ci sono alcuni principi generali che accomunano tutte le implementazioni.
Per prima cosa, le aziende devono avere una profonda conoscenza delle esigenze e dei comportamenti dei clienti. Devono inoltre avere a disposizione la tecnologia necessaria per supportare più canali ed essere in grado di monitorare i dati su tali canali.
Seconda cosa, le aziende devono avere le risorse per gestire tutti gli aspetti di una strategia omnicanale. Ciò significa avere a disposizione un team che possa coordinare le attività nei vari canali e garantire che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda.
Infine, le aziende devono essere pronte a evolvere costantemente la loro strategia omnicanale. Man mano che le esigenze e i comportamenti dei clienti cambiano, le aziende devono essere in grado di cambiare con loro. Ciò significa essere aperti a nuove idee, provare nuove cose e apportare le modifiche necessarie. Infatti, molti rivenditori stanno ripensando le metriche sulle performance del retail omnicanale.
Differenze tra omnicanale, multicanale e canale singolo
È importante capire la differenza tra un approccio omnicanale, multicanale e uno basato su un canale singolo. Il settore sta riscrivendo le regole del retail omnicanale e l'evoluzione dei punti vendita.
Un approccio basato su un canale singolo è quando un'azienda utilizza un solo canale, ad esempio i negozi fisici oppure quelli online. Un approccio multicanale è quando un'azienda utilizza diversi canali, ma non sono coordinati tra loro.
Un'azienda può avere, per esempio, un negozio online, uno fisico e un catalogo, ma ciascuno di essi è indipendente dagli altri.
Un approccio omnicanale è diverso, in quanto coordina tutti i canali in modo che lavorino in sinergia. L'obiettivo è offrire ai clienti un'esperienza coerente indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con il tuo brand.
Differenze tra omnicanale e multicanale
La principale differenza tra un approccio omnicanale e uno multicanale è che quello omnicanale implica una sinergia tra i diversi canali, mentre quello multicanale no.
In altre parole, in un approccio omnicanale, tutti i canali lavorano in sinergia per offrire ai clienti un'esperienza coerente. In un approccio multicanale, ogni canale invece è indipendente dagli altri. Secondo gli esperti, come Leslie Hand di IDC, dobbiamo ripensare gli indicatori KPI della Customer Experience per il retail omnicanale.
Differenze tra omnicanale e canale singolo
La principale differenza tra un approccio omnicanale e uno basato su un canale singolo è che, in quello omnicanale, le aziende utilizzano più canali per raggiungere i loro clienti.
In un approccio basato su un canale singolo, le aziende utilizzano un solo canale. Un'azienda può, per esempio, avere un negozio online, uno fisico e un catalogo, ma ciascuno di essi è indipendente dagli altri.
Un approccio omnicanale è diverso, in quanto coordina tutti i canali in modo che lavorino in sinergia. L'obiettivo è offrire ai clienti un'esperienza coerente indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con il tuo brand.
Vantaggi della modalità omnicanale
Il commercio e il marketing omnicanale hanno diversi vantaggi. Innanzittutto, questo approccio può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti.
Monitorando le loro interazioni su tutti i canali, puoi avere un quadro più completo su chi sono e cosa vogliono. Queste informazioni ti consentono di ottimizzare le strategie di marketing e migliorare il servizio clienti.
Inoltre, la modalità omnicanale può aumentare le vendite rendendo più semplice ai tuoi clienti acquistare i tuoi prodotti. Ad esempio, se vedono qualcosa che amano sui social media, ma non hanno il tempo per ordinarla online, possono semplicemente effettuare un ordine telefonico.
La modalità omnicanale aiuta anche ad aumentare la fedeltà da parte dei clienti, offrendo loro un'esperienza coerente, indipendentemente da come e dove interagiscono con il tuo brand. Se vuoi rimanere sulla cresta dell'onda, l'approccio omnicanale è la scelta migliore.
Infine, questo approccio può aiutarti a risparmiare denaro. Consolidando l'inventario e utilizzando un'unica piattaforma per gestire tutti i tuoi canali di vendita, risparmierai tempo e denaro nel lungo periodo.
5 miti da sfatare sulla modalità omnicanale
Ci sono alcune convinzioni errate sulla modalità omnicanale che è bene smantellare. In primo luogo, per alcune persone, omnicanale vuol dire offrire gli stessi prodotti e servizi in tutti i canali. Non è così. Al contrario, questo termine implica soltanto l'utilizzo di diversi canali per raggiungere i clienti.
In secondo luogo, altri ancora pensano che un approccio omnicanale richieda molto lavoro, personale e investimenti nell'infrastruttura. Sebbene ci possano essere costi aggiuntivi legati all'adozione di una strategia omnicanale, i vantaggi sono di gran lunga maggiori nel lungo periodo. I rivenditori possono adottare un framework in 4 passaggi per supportare gli addetti vendita nei negozi.
Alcuni credono inoltre che un approccio omnicanale sia adatto solo alle grandi aziende con a disposizione molte risorse. Neanche questo è vero. Le aziende di qualsiasi dimensione possono adottare una strategia omnicanale, quindi se stai pensando di implementarla, non c'è motivo per indugiare.
Altri ancora pensano che un approccio omnicanale sia troppo complesso da capire. Sebbene ci siano certamente alcune complessità legate alla creazione e alla gestione di una strategia omnicanale, non è nulla che non si possa imparare con un po' di impegno. Tutto si basa sul rendere armoniosa l'esperienza retail omnicanale.
Infine, alcune persone credono che la modalità omnicanale sia solo un trend e che alla fine scomparirà. Sebbene ci possa essere qualcosa di vero in questa convinzione, non c'è modo di sapere con certezza cosa riserva il futuro. Nel frattempo, perché non approfittare di tutti i vantaggi che può offrire la modalità omnicanale?
Che cos'è il commercio omnicanale?
Ci sono alcune convinzioni errate sulla modalità omnicanale che è bene smantellare. In primo luogo, per alcune persone, omnicanale vuol dire offrire gli stessi prodotti e servizi in tutti i canali. Non è così. Al contrario, questo termine implica soltanto l'utilizzo di diversi canali per raggiungere i clienti.
Il commercio omnicanale ha diversi vantaggi, ad esempio può far comprendere meglio i clienti, aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti e far risparmiare denaro. Se vuoi rimanere sulla cresta dell'onda, l'approccio omnicanale è la scelta migliore.
Inoltre, omnicanale non è un nuovo concetto ed è in circolazione da anni. Tuttavia, man mano che la tecnologia continua a evolversi, lo è anche il modo in cui utilizziamo la modalità omnicanale per raggiungere i clienti.
La differenza tra marketing omnicanale e commercio omnicanale sta nel fatto che, nel marketing, l'attenzione si concentra sulla creazione di un'esperienza coerente per i clienti in tutti i canali. Nel commercio, l'attenzione si concentra sull'utilizzo di più canali per raggiungere i clienti ed effettuare vendite.
È importante sottolineare che puoi adottare l'approccio omnicanale senza utilizzare la tecnologia. Tuttavia, man mano che la tecnologia si evolve, diventa sempre più facile sfruttare più canali per raggiungere i clienti.
I vantaggi del commercio omnicanale
Il commercio omnicanale ha diversi vantaggi chiave, ad esempio può far comprendere meglio i clienti, aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti e far risparmiare denaro.
Altri vantaggi includono:
- Generare più lead
- Attrarre nuovi clienti
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Migliora la soddisfazione del cliente
È possibile sfruttare anche i vantaggi del marketing omnicanale, che si basa sulla creazione di un'esperienza coerente per i clienti su tutti i canali. Grazie all'uso congiunto del marketing e del commercio omnicanale, puoi creare una Customer Experience imbattibile che aumenterà la fidelizzazione dei clienti.
Il futuro della modalità omnicanale
Se si vuole rimanere sulla cresta dell'onda, la modalità omnicanale consente ai rivenditori di ottenere maggiore disponibilità, incrementare le vendite e il traffico e integrare tutti i punti di contatto dei clienti. Il commercio e il marketing omnicanale continueranno a offrire molti vantaggi che aiuteranno la tua azienda a crescere.
Una strategia omnicanale nel retail e nel commercio continuerà a migliorare la Customer Experience e a offrire ulteriori canali per gli acquisti dei clienti tramite dispositivi mobile, Web o nei negozi.