고객 충성도란?

고객 충성도의 정의

충성 고객의 종류에는 무엇이 있나요?

충성 고객이 되는 이유는 다양합니다. 충성 고객을 아래의 6가지 충성도 범주에 따라 손쉽게 구분할 수 있습니다.

고객 유지란 무엇인가요?

고객 충성도와 고객 유지는 서로 떼어놓고 생각할 수 없는 개념입니다. 충성도는 고객이 귀사와 관계를 형성하고 제품을 구입하게 만드는 태도를 의미하며, 유지는 고객 관계 및 그에 따른 매출을 추적하는 데 사용되는 지표입니다.

고객 유지 전략은 탁월한 고객 경험을 제공하고, 지속적으로 가치를 선사함으로써, 어렵게 유치한 고객을 유지하는 데 그 목적을 둡니다. 고객 유지 전략의 목적은 기존 고객 기반에 더 많은 가치를 제공하고, 동시에 그들로부터 가치를 얻는 것입니다.

고객 서비스가 고객 유지에 어떤 도움이 될까요?

고객들은 브랜드가 제공한 경험을 바탕으로 소비하고, 브랜드와 관계를 형성하고, 상호작용합니다. 그 경험에는 전화, 이메일, 채팅, 대면 등을 통해 제공된 고객 서비스 경험도 포함되죠. 고객이 느끼기에 귀사 서비스 팀이 자신들의 문의, 피드백, 문제 등을 우선순위에 두고 제대로 처리해주었다면, 이들이 충성도 높은 고객으로 남을 가능성이 높아집니다. 마찬가지로, 고객 서비스 팀과의 상호작용에서 불만족스러운 경험을 한 경우, 고객이 앞으로 귀사 브랜드에서 제품을 구매하거나 브랜드와 관계를 형성할 가능성은 줄어듭니다.

CRM이 고객 충성도 개선 및 고객 유지 비율 증대에 어떤 영향을 미칠까요?

미래를 내다볼 줄 아는 브랜드들은 고객 경험(CX)을 두고 경쟁합니다. 고객 경험은 고객 유지 비율을 끌어올리는 동력이기 때문이죠. 확장 가능하고, 일관적이며, 차별화된 고객 경험을 제공하는 데에 CRM 시스템은 핵심입니다. CX는 고객 정보에 따라 달라지고, 기업이 보유한 고객 정보는 데이터에 따라 달라집니다. CRM 시스템은 가능한 모든 고객 데이터 포인트를 수집하고, 이를 핵심 위치에 저장하기 때문에 기업은 더욱 개인화된 고객 경험을 개발할 수 있습니다.

B2B 및 B2C 기업을 위한 고객 충성도 및 유지 전략

B2C 및 B2B 브랜드를 위한 최고의 고객 충성도 및 고객 유지 전략에는 고객 온보딩, 고객 피드백 루프, 게임화 및 파트너 제품 등을 비롯한 모든 방식이 포함될 수 있습니다.

그 밖에도 다음과 같은 다양한 충성도 전략이 있습니다

• 교환권
• 고객 참여 활동
• 구독 상품
• 개인화된 커뮤니케이션 및 제품
• 연결된 고객 경험
• 독점 접근권
• 사용자 제작 콘텐츠
• 할인
• 지지, 교육, 훈련 이벤트 및 커뮤니케이션
• 고객 경험 워크플로

고객 유지가 수익 개선에 어떤 도움을 주나요?

고객 충성도가 중요한 이유는 대부분의 업계에서 고객 확보는 엄청나게 많은 비용이 드는 일이기 때문입니다. 대부분의 경우 기업이 고객 확보에 투자한 마케팅 비용을 회수하려면 신규 고객을 최소 12개월에서 18개월 가량 유지할 수 있어야 합니다. 대단히 큰(대단히 복잡하고 고도로 맞춤화된) 제품의 경우에만 한 번의 구매로도 고객 확보에 든 비용을 회수할 수 있죠.

…온라인 의류 업체에서 한 차례 구입한 고객은 평균적으로 세 명의 다른 고객을 참조하고, 온라인 의류 업체에서 10차례 구입한 고객은 일곱 명의 다른 고객들을 참조하는 경향을 보입니다.

— Bain & Company

새롭게 확보한 고객들이 귀사 브랜드에 머물면서 반복적으로 구매할 수 있게 만들어야 합니다. 충성도 높은 반복 구매 고객들은 주로 두 가지 방식으로 수익을 끌어올립니다: 이들은 브랜드와의 관계가 심화될수록 브랜드로부터 더 자주 구매하는 경향을 보이며, 신규 고객 대비 높은 비율로 다른 사람들의 구매 내역을 참조하는 경향을 보입니다.

충성도 마케팅이란 무엇인가요?

충성도 마케팅은 기존 고객 베이스를 확장하고 유지하는 데 중점을 두는 전략적 마케팅 접근 방식입니다.

고객 충성도는 마케팅 이니셔티브 및 캠페인을 강화합니다. 일반적으로 충성도 높은 고객들은 귀사의 브랜드, 제품, 서비스를 높이 사고, 이는 고객들이 귀사의 제품을 재구매할 확률을 높여주죠. 충성도 마케팅:

충성도 프로그램이 뭔가요?

충성도 프로그램은 고객이 특정 브랜드로부터 제품을 구입하고, 관계를 형성하고, 해당 브랜드의 서비스를 이용하도록 유도합니다. 브랜드는 고객이 지출한 금액 또는 고객과 브랜드의 상호작용을 기반으로 모든 채널에 걸쳐 고객을 인지하고 이들에게 보상을 제공합니다.

포인트 적립, 특정한 활동, 특정 금액 지출 등의 활동을 포함하는 충성도 프로그램은 귀사가 고객과 맺는 거래로, 다음과 같은 의미를 내포합니다: 우리 브랜드와 관계를 형성한다면, 그 보상으로 가치있는 것을 드리겠습니다. 바우처, 할인 코드, 독점 판매 제품, 독점 할인 가격, 무료 배송, 무료 상품 등이 인센티브에 포함될 수 있습니다.

고객 충성도 프로그램은 고객 유지 전략의 하위 전략으로, 고객을 유지하고 충성도를 높이기 위한 효과적인 방법입니다.

충성도 프로그램의 목적은 두 가지입니다. 고객을 유치하고, 유지하고, 고객 지지도를 높이는 데 도움을 줍니다. 또한 제1차 고객 데이터(이름, 주소, 이메일)를 수집할 수 있게 해주는 동시에, 귀사와 고객 간의 관계 심화에 도움을 줍니다.

충성도 프로그램이 반드시 갖춰야 할 요소는 무엇인가요?

고객 충성도 프로그램을 만들 때, 다음과 같은 특성들이 포함되어야 합니다:

• 이해하기 쉽다
• 가입하기 쉽다
• 회원들이 빠르게 포인트를 적립할 수 있다
• 의미 있는 보상을 제공한다
• 참여를 유도한다
• 회원들에게 놀라움과 기쁨을 선사한다

참여 기반 충성도 프로그램이란 무엇인가요?

고객 충성도 마케팅은 업무적인, 투자를 통해 고객을 유치하는 프로그램을 넘어서 참여에 중점을 둔 충성도 프로그램으로 진화하고 있습니다. 고객들은 단순한 구매 활동 그 이상을 원합니다. 그들은 브랜드와 관계를 형성하고, 자신들의 의견을 표출하고, 경험을 공유하고 싶어 하죠.

브랜드와 감정적인 유대감이 높은 고객의 브랜드 구매 비율은 82%인 반면, 감정적 유대감이 낮은 고객들의 구매 비율은 38%에 그칩니다.

— Capgemini(PDF)

이 고객들에게는 한 번의 구매보다 브랜드와의 상호작용이 훨씬 더 중요합니다. 따라서 참여를 기반으로 한 충성도 프로그램은 감정적 유대감을 구축하고 신뢰 관계를 육성하는 데 활용됩니다. 이 충성도 프로그램은 지지자 그룹을 구축하고, 월별 추천 수를 늘리고, 더 많은 고객들이 다양한 디지털 자산(모바일 앱, 소셜 미디어 게시물, 랜딩 페이지 등)을 활용하게 만드는 등 장기적인 목표에 중점을 둡니다.

강력한 고객 충성도 프로그램이 재무에 어떤 영향을 미치나요?

브랜드들은 시장 점유율을 높이고, 고객을 경쟁사로부터 빼앗고, 가장 가치있는 고객을 유지하기 위해 옴니채널 충성도 및 참여 전략을 활용합니다.

더 구체적으로, 브랜드가 충성도 프로그램에 투자하는 이유는 다음과 같습니다:

• 충성 고객들이 더 많이 소비합니다
• 충성도 프로그램은 경쟁 우위를 제공합니다
• 충성도 높은 고객들은 참여율도 높습니다
• 충성도 프로그램은 고객들에게 통화 교환을 제공합니다
• 충성도 프로그램은 브랜드 지지 성향을 만들어냅니다
• 충성도 프로그램은 브랜드의 옴니채널화를 지원합니다
• 충성도 프로그램은 브랜드가 매장 내 경험을 개선할 수 있게 지원합니다

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