Oracle Knowledge Advanced를 통한 탁월한 지식 관리

Oracle Knowledge Advanced는 셀프 서비스, 컨택트 센터, 커뮤니티 사이트, 소셜 미디어 등 다양한 채널에 걸쳐 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 완벽하게 통합된 지식 관리 솔루션을 제공합니다.

동급 최강의 지식 관리 기반을 기반으로 구축된 Oracle Knowledge Advanced는 유연한 저작 및 게시, 풍부한 분석, 사용자 정의 가능한 셀프 서비스, 에이전트 대면 지식 애플리케이션 등 머신 러닝, 향상된 자연어 처리(NLP) 검색 등의 다양한 검색을 제공합니다. Oracle Knowledge Advanced는 Oracle Service에 완전히 통합되어 있어 콘텐츠를 한 번 작성하여 모든 채널에 전달할 수 있습니다.

풍부하고 직관적인 WYSIWYG 저작 인터페이스 및 미디어 지원을 통해 누구나 아름답고 매력적인 지식 문서를 만들고 게시할 수 있습니다. 특별히 설계된 받은 편지함 및 워크플로는 작성자가 작업을 계속할 수 있도록 도와줍니다. 커스터마이징 가능한 포인트 앤 클릭 템플릿을 사용하면 공고, 뉴스, FAQ, 가이드 등에 대한 콘텐츠를 쉽게 생성할 수 있습니다. 업데이트는 전역 찾기 및 바꾸기 기능을 사용하는 스냅입니다.

포괄적인 버전 제어는 전체 감사 기록을 제공하므로 지식은 손실되지 않습니다. 대량 업데이트 및 워크플로 엔진을 통해 유지보수 작업을 손쉽게 수행할 수 있으므로 주제별 전문가와 다른 사람이 콘텐츠 업데이트를 확인, 의견 달기 및 승인할 수 있습니다.

정보는 필요할 때 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 경우에만 유용합니다. Oracle Knowledge Advanced는 고객의 고객 서비스 조직의 요구 사항을 충족할 수 있는 탁월한 다국어 검색 기능을 제공합니다.

자연어 검색은 여러 언어로 생성된 사전 패키지화된 산업별 검색 사전을 사용하여 검색어/구문을 자동으로 이해함으로써 검색 활동을 간소화합니다. 마법사 기반 관리 도구를 사용하면 회사별 용어를 간편하게 추가할 수 있습니다. 셀프 러닝 기능은 동적으로 최상의 답변을 최우선으로 제공하여 고객 셀프 서비스 사용량과 성공률을 극대화합니다.

지식이 항상 한 곳에 있는 것은 아니지만 이제는 기존 지식 저장소와 투자를 활용할 수 있습니다. 통합 검색은 지식 기반 외부의 소스를 포함하여 한 번에 데이터 소스를 탐색하고 올바른 답변을 반환합니다.

다음 Oracle Advanced Knowledge 검색 기능을 사용하면 필요한 경우 정확한 정보가 항상 고객과 상담원에게 전달됩니다.

33개 언어로 제공되는 동급 최강의 언어 지원을 통해 원활한 고객 경험을 제공하고 세계화를 지원합니다. 사용자의 모국어로 지식을 생성 및 관리하여 사용량을 늘리고 지식 생성 생산성을 높일 수 있습니다.

여러 접점에서 문서를 쉽게 번역할 수 있습니다. 번역은 항상 보존되며 사용자는 버전 간의 변경 사항을 쉽게 비교하고 강조 표시할 수 있습니다. 글로벌 기업은 다국어 검색을 사용하여 지식 자산을 여러 언어로 활용할 수 있습니다.

Oracle Knowledge Analytics는 대화형 데이터 뷰를 제공하는 프로파일 기반 대시보드를 통해 사용자가 새로운 통찰력을 얻을 수 있도록 지원합니다. 프로파일 기반의 직관적이고 사전 구축된 보고서 세트는 보고를 단순화합니다. 이 보고서는 다음을 포함하여 지식 기반 성과의 모든 측면을 다룹니다.

• 콘텐츠 관련 보고서
• 관련 보고서 검색
• CRM 통합 보고서

비즈니스 사용자는 임시 보고서를 쉽게 작성하여 적절한 조치를 취하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

안내식 지식을 통해 상담원 교육 시간을 단축하고 고객 성공을 높일 수 있습니다. 안내식 지원은 일련의 질문과 답변을 통해 서비스 상담원 또는 고객을 이끌고 문제를 진단하고 해결합니다. 안내식 지원을 동적 에이전트 데스크톱과 함께 사용하여 단계별 문제 해결을 제공하고, 장기 상담원 교육의 필요성을 줄이고, 일관된 고객 경험과 해결책을 보장할 수 있습니다.

지식 문서에 Oracle Intelligent Advisor 인터뷰를 포함하면 문서 본문에서 직접 안내식 질문에 답변하여 정책 및 기타 비즈니스 프로세스에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이러한 내장된 인터뷰는 서비스 요청을 처리하는 상담원 및 셀프 서비스 사용자에게 제공됩니다.

고객 서비스 상담원은 문서를 생성하거나 편집할 때 인터뷰를 추가할 수 있습니다. 작성자 또는 검토자가 작성 모드로 문서를 열면 셀프 서비스 사용자가 원하는 대로 인터뷰가 표시됩니다. 셀프 서비스 사용자는 문서를 보고 내장된 인터뷰 질문에 응답할 수 있습니다. 응답은 실시간으로 처리되므로 인터뷰가 완료되면 사용자는 문제에 대한 답변이나 해결책을 얻을 수 있습니다.

상담원 데스크톱/콘솔

고객 서비스 담당자에게 필요한 지식과 답변을 제공하십시오. Oracle Service는 동적 에이전트 데스크톱을 통해 여러 채널에 걸쳐 빠르고 일관된 사전 및 재활성 지원 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. Oracle Service의 일부인 Oracle Knowledge Advanced는 Unified Agent Desktop을 기반으로 하므로 상담원이 지식을 쉽게 찾고 사용하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 센터에 지식을 통합하면 보다 정확한 답변을 제공하여 해결 시간이 크게 단축됩니다. 새 문서의 생성 및 승인을 간소화하면 기업 간 지식이 지속적으로 향상됩니다. Oracle Service SmartAssistant는 고객 상호 작용 또는 인시던트 주체를 기반으로 상담원에게 최상의 답변을 제공합니다. SmartAssistant 통합 에이전트 데스크톱 내 에이전트는 권장/요청 지식 기능을 통해 집단 지식을 수집하고 그 어느 때보다 빠르게 성장할 수 있습니다.

셀프 서비스 경험

대화형의 매력적인 셀프 서비스 경험을 지원합니다.

Oracle Service 내의 오퍼링인 Oracle Digital Customer Service를 사용하면 고객 계정 사용자에게 웹 인터페이스를 통해 서비스 요청 및 관련 지식 문서에 대한 셀프 서비스 액세스 권한을 제공할 수 있습니다.

고객은 그 어느 때보다 빠르게 답변을 찾고 자체 해결률을 높이며 에스컬레이션을 줄입니다.