호텔 관리 소프트웨어를 통한 고객 여정 최적화
로비부터 백 오피스까지 원활하게 운영하여 고객 로열티를 확보합니다. Oracle Hospitality 기술은 OPERA Cloud를 기반으로 이벤트 영업, 객실, 관리 및 POS를 연결하여 탁월한 고객 환경 조성을 위한 통합 체계를 제공합니다.
호텔 고객 여정 살펴보기
호텔 영업 및 마케팅
현지, 지역, 글로벌 단위 마케팅 캠페인을 실행하여 브랜드 및 호텔의 인지도를 높입니다. 호텔 웹사이트, GDS, OTA, 검색 엔진, 여행사 등을 통해 서비스를 홍보합니다. 회의 및 이벤트 공간을 마케팅 및 판매하고, 단체 고객 사업을 성장시킵니다.
프로세스
- 고객 데이터를 수집, 정제, 분석하여 시장 인사이트 확보
- 신규 및 기존 고객 유치를 위한 프로모션 계획 및 실행
- 검색 엔진, OTA, 여행사를 통한 제품 및 서비스 홍보
- 흥미롭고 독특한 호텔 상품 구상
- 능동적이고 고객 대응력이 뛰어난 소셜 미디어 운영
- 영업 기회 및 연락처 지속적 제공
도전 과제
- 대용량 데이터 볼륨, 다중 데이터 소스, 다양한 데이터 품질로 인해 정제되고 신뢰도 높은 데이터를 제공하는 중앙 데이터베이스의 생성 및 유지 관리가 어려움
- 열악한 데이터 품질로 인한 마케팅 캠페인 효과의 저하
- 유통 경로 전반에 걸친 효과적 가격 및 재고 관리
- 매출 최적화 및 객실 점유율 향상을 위한 프로모션 시점 설정
- 적합한 고객에게 적합한 제안을 적시에 제공하는 것이 어려움
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- OPERA가 제공하는 360도 뷰를 통해 고객 프로파일, 예약 내역, 호텔 내 지출 내역을 총체적으로 파악
- OPERA의 고객 프로파일 및 고객 지출 내역 인사이트를 Oracle Marketing Cloud의 강력한 캠페인 설정 및 실행 기능과 결합하여 타겟 마케팅 캠페인을 효과적으로 계획 및 실행
- OPERA Sales and Catering의 포괄적 기능들을 활용하여 단체 예약, 회의, 이벤트 매출 향상
- OPERA Web Self-Service가 재공하는 개인화된 예약 시스템을 활용하여 고객 충성도 및 직접 예약율 향상
- 영업, 마케팅, 서비스 기능 개선 및 여행 수명 주기 전반에 걸친 소셜 미디어 기반 고객 소통을 지원하는 Oracle Customer Experience(CX) Cloud를 활용하여 OPERA에 축적된 고객 데이터 활용 가치 극대화
객실 쇼핑
직관적인 웹사이트를 구축하여 객실 쇼핑을 간소화합니다. OTA 및 제3자 유통 채널을 통한 객실 쇼핑을 허용합니다. 보다 간단한 회의 및 이벤트 공간 쇼핑 방식을 제공합니다. 개별화된 마케팅 캠페인으로 ROI를 극대화합니다.
프로세스
- 독특한, 사용자 친화적 경험을 제공하는 직관적 웹 사이트 구축
- 개별화된 캠페인을 통한 타겟 마케팅 실행
- 직접 예약율을 늘리기 위한 인센티브 제공
- 제3자 유통 채널을 통한 예약 허용
- 회의 및 이벤트 예약 지원
도전 과제
- 유통 채널 간 동등한 요금 유지
- 일관적 온라인 콘텐츠 활용으로 통합 브랜드 이미지 형성
- 요금, 객실 재고 및 기타 정보를 수작업으로 업데이트
- 예약 전환율을 끌어올릴 매력적인 제안 부족
- 고객의 온라인 활동에 대한 중요 정보 확보
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 완전한 양방향 통합으로 수동 프로세스 감소
- 매력적 제안 및 인센티브를 생성할 수 있는 탁월한 예약 엔진
- 단일 채널을 통해 호텔 측이 직접 유통하는 단순한 유통 모델 제공
- 다양한 데이터를 수집하고 각 고객의 스냅샷을 생성하기 위한 다양한 도구
- 객실 가격 비교 시스템을 활용한 비즈니스 의사 결정 개선
객실 예약
개인화된 제안, 상향 판매, 스마트 가격 책정을 통해 매출 및 객실 예약율을 높일 수 있습니다. 보다 효율적인 예약 프로세스를 제공하여 단체 비즈니스, 회의, 이벤트 상품 판매를 가속화합니다.
프로세스
- 고객을 대상으로 홍보하고, 고객의 직접 예약에 대한 인센티브 제공
- 최저가 보장 제안을 제공하고 매출 및 객실 예약율 극대화
- 신규 고객을 대상으로 타겟팅된 제안 및 스마트 가격 책정 기술 개발
- 객실 예약 업셀링 기회 파악
- 단체 비즈니스 예약, 회의, 이벤트 관련 영업 가시성 및 효율성 향상
도전 과제
- 평범한 마케팅 콘텐츠, 제안, 인센티브로 인한 제한적 매출
- 예약 프로세스, 특히 모바일 장치를 통한 예약의 어려움
- 예약 채널 전반에 걸친 호텔 콘텐츠 및 예약 정책의 일관성 유지
- 단체 및 이벤트 예약 과정이 복잡하고 관리에 많은 시간이 소요
- 상향 판매를 제안할 수 있는 기회를 식별 및 전달하는 자동화된 도구의 부재로 인한 매출 기회 상실
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 고객 행동 관련 인사이트를 제공하기 위한 모든 고객 예약 데이터 및 선호 사항 추적
- 예약을 간소화해 주는 직관적 디바이스 인식형 사용자 인터페이스
- 호텔에서 OTA까지 고객의 직접 예약을 통한 유통 비용 절감
- 인공 지능/머신 러닝을 통해 모든 예약에 상향 판매 기능을 자동으로 적용하여 적절한 고객에게 적절한 제안을 적시에 제공
관련 Oracle 솔루션
- Oracle Hospitality OPERA Cloud Property Management
- Oracle Hospitality OPERA Cloud Sales and Event Management
- Oracle Hospitality OPERA 5 Property Management
- Oracle Hospitality OPERA Room Reservations
- Oracle Hospitality OPERA Customer Loyalty Tracking
- Oracle Hospitality OPERA Distribution
- 영업 자동화, 마케팅, 소셜 미디어 관련 Oracle Customer Experience(CX) 솔루션 제품군
체류 중 이용
고객 체크인, 객실 배정, 체크아웃을 수행합니다. 룸 서비스, 하우스키핑 및 유지 관리 활동을 감독합니다. 식음료, 소매 매장 및 기타 호텔 내 편의 시설을 관리합니다. 기술을 통해 비대면 경험을 제공하고, 일관적 서비스를 보장하고, 직원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
프로세스
- 체크인/체크아웃 및 객실 배정 등 효율적 비대면 프론트 데스크 서비스 실행
- 하우스키핑 및 유지 관리 활동을 효율적으로 계획 및 수행
- 룸 서비스를 적시에 제공
- 우수한 호텔 내 식음료 서비스 관리 및 제공
- 호텔 내 회의 및 이벤트 조율
- 컨시어지가 호텔 서비스, 특별 프로모션, 목적지 활동 관련 정보를 충분히 숙지하도록 함
- 소매 매장 관리
- 지출 및 프로세스 비용 추적
도전 과제
- 각 고객을 인식하고, 고객별 이용 내역 및 선호도 정보를 활용하여 개인화된 고객 상호 작용 제공
- 비대면 체크인, 체크아웃 및 룸 서비스 요청 옵션 제공
- 객실 하우스키핑 우선도 설정, 우선도 높은 객실의 체크인 준비 및 청결 상태 보장
- 게스트 도착 시간의 빈번한 변경으로 사전 작성된 작업표를 적용 불가능한 상황에 대비한 작업 관리
- 고객이 투숙을 연장하거나 도착한 고객이 특정한 객실을 요청하는 상황에 대비한 객실 배정 관리
- 직원들을 대상으로 효과적 상향 판매를 위한 프로모션 및 서비스 정보 지속적 업데이트
- 호텔 내 F&B 서비스 제공 속도 및 품질 보장
- 고객 활동 경향에 대한 최소한의 인사이트 및 제한된 메뉴/재고 분석 결과만을 활용하는 F&B 운영 수익성 관리
- 회의 및 이벤트 준비를 위한 효과적인 부서 간 조율
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 포괄적이고 중앙화된 고객 프로파일을 통한 고객 경험 개인화
- 직원들이 체크인 시 고객별 상향 판매 제안을 제공할 수 있도록 지원하여 매출 증가에 기여
- 비대면 체크인, 체크아웃 및 룸 서비스 실행
- 파트너사 및 직접 연결을 함께 활용하여 객실 예약율 및 OTA 및 GDS에 대한 연결성 극대화
- 다양한 요금 관련 기능 및 사전 구축된 매출 관리 솔루션과의 통합 체계를 활용한 최적의 매출 관리로 매출 및 ADR 향상
- 호텔 운영의 효율성 향상
- 운영 전반적 협업 개선
- 식당 및 주방 운영 관리 개선
- 직원을 위한 자유도를 부여하여 호텔 내 어디에서든 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있도록 함
요금 결제
숙박, 식음료, 소매 매장 및 기타 서비스 사용료의 현금, 신용 카드, 전자 지불 수단을 통한 결제를 안전하게 처리합니다. 모바일 장치 및 고정식 워크스테이션 양쪽 모두를 활용한 결제를 지원합니다.
프로세스
- 사전 예약 가능성을 높이기 위한 다양한 결제 옵션 지원
- 체크인 시점 투숙 및 추가 이용료 결제 승인
- 방문 중 식당 이용료 및 기타 서비스 요금 결제
- 대면, 화상, 또는 앱을 통한 원격 체크아웃 시점 결제
- PCI 규제를 지속적으로 준수하며 다양한 결제 방법(현금, 신용카드, 모바일) 적용
도전 과제
- 끊임없이 변화하는 결제 환경에 대응, 비대면 결제 옵션 제공
- 결제로 인한 서비스 제공 속도 저하 방지
- 식당 내 테이블에서의 결제 지원
- 모든 결제 관련 요소들의 안전성 및 최신 규제 준수 보장
- 대체 지불 방법(선물 카드, 로열티 포인트, 쿠폰 등)의 적절한 활용
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 대규모 글로벌 파트너 네트워크 및 인증된 결제 파트너 업체들을 통한 결제 능력 보장
- 카드 소유자 또는 민감한 인증용 데이터를 처리 또는 저장하지 않는 결제 방식을 통한 보안성 향상
- PMS 및 POS가 각자 다른 신용 카드 프로세싱 업체들과 통신할 수 있도록 함으로써 신용 카드 결제 구성 간소화
- 최신 모바일 결제 기술 통합
- 새로운 기술 및 파트너사들을 모니터링하고, Oracle의 결제 통합 계층을 통해 사용 가능하도록 제공
계정 관리
고객이 전표 및 청구서를 열람하고 간편하게 지불할 수 있는 각종 옵션 메뉴를 제공합니다. 기업 전반의 미수금을 관리합니다. 결제 완료 후, 투숙 내역에 대한 세부 정보 및 개인화된 메시지가 담긴 고객별 맞춤형 커뮤니케이션을 제공합니다. 고객들의 지출 및 이용 추세를 파악합니다.
프로세스
- 고객이 전표 및 청구서를 열람하고 간편하게 지불할 수 있는 각종 옵션 메뉴 제공
- 거래 데이터를 활용하여 기업 재무 시스템 업데이트
- 기업 전반의 미지급금 및 미수금 관리
- 재무회계 및 데이터 프라이버시 요구 사항 준수 관리
- 기업 및 각 호텔 단위 일별, 주별, 월별 보고서 작성
- 주요 메트릭(ADR, RevPAR), 예약 성과, 지출, 이용 추세 계산 및 분석
- 수익-관리 모델에 적용할 객실 재고, 수요, 가격 데이터 관리
도전 과제
- 고객이 청구서를 열람 및 지불할 수 있는 다양한 수단들의 관리
- 개인 및 기업 고객별 커뮤니케이션 개인화
- 회계 및 데이터 프라이버시 요구 사항 준수 보장
- 호텔, 단체, 개인 고객, 기업별 거래 데이터 통합 및 분석
- 전사적 데이터를 활용한 실시간 보고서 및 인사이트 제공량 증가
- 향상된 매출 관리를 통한 수익성 향상
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- Oracle의 강력한 비즈니스 인텔리전스 도구 제품군을 활용하여 필요에 따라 데이터를 통합하거나 세분화할 수 있는 유연성 제공
- 전 세계 재무회계 규제 준수 관련 요구사항을 모니터링하고, Oracle Hospitality 솔루션에 관련 도구를 구축하여 규제 준수를 지원하는 전담 팀 운영
- 업계 최고의 수익 관리 솔루션 공급업체들과의 통합 서비스 제공
- 호텔 및 식음료 거래 데이터 분석 및 데이터 과학 기술 적용 기능
- 강력한 청구 기능 및 개방형 API를 활용한 Oracle Cloud ERP, Oracle NetSuite 등의 재무 관리 솔루션들과의 통합 지원
고객 관계 관리
소셜 미디어 상에서 고객과의 소통 내용을 모니터링 및 관리하고, 고객의 문제에 대한 해결책을 제공합니다. 투숙을 마친 고객에게 설문 조사를 전송하고, 그 결과를 기록하고, 고객 선호사항을 업데이트하고, 고객 인지 및 보상을 통해 고객 충성도를 높입니다.
프로세스
- 소셜 미디어 플랫폼 상의 고객 질문 및 피드백 모니터링. 적절한 고객 지원을 통해 서비스 관련 문제를 사전에 해결
- 투숙 후 및 이벤트 후 설문 조사를 통해 개인 및 단체 고객의 니즈 파악
- 고객 데이터 웨어하우스에 모든 투숙, 회의, 이벤트 내역 기록 및 저장
- 고객 인지 및 보상을 통해 고객 충성도 강화
도전 과제
- 소셜 미디어를 통한 투숙 전, 투숙 중, 투숙 후 고객 상호 작용 관리
- 소셜 미디어 상에서 브랜드 관련 언급을 모니터링하고, 긍정 및 부정적인 고객 피드백에 신속하게 대응
- 여행 수명 주기 전체 및 각종 채널 전반에 걸친 고객 상호 작용 개인화
- 개인화된 설문 조사를 통한 고객 피드백 취합
- 차별화된 로열티 프로그램을 제공하여 고객 만족도 및 충성도 향상
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 소셜 네트워크 상의 브랜드 이미지 모니터링 및 관리, 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 소통 촉진
- 중앙화된 고객 데이터 저장소에 상세하고 완전한 고객 프로파일 저장
- 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션을 통한 탁월한 고객 지원 제공
- 클라우드 기반 마케팅 솔루션을 통한 고객 커뮤니케이션 개인화
기술의 역할
호텔 사업자들은 안전하고, 신뢰할 수 있고, 모바일을 지원하고, 확장 가능한 고성능 애플리케이션 및 인프라를 필요로 합니다. 해당 애플리케이션 및 인프라는 성장 가속화, 새로운 서비스 및 호텔의 시장 출시 기간 단축, 그리고 직원들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 데 있어 필수적인 역할을 수행합니다.
프로세스
- IT 전략이 비즈니스 목표와 부합하는지 확인
- 호텔, F&B 및 기타 부문들의 운영 효율화를 위한 애플리케이션 개발, 유지 관리 및 지원
- 호텔 및 F&B 운영을 지원하기 위한 IT 인프라 구현 및 지원
- 강력한 거버넌스 체계를 갖춘 민첩한 IT 조직 구축 및 육성
- 기업 성장 가속화 및 새로운 혁신 서비스 제공
도전 과제
- 지속적으로 증가하는 호텔 현장 및 본사에서의 IT 인프라 관련 요구 사항 지원
- 호텔에서 사용 중인 기존의 하드웨어 및 소프트웨어 유지 관리 및 복잡한 통합 체계
- 호텔에서 사용하는 IT 애플리케이션 및 인프라 보안
- 애플리케이션 간의 복잡한 통합 체계 유지 관리 및 지원
- 고객용 모바일 애플리케이션 활용 증가 및 모바일 애플리케이션을 통한 직원 역량 강화
- IT 관련 복잡성과 비용은 감소, 성장과 혁신은 지원
- 전사적 데이터를 기반으로 경영진 및 주요 이해 관계자들을 위한 인사이트 적시 제공
- 현재의 요구 사항들을 충족하는 한편 미래에 대비한 기업 운영 체계 준비
- 고객 데이터에 대한 360도 뷰를 활용하여 고객 전반을 총체적으로 파악하고 각 고객과 개인화된 관계 구축
Oracle 호텔 관리 소프트웨어가 제공하는 해결책
- 호텔 현장에서의 IT 복잡성을 감소시켜 주는 호텔 및 F&B 운영을 위한 클라우드 기반 솔루션
- 호텔 직원이 호텔 내 어디에서나 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 모바일 애플리케이션
- POS 시스템용 고성능 워크스테이션 및 모바일 애플리케이션용 태블릿
- 고급 클라우드 기반 CRM/고객 경험(CX) 솔루션 제품군
- 재무, 인적 자본 관리, 자산 관리, 기업 성과 관리용 포괄적 클라우드 기반 솔루션
- 업계 최고의 데이터베이스, 서버, 스토리지 시스템, 클라우드 기반 인프라 및 플랫폼 서비스