Müşteri sadakati nedir?
Müşteri sadakati tanımı
Müşteri sadakati, sizinle müşteriniz arasında süregelen duygusal bir ilişkiyi tanımlar ve müşterinin sizinle etkileşime girmeye ve rakiplerinize kıyasla sizden tekrar tekrar satın almaya ne kadar istekli olduğu ile kendini gösterir. Sadakat, müşterinin sizinle yaşadığı olumlu deneyimin yan ürünüdür ve güven oluşturmaya yarar.
Sadık müşteriler
- Tekrar tekrar alışveriş yapar
- Satın aldıklarını kullanır
- Farklı kanallar aracılığıyla sizinle etkileşim kurar
- En büyük savunucularınızdır, başka kişileri de size yönlendirir, proaktif (ve reaktif) olumlu geri bildirim sunar
Sadık müşterilerin farklı türleri var mıdır?
İnsanlar çeşitli nedenlerden dolayı sadıktır ancak onları altı farklı sadakat kategorisinde gruplamak görece kolaydır.
Mutlu Müşteri
Bu müşteriler ürün veya hizmetlerinizi beğenir, hiç şikayet etmez ve sizden muhtemelen çok sayıda alışveriş yapar. Ama müşterileriniz onları kolayca çalabilir: Daha iyi bir teklif, indirim sunmaları veya yeni bir ilişki kurmaları yeter.
Fiyat sadakati
Bu müşteriler yalnızca düşük fiyatlar nedeniyle size sadıktır. Başka bir yerde paradan tasarruf edebilirlerse giderler. Yeniden en uygun fiyatı sunarsanız geri dönerler. Bu müşteri türünü korumak oldukça kolaydır ama büyük bir maliyeti vardır.
Sadakat programı sadakati
Bu müşteriler, şirketinize veya sattığınız şeylere sadık değildir. Sadece sadakat programınıza sadıktırlar. Birçok durumda bunun tek nedeni, sadakat ödülünüzün en iyi teklifi sunmasıdır.
Kolaylık sadakati
Bu kişi yalnızca kolay iletişim, kolay ürün bulma ve kolay alışveriş olanakları sunduğunuz için markanıza sadıktır. Kolaylığa dayalı sadakat duyan müşteri fiyattan etkilenmez: Sizinle iş yapmayı sürdürmek istemesinin nedeni onun için kolay olmanızdır.
Ücretsiz olanak sadakati
Bu müşteriler sattığınız şeylerden değil, sunduğunuz diğer şeylerden ötürü markanızı cazip bulur. Ücretsiz Wi-Fi veya bebek bezi değiştirme masaları ya da ücretsiz tetkikler bunların bazı örnekleridir. Ücretsiz sunduğunuz şeylere sadık olan müşteriler sizden yalnızca ara sıra alışveriş yapabilir ve gelir akışınıza büyük katkıda bulunmayabilir.
Gerçek sadakat
Bunlar sizin müşteri savunucularınızdır. Bu kişiler defalarca sizden alışveriş yapar, şirketinizle yaşadıkların harika deneyimleri anlatır, arkadaşlarını ve ailelerini size yönlendirir.
Müşteri sürekliliği sağlama nedir?
Müşteri sadakaeti ve müşteri sürekliliği birbirinin ayrılmaz parçasıdır. Sadakat, bir müşteriyi şirketinizle etkileşim kurmaya ve şirketinizden alışveriş yapmaya yatkın hale getiren bir düşünce biçimidir. Müşteri sürekliliği, müşteri katılımını ve satışları izlemek için kullanılan bir metriktir.
Harika deneyimler sunarak ve değer sunmayı sürdürerek, edinmek için çok çaba harcadığınız müşterilerin sürekli hale gelmesini konu alır. Müşteri sürekliliği stratejileri, mevcut müşteri tabanınıza daha fazla değer sunmak ve onlardan daha fazla değer elde etmek için geliştirilir.
Müşteri hizmetleri, müşteri sürekliliği sağlamaya nasıl yardımcı olabilir?
Müşteriler; telefon, e-posta, sohbet veya yüz yüze müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil olmak üzere bir markanın sağladığı deneyime dayalı olarak markalardan alışveriş yapar ve onlarla etkileşimde bulunur. Müşteriler, müşteri hizmetleri ekibinizin sorularına, geri bildirimlerine ya da sorunlarına uygun şekilde öncelik verip ele aldığını hissederse, sadık kalmaları daha olasıdır. Benzer şekilde, müşteri hizmetleri ekibinizle deneyimlerinden memnun kalmazlarsa markanızdan alışveriş yapma ve markanızla etkileşim kurmayı sürdürme olasılıkları daha azdır.
CRM, müşteri sadakatini nasıl artırır ve müşteri sürekliliğini nasıl güçlendirir?
İleri görüşlü markalar müşteri deneyimi (CX) alanında rekabet eder çünkü müşteri deneyimi, müşteri sürekliliği sağlama konusunda daha yüksek düzeylere ulaşmanızı sağlar. Ölçeklendirilebilir, istikrarlı ve farkını ortaya koyan bir müşteri deneyimi sağlamak için CRM sistemi son derece önemlidir. Müşteri deneyimi müşterilerinizi tanımanıza bağlıdır ve müşterilerinizi tanımak veriye bağlıdır. CRM sistemi olası tüm müşteri veri noktalarını toplar ve daha kişiye özel müşteri deneyimleri geliştirebilmeniz için bunları merkezi bir konumda barındırır.
B2B ve B2C şirketleri için müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama stratejileri
B2C ve B2B markaları için sınıfının en iyisi müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama stratejileri, müşteri kazanımı ve müşteri geri bildirimi döngülerinden oyun haline getirme ve çözüm ortağı tekliflerine kadar her şeyi içerir.
Müşteri kazanımı.
Müşteri kazanımı, bir müşteriye ürün veya hizmetinizi tanıttığınız tüm etkinlik ve etkileşimlerden oluşur. Markanızı tanıttığınız farkındalık pazarlamasından farklıdır. Müşteri kazanımı satıştan sonra başlar ve satış ekibi veya müşteri hizmetleri/müşteri başarısı ekibi tarafından yürütülür.
Müşteri Sık Sorulan Soruları
Sık sorulan sorular (FAQ) müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurmanın en iyi yollarından biridir. Sık sorulan soruların ve yanıtların statik bir listesidir. Genellikle web sitenizde bulunur.
Müşteri geri bildirim döngüleri
Müşteri geri bildirim döngüsü, müşteri sadakatini artırmanın bir diğer kolay yoludur. Müşteri geri bildirim döngüsü bir araç değildir. Bırakılan her iyi veya kötü geri bildirim için müşterilere anlamlı bir şekilde yanıt verme eylemidir. Bir müşterinin şikayetini aldığınızı ifade etmek ve sorunu çözmek için çalışmak sayesinde pek çok müşteri ilişkisi kurtarılabilir veya güçlendirilebilir.
Müşteri hesabı yönetim ekipleri
Müşteri yönetim ekipleri iletişim ve ilişkiler alanında çalışır. Bunlar, B2B müşteri sadakat stratejisi kapsamında yaygın olarak kullanılırlar. Müşteriler ile satış, müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı ekipleriniz arasında iletişim noktası olarak çalışırlar.
Kademe teşvikleri
Kademeli sadakat teşvikleri, genellikle belirlediğiniz metriklere dayalı olarak (genellikle bu metrik, alışveriş tutarı veya verilen referansların sayısıdır) müşterileri belirli düzeylerde (veya kademelerde) gruplayarak uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya odaklanır.
Oyun haline getirme
Oyun haline getirme kavramının müşteri sadakati için geniş uygulama alanları vardır. Pek çok şirket genel müşteri sadakat stratejisi kapsamında bazı oyun türlerini kullanır. Şirketler oyun yoluyla kısa vadeli davranış değişiklikleri sağlamaya çalışır. Bu sayede oyuncular bir şey başardıklarını hissederler ve uzun vadeli davranış değişiklikleri sağlanmasını umarlar.
Beklenmeyen ödüller
Yeni bir LoyaltyOne araştırmasından alınan verilere göre beklenmeyen ödül alan müşterilerin %94'ü şirkete daha iyimser bakmaya başlamış ve bunların %34'ü bu deneyimin şirketten daha fazla alışveriş yapmasına yol açtığını söylemiştir.
Çözüm ortağı teklifleri
Kanal çözüm ortaklarının (dağıtımcılar, toptan satıcılar, perakende çözüm ortakları) e-ticaret işlemleri ve alışverişleri için sadakat programı puanlarını ödül olarak dağıtmasına olanak tanıyın.
Oracle'ın sadakat danışmanlık hizmetiyle, ömür boyu müşteriler ve kârlı sonuçlar elde etmek için veriye dayalı, sınıfının en iyisi sadakat stratejisi oluşturmanıza yardımcı olacağız. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin.
Diğer sadakat stratejileri şunlardır:
- Kullanılabilir ödüller
- Etkileşim aktiviteleri
- Abonelik teklifleri
- Kişiye özel iletişim ve teklifler
- Bağlantılı müşteri deneyimleri
- Özel erişim
- Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik
- İndirimler
- Savunuculuk, eğitim ve öğretim etkinlikleri ve iletişim
- Müşteri deneyimi iş akışları
Müşteri sürekliliği sağlama, kârlılığı nasıl artırır?
Pek çok sektörde müşteri kazanma maliyetleri oldukça yüksek olduğu için sadakat kritiktir. Çoğu işletme, müşteri kazanmak için yaptığı pazarlama yatırımlarını çıkarabilmek için yeni müşterilerin en az 12-18 say sürekli alışveriş yapmasını sağlamalıdır. Yalnızca son derece büyük (son derece karmaşık, son derece kişiye özel) ürünlerde şirketler müşteri kazanma maliyetlerini yalnızca bir alışverişle çıkarabilir.
…çevrimiçi perakende kıyafet satıcısından bir alışveriş yaptıktan sonra ortalama alıcı, firmayı muhtemelen üç kişiye daha önerir... çevrimiçi perakende kıyafet satıcısından on alışveriş yapan bir müşteri, firmayı muhtemelen yedi kişiye daha önerir.— Bain & Company
Bu yeni kazanılmış müşterilerin sizinle kalmasına ve sürekli müşteriler haline gelmesine ihtiyaç duyarsınız. Sadık ve sürekli müşteriler karları iki yolla artırır: İlişki büyüdükçe daha fazla alışveriş yapma eğilimi gösterirler ve firmayı önerme oranları başka kişilere kıyasla daha yüksektir.
Sadakat pazarlaması nedir?
Sadakat pazarlaması, mevcut müşteri tabanınızı büyütmeye ve elde tutmaya odaklanan stratejik bir pazarlama yaklaşımıdır.
Müşteri sadakati, pazarlama girişimlerini ve kampanyalarını güçlendirir. Genel olarak, sadık müşteriler markanızı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çok iyi düşünür, bu da sizden defalarca satın alma şansını artırır. Sadakat pazarlaması:
- Müşteri harcamalarını, ziyaret sıklığını ve müşteri sürekliliği sağlamayı artırarak müşteri yaşam boyu değerini (CLV) büyütür
- Müşteri deneyimini kişiselleştirmeyi kolaylaştırır
- Yeni müşterileri çeker ve mevcut olanları korur
- Referanslar ve marka savunuculuğu için müşterileri ödüllendirir
- Kanallar genelinde arzu edilen satın alma davranışlarını sağlar
- Müşteri katılımını teşvik eder
- Müşteri verilerini toplamaya yardımcı olur
Sadakat programı nedir?
Sadakat programı, müşterileri belirli bir markanın ürünlerini satın almaya, onlarla etkileşim kurmaya veya hizmetlerini kullanmaya teşvik eder. Müşteriler, yaptıkları harcamalara veya markanızla kurdukları diğer etkileşimlere dayalı olarak, tüm kanallarda tanınır ve ödüllendirilir.
Puan toplama, belirli bir işlemi gerçekleştirme veya belirli miktarda para harcama gibi adımlarla sadakat programı çerçevesinde müşterilerinizle bir ön anlaşma yapabilirsiniz: Bizimle etkileşim kurarsanız size bunun karşılığında değerli bir şey veririz. Alışveriş çekleri ve indirim kodları, özel ürünler ve daha iyi fiyatlara özel erişim, ücretsiz teslimat, hatta ücretsiz ticari ürünler gibi teşvikler söz konusu olabilir.
Müşteri sadakat programı, müşteri sürekliliği sağlama stratejisinin alt kümesidir. Müşterileri sürekli kılmak ve sadakat oluşturmak için faydasını kanıtlamış bir yöntemdir.
Sadakat programları iki amaca sahiptir. Müşteri edinmeye, müşterilerle süreklilik sağlamaya ve müşteri savunuculuğunu artırmaya yardımcı olurlar. Siz ve müşterileriniz arasındaki ilişkileri derinleştirirken, birinci taraf müşteri verileri (ad, adres, e-posta) toplamak için tasarlanırlar.
Hangi sadakat programı türleri popülerdir?
Müşteriler sadece geçmiş alışverişler için teşvikler ve ödüller sağlayan sadakat programlarından uzaklaşır. Hala bunu istemelerine karşın giderek daha fazla sevdikleri markalarla, özellikle de ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilen (ve buna ayak uydurabilen) markalarla gerçek ilişkiler kurmak isterler. Yalnızca bir işlemde değil, her etkileşim noktasında takdir ve samimiyet beklerler. İki yönlü iletişim, takdir, teşekkür, geri bildirimde bulunma fırsatı ve onların kim olduklarını, neleri sevdiklerini ve onlara neyin değer katacağını bildiğinizi kanıtlamanızı beklerler.
Kısacası, onlar sizin onları tanımanızı ve onları tanıdığınızı göstermenizi isterler.
Bu tür müşteri deneyimleri sunabilirseniz, geniş ve sadık bir müşteri tabanı oluşturursunuz. Ancak tüm bunlar için veri gereklidir. Tümüyle entegre bir CRM müşteri sadakati yazılım çözümü pazarlamacı olarak müşterileri bireysel olarak anlamak ve arzu edilen eylemleri gerçekleştirmelerini sağlamak üzere veri toplayıp veri kullanmanızı kolaylaştırır.
Her sadakat programının olmazsa olmazları nelerdir?
Müşteri sadakat programı oluştururken şunlara dikkat edin:
- Anlaması kolay olmalıdır
- Katılması kolay olmalıdır
- Üyelerin hızla puan kazanmasına olanak tanımalıdır
- İlgi çekici ödüller sunmalıdır
- Katılımı teşvik etmelidir
- Üyeleri şaşırtmalı ve memnun etmelidir
Katılım tabanlı sadakat programı nedir?
Müşteri sadakati pazarlaması alışverişlere dayalı "harcamaya ödül" programlarının ötesine geçerek katılıma odaklanan sadakat programlarını gündeme alır. Müşteriler sadece satın almaktan fazlasını yapmak ister. Sizinle etkileşim kurmak, fikirlerini ifade etmek ve deneyimlerini paylaşmak isterler.
Yüksek düzeyde duygusal katılım gösteren tüketiciler bir markadan %82 oranında alışveriş yaparken düşük duygusal katılım gösteren tüketiciler %38 oranında alışveriş yapar.Ana sayfa
Bu müşteriler için sizinle etkileşim kurmak alışveriş yapmaktan çok daha önemlidir. Bu nedenle, katılım tabanlı sadakat programları, söz konusu duygusal bağları oluşturmak ve güven ilişkilerini beslemek için çalışır. Bu sadakat programları, savunucu ekibi yaratmak, aylık referansların sayısını artırmak veya daha fazla müşteriyi çeşitli dijital varlıklara yönlendirmek (mobil uygulama, sosyal medya gönderileri, giriş sayfaları vb.) gibi uzun vadeli hedeflere odaklanır.
Güçlü bir müşteri sadakati programının finansal etkisi nedir?
Markalar pazar paylarını artırmak, müşterileri rakiplerinden uzaklaştırmak ve en değerli müşterileriyle süreklilik sağlamak için çok kanallı sadakat ve katılım stratejilerine yönelmektedir.
Markaların sadakat programlarına giderek daha fazla yatırım yapmasının nedenleri:
- Sadık müşteriler daha fazla harcama yapar
- Sadakat programları rekabet avantajı sağlar
- Sadık müşteriler daha fazla etkileşim kurar
- Sadakat programları müşterilerinizle değer alışverişi olanağı sunar
- Sadakat programları marka savunucuları yaratır
- Sadakat programları, markaların daha fazla kanaldan yararlanmasına yardımcı olabilir
- Sadakat programları markaların mağaza içi deneyimini geliştirmesine yardımcı olabilir
Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement hakkında daha fazla bilgi edinin