Sonuç bulunamadı

Aramanız hiçbir sonuçla eşleşmedi.

Aradığınızı bulmanıza yardımcı olması için aşağıdakileri denemenizi öneririz:

  • Anahtar kelime aramanızın yazımını kontrol edin.
  • Yazdığınız anahtar kelimenin eş anlamlılarını kullanın. Örneğin, “yazılım” yerine “uygulama yazılımı” yazın.
  • Aşağıda gösterilen popüler aramalardan birini deneyin.
  • Yeni bir arama başlatın.
Popüler Sorular

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi (CX), pazarlama, satış, servis ve akla gelebilecek her noktada, bir şirket müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğunu ifade eder. Müşterinin marka ile arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır. Ancak söz konusu müşterilerinizin deneyimi olunca bilmeniz gereken en önemli şey, bu konuda ne hissettikleridir. Müşteri yolculuğunun her temas noktası için önemli kararlar vermeniz gerekir. Bu kararlar, müşterilerinizin markanızı nasıl göreceğini ve bunun sonucunda işletmenizin ne kadar başarılı olacağını etkileyebilir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Ürünler giderek daha fazla metalaşırken, müşteriler belirli ürün özellikleri ve işlevlerinden ziyade şirket ve marka ile yaşadıkları deneyimleri ayırt ediyor. Müşteriler, en sevdikleri markalara bağlı olduklarını ve markalarının kendilerini tanıdığını hissetmek istiyor. Doğrusu, müşteri deneyimi rekabette en öncelikli konu haline geldi. Kuruluşlar bu ortamda kazanmak için müşteri deneyimi girişimlerinin her müşteri temas noktasında kişiye özel ve memnun bırakan etkileşimler sunmasını sağlamalı.

Şirketlerin %86'sı müşteri deneyimini rakiplerine karşı yeni savaş alanı olarak görüyorlar.


Müşterilerinizin sizinle tüm temas noktalarında kurduğu etkileşimler, müşterilerinizin markanıza ilişkin genel algıları ve izlenimleri üzerinde bütüncül bir etkiye sahiptir. Bu, müşteri deneyimini işletmenizin başarısı için gerçekten paha biçilmez kılar. Müşterilerin firmanız hakkındaki görüşlerinde büyük fark yaratabilecek faktörlerden bazıları şunlardır.

  • Pazarlama kampanyalarınız isteklerine ve ihtiyaçlarına seslenebiliyor mu?
  • E-ticaret sitenizde gezinmek kolay mı?
  • Alışveriş sepeti hatırlatıcıları gibi, yol boyunca yardım sağlanıyor mu?
  • B2B veya B2C müşterilerinize satış ve servis süreçlerinde ne kadar iyi hizmet veriyorsunuz?
  • Kişiler ve sistemler ihtiyaç duydukları tüm müşteri bilgilerine kolayca erişebiliyor mu? Müşteriler kim oldukları veya sizinle daha önce ne gibi etkileşimler kurdukları konusunda bilgi vermek zorunda kalmadan hizmet alabiliyor mu?

Müşterilerin onları ne ölçüde anladığınıza dair hisleri, memnuniyet düzeyleri ve sizinle iş yapıp yapmama kararları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Müşteri deneyiminde başarı sağlarsanız, rakiplerinize karşı avantaj elde edersiniz.

 

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Aynı Şey midir? Müşteri hizmetleri, müşterilere yardım veya destek sağlama eylemidir. Bu, müşteri deneyiminin bir yönüdür, ancak bütünü değildir.

Olumlu ve Olumsuz Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark

Olumlu bir müşteri deneyimi, müşterinin her temas noktasından veya markanızla kurduğu her etkileşimden memnun kaldığı deneyimdir. İyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları, kolay alışveriş yapılan e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış satın alma deneyimleri, self servis seçenekleri, ayrıca markanızla her zaman, her yerde, her cihazla bağlanma olanağı olumlu müşteri deneyimleri arasındadır. Müşteriler markaların etkileşim için birden fazla kanal sunmasını bekliyor. Markaların ihtiyaçlarını tahmin etmesini istiyorlar. Sadakatlerinin faydalı ve ihtiyaçlarına uygun sadakat programları ile ödüllendirilmesini arzu ediyorlar.

Veriler, müşteri deneyimi sonuçlarında çok önemli bir rol oynar. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için, verilerinizi ve karar destek sisteminizi ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemlerinize bağlamanız gerekir. Bu, tüm müşteri temas noktalarında, her müşteriye kişiye özel, sorunsuz ve bağlantılı bir deneyim sunmanıza olanak tanır.

Olumsuz müşteri deneyimi, müşterinin markanızla kurduğu etkileşimlerden mutsuz, hayal kırıklığına uğramış hatta siniri bozulmuş halde ayrılmasıdır. Olumsuz müşteri deneyimleri çoğu zaman müşterilerin, markanın kendilerini ve ihtiyaçlarını anlamadığı (veya umursamadığı) ya da markayla iş yapmanın zor olduğu algısından kaynaklanır. Bu algılar şu gibi faktörler nedeniyle gelişebilir:

  • Gezinmesi zor web siteleri
  • Beklentileri karşılamayan ürünler
  • Hizmet taleplerinin çözüme kavuşturulmasında yavaşlık
  • İlgisiz pazarlama tanıtımları

Giderek kişiye özel deneyimlerin sunulduğu bir dünyada, özellikle de şirketler her müşterisi hakkında bolca bilgi elde edebiliyorken, standartlaştırılmış müşteri etkileşimleri müşteriler için son derece rahatsız edicidir. Bağlantılı, veri odaklı dünyada, markalar ve müşteriler arasındaki bağlantı hiçbir gerekçeyle kesilmemelidir. Servis ekibi bir müşterinin şirketle daha önceki etkileşimlerinden habersiz olduğunda, şirket müşteri hakkında doğru bilgilere sahip olmadığında veya kişiselleştirme tümüyle eksik olduğunda olumsuz müşteri deneyimi yaşanabilir.

Müşteri Deneyimi İşinizi Nasıl Etkiler?

Müşterilerin markanızla nasıl deneyim yaşadıkları, işletmenizin başarısını doğrudan etkiler. Yeni müşteri edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıya mal olur. Bu nedenle, olumlu müşteri deneyimleri başarınız için çok önemlidir. Mükemmel müşteri deneyimleri, çapraz satış ve ek satış fırsatlarının yanı sıra işletmeye yeni müşteriler getiren marka elçisi müşteriler aracılığıyla artan büyüme fırsatları yaratabilir.

Bir dizi olumsuz müşteri deneyimi, iş hacminin azalmasına ve müşteri kaybında artışa neden olabilir. Dijital dünyada, bu çok hızlı bir şekilde gerçekleşebilir. Sosyal medya ve Yelp gibi geri bildirim veya yorum siteleri, müşterilerin deneyimlerini geniş ölçekte paylaşmalarını kolaylaştırıyor. Bazı müşteriler beğendikleri markalar hakkında olumlu yorumlar yaparak fayda sağlasa da, kötü haberlerin hızla yayıldığı bilinir. Müşteriler online ortamda iltifattan ziyade şikayette bulunurlar ve bu şikayet anında milyonlarca kişiye ulaşabilir. Böyle bir güçle, müşteriler markanızın kaderini belirler.

Bazı şirketler markayla yaşanan deneyimlerin ürünlerden daha önemli olabileceğini uzun zamandır biliyor ve bundan faydalanıyorlar. Apple ve Starbucks, müşteri deneyimine öncelik vermenin iyi örnekleridir. Bu şirketler, eşdeğer veya daha üstün ürün teklifleri sunabilecek birçok potansiyel rakip olduğunu fark etti. Ancak müşterilere çok çekici bir deneyim sunarak kendilerini farklı kılmayı seçtiler. Bu nedenle pazar lideri olmaya devam ediyorlar.

Çok başarılı müşteri deneyimleri müşteri sadakatini artırır, daha fazla müşterinin sizinle iş yapmayı sürdürmesini sağlar ve en nihayetinde marka elçileri yaratır. Kişiselleştirilmiş, bağlantılı müşteri deneyimleri marka sadakati oluşturur ve bunun finansal sonucu ölçülebilir. Müşteri deneyimi tüm yönleriyle önemlidir ve çoğu sektörde fark yaratan en önemli unsur haline gelmektedir.

Dijital Müşteri Yolculuğunun Önemi

Dijitalleştirme, geleneksel müşteri yolculuğu modelini tümüyle dönüştürdü. Müşteriler artık kontrolü her zamankinden daha fazla elinde bulunduruyor. Örneğin, dijital beceriler ve müşterilerin de görmeyi beklemesiyle getirdikleri kişiselleştirme, markaları satın alma geçmişini anlayıp doğru ürün ve servisleri doğru zamanda sunmayı gerektiriyor. Müşterileri memnun etmek isteyen markalar, müşterilerin ürün ve servisleri hızla ve kolayca satın almalarını, ayrıca sorunlarını çözmelerini sağlayan self servis seçenekleri sunmalıdır.

Bilinçli markalar, "dijital beden dilinin" ve müşterilerin online etkinliklerinden elde edebilecekleri içgörülerin önemini anlıyor. Bu şirketler bu veriler sayesinde müşterilere kişiye özel ve alakalı dijital deneyimler sunabiliyor. Müşterilerin istedikleri noktada giriş yapıp kişiye özel ve sorunsuz bir deneyim edinmelerini sağlayan, kullanıcı dostu, bağlantılı bir ekosistem sunmak, müşterilerde markanız adına harika bir izlenim bırakır.

Smarter CX Nedir ve Neden Önemlidir?

Smarter CX müşteriyi yolculuğunun her temas noktasının merkezine yerleştiren bir müşteri deneyimi yaklaşımıdır. Smarter CX, üstün ve kişiye özel deneyimler oluşturmak için veri ve karar destek sistemini kullanarak siloları ortadan kaldırır. Smarter CX yaklaşımı, ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla müşterilerinizi mümkün olan en iyi şekilde anlamak ve en doğru zamanda etkileşim kurmak için makine öğrenimini ve yapay zekayı kullanır. Smarter CX, müşteri deneyim oyununuzu güçlendirir.

Smarter CX nasıl başarılır? Smarter CX için kullanabileceğiniz araçlardan bazıları şunlardır:

  • Pazarlama otomasyonu araçları
  • Adaptive Intelligent uygulama yazılımları
  • Tahmine dayalı analitik
  • Yapılandırma, fiyat ve teklif (CPQ) araçları
  • Birleşik satış ve servis çözümleri
  • Satış performansı yönetim çözümleri
  • Çağrı merkezi desteği
  • Saha servisi çözümleri
  • Dijital müşteri hizmetleri
  • Sohbet robotları
  • Canlı sohbet
  • Dijital asistanlar

Yapay zeka, Smarter CX'in önemli bir bileşenidir. Sağlam verilerle bir araya getirildiğinde yapay zeka ve makine öğrenimi, tüm temas noktalarında bağlantılı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olarak müşterinin yolculuğu boyunca daha entegre ve kişiye özel etkileşimler sağlar.

 

Smarter CX’ten Real-Time CX’e geçiş

Dijital odaklı müşteri deneyimi yolculuğunun bir sonraki adımı, Smarter CX’ten Real-Time CX’e geçiş yapmaktır. Real-time CX, müşterilerinizin markanızla kurduğu etkileşimlere anında temas etmenizi sağlar. Bu sayede anında kişiye özel deneyim sunarsınız. Real-time CX, verileri size anında sunar. Böylece müşterilerinizle etkileşimleri gerçekleştikleri anda etkileyebilirsiniz. Bu olanak, müşteri yolculuğundaki her temas noktası için geçerlidir.

Real-time CX ortamında, yapay zeka müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını öngörmek ve tahmin etmek için verilerle bir araya gelir. Böylece müşterinize doğru teklifleri otomatik olarak anında sunabilir. Yapay zeka ve gerçek zamanlı verilerin evliliği, tek kişilik bir segmente anında etkili servis sunmanıza olanak tanıyan, hiper kişiselleştirme seviyesine ulaşmış güçlü bir kombinasyondur. Müşterilerinize ne istediklerini, bazen onlar bile bunun ne olduğunu bilmeden önce sunmanıza yardımcı olabilir. Real-time CX müşterinize “Sizi tanıyoruz ve sizi anlıyoruz” der.

Artık markaların müşterilere, bu müşteriler başkalarına yönelmeye karar vermeden önce mümkün olan en iyi deneyimleri sunmak için sınırlı zamana sahip olduğu Deneyim Ekonomisinde yaşıyoruz. Dijitalleştirme, şirketlerin müşteri deneyimi değer teklifini sunma yollarını giderek artan bir etkiyle geliştiriyor.

Deneyim Ekonomisi

Deneyim Ekonomisinde, şirketler müşteri yolculuğuna bütüncül bir bakış açısıyla yaklaşmalı, müşterilerin ihtiyaçlarının her müşteri temas noktasının merkezinde olmasını gerçek zamanlı olarak sağlamalıdır. Oracle'ın Deneyim Ekonomisinde müşterilere hizmet etme yaklaşımını öğrenin

Müşteri Deneyimi Platformunuzun Etkili Olduğunu Nasıl Bilirsiniz?

Müşteri deneyimi platformunun etkinliğini ölçmenin birkaç yolu vardır. Teknoloji, bunu başarmanıza yardımcı olmakta büyük rol oynar. Örneğin

  • Müşteri memnuniyeti anketlerinin sonuçlarını analiz etmek, anket sorularınıza bağlı olarak derinlemesine ve size özel içgörüler sağlayabilir.
  • Satın alma işlemini tamamlayan müşterilerin yüzdesini izlemek, müşteriler için neyin işe yarayıp neyin yaramadığına ilişkin içgörüler sağlar.
  • Tekrar alışveriş yapan ve yeni müşterilerin sayılarını izlemek, yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterilerinizin memnuniyetini sürdürmek alanlarında ne kadar başarılı olduğunuzu gösterir.
  • Dijital teknolojiyi uygulamak, müşteri kaybı oranını ve bunun nedenlerini tanımlayabilir, müşteri destek talebi trendlerini analiz etmenize yardımcı olabilir.

Tüm bu taktikler, müşteri deneyimi platformunuzun etkinliğini değerlendirmenize ve gereken düzenlemeleri yapmanıza olanak sağlar.

Sıra Dışı Müşteri Deneyimi Sağlama Yolculuğunuz

Müşteri deneyiminizi dönüştürmenin başlangıç noktası, zihniyet değişimidir. Müşterilerinizle bağlantılı, bilgi sunan, kişiye özel bir dizi etkileşim yaratmak için müşteri deneyimini geniş bir fırsat yelpazesi olarak görmeli ve bunu başarmak için teknolojiden yararlanmalısınız.

Çözüm sağlayıcılarla konuşun. Smarter ve Real-time CX'i şirketinizde nasıl hayata geçirebileceğinizi belirlemenize yardımcı olacak bir demo isteyin. Ardından rakiplerinizi düşünün. Sizden daha mı öndeler? Araştırmaya hemen başlamalısınız. Dünya değişiyor ve müşteriler kontrolü ellerinde tutuyor. Müşteri deneyiminin, müşteri yolculuğunun bir parçası olmadığını, müşteri yolculuğunun ta kendisi olduğunu unutmayın.