Sonuç bulunamadı

Aramanız hiçbir sonuçla eşleşmedi.

Aradığınızı bulmanıza yardımcı olmak üzere aşağıdakileri denemenizi öneririz:

  • Anahtar kelime aramanızın yazımını kontrol edin.
  • Yazdığınız anahtar kelimenin eş anlamlılarını kullanın. Örneğin, “yazılım” yerine “uygulama yazılımı” yazın.
  • Aşağıda gösterilen popüler aramalardan birini deneyin.
  • Yeni bir arama başlatın.
Popüler Sorular

Müşteri deneyimi (CX) nedir?

Müşteri deneyimi (CX) bir işletmenin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder. Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır.

Müşteri deneyimi yalnızca bir dizi eylem değildir. Aynı zamanda duygulara da odaklanır. Müşterileriniz veya potansiyel müşterileriniz markanız hakkında ne düşünüyor? Her müşteri temas noktasında müşterilerinizin hakkınızdaki düşüncelerini iyileştirebilir veya mahvedebilirsiniz. Dolayısıyla, her temas noktasında alınması gereken önemli kararlar vardır ve bu kararlar, sonuç olarak işletmenizin ne kadar başarılı olacağını etkiler.

Müşteri deneyimi (CX) neden önemlidir?

Peki müşteri deneyimi neden bu kadar önemlidir? Ürünler metalaştıkça müşteriler, belirli ürün özellikleri ve işlevlerinden ziyade, şirketinizle olan deneyimlere bağlı olarak farklılık gösterir.

Müşteriler, kendilerini en sevdikleri markalara bağlı hissetmek ister ve ürünlerini satın aldıkları şirketlerin onları tanımalarını ve onlara saygı duymalarını isterler. Müşteri deneyimi, rekabette başlıca fark yaratan unsur hâline geldiğinden işletmeler, müşteri deneyimi stratejilerinin her müşteri temas noktasında kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunabilmesini sağlamalıdır.

Bu etkileşimler, müşterilerinizin markanız hakkındaki genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahiptir. Bu durum, müşteri deneyimini başarı için kritik hâle getirir. Müşterilerinizin şirketinizle ilgili görüşlerinde büyük bir fark yaratabilecek ve dolayısıyla müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek bazı faktörler şunlardır:

  • Pazarlama kampanyalarınız onların istek ve ihtiyaçlarına hitap ediyor mu?
  • E-ticaret sitenizde gezinmek kolay mı ve ziyaretçilere gezindikleri süre boyunca yol gösterip yardımcı oluyor mu?
  • Satış ve hizmet süreçlerinde hem B2B hem de B2C müşterilerine hizmet verme stratejiniz ne kadar güçlü?
  • Tüm müşteri bilgilerinize ihtiyaç duyan kişiler ve sistemler kolayca erişebiliyor mu? Müşteriler kim oldukları ve nelere ihtiyaç duydukları konusunda herkese bilgi vermek veya yaptıkları her konuşmayı açıklamak zorundalar mı?

Müşterilerin onları ne ölçüde anladığınıza dair düşünceleri, memnuniyet düzeyleri ve sizinle iş yapıp yapmama kararları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Müşteri deneyiminde doğru adımları atarsanız rakiplerinize karşı avantajlı konumda olursunuz.

CX stratejisi nedir?

Bir müşteri deneyimi stratejisi, müşteri temas noktası ne olursa olsun pozitif, değerli ve farklılaşmış bir müşteri deneyimi (CX) sunmak için gerekli eyleme geçirilebilir planları düzenler.

Müşteri deneyimi stratejisinde herhangi bir/tüm rekabetçi içgörüler, tüketici ve pazar araştırmaları/verileri ve tüm dâhilî stratejik hedefler, girişimler ve değer beyanları dikkate alınmalıdır.

Müşteri deneyimi stratejisi, yalnızca geçmişte müşteriyle bire bir iletişim kuran departmanları değil, tüm departmanları içermelidir. Günümüzde her çalışan, bir müşteri hizmetleri rolünde çalışmaktadır. İşletmenin tüm departmanlarından grupları dâhil etmek, herkesi müşteri odaklılık hedefleri altında birleştirmeyi ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirmeyi kolaylaştıracaktır.

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Gartner, müşteri deneyimi yönetimini (CEM) "Müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlama uygulaması" olarak tanımlamaktadır.

İyi müşteri deneyimi nedir?

İyi ve kötü müşteri deneyimi arasında bir fark vardır. Müşteri deneyimi olumlu olduğunda müşteriler, her etkileşimden mutlu ve memnun ayrılırlar. Olumlu müşteri deneyimleri arasında iyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları (PDF), kolay alışveriş yapılan e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış satın alma süreçleri, self servis müşteri hizmetleri seçenekleri ve şirket temsilcileriyle her zaman, her yerde, her cihazdan bağlantı olanağı bulunmaktadır.

Müşteriler, etkileşim için birden fazla kanal sunulmasını bekler. Markaların ihtiyaçlarını tahmin etmelerini, sadakatlerinin yararlı ve uygun sadakat programları ile ödüllendirilmesini ister.

Bağlantılı veriler, bir şirketin olağanüstü müşteri deneyimleri sağlama kabiliyetinde çok önemli bir rol oynar. Bunun için verilerinizi ve toplanan her türlü istihbaratı ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemlerinizde bağlantılı hâle getirmeniz gerekir. Ancak o zaman tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri temas noktalarında sorunsuz, bağlantılı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Kötü müşteri deneyiminin (CX) tanımı

Olumsuz bir müşteri deneyimi, müşteriyi mutsuz, üzgün ve hatta hayal kırıklığına uğramış bir hâlde bırakır. Olumsuz müşteri deneyimleri, çoğunlukla müşterilerin onları tanımadığınız, anlamadığınız veya umursamadığınız ya da sizinle iş yapmanın zor olduğu yönündeki algılarından kaynaklanır. Bu algılar, aşağıdakiler nedeniyle gelişebilir:

  • Gezinmesi zor web siteleri
  • Beklentileri karşılamayan ürünler
  • Müşteri hizmetleri taleplerinin çözüme kavuşturulmasında yaşanan yavaşlık
  • Alakasız pazarlama tanıtımları

Giderek kişiselleşen, standartlaştırılmış, herkese uyan tek kalıplı müşteri etkileşimleri, özellikle müşteriler kendileri hakkında bilerek veya bilmeyerek zengin bilgi sağladığından, müşteriler için rahatsız edicidir. Bağlantılı ve veri odaklı dünyada markalar ve müşteriler arasındaki bağlantının kopmasının hiçbir mazereti yoktur.

Bu kopukluklar; bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin önceki etkileşimlerinin farkında olmadığında, CRM sistemi doğru müşteri bilgilerine sahip olmadığında veya kişiselleştirme eksik olduğunda ya da e-posta selamlama bölümünde yalnızca ad bulunduğunda meydana gelir.

Harika müşteri deneyimi örnekleri

İşletmeler, müşteri deneyiminin ürünlerden daha önemli olabileceğini uzun zamandır biliyor ve bundan faydalanıyorlar. Apple, Zappos ve Starbucks, müşteri deneyimini (CX) ilk sıraya koyan şirketlere verilebilecek iyi örneklerdendir. Başkalarının kendi ürün tekliflerinin aynısını sunabileceğini veya bunları aşabileceğini fark ettiklerinden, müşterilerin çekici bulduğu deneyimler sunarak farklılaşmayı seçtiler. Pazarlarına liderlik etmeye devam ediyorlar.

Ancak tam olarak aynı şeyi yapan başka daha az tanınmış şirketler de mevcut. B2B şirketleri, örneğin Varsity Scoreboards (eski adıyla Sportable Scoreboards),Construction Specialties ve Panasonic Business, müşterilerin kendileriyle iş yapmasını kolaylaştırmak için çeşitli müşteri deneyimi yazılım paketlerini uyguluyor ve entegre ediyor.

Müşteri deneyimi yazılımları nasıl çalışır?

Müşteri deneyimi yazılımları, tüm şirket için bir platformdur. Müşteri odaklı şirketlerin çoğu, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini optimize etmek için pazarlama bulut, hizmet bulut, satış bulut ve ticaret bulut yazılımlarını kullanıyor.

Müşteri deneyimini optimize etmek, size müşterinizin tam bir resmini gösterecek kadar veriye sahip olmayı gerektirir. Müşteri, şirketinizle her etkileşimde bulunduğunda bu verileri sağladığından, yalnızca bu verileri etkili bir şekilde kullanacak doğru müşteri deneyimi yazılımına ihtiyacınız var. Yani, bu verileri eksiksiz profiller ve eyleme dönüştürülebilir istihbarat olarak birleştirmeye yardımcı olmak için pazarlama otomasyonu, e-ticaret, müşteri hizmetleri, dijital deneyim, CRM, CPQ ve satış gücü otomasyonu (SFA) çözümlerinin yanı sıra müşteri veri platformu (CDP) da dahil olmak üzere eksiksiz bir entegre bulut uygulama yazılımları ürün setine ihtiyacınız var.

CX nasıl geliştirilir?

Müşteri deneyimini iyileştirme konusunda fikir mi arıyorsunuz? Müşteri deneyimini iyileştirmek, tek seferlik bir uygulama değildir. Bunun için şunlar gereklidir:

  • Açıkça tanımlanmış müşteri deneyimi hedefleri
  • Executive ve C-suite satın alma
  • Tüm ön ve arka ofis sistemlerinde entegrasyon
  • Müşteri/çalışan geri bildirimi ve verileri
  • Dijital araçlar ve bir müşterinin dijital yolculuğunu takip etme kabiliyeti
  • Tüm çalışanların müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanlar olduğu anlayışı
  • Analitikler ve metrikler
  • Veri odaklı bir anlayış
Gartner'ın anket yaptığı şirketlerin %89'u müşteri deneyimini rakiplerine karşı yeni mücadele alanı olarak görüyor.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi, çoğunlukla birbirinin yerine kullanılan iki terimdir. Eş anlamlı değiller ancak birbirleriyle alakalılar.

Müşteri hizmetleri, dijital kanallar aracılığıyla veya insan etkileşimi yoluyla müşterilere yardım ya da destek sağlama işidir. Bu, müşteri deneyiminin bir parçasıdır, ancak toplamı değildir.

Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalışan şirketlerin %84'ü, gelirlerinde bir artış olduğunu bildirdi.

Müşteri deneyimi (CX) satışları nasıl etkiler?

Müşteri deneyimi, web sitesi aramalarından e-ticaret sitelerine göz atmaya ve çeşitli dijital müşteri hizmetleri kanallarından mağaza içi deneyimlere (birkaçını saymak gerekirse) kadar tüm satış sürecini kapsar.

İşinizi başka bir yere götürmek her zamankinden daha kolay. Bu nedenle, her müşteri etkileşimi boyunca harika bir deneyim sunmak, bir müşterinin ürün satın almasını, yeniden ürün satın almasını ve sadık kalmasını sağlamak için zorunludur.

Müşteri deneyiminin müşteri algılarına dayalı olduğunu ve algıların sizde veya rakiplerinizde harcanan paraya eşit olduğunu unutmayın. İlgi çekici, özenli ve müşteri odaklı pazarlama kampanyaları aracılığıyla. Diğer bir deyişle şirketler, müşterilerinin önem verdiği şeylere odaklanmalı ve müşterilerinin önem verdiği şeyleri anlatan verilere erişmelidir. Araştırmadan satın almaya kadar müşteri yolculuklarının verimli ve etkili olması gerekir. Müşteri hizmetleri kapsamlı, esnek ve hatasız olmalıdır.

Müşteri deneyiminin müşteri algısına dayalı olduğunu ve algıların sizde veya rakiplerinizde harcanan paraya eşit olduğunu unutmayın. Olumlu algılar, özellikle artan müşteri sadakati, elde tutma ve nihayetinde müşteri desteği sağlar. Bunların hepsi de ölçülebilir bir mali sonuca sahiptir. Müşteri deneyiminin tüm bölümleri önemlidir.

Müşteri deneyimi (CX) işin büyümesini nasıl sağlar?

Müşteri deneyiminin kârlılığınız üzerinde doğrudan bir etkisi vardır. Yeni müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan giderek daha pahalıya mal olduğu iyi bilinen bir gerçektir. Bu nedenle her müşteriye olumlu bir deneyim sağlamak, işinizin büyümesi için hayati önem taşır. Harika müşteri deneyimleri, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları aracılığıyla kademeli büyüme de sağlayabilir. Ayrıca harika müşteri deneyimi, müşteri desteğini de artırarak işiniz için ucuza yeni müşteri sağlar.

Olumsuz müşteri deneyimi, gerileyen büyümenin başlıca nedenidir. Olumsuz algılarla ayrılan müşteriler, müşteri kaybını giderek maksimuma çıkarır. Bu kayıp, dijital dünyada çok hızlı bir şekilde gerçekleşebilir. Sosyal medya ve çevrimiçi yorum siteleri, müşterilerin deneyimlerini geniş ölçekte paylaşmalarını oldukça kolaylaştırır. Kötü deneyimleri paylaşma olasılığı daha yüksektir. Müşteriler, çevrimiçi ortamda iltifattan ziyade şikâyette bulunurlar ve bu şikâyet anında milyonlarca kişiye ulaşabilir. Müşteriler ve deneyimleri her şeyi yönlendirir.

Müşteri deneyiminde yatırım getirisi var mı?

Harika müşteri deneyimleri sağlamak, önemli bir yatırım getirisi (ROI) sunar.

Bir müşteri deneyimi anlayışına ve müşteri deneyimi yazılımlarına yatırım yapmanın maliyetini ölçmek kolay veya nispeten kolay olsa da avantajları ölçmek biraz daha karmaşık olabilir. Müşteri deneyiminden büyük şeyler bekleme eğilimindeyiz, ancak müşteri deneyimi pazar payını artırıyor mu? Geliri artıracak mı? Yoksa günümüzde yalnızca iş yapmanın maliyeti mi? Şey, üçünden de biraz. KPMG (PDF), müşteri beklentilerini karşılayamamanın her etkileşim noktasında harika bir deneyim sunarak etkiyi ikiye katladığını bildirdi. Ancak, müşteri memnuniyeti ile ilgili temel performans göstergelerini ölçerek müşteri deneyimi ve parasal iyileştirmeler arasında korelasyon kurabilirsiniz. Sonuçta müşteri deneyimi anlayışı; müşteri memnuniyetini yükseltmek, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini artırmak üzere tasarlanmıştır.

Müşteri Deneyimi KPI'ları

Müşteri deneyiminin başarısını belirlemek için en önemli temel performans göstergelerinin (KPI'lar) kısa bir listesi yoktur. Kullandığınız KPI'lar işletmenize, müşterilerinize ve sektörünüze bağlıdır. Örneğin, saha hizmet kurumunuz yoksa yerinde hizmet çağrılarındaki azalmayı takip etmenize gerek yoktur. Ancak yukarıda belirtildiği gibi müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlandığından, burada listelemek için yeterince kapsayıcı olabilecek bazı genel KPI'lar vardır. Bunlar aşağıdaki gibidir:

  • Gelir artışı
  • Müşteriyi elde tutma/müşteri kaybı
  • Çapraz satış ve yukarı satış miktarları
  • Müşteri hizmetleri maliyetleri
  • Net tavsiye skorundaki (NPS) değişiklik
  • Ziyaret edilen sayfalar, sitede geçirilen süre ve dönüşüm oranı da dâhil olmak üzere çevrimiçi mülklerinizi ziyaret edenlerin memnuniyet seviyesini göstermeye yardımcı olan çeşitli dijital metrikler

Müşteri deneyiminden (CX) kim sorumludur?

Her çalışan, müşteri deneyiminden sorumludur. Herkesin oynayacağı kritik bir rol vardır. Tüm sistemler, bu rolleri desteklemek için verileri gerçek zamanlı olarak paylaşmalıdır. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi müşteriyle bire bir iletişim kuran birimlerin en çok ilgiyi çektiği, ancak arka ofis sistemlerini takip etmenin de önemli olduğu doğrudur:

  • Bir müşterinin sipariş verildikten sonra sipariş ettiği bir ürünü almasını ve stoğun tükendiğinin müşteriye söylenmemesini sağlamak için envanter yönetimi.
  • Çevrimiçi müşterilere mağaza içi müşterilerle aynı deneyimi sunan e-ticaret siteleri.
  • Faturalama ve ödeme ile ilgili sorunlara yardımcı olmak ve bunları azaltmak için alacak hesapları (AR) ve faturalama.
  • Doğru becerilere sahip doğru çalışanın doğru işe alınmasını sağlamak için insan kaynakları (İK).
  • Ürünün söz verildiği tarihte ulaşmasını garanti altına almak için lojistik.
  • Şirketinizin, müşterilerin istediği aboneliğe dayalı fiyatlandırma modellerini destekleyebilmesini sağlamak için finans.