CRM Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri verilerini toplamak ve analiz etmek için araçları, teknolojiyi ve süreçleri kullanma ve ardından bu bilgileri daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için kullanma pratiğidir. Temel olarak CRM, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmak ve bunun sonucunda iş performansını artırmak için veri ve eylemlerin bir araya getirilmesidir.
Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte onlarla kurduğunuz etkileşimleri ve gelecekte neler olacağını bilmek, CRM'in odak noktasıdır. CRM'de temel hedefiniz, müşteri yolculuğunun her aşamasında bilgiye dayalı ve üstün müşteri deneyimleri sağlayarak müşterilerle güçlü, üretken ve sadık ilişkiler geliştirmektir.
Teknoloji tabanlı ve teknolojiden yararlanıyor olsa da CRM, özünde bir stratejidir.
Kayıt Sisteminden Tavsiye Sistemine Dönüşüm Sayesinde Daha Akıllı CRM
CRM Neden Önemlidir?
İşletmelerin Deneyim Ekonomisinde rekabet ettiği günümüzde müşteri deneyimi (CX) bir şirketin farkını ortaya koyan başlıca faktördür. İyi düşünülmüş bir CRM stratejisiyle, şirketiniz müşteri sadakatini artıran, yeni müşteriler getiren ve şirketinizin rakiplerinin önünde kalmasını sağlayan üstün müşteri deneyimleri yaratabilir.
CRM ve Deneyim Ekonomisi
Deneyim Ekonomisinde lider olmak isteyen şirketlerin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına anında cevap vermeleri gerekiyor.
Müşteri ilişkileri, şirketinizin başarısının temelidir. Müşteri ilişkilerinin her aşamasında mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak için bu ilişkiyi nasıl yönettiğiniz, büyük ölçüde CRM çabalarınıza bağlıdır. Müşteri bilgilerine derin erişiminizin olması ve bu bilgilerden baştan sonuna kadar uygulamalı olarak yararlanmanız gerekir. CRM bunu yapmanıza olanak tanır. CRM, her bir müşteriniz hakkındaki bilgileri, müşteri yolculuğunu baştan sona kesintisiz bir sürece dönüştürmenizi sağlayacak şekilde toplar ve yönetir.
Günümüzün son derece meta haline getirilmiş piyasasında ürün özellikleri ve becerilerindeki farklar oldukça sınırlı. Müşteriler markalar konusundaki seçimlerini artık marka ve şirketin kendilerine sunduğu deneyimlere dayanarak yapıyor.
Bir müşterinin bakış açısından birkaç senaryoya göz atalım.
Daha önce bir markadan satın aldığınız ürün için servise ihtiyacınız var. Ürününüzü kaydettirmediniz bile. Müşteri destek hattını aradığınızda, temsilci kim olduğunuza ve neyi ne zaman satın aldığınıza dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi (müşterilerin kolayca bulamayabileceği) model ve seri numarası gibi temsilcinin elinde hazır bulunması gereken sıkıcı bilgileri sağlama sürecini tamamlamanız gerekiyor. Şirketin elinde bulunması gereken bu bilgiyi şirkete sunmak için değerli zamanınızı harcamanızın yanı sıra onlar için çok da önemli olmadığınız ve sizin hakkınızda çok az şey bildikleri hissine kapılırsınız. Gelecekte o şirketten bir şey satın alacağınız zaman iki kez düşünürsünüz.
Şimdi alternatif bir senaryo düşünelim. Destek hattını aradığınızda yalnızca adınızı alıp kimliğinizi doğrulayarak, temsilci tüm satın alma ve servis geçmişinize ulaşır ve size değerli bir müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile, bu tür bir kişisel ilgi onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlayabilir.
CRM, bu türde müşteri deneyimlerini olanaklı kılar. CRM'e dayalı her etkileşim, müşterinize daha kişisel ve ilgi çekici bir deneyim yaşama fırsatı verir. Marka değeri yaratmanız ve iş performansını artırmanız için bir fırsattır. Bu şekilde müşteri sadakati yaratır ve gelirlerinizi artırırsınız.
Bir CRM Sistemi Ne Yapar?
CRM sistemi belirli bir müşterinin yolculuğuna ilişkin tüm verileri (müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın alımlar, servis talepleri, varlıklar ve teklifler dahil olmak üzere) toplayan, bağlayan ve analiz eden bir teknoloji çözümüdür. Sistem daha sonra şirketteki her iş kullanıcısının bu verilere erişmesini ve her temas noktasını anlamasını sağlayan bir arayüz sağlar. Bu, sağlam bir müşteri ilişkisinin temelini oluşturur.
Müşteri verileri, komisyon modellemesi, satış tahmini, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı, ürün inovasyonu, ayrıca diğer satış, pazarlama ve servis faaliyetlerine bilgi sağlamak için toplanabilir. Bunların tamamı müşteri kazanma, müşterileri elde tutma ve gelir üretme çabalarını optimize etmeye yardımcı olabilir.
CRM yazılımı ve araçları, müşteri etkileşim sürecini hızlandırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve karları artırmanıza yardımcı olur.
CRM Sadece Satış Ekibine Hizmet Etmez
CRM sistemleri geleneksel olarak neredeyse yalnızca satış hunisi kapsamında, satış ekipleriyle ilişkilendirilmiştir. Huni genellikle hem başlangıç hem de bitiş yeri olarak algılanmıştır. Ancak zamanla CRM erişimini genişletti; pazarlama, ticaret ve hizmet fonksiyonları ile bunun ötesi için önemli hale geldi. CRM, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak, üstün bir müşteri deneyimi oluşturmak ve ürün inovasyonlarını yönlendirmek için sayısız fırsata kapı açabilecek müşteri bilgilerini izlemek amacıyla şirketler tarafından kullanılır.
CRM statik bir varlık değildir. Müşteri verilerini toplamak, bu verileri analiz etmek ve bu bilgileri müşterilerle ilişkileri derinleştirip iş sonuçlarını daha iyi hale getiren eylemlerde kullanmak için sürekli gelişen bir süreçtir. Kuruluşunuzdaki herkesin müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterinize şu mesajı vermesini sağlar: “Sizi tanıyoruz ve size değer veriyoruz.”
Müşterilerinizi satış sürecinin ötesinde anlamak, iş performansınız için çok önemlidir. Müşteri yolculuğunu bilmek buna olanak tanır.
- Pazarlama ekipleri bu müşteriye doğru ürünleri doğru zamanda ve doğru şekilde sunabilir.
- Servis ekipleri sorunları daha çabuk çözebilir.
- Geliştirme ekipleri daha iyi ürünler ve hizmetler yaratabilir.
Bu çabaların tümü, bireysel olarak ve beraberce gelişmiş bir müşteri deneyimine katkıda bulunur. Başarılı CRM'in temeli, müşterileriniz hakkında neler bildiğiniz ve bu bilgileri ne kadar etkili kullandığınızdır.
CRM Stratejisine Sahip Olmak Neden Önemlidir?
Araçlar yalnızca araçtır. Onlara değer veren, onları kullanma amacınızdır. CRM stratejisi, hedeflerinize ulaşmak için CRM sisteminizin işlediği verileri ve analizleri kullanmanızı sağlar. Stratejiniz, hangi araçları kullanacağınız, CRM sisteminizi nerede barındıracağınız ve beklediğiniz avantajları elde etmek için neler yapmanız gerektiği konularındaki seçimlerinizi etkileyecektir.
Bir CRM programının nihai amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır. CRM stratejinizin ayrıntıları bu temelin üzerine kurulur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, büyük ölçüde müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Bir strateji ve araç olarak CRM, bu deneyimlere bilgi sunar.
Bir CRM Sisteminde Neleri Aramalısınız?
CRM sistemi seçiminiz, belirli stratejik ve işlev gereksinimlerinize bağlı olacaktır. Seçebileceğiniz birçok seçenek ve satıcı var. Ancak her sistemde aramanız gereken birkaç genel nitelikten söz edebiliriz. Kullanımı kolay (yoksa insanlar kullanmaz) ve uygun fiyatlı olmalıdır. Diğer sistemlerinizle iyi entegre olmalı ve kullanıcılar işlerini en verimli şekilde yapma olanağı sunmalıdır.
Teknoloji becerileri söz konusu olduğunda, en iyi CRM sistemlerinin yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi ile birlikte güçlü analitikler sunduğuna inanıyoruz. Bu tür sistemler geçmişte olanları size anlatmakla kalmaz, her müşteri fırsatına özel olarak sizi bir sonraki en iyi eylemlere ve ürün yapılandırmalarına da yönlendirir. İyi bir CRM sistemi ayrıca, şirketinizin yatırım yaptığı araçları ekibinizin nasıl kullandığına dair tam bir görünüm sunmak için kullanım analitiği sunmalıdır.
CRM Sisteminizin Etkili Olduğunu Nasıl Bilirsiniz?
CRM sisteminizin nihai amacı müşteri çekmenize ve onları elde tutmanıza yardımcı olmak olduğundan, ölçülebilir geri dönüşü olan bir ticari yatırımdır. CRM sisteminizin size umduğunuz getiriyi sağlamada etkili olup olmadığını anlamak için izleyebileceğiniz birkaç metrik vardır.
Günümüzün CRM sistemleri müşteri yolculuğunun tamamını kapsar. İncelemek isteyeceğiniz ölçümler geniş kapsamlı olmalı; satış, pazarlama, servis ve bunun da ötesini kapsamalıdır. Performansı izlemek ve değerlendirmek için dengeli bir puan kartı veya başka bir form veya model kullanıyor olsanız da, müşteriyi elde tutma, satış artışı (çapraz satış ve yukarı satış dahil), gelir ve referans artışı gibi özel alanları kapsayan metrikleri inceleyin. Kurumsal süreçleri ve performansı, müşteri davranışını ve stratejik uyumu değerlendiren ölçümleri de izlemelisiniz.
En nihayetinde seçtiğiniz metrikler stratejik amaçlarınıza ve hedeflerinize dayanacaktır.
CRM'iniz Kurum İçinde mi, Bulutta mı, İkisinin Kombinasyonunda mı Olmalıdır?
Diğer tüm ticari uygulamalarda olduğu gibi, CRM sisteminizi kurum içinde, bulutta veya hibrit bir modelde barındırma kararı da iş gereksinimlerinize bağlıdır.
Kurum içindeki CRM sistemleri CRM sisteminiz üzerinde tam ve otonom kontrol sahibi olmanızı sağlar. Kurum içi sistemler satın alınmalı, kurulmalı ve dağıtılmalı, izlenmeli, bakımı yapılmalı ve yükseltilmelidir. Pahalı olabilirler, zaman alan kurulumlar ve yükseltmeler gerektirebilirler, ayrıca sürekli bakım için şirket içi BT kaynakları gerektirirler.
Bulut tabanlı CRM ve servis olarak yazılım (SaaS) seçenekleri kullanımı kolay ve kurum içi sistemlere kıyasla daha az BT ekibi müdahalesi ve yatırımı gerektiren sade arayüzler sunar. Alan ve sayfa güncellemeleri herhangi bir işletme kullanıcısı tarafından yapılabilir. Yükseltmeler bulutta gerçekleştirildiği için, BT ekibinden önemli bir destek almadan en son sürümü edinebilirsiniz. Bulut tabanlı CRM ayrıca her zaman, her yerden erişim kolaylığı sunar.
Hibrit CRM modelleri yukarıda belirtilen tüm alanlarda bazı dezavantajlar getirebilir, ancak her iki seçeneğin de en iyi yanlarını sunabilir. Bununla birlikte teknolojinin giderek daha fazla bulut tabanlı hale geldiğini kabul etmek önemlidir. Şirket içi CRM'ye büyük yatırım yapan şirketler, rakipleri buluta geçtikçe geride kalıyor. Ayrıca, sohbet robotları ve mobilite gibi özellikleri içeren en gelişmiş yapay zeka teknolojisi bulut tabanlı olacaktır. Bunlar, CRM için önemli unsurlardır.
İşletmeniz için doğru CRM modeli, ihtiyaçlarınız ve kaynaklarınızla en iyi şekilde eşleşen modeldir. Ayrıca müşterilerinizle olağanüstü müşteri deneyimleri sağlayan ve iş sonuçlarınızı daha iyi hale getiren anlamlı yollarla etkileşimde bulunmanıza olanak tanır.
Bütünleşik Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Verileri Kullanma
Oracle; pazarlama, satış ve servis konularında marka deneyiminizi optimize etmenize yardımcı olacak müşteri zekasını sağlamak için yerleşik yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanıyor.
CRM'in Geleceği Müşteri Deneyimi
CRM'in eski günlerinde, şirketler verileri toplar ve tutar, ancak bunlarla ne yapacaklarını bilemezlerdi. Şimdi, entegre yapay zeka özellikli CRM teknolojisi verileri toplayıp bağlıyor ve ardından, bu verilerin ne anlama geldiğini yorumlayıp tahmin ediyor. Bu değerli beceri geliştikçe, müşteri deneyimi de gelişmeye devam edecek ve buna karşılık müşteri beklentileri artmaya devam edecek.
Şirketinizin, müşterileri ve yolculukları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olması gerekir. Böylece artan beklentileri karşılamanın ötesinde, onlara benzersiz ve ilgi çekici şekillerde hizmet sunabilir. Bu, müşteri deneyiminin geleceğidir ve bir CRM çözümü seçerken bunu doğrultuda karar almalısınız.
Müşteri verileri başlangıç noktasıdır. Yapılandırma, fiyat ve teklif (CPQ) çözümlerinin yanı sıra hızla gelişen yapay zeka becerileri, satış yolculuğunu başlatmak ve ardından bu yolculuğu yeni yollara ve yeteneklere genişletmek için müşterinin bu kapsamlı görünümünün kullanılmasında önemli rol oynayacaktır. Bitiş noktaları ise sonsuzdur.
- Oracle'ın işletmenizi müşterilerinizi merkeze alarak kurmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
CX Mükemmelliği Yolunda Nerede Olduğunuza Bakın
Gelişmiş bir CX stratejisi, kuruluşunuzu temel CRM'den CX Excellence’a taşıyarak müşterilerin tüm temas noktalarında bütünleşik bir marka deneyimi yaşamasını sağlar. Bütünleşik, öngörücü ve kişiselleştirilmiş CX aracılığıyla müşterinizle olan ilişkinizi geliştirin ve büyütün.