Üzgünüz, aramanız için eşleşme bulamadık.

Aradığınızı bulmanıza yardımcı olmak üzere aşağıdakileri denemenizi öneririz:

  • Anahtar kelime aramanızın yazımını kontrol edin.
  • Yazdığınız anahtar kelimenin eş anlamlılarını kullanın. Örneğin, “yazılım” yerine “uygulama yazılımı” yazın.
  • Yeni bir arama başlatın.

CRM nedir?

CRM'nin Anlamı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkilerinizi yöneten bir yazılım sistemidir. CRM sistemi yalnızca bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için müşterinizin yolculuğunun her adımını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri grubuna ihtiyacınız var. Böyle bir uçtan uca çözümünde bir satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra eksiksiz ve dinamik bir müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen, yapay zeka özellikli bir müşteri veri platformu (CDP) da bulunmalıdır.

CRM'yi kimler kullanmalı?

CRM sistemleri neredeyse her zaman satış ekipleriyle ilişkilendirilir. Ancak zamanla, bu çözümler erişimlerini genişleterek pazarlama, ticaret ve servis gibi birçok işlev için önemli hale geldi.

CRM sürekli olarak müşteri verilerini toplayarak, bu verileri analiz ederek ve edinilen bilgileri ilişkileri derinleştirip iş sonuçlarını iyileştirmek için kullanarak gelişir. Müşteriyle bire bir iletişim kuran herhangi bir çalışanın (veya müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanları destekleyenlerin) "Sizi tanıyoruz ve size değer veriyoruz" mesajını iletmesini sağlar.

Bir CRM sistemi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşteriyle ilgili derinlemesine bilgiler ile şirketler şunları yapabilir:

  • Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir.
  • Servis ekiplerinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur
  • Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur

CRM neden önemlidir?

Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin ne kadar önemli olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Aslında rakip ürünler arasında ürün özellikleri ve olanakları açısından çok az fark vardır. Artık pek çok müşteri, işletmenizle ilgili deneyimlerine dayanarak satın alma kararları veriyor.

Harika bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak için müşterinizin eksiksiz bir görünümüne (ve bu görünümü bir araya getirmek için doğru verilere) ihtiyacınız var. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri e-posta, web siteleri, fiziksel mağazalar, çağrı merkezleri, mobil satış, pazarlama ve reklamcılık çabaları dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir.

Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte onlarla kurduğunuz etkileşimleri ve gelecekteki etkileşimlerinizin nasıl olabileceğini bilmek CRM'nin odak noktasıdır.

CRM stratejisi, hedeflerinize ulaşmak için sisteminizin işlediği verileri ve analitikleri kullanmanızı sağlar. Müşteri stratejiniz hangi araçları kullanacağınız, sisteminizi nerede barındıracağınız ve beklediğiniz avantajları elde etmek için neler yapmanız gerektiği konularındaki seçimlerinizi etkileyecektir.

CRM'nin nihai amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır. Müşteri stratejinizin ayrıntıları bu temelin üzerine kurulur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Bir strateji ve bir araç olarak CRM, bu deneyimlerin temelini oluşturur.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı nedir?

CRM'nin hedefi, müşteri yolculuğunun her aşamasında bilgiye dayalı ve üstün müşteri deneyimleri sağlayarak müşterilerle güçlü, üretken ve sadık ilişkiler kurulmasını desteklemektir. Peki neden? Müşteri kazanımını ve elde tutmayı iyileştirmek için. Bu ana fikir, müşteri ilişkileri stratejinizin özünü oluşturur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, büyük ölçüde müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Hem strateji hem de araç olarak CRM, bu deneyimler hakkında bilgi sunar.

CRM sistemi nedir?

CRM sistemi, belirli bir müşterinin yolculuğuna ilişkin tüm verileri (müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler dahil) toplar, bağlar ve analiz eder. Sistem, daha sonra kullanıcıların bu verilere erişmesine ve her bir temas noktasını anlamasına olanak tanıyan bir arayüz sağlar. Sağlam bir müşteri ilişkisinin temeli bu anlayışla atılır.

Ayrıca müşteri verileri komisyon modelleri, satış tahminleri, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı ve ürün inovasyonu gerçekleştirmenin yanı sıra diğer satış, pazarlama ve servis faaliyetleri yürütmek için toplanabilir. Bunların tamamı müşteri kazanma, müşterileri elde tutma ve gelir üretme çabalarını optimize etmeye yardımcı olabilir.

Müşteri yönetimi yazılımı ve araçları, müşteri etkileşim sürecini kolaylaştırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve karları artırmanıza yardımcı olur.

CRM türleri

Bir müşterinin bakış açısından iki senaryoya göz atalım.

Daha önce kullandığınız bir işletmeden satın aldığınız bir ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda temsilci; kim olduğunuza, neyi satın aldığınıza veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiğine dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi genellikle bulunması veya erişilmesi zor olan bir model veya seri numarası gibi temsilcinin kolayca erişebilmesi gereken bilgileri sağlamak için yorucu bir süreçten geçmek zorundasınız. Bu bilgileri elinde bulundurması gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründüklerinden onlar için çok önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. İhtiyaç duyduğunuz hizmeti almış olsanız bile bir dahaki sefere o şirketten alışveriş yapmayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.

Şimdi başka bir senaryo düşünün. O destek çağrısını yapıyorsunuz. Temsilci, yalnızca adınızı not alarak ve kim olduğunuzu doğrulayarak tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile bu tür bir kişisel muamele, onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlar.

CRM, ikinci tip müşteri deneyimini destekler. CRM'ye dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Aynı zamanda marka değeri yaratmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için de bir şanstır. Bu şekilde müşteri sadakati yaratır ve gelirinizi artırırsınız.

B2B CRM

Her müşteri ilişkileri yönetimi sistemi aynı değildir. Genel olarak bir B2B satış ortamı, birden fazla alıcının dâhil olduğu daha karmaşık bir ortamdır. Bir satışın kapanması 12 aya kadar sürebilir ve süreç içinde daha fazla adım içerebilir. B2B anlaşmaları daha büyüktür, bu da daha az satın alma olduğu anlamına gelir. B2B ürünlerine evrensel olarak ihtiyaç duyulmadığı için daha az potansiyel müşteri vardır. Birçok insan Coca-Cola'yı sever, ancak herkes bir arazi aracı için lastik düzeneğine ihtiyaç duymaz.

Karmaşıklık seviyesi göz önüne alındığında benzersiz B2B gereksinimlerinize uygun bir müşteri çözümüne ihtiyacınız var. Aşağıdakileri sağlayan bir sistem düşünün:

  • Satış temsilcilerinin iş yüklerini yönetmelerine ve her şeyi takip etmelerine yardımcı olmak için otomatikleştirilmiş iş akışları
  • Müşteri davranışını doğru bir şekilde tahmin etmek ve finansal sonuçları öngörmek için tahmin kabiliyetleri
  • Potansiyel müşterinin veya müşteri adayının satış hunisinin hangi aşamasında olduğuna dair daha fazla görünürlük
  • Çoğu durumda self servis ortamında bulunan, karmaşık ve yüksek düzeyde yapılandırılabilir ekipmanları satmak için CPQ uygulama yazılımları
  • Fiyat teklifi oluşturmak ve sipariş hatalarını önleyecek bir ayrıntı seviyesi sağlamak için teklif yönetimi

B2C CRM

Yukarıda belirtildiği gibi, her müşteri yönetimi çözümü aynı oluşturulmamıştır. Bir B2C satış ortamı, genellikle B2B'den daha az karmaşıktır. Satışlar aylar veya yıllar değil, günler sürer ve genellikle daha az temas noktası gerektirir. Anlaşmalar daha küçüktür, ancak satın alma başına daha fazla ürün vardır. Büyük ölçekte hızlı ve kolay satış yapmak için geniş bir kitleye odaklanma ihtiyacı göz önüne alındığında benzersiz B2C ihtiyaçlarınıza uygun bir çözüme ihtiyacınız var. İdeal olarak, B2C çözümünüz şunları sağlamalıdır:

  • Müşteri verileri, hizmet bildirimleri ve diğer alanlarda gerçek zamanlı olanaklar
  • Kişisel bir dokunuşu korurken büyük listelere çoklu e-posta gönderebilen güçlü e-posta ile pazarlama
  • Kapsamlı bir kişi veritabanına pazarlamayı destekleyen, çok sayıda kişiye satış yapan ve müşteri talebini karşılayabilecek hizmet sağlayan otomatikleştirilmiş iş akışları
  • Entegre bir sorun bildirme platformu ve çeşitli sohbet araçları aracılığıyla daha fazla talebi karşılayabilen entegre çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri olanakları
  • İlgisini kaybeden müşterileri geri kazanmaya ve hepsi tüm müşteriler için diğer satın alma seçeneklerini tanıtmaya çalışmak için sosyal medya entegrasyonu

CRM'nin özellikleri ve avantajları

Çok sayıda farklı CRM türü ve satıcı arasında seçim yapılabilir. Bununla birlikte, hangi CRM sistemini değerlendiriyor olursanız olun mutlaka bakmanız gereken bazı olanaklar vardır. Şu özelliklere dikkat edin:

  1. Kullanımı kolay olmalıdır yoksa insanlar onu kullanmaz.
  2. Bütçenize uygun olmalı ve yeterli düzeyde yatırım getirisi (ROI) sağlamalıdır.
  3. Diğer sistemlerinizle iyi entegrasyon sağlamalıdır.

Müşterinin 360 derece görünümü için doğru ve tutarlı verilere ihtiyacınız vardır. CRM/arka ofis entegrasyonuna güvenemiyorsanız verilere güvenemezsiniz.

Satış planlama, kota ve bölge yönetimi, tahminler ve teşvik primi

CRM yazılımı satış planlama, kota ve bölge yönetimi, tahminler ve teşvik primlerini desteklemelidir. CRM, daha fazla satış yapmanıza yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır ve bu çözüm grupları şunları sağlar:

  • fark edilmeden giden değerli anlaşma sayısını azaltmak
  • hangi anlaşmaların tamamlanacağı konusunda tam bir görünüm sunmak
  • satış ekibinde kimlerin kotaları karşılayacağını (ve karşılamayacağını) göstermek
  • pazarlama kampanyalarını planlamanıza ve farklı satış bölgelerine yayılan kaynakları daha iyi yönetmenize yardımcı olmak
  • hangi çalışmaların yapıldığını ve bu çalışmaların satışla sonuçlanıp sonuçlanmadığını size göstermek

CRM ve veri

Herhangi bir yazılım çözümünün en önemli kısmı, içine yerleştirilen verilerdir. Başarılı müşteri ilişkileri stratejilerinin temelinde doğru, eksiksiz müşteri profilleri ve bunların ne ölçüde verimli kullanılabildiği vardır.

Kötü CRM verileri, aşağıdakiler dahil olmak üzere birçok kaynaktan gelebilir:

  • Sahte olarak girilen veriler, örneğin müşterinin sahte adı veya telefon numarası
  • Yazım hataları
  • Yazım hataları veya aynı verinin farklı kişiler tarafından girilmesi nedeniyle mükerrer müşteri bilgileri
  • Doğal değişiklikler; kişilerin iş bırakması veya terfi alması, şirketlerin satın alınması veya birleştirilmesi

Hatalı veri çığ gibi büyüyerek CRM'nizin değerini hızla düşürebilir. Geçersiz veya yanlış müşteri kayıtlarını temizlemek zorunda kalmanın yanı sıra memnun olmayan müşterilerle ilişkilileri onarmanın maliyetleri olabilir.

CRM'de abonelik yönetimi

Yinelenen faturalamayı ve abonelik yönetimini desteklemek istiyorsanız abonelik ve yenileme yönetimi sürecini otomatikleştirebilecek bir CRM çözümüne ihtiyacınız var. Bu, sözleşmeleri yakında sona erecek olan müşterilere otomatik olarak yenileme bildirimlerinin gönderilmesini veya bunun yerine satış ekibine, yenilemeler hakkında iletişim kurma hatırlatıcıları gönderilmesini içerebilir.

CRM'de Yapay Zeka

En iyi CRM sistemleri, yapay zeka ve makine öğrenimi ile birlikte sağlam analitik sağlar. Yapay zeka, CRM'nin geleceğidir. İletişim yönetimi ile satış gücü otomasyonunun ötesine geçerek satış yapmanıza gerçekten yardımcı olur. CRM'de Yapay Zeka, her müşteri fırsatına özel sıradaki en iyi adımları işaret edebilir ve akıllı konuşma konuları sağlayabilir. Ayrıca yapay zeka; pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri alanlarında müşteri deneyimi optimizasyonu yapmanıza yardımcı olan zamanında müşteri karar destek sistemi sunar.

CRM'nin başarısını nasıl ölçebilirsiniz?

CRM sisteminiz yeni ve mevcut müşterilere satış yapmanıza yardımcı olduğu için, ölçülebilir yatırım getirisi sağlayan bir iş yatırımıdır. Satış, pazarlama ve hizmet alanlarındaki çeşitli metrikleri takip ederek, CRM'nizin ihtiyaç duyduğunuz yatırım getirisini etkili biçimde sağlayıp sağlamadığını anlayabilirsiniz.

CRM ve Pazarlama: Farkları nelerdir?

Hem CRM hem de pazarlama otomasyonu sistemleri tamamen verilerle ilgilidir. Daha doğrusu, verilerin depolanması ve kullanılmasıyla ilgilidir.

Ancak pazarlama otomasyonu sistemleri, potansiyel müşteriler toplamak (yani, niyet göstermek için yeterli müşteri veri noktası) ve ardından bunları satış ekibine devretmek nihai amacıyla potansiyel müşterilerle ve müşterilerle iletişim kurmaya odaklanır.

CRM, potansiyel müşteriler oluşturmak için çalışarak işe başlar ve bunları, ürününüzü veya hizmetinizi satın almakla ilgilendiğini ifade eden ya da geçmişte ürününüzü veya hizmetinizi satın alan ve gelecekte muhtemelen yeniden satın alacak müşteri adayları olarak tanımlanan kişilere dönüştürür.

CRM ve Müşteri Deneyimi

CRM ilk kez ortaya çıktığında işletmeler, verileri yakalayıp tutuyor, ancak yüceltilmiş bir Rolodex dışında bu verilerle ne yapacaklarını bilemiyorlardı. Artık, yapay zeka ile entegre müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri verileri alıp bağlayıp ve ardından bu verilerin ne anlama geldiğini yorumlayıp tahmin ediyor. Müşteri verileri başlangıç noktasıdır. Hızla gelişen yapay zeka kabiliyetlerinin yanı sıra yapılandırma, fiyatlandırma ve teklif verme (CPQ) çözümleri, müşterileri satış yolculuklarına başlatmak ve ardından bu satış yolculuklarını yeni yollara ve ürün alanlarına genişletmek için eksiksiz, doğru ve 360 derecelik bir müşteri görünümünü kullanmada çok önemli bir rol oynayacak. Bitiş noktaları ise sonsuzdur.

Bu yapay zeka geliştirmeleri müşteri deneyimi gelişmeye devam ettikçe müşteri deneyimi de gelişmeye devam edecek ve buna karşılık müşteri beklentileri artmaya devam edecektir.

Yalnızca artan beklentileri karşılamak için değil, aynı zamanda müşterilere benzersiz ve ilgi çekici şekillerde hizmet sunabilmesi için işletmenizin müşterileriniz ve onların yolculukları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olması gerekir. Bu, müşteri deneyiminin geleceğidir ve en iyi CRM çözümünü seçerken bunu doğrultuda karar almalısınız.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirir?

Geleneksel olarak CRM, öncelikle bir satış aracı olarak görülüyordu. Artık değil. Müşteri yazılımı çözümleri satış ekiplerinin potansiyel müşterileri düzenlemelerine, takipleri otomatikleştirmelerine ve fırsatlar ile iş akışlarını yönetmelerine yardımcı olsa da kurumunuzdaki diğer departmanlar için çok daha fazlasını yapar.

Çözümünüzün her müşteri adayı ve müşteri hakkında önemli bilgileri tutması, müşteriyle bire bir iletişim kuran tüm ekiplere kim oldukları, motivasyonları, ne isteyebilecekleri ve geçmişte markanızla ne tür bir ilişki içinde oldukları hakkında çok daha fazla içgörü sağlar.

Bu bilgiler, bu müşterilerle etkileşime girme zamanı geldiğinde müşteri hizmetleri temsilcilerinize bağlam sağlar. CSR'leriniz kiminle çalıştıklarını ne kadar çok bilirlerse müşterilere o kadar iyi hizmet sunabilirler.

Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri deneyimini (CX) nasıl iyileştirir?

İş başarısı ve büyümesi için eksiksiz bir müşteri görünümü gereklidir. Bir CRM sistemi olmadan aşağıdakileri yapmak için ihtiyaç duyduğunuz, müşterinin 360 derecelik görünümünü geliştirmekte zorlanırsınız

  • Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek
  • İş süreçlerini otomatikleştirmek (uygun CX entegrasyonlarıyla)
  • Tüm müşteri etkileşimlerini izlemek

Bulut CRM

Diğer tüm iş uygulama yazılımlarında olduğu gibi CRM sisteminizi işletme içinde, bulutta veya hibrit bir model olarak barındırma kararı da iş gereksinimlerinize bağlıdır.

  • Şirket İçinde CRM

    Şirket içi CRM çözümü, sisteminiz üzerinde tam kontrol sağlar. Ama bunun bir bedeli de vardır. Şirket içi CRM sistemleri satın alınmalı, kurulmalı, konuşlandırılmalı, izlenmeli, bakımı yapılmalı ve yükseltilmelidir. Pahalı olabilirler, zaman alan kurulumlar ve yükseltmeler gerektirebilirler, ayrıca sürekli bakım için şirket içi BT kaynakları gerektirirler.
  • Bulut Tabanlı CRM

    Servis olarak yazılım (SaaS) seçenekleri kullanımı kolay ve kurum içi sistemlere kıyasla daha az BT ekibi müdahalesi ve yatırımı gerektiren sade arayüzler sunar. Her iş kullanıcısı güncelleme yapabilir. Yükseltmeler otomatik olarak gerçekleştirildiği için, BT ekibinin önemli bir çabası olmadan her zaman en güncel işlevlere sahip olursunuz. Ayrıca bulut CRM, her zaman ve her yerden erişim kolaylığı sunar.
  • Hibrit CRM

    Hibrit CRM, yukarıda belirtilen tüm alanlarda bazı dezavantajlar getirebilir, ancak her iki seçeneğin de en iyi yanlarını sunabilir. Bununla birlikte teknolojinin bulut ortamına giderek daha fazla geçiş yaptığını kabul etmek önemlidir. İşletme içi CRM'ye büyük yatırım yapan şirketler, rakipleri bulut ortamına geçtikçe geride kalır. Hareketlilik (her zaman, her yerde) sınırlı olacaktır. Yeni işlevlere erişim uzun ve yorucu bir süreç olabilir. Ayrıca, en gelişmiş yapay zekâ tabanlı teknolojiye (sanal asistanları, sohbet robotlarını, sonraki en iyi önerileri ve tahmine dayalı analitiği destekleyen teknoloji) erişilemeyecek.

Tüm bu seçenekler göz önünde bulundurulduğunda işletmeniz için doğru CRM modelinin ihtiyaçlarınız ve kaynaklarınızla en iyi şekilde eşleşen model olduğu gerçeği varlığını korur ve ayrıca, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamak ve iş sonuçlarınızı daha iyi hale getirmek için müşterilerinizle anlamlı yollarla etkileşimde bulunmanıza olanak tanır.

Daha fazla ve daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olmak için tasarlanan CRM, Oracle Sales hakkında daha fazla bilgi edinin.