CRM nedir? Eksiksiz CRM kılavuzu.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri ilişkilerini yöneten eksiksiz bir yazılım sistemidir ancak tek bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için her müşteri etkileşimi noktasını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri grubuna ihtiyacınız var.
Bu nedenle, CRM çözümünde bir satış bulutu, hizmet bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra daima güncel ve kapsamlı müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen bir müşteri verileri platformu (CDP) da bulunmalıdır.
CRM sistemi nedir?
Sektörün en iyisi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) bulut çözümüne göz atın.
CRM sistemi, müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler dahil olmak üzere, müşteriyle ilgili tüm verileri toplar, bağlar ve analiz eder. Ardından sistem, kullanıcıların bu verilere erişmesine olanak tanır ve her bir temas noktasında neler olduğunu anlar. Bu anlayış sayesinde, eksiksiz bir müşteri profili geliştirilir ve müşteriyle güçlü bir ilişki kurulur.
Müşteri verileri; satış teşviklendirme modellemesi, satış tahmini, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı, ürün inovasyonu ve diğer satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri etkinliklerinde kullanılmak üzere de toplanabilir. CRM araçları ve yazılımları; müşteri etkileşim sürecini hızlandırmanıza, daha fazla satış anlaşmasını sonlandırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve kârları artırmanıza yardımcı olur.
Oracle'ın kapsamlı CRM satış çözümü hakkında daha fazla bilgi edinin
CRM'yi kimler kullanmalı?
CRM araçları neredeyse her zaman satış araçları olarak görülmektedir. Ancak zaman içinde bu çözümler erişimlerini genişleterek pazarlama, e-ticaret ve müşteri hizmetleri işlevlerinin vazgeçilmez birer parçası hâline geldi.
Müşteri ilişkileri yönetimi, gücünü sürekli olarak müşteri verilerini toplama, bu verileri analiz etme ve sonra bu bilgileri kullanarak ilişkileri derinleştirme ve iş sonuçlarını iyileştirme yönteminden alır. Müşteriyle temas kuran her çalışanın "Sizi tanıyor ve size değer veriyoruz" mesajını vermesini sağlar.
Veri temelli bir CRM araçları dizisi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşterilerinizle ilgili ayrıntılı bilgi sahibi olarak:
- Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir.
- Müşteri hizmetleri ekiplerinizin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olabilirsiniz
- Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur
CRM: Hedef nedir?
CRM yazılımları, bilinçli ve üstün müşteri deneyimleri sayesinde sadık müşterilerle güçlü ve etkili ilişkileri destekler. Hedef nedir? Müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sunarak müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak. Müşteri ilişkileri yönetimi, bu deneyimleri beş temel yolla destekleyen bir strateji ve araçtır.
En temel müşteri sorularını yanıtlama
Müşteri ilişkileri yönetimi, yeni müşteriler bulmanıza, onlara satış yapmanıza ve onlarla sadık bir müşteri ilişkisi kurmanıza yardımcı olur. Bu sistemler pek çok farklı türde müşteri verilerini toplar ve müşterilerinizi/müşteri adaylarınızı daha iyi anlayıp sorularını yanıtlayabilmeniz (veya tahmin edebilmeniz) için düzenler.
Müşteri verilerini yönetme
Kötü kararlar, erişim eksikliğinden ve müşteri verilerinin yorumlanamamasından kaynaklanır. Otomatik bir sistemde müşteri verilerini depolayabilmek, izleyebilmek ve doğrulayabilmek, satış ve pazarlama ekiplerinin müşteriyle etkileşim stratejilerini optimize etmesine ve daha iyi ilişkiler kurmasına olanak tanır.
Satış sürecini otomatik hâle getirme
Satış ekibi otomasyonu, satışı daha verimli hâle getirerek daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olur. En iyi CRM sistemleri, satıcılara sıradaki en iyi eylemleri önererek satış sürecini otomatikleştirmek için yapay zeka (AI) ve birleştirilmiş müşteri verilerinden yararlanır.
Pazarlama kampanyalarını kişiselleştirme
Müşteriler ve potansiyel müşteriler web siteleri, sosyal medya, e-posta, çevrimiçi/çevrimdışı etkinlikler vb. dahil olmak üzere çeşitli kanallar üzerinden gelir. Ne yazık ki, birçok işletme tüm bu kanallarda pazarlama çalışmalarını birbirine bağlama konusunda zorluk çekmektedir. Pazarlama ekipleri, CRM sistemlerinden yararlanarak dönüşümleri iyileştirebilir, müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve dijital müşteri kanallarında mesajlaşmayı uyumlu hâle getirebilir.
Satış ve pazarlamayı uyumlu hâle getirme
Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde, pazarlama ve satış birlikte daha iyi çalışarak satışları ve gelirleri artırır. Satış ve pazarlama uyumlu bir şekilde çalıştığında, satış verimliliği pazarlama yatırım getirisi ile birlikte artar.
CRM'nin özellikleri ve avantajları
Müşteri ilişkileri yönetimi çözümleri, en büyük ve en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı kategorilerinden biridir. CRM piyasa boyutu 2019 yılında 41,93 milyar dolar değerindeydi ve 2027 yılına kadar 96,39 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Bu rakam, 2020'den 2027'ye kadar %11,1 CAGR oranında büyüme anlamına geliyor.
CRM çözümlerini kullanarak daha fazla potansiyel müşteri elde eden, potansiyel satışları geliştiren, üretkenliği artıran ve müşteri memnuniyetini iyileştiren şirketlerin sayısı giderek artıyor. Ancak, pek çok şirket maliyet aşımları ve CRM entegrasyonu zorluklarından sistem sınırlamalarına kadar çeşitli sorunlarla karşılaştı. Bunlar önlenebilir sorunlardır ve müşteriye öncelik veren bir stratejiye odaklanarak başarılı olabilirsiniz.
İşletmelerin müşterileri ve potansiyel müşterilerin çözüm/ürün ilgi alanları, müşteri hizmetleri ihtiyaçları ve satın alma geçmişleriyle ilgili entegre, özelleştirilebilir ve kapsamlı görünümler elde etmeleri kritik öneme sahiptir. İyi bir CRM sistemi, bu görünümü sağlamalıdır. Tüm veriler, optimize edilmiş paneller aracılığıyla görüntülenebilen, tek bir konumda bulunmalıdır.
Ayrıca, pazarlama ekibiniz kişiselleştirilmiş pazarlama ve satış olanağı oluşturma kampanyaları düzenlemek için CRM çözümlerinden yararlanabilir. Bu sistemler, ilk etkileşimden satın almaya kadar tüm kanallar arası etkileşimlerin izlenmesine yardımcı olabilir. Olgun bulut CRM çözümleri daha fazlasını yapar. Müşteri yolculuğunun tümünün başarılı bir şekilde desteklenmesi için arka ofis çözümleriyle tamamen entegre olurlar.
CRM sisteminiz, müşteri adayı ve müşteri etkileşimi noktalarını tüm kanallarda yönettiğinden, tüm iletişim ve pazarlama faaliyetlerinize bilgi sağlayarak gerçekten bağlı çok kanallı bir deneyim için gerekli geniş kapsamlı müşteri görünümünü sunar.
Birçok farklı satıcı farklı çözüm türleri sunar. Ancak, bazı özellikler mutlaka bulunmalıdır.
- Kullanımı kolay olmalıdır, aksi hâlde insanlar çözümü kullanmaz
- Bütçeniz dahilinde olmalı ve kabul edilebilir bir yatırım getirisi sağlamalıdır
- Diğer yazılım sistemlerinizle iyi entegrasyon sağlamalıdır
- Çok ihtiyaç duyulan, eksiksiz geniş kapsamlı müşteri görünümü için doğru ve tutarlı veriler sunmalıdır
CRM türleri
CRM yazılım çözümleri, temel olarak müşteri ilişkilerini ve satış etkileşimlerini yönetmek için kullanılır. Yine de, birçok işletme bu sistemleri bir satış ekibi otomasyonu aracı olarak kullanıyor. Ancak Oracle'ın sunduğu gibi çözümler pazarlama, müşteri hizmetleri, satış ve iş ortağı kanalı yönetimi dahil olmak üzere pek çok pazarlama ve satış fonksiyonunu kapsayan daha değerli özellikler sunar.
Günümüzün CRM yazılımları müşteri yolculuğunun tamamını destekleyebilir. Ancak bir şirketin CRM sisteminden elde etmek istediği sonuç, başka bir şirketin elde etmek isteyeceği sonuçtan çok farklı olabilir. Organizasyonunuz için doğru CRM'yi seçmenize yardımcı olmak için üç ana CRM çözümü türü olduğunu bilmeniz faydalı olabilir: iş birliğine dayalı, operasyonel ve analitik.
CRM ve veri
Veriler, tüm CRM yazılım çözümlerinin en kritik parçasıdır. Öyle ki, müşteri verileri tüm pazarlama ve satış etkinliklerinin başlangıç noktasıdır. Başarılı müşteri etkileşimi ve ilişki stratejileri doğru, eksiksiz ve erişilebilir müşteri profillerine bağlıdır. Kötü veriler, aşağıdakiler dahil olmak üzere birçok kaynaktan gelebilir:
- Hileli girilen veriler
- Yazım hataları
- Tekrarlanan müşteri bilgileri
- Doğal değişiklikler (şirket iflası, iş değişiklikleri)
Eksik ve hatalı veriler, hızlı bir şekilde artarak CRM araçlarınızın değerini düşürebilir için gereksiz masraflara yol açalabilir. Müşteri verileri eksiksiz ve doğru olduğunda ise işletmeler, hedef müşterilerine ve müşteri adaylarına ulaşma konusunda daha şanslıdır. Özetle, verileriniz değerli bir varlıktır. Bu nedenle, bu dört CRM veri türünü toplamaya ve optimize etmeye odaklanmanız önemlidir:
Kimlik verileri
Kimlik verileri müşterileri, müşteri adaylarını ve ilgili kişilerin kimliğini belirlemeye yönelik tanımlayıcı ayrıntıları ifade eder. Bu veriler pazarlama segmentasyonu için kullanılmalıdır.
Tanımlayıcı veriler
Tanımlayıcı veriler, ilgili kişilerinizle alakalı yaşam tarzı ayrıntılarını içerir. Potansiyel müşteriler ve ilgili kişilere yönelik kritik öneme sahip geniş kapsamlı görünümü tamamlayan unsurdur.
Nicel veriler
Nicel veriler, potansiyel müşterilerinizin ve ilgili kişilerinizin sizinle nasıl etkileşime geçtiğini yorumlamanıza yardımcı olabilecek ölçülebilir veri noktaları içerir.
Nitel veriler
Nitel veriler, satın alma kararlarıyla ilgili arama davranışları gibi ilgili kişilerinizin niyetini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.
CRM ve pazarlama otomasyonu karşılaştırması
Hem CRM hem de pazarlama otomasyonu sistemleri veri temellidir. Bu sistemler veri toplamaya, depolamaya ve kullanmaya odaklanır. Örneğin, pazarlama otomasyonu sistemleri potansiyel ve güncel müşterilerle iletişim kurarak potansiyel müşterileri toplar.
Pazarlama otomasyonu, özellikle niyeti göstermek için yeterli müşteri veri noktası toplamayı amaçlar ve sonra bu kişiyi satış ekibine pazarlamayla niteliği onaylanan potansiyel müşteri (MQL) olarak iletir. CRM çözümü, pazarlama otomasyonu çözümünün sona erdiği noktada devreye girer ve bu pazarlamayla niteliği doğrulanan potansiyel müşterileri ilgili kişilere dönüştürmek için çalışır.
CRM'de Yapay Zeka
En iyi CRM sistemleri, yapay zeka ve makine öğrenimi ile birlikte sağlam analitik sağlar. Yapay zeka, müşteri ilişkileri yönetiminin geleceğidir. İlgili kişi yönetimi ve satış ekibi otomasyonunun ötesine geçerek satış yapmanıza gerçekten yardımcı olur.
CRM'deki yapay zeka, sizi sonraki en iyi eylemlere yönlendirebilir ve her bir müşteri fırsatına özel akıllı konuşma noktaları sağlayabilir. Yapay zeka pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri genelinde müşteri deneyimini (CX) optimize etmenize yardımcı olan müşteri yönetim bilgilerini de zamanında sunar.
CRM ve CX karşılaştırması
Müşteri ilişkileri yönetimi ilk ortaya çıktığında, işletmeler verileri yakalıyor ancak bu verilerle ne yapacaklarını bilmiyorlardı. Günümüzde CRM sistemleri yapay zekayla entegredir. Bu durum, bu verilerin ne anlama geldiğini yorumlamaya ve tahmin etmeye yardımcı olur.
CRM yapay zeka özellikleri, müşteriniz olmalarını sağlayacak yolculuğa başlamaları için müşteriyle ilgili geniş kapsamlı görünümün temelini oluşturur. Bu yapay zeka geliştirmeleri müşteri deneyimi gelişmeye devam ettikçe müşteri deneyimi de gelişmeye devam edecek ve buna karşılık müşteri beklentileri artmaya devam edecektir.
İşletmenizin, yalnızca müşterilerin beklentilerini karşılamakla kalmayıp cazip deneyimler de sunmak için onları (ve satın alma işlemlerini nasıl gerçekleştirdiklerini) tam olarak anlaması gerekir. Bu, müşteri deneyiminin geleceğidir ve en iyi CRM çözümünü seçerken bunu doğrultuda karar almalısınız.
CRM, müşteri deneyimini nasıl iyileştirir?
İş başarısı ve büyümesi için eksiksiz bir müşteri görünümü gereklidir. Bir CRM sistemi olmadan aşağıdakileri yapmak için ihtiyaç duyduğunuz, müşterinin 360 derecelik görünümünü geliştirmekte zorlanırsınız:
- Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek
- İş süreçlerini otomatikleştirmek (uygun CX entegrasyonlarıyla)
- Tüm müşteri etkileşimlerini izlemek
CRM, müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirir?
CRM yazılımı çözümleri, satış temsilcilerinin potansiyel müşterileri organize etmesine, takipleri otomatikleştirmesine, fırsatlarını ve ardışık düzeni yönetmesine yardımcı olur. Ancak organizasyonunuzdaki CRM platformunuzdan yararlanabilecek tek departman satış departmanı değildir. Pazarlama, müşteri desteği, ürün geliştirme, içerik yönetimi ve İK departmanları CRM çözümünden yüksek yatırım getirisi elde edebilir.
Örneğin, çözümünüz her müşteri hakkında önemli bilgileri barındırdığından, müşteri desteği ekipleriniz bu müşteri verilerinden yararlanabilir. CRM verileriyle, müşteri desteği temsilcileriniz (CSR'ler) müşterinizin kim olduğu, ihtiyaçları ve motivasyonları ile geçmişte markanızla ne tür bir ilişkiye sahip olduğu hakkında daha fazla bilgiye sahip olur. Bu bilgiler, bu müşterilerle etkileşim kuran müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlam sunar.
CSR'leriniz kimlerle çalıştıkları hakkında ne kadar çok bilgi sahibi olursa onlara o kadar iyi hizmet sunabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Bulut CRM
Diğer tüm iş uygulama yazılımlarında olduğu gibi CRM sisteminizi şirket içinde, bulutta veya hibrit bir model olarak barındırma kararı da iş gereksinimlerinize bağlıdır.
Şirket İçinde CRM
Şirket içi CRM, sisteminiz üzerinde tam kontrol sağlar ancak bir dezavantajı vardır. Bu sistemler satın alınmalı, kurulmalı, konuşlandırılmalı, izlenmeli, bakımı yapılmalı ve yükseltilmelidir. Sonuç olarak pahalı olabilirler, zaman alan kurulumlar ve yükseltmeler gerektirebilirler, ayrıca sürekli bakım için şirket içi BT kaynakları gerektirirler.
Şirket içi bir CRM çözümünüz olduğunda yeni işlevlere erişim uzun, yorucu ve pahalı bir süreç olabilir. Ayrıca, sanal asistanları, sohbet robotlarını, sonraki en iyi önerileri ve tahmine dayalı analitiği desteklemek için kullanılan gelişmiş yapay zeka tabanlı teknolojiye de erişilemeyecek.
Bulut CRM
Servis olarak yazılım (SaaS) seçenekleri kullanımı kolay ve şirket içi CRM araçlarına kıyasla daha az BT ekibi müdahalesi ve yatırımı gerektiren sade arayüzler sunar. Yükseltmeler otomatik olarak gerçekleştirildiği için, BT ekibinin önemli bir çabası olmadan her zaman en güncel işlevlere sahip olursunuz.
Buna yapay zeka ve makine öğrenimi gibi, müşteri verilerinizi ilgili müşteri deneyimlerine dönüştürmenize yardımcı olabilecek yeni gelişmiş teknolojiler de dahildir. Bulut tabanlı CRM ayrıca mobil cihazlar üzerinden her zaman, her yerden erişim kolaylığı sunar.
Hibrit CRM dağıtımı
Hibrit CRM dağıtımı, yukarıda belirtilen tüm alanlarda bazı dezavantajlarla gelebilir ancak bu dağıtım modeli, her iki seçeneğin de en iyi yanlarını sunabilir. Bununla birlikte BT teknolojisinin bulut ortamına giderek daha fazla geçiş yaptığını kabul etmek önemlidir. İşletme içi CRM'ye büyük yatırım yapan şirketler, rakipleri bulut ortamına geçtikçe geride kalır. Mobil erişim sağlama olanağınız da sınırlı olacaktır.
Organizasyonunuz için bir CRM sistemi seçerken dikkate alınması gereken çok fazla husus vardır. Ancak, sizin için en uygun CRM modeli, müşterilerinize mükemmel müşteri deneyimlerini sunmak için anlamlı bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanıyan modeldir.
Daha fazla ve daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olmak için tasarlanan CRM Oracle CX hakkında daha fazla bilgi edinin