CRM—Pazarlamacı Kılavuzu
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkilerinizi yöneten bir yazılım sistemidir. CRM sistemi yalnızca bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için müşterinizin yolculuğunun her adımını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri setine ihtiyacınız var. Böyle bir uçtan uca çözümünde bir satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra eksiksiz ve dinamik bir müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen, yapay zeka özellikli bir müşteri veri platformu (CDP) da bulunmalıdır.
CRM'yi kimler kullanmalı?
CRM sistemleri neredeyse her zaman satış ekipleriyle ilişkilendirilir. Ancak zamanla, bu çözümler erişimlerini genişleterek pazarlama, ticaret ve servis gibi birçok işlev için önemli hale geldi.
CRM sürekli olarak müşteri verilerini toplayarak, bu verileri analiz ederek ve edinilen bilgileri ilişkileri derinleştirip iş sonuçlarını iyileştirmek için kullanarak gelişir. Müşteriyle bire bir iletişim kuran herhangi bir çalışanın (veya müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanları destekleyenlerin) "Sizi tanıyoruz ve size değer veriyoruz" mesajını iletmesini sağlar.
Bir CRM sistemi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşteriyle ilgili derinlemesine bilgiler ile şirketler şunları yapabilir:
- Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir.
- Servis ekiplerinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur
- Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur
CRM neden kullanılmalıdır?
Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin ne kadar önemli olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Aslında rakip ürünler arasında ürün özellikleri ve kabiliyetler açısından çok az fark vardır. Artık pek çok müşteri, işletmenizle ilgili deneyimlerine dayanarak satın alma kararları veriyor.
Harika bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak için müşterinizin eksiksiz bir görünümüne (ve bu görünümü bir araya getirmek için doğru verilere) ihtiyacınız var. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri e-posta, web siteleri, fiziksel mağazalar, çağrı merkezleri, mobil satış, pazarlama ve reklamcılık çabaları da dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir.
Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte onlarla kurduğunuz etkileşimleri ve gelecekteki etkileşimlerinizin nasıl olabileceğini bilmek CRM'nin odak noktasıdır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı nedir?
CRM'nin hedefi, müşteri yolculuğunun her aşamasında bilgiye dayalı ve üstün müşteri deneyimleri sağlayarak müşterilerle güçlü, üretken ve sadık ilişkiler kurulmasını desteklemektir. Peki neden? Müşteri kazanımını ve elde tutmayı iyileştirmek için. Bu ana fikir, müşteri ilişkileri stratejinizin özünü oluşturur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, büyük ölçüde müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Hem strateji hem de araç olarak CRM, bu deneyimler hakkında bilgi sunar.
Bir CRM sistemi ne yapar?
CRM sistemi, belirli bir müşterinin yolculuğuna ilişkin tüm verileri (müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler dahil) toplar, bağlar ve analiz eder. Sistem, daha sonra kullanıcıların bu verilere erişmesine ve her bir temas noktasını anlamasına olanak tanıyan bir arayüz sağlar. Sağlam bir müşteri ilişkisinin temeli bu anlayışla atılır.
Ayrıca müşteri verileri komisyon modelleri, satış tahminleri, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı ve ürün inovasyonu gerçekleştirmenin yanı sıra diğer satış, pazarlama ve servis faaliyetleri yürütmek için toplanabilir. Bunların tamamı müşteri kazanma, müşterileri elde tutma ve gelir üretme çabalarını optimize etmeye yardımcı olabilir.
Müşteri yönetimi yazılımı ve araçları, müşteri etkileşim sürecini kolaylaştırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve karları artırmanıza yardımcı olur.
Bazı CRM örnekleri nelerdir?
Bir müşterinin bakış açısından iki senaryoya göz atalım.
Daha önce kullandığınız bir işletmeden satın aldığınız bir ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda temsilci; kim olduğunuza, neyi satın aldığınıza veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiğine dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi genellikle bulunması veya erişilmesi zor olan bir model veya seri numarası gibi temsilcinin kolayca erişebilmesi gereken bilgileri sağlamak için yorucu bir süreçten geçmek zorundasınız. Bu bilgileri elinde bulundurması gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründüklerinden onlar için çok önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. İhtiyaç duyduğunuz hizmeti almış olsanız bile bir dahaki sefere o şirketten alışveriş yapmayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.
Şimdi başka bir senaryo düşünün. O destek çağrısını yapıyorsunuz. Temsilci, yalnızca adınızı not alarak ve kim olduğunuzu doğrulayarak tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile bu tür bir kişisel muamele, onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlar.
CRM, ikinci tip müşteri deneyimini destekler. CRM'ye dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Aynı zamanda marka değeri yaratmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için de bir şanstır. Bu şekilde müşteri sadakati oluşturur ve gelirinizi artırırsınız.
B2B CRM nedir?
Her müşteri ilişkileri yönetimi sistemi aynı değildir. Genel olarak bir B2B satış ortamı, birden fazla alıcının dahil olduğu daha karmaşık bir ortamdır. Bir satışın kapanması 12 aya kadar sürebilir ve süreç içinde daha fazla adım içerebilir. B2B anlaşmaları daha büyüktür, bu da daha az satın alma olduğu anlamına gelir. B2B ürünlerine evrensel olarak ihtiyaç duyulmadığı için daha az potansiyel müşteri vardır. Birçok insan Coca-Cola'yı sever, ancak herkes bir arazi aracı için lastik düzeneğine ihtiyaç duymaz.
Karmaşıklık seviyesi göz önüne alındığında benzersiz B2B gereksinimlerinize uygun bir müşteri çözümüne ihtiyacınız var. Aşağıdakileri sağlayan bir sistem düşünün:
- Satış temsilcilerinin iş yüklerini yönetmelerine ve her şeyi takip etmelerine yardımcı olmak için otomatikleştirilmiş iş akışları
- Müşteri davranışını doğru bir şekilde tahmin etmek ve finansal sonuçları öngörmek için tahmin kabiliyetleri
- Potansiyel müşterinin veya müşteri adayının satış hunisinin hangi aşamasında olduğuna dair daha fazla görünürlük
- Çoğu durumda self servis ortamında bulunan, karmaşık ve yüksek düzeyde yapılandırılabilir ekipmanları satmak için CPQ uygulama yazılımları
- Fiyat teklifi oluşturmak ve sipariş hatalarını önleyecek bir ayrıntı seviyesi sağlamak için teklif yönetimi
B2C CRM nedir?
Yukarıda belirtildiği gibi, her müşteri yönetimi çözümü aynı oluşturulmamıştır. Bir B2C satış ortamı, genellikle B2B'den daha az karmaşıktır. Satışlar aylar veya yıllar değil, günler sürer ve genellikle daha az temas noktası gerektirir. Anlaşmalar daha küçüktür, ancak satın alma başına daha fazla ürün vardır. Büyük ölçekte hızlı ve kolay satış yapmak için geniş bir kitleye odaklanma ihtiyacı göz önüne alındığında benzersiz B2C ihtiyaçlarınıza uygun bir çözüme ihtiyacınız var. İdeal olarak, B2C çözümünüz şunları sağlamalıdır:
- Müşteri verileri, hizmet bildirimleri ve diğer alanlarda gerçek zamanlı kabiliyetler
- Kişisel bir dokunuşu korurken büyük listelere çoklu e-posta gönderebilen güçlü e-posta ile pazarlama
- Kapsamlı bir kişi veritabanına pazarlamayı destekleyen, çok sayıda kişiye satış yapan ve müşteri talebini karşılayabilecek hizmet sağlayan otomatikleştirilmiş iş akışları
- Entegre bir sorun bildirme platformu ve çeşitli sohbet araçları aracılığıyla daha fazla talebi karşılayabilen entegre çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri kabiliyetleri
- İlgisini kaybeden müşterileri geri kazanmaya ve hepsi tüm müşteriler için diğer satın alma seçeneklerini tanıtmaya çalışmak için sosyal medya entegrasyonu
CRM'nin özellikleri ve avantajları
Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok CRM satıcısı vardır. Ancak her sistemde aramanız gereken birkaç genel nitelikten söz edebiliriz. Kullanımı kolay olmalıdır; yoksa insanlar onu kullanmaz. Bütçenize uymalı ve diğer sistemlerinizle iyi entegre olmalıdır. Müşterilerinizin bu çok önemli 360 derecelik görünümü için doğru ve tutarlı verilere ihtiyacınız var ve entegrasyona güvenmiyorsanız verilere de güvenemezsiniz.
Teknoloji becerileri söz konusu olduğunda, en iyi müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi ile birlikte güçlü analitikler sunduğuna inanıyoruz. Bu sistemler, geçmişte olanları size anlatmakla kalmaz, her müşteri fırsatına özel olarak sizi bir sonraki en iyi eylemlere ve ürün yapılandırmalarına da yönlendirir. Ayrıca iyi bir yazılım çözümü, çeşitli ekiplerin araçları nasıl kullandığına dair eksiksiz bir görünüm sağlamak için kullanım analitiği sunmalıdır.
Satış planlaması, kota ve bölge yönetimi, tahminler ve teşvik primi
Satıcıya bağlı olarak, yazılım satış planlamasını, kota ve bölge yönetimini, tahminleri ve teşvik primini destekleyebilir. Bu ek kabiliyetlerle sayesinde daha az değerli anlaşmalar gözden kaçmadığından, hangi anlaşmaların imzalanacağı ve satış ekibinde kimlerin kotayı karşılayacağının tam bir resmini elde edersiniz. Öngörülen satışları bilmek, pazarlama kampanyalarını planlamanıza ve farklı satış bölgelerine yayılmış kaynakları daha etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olur. Hangi çabaları harcadığınızı, bu çabaların bir geri dönüş sağlayıp sağlamadığını ve kaynaklarınızı nereye veya yeniden tahsis etmenizin gerekip gerekmediğini görebilirsiniz.
Veriler ve verilerin CRM'deki önemi
Herhangi bir yazılım çözümünün en önemli kısmı, içine yerleştirilen verilerdir. Başarılı bir müşteri ilişkileri stratejisinin temeli, müşterileriniz hakkında neler bildiğiniz ve bu bilgileri ne kadar etkili kullandığınıza dayanır.
Kötü CRM verileri, aşağıdakiler de dâhil olmak üzere birçok kaynaktan gelebilir:
- Örneğin, "Mickey Mouse" yazan ya da bir müşteri avantajı elde etmek veya satın alma işlemlerini kaydettirmek zorunda kalmamak için sahte bir telefon numarası tuşlayan müşteriler gibi hileli olarak girilen veriler
- Veri girerken tuş vuruşu hataları
- Küçük bir yazım hatası veya farklı kişilerin bir hesapla ilgili bilgileri girebilmesi nedeniyle yinelenen müşteri bilgileri
- Her yıl iş dünyasında meydana gelen doğal hareketler ve değişiklikler: İnsanlar işten ayrılır, insanlar terfi alır, şirketler satın alınır
Kaynağı ne olursa olsun, kötü verilere sahip olmanın etkileri çığ gibi yükselebilir ve CRM'nizin ekonomik değerini hızla düşürebilir. Geçersiz veya yanlış müşteri kayıtlarını girip temizlemenin tek başına maliyeti, geçersiz veya yanlış müşteri kayıtlarının bir sonucu olarak ortaya çıkan insan müdahalesi maliyetleriyle birlikte önemli olabilir.
Müşterilerinizin sesi verilerinizde bulunur ve stratejik planlama, satış artışı, servis kalitesi ve diğer alanların temelini oluşturur. Müşteri verilerinizi doğru ve eksiksiz tutmak, bugün ve gelecekte ekonomik değerini korur.
Abonelik ve yenilemeleri yönetmek için CRM'yi kullanma
Yinelenen faturalamayı ve abonelik yönetimini desteklemek istiyorsanız abonelik ve yenileme yönetimi sürecinin büyük çoğunluğunu otomatikleştirebilecek bir CRM çözümüne ihtiyacınız var. Bu, sözleşmeleri yakında sona erecek olan müşterilere otomatik olarak yenileme bildirimlerinin gönderilmesini veya bunun yerine satış ekibine, müşterileriyle yenilemeler hakkında zamanında iletişim kurmalarını isteyen hatırlatıcılar gönderilmesini içerebilir.
CRM'de Yapay Zekâ
Teknoloji kabiliyetleri söz konusu olduğunda en iyi CRM sistemleri, yapay zekâ ve makine öğrenimi ile birlikte güçlü analitikler sunar. CRM'nin geleceği olan yapay zekâ, geçmişte olanları size anlatmakla kalmaz, her müşteri fırsatına özel olarak sizi bir sonraki en iyi eylemlere ve ürün yapılandırmalarına da yönlendirir. Ayrıca yapay zeka pazarlama, satış ve hizmet alanlarında marka deneyiminizi optimize etmenize yardımcı olan zamanında müşteri istihbaratı sunar. Son olarak, iyi bir çözüm, ekiplerin araçları nasıl kullandığına dair 360 derecelik bir görünüm sağlayan kullanım analitiği de sunmalıdır.
CRM sisteminizin etkili olduğunu nasıl bilebilirsiniz?
CRM sisteminizin nihai amacı, müşteri çekmenize ve onları elde tutmanıza yardımcı olmak olduğundan, ölçülebilir geri dönüşü olan bir ticari yatırımdır. Satış, pazarlama ve servisalanlarında sisteminizin size umduğunuz getiriyi sağlamada etkili olup olmadığını anlamanıza yardımcı olmak için takip edebileceğiniz birçok metrik vardır.
Performansı izlemek ve değerlendirmek için dengeli bir puan kartı veya başka bir model kullanıyor olmanız fark etmez; müşteri edinme maliyeti, müşteri yaşam boyu değeri, satış döngüsünün uzunluğu, müşteriyi elde tutma, yukarı satış oranı, net yeni gelir ve müşteri edinme maliyetlerini telafi süresi gibi metriklere bakın. Bu, illaki kesin bir liste olmak zorunda değildir. Kurumsal süreçleri ve performansı, müşteri algısını (net tavsiye skoru NPS) ve stratejik uyumu değerlendiren ölçümleri izleyin. En nihayetinde seçtiğiniz metrikler stratejik amaçlarınıza ve hedeflerinize dayanacaktır.
Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama arasındaki fark
Hem CRM hem de pazarlama otomasyonu sistemleri tamamen verilerle ilgilidir. Daha doğrusu, verilerin depolanması ve kullanılmasıyla ilgilidir.
Ancak pazarlama otomasyonu sistemleri, potansiyel müşteriler toplamak (yani, niyet göstermek için yeterli müşteri veri noktası) ve ardından bunları satış ekibine devretmek nihai amacıyla potansiyel müşterilerle ve müşterilerle iletişim kurmaya odaklanır.
CRM, potansiyel müşteriler oluşturmak için çalışarak işe başlar ve bunları, ürününüzü veya hizmetinizi satın almakla ilgilendiğini ifade eden ya da geçmişte ürününüzü veya hizmetinizi satın alan ve gelecekte muhtemelen yeniden satın alacak müşteri adayları olarak tanımlanan kişilere dönüştürür.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirir?
Geleneksel olarak CRM, öncelikle bir satış aracı olarak görülüyordu. Artık değil. Müşteri yazılımı çözümleri satış ekiplerinin potansiyel müşterileri düzenlemelerine, takipleri otomatikleştirmelerine ve fırsatlar ile iş akışlarını yönetmelerine yardımcı olsa da kurumunuzdaki diğer departmanlar için çok daha fazlasını yapar.
Çözümünüzün her müşteri adayı ve müşteri hakkında önemli bilgileri tutması, müşteriyle bire bir iletişim kuran tüm ekiplere kim oldukları, motivasyonları, ne isteyebilecekleri ve geçmişte markanızla ne tür bir ilişki içinde oldukları hakkında çok daha fazla içgörü sağlar.
Bu bilgiler, bu müşterilerle etkileşime girme zamanı geldiğinde müşteri hizmetleri temsilcilerinize bağlam sağlar. CSR'leriniz kiminle çalıştıklarını ne kadar çok bilirlerse müşterilere o kadar iyi hizmet sunabilirler.
Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri deneyimini (CX) nasıl iyileştirir?
İş başarısı ve büyümesi için eksiksiz bir müşteri görünümü gereklidir. Bir CRM sistemi olmadan aşağıdakileri yapmak için ihtiyaç duyduğunuz, müşterinin 360 derecelik görünümünü geliştirmekte zorlanırsınız
- Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek
- İş süreçlerini otomatikleştirmek (uygun bulut CX entegrasyonlarıyla)
- Tüm müşteri etkileşimlerini izlemek
CRM'nin geleceği müşteri deneyimi
CRM ilk kez ortaya çıktığında işletmeler verileri yakalayıp tutuyor ancak yüceltilmiş bir Rolodex dışında bu verilerle ne yapacaklarını bilemiyorlardı. Artık, yapay zeka ile entegre müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri verileri alıp bağlayıp ve ardından bu verilerin ne anlama geldiğini yorumlayıp tahmin ediyor. Müşteri verileri başlangıç noktasıdır. Hızla gelişen yapay zeka kabiliyetlerinin yanı sıra yapılandırma, fiyatlandırma ve teklif verme (CPQ) çözümleri, müşterileri satış yolculuklarına başlatmak ve ardından bu satış yolculuklarını yeni yollara ve ürün alanlarına genişletmek için eksiksiz, doğru ve 360 derecelik bir müşteri görünümünü kullanmada çok önemli bir rol oynayacak. Bitiş noktaları ise sonsuzdur.
Bu yapay zeka geliştirmeleri CX gelişmeye devam ettikçe müşteri deneyimi de gelişmeye devam edecek ve buna karşılık müşteri beklentileri artmaya devam edecektir.
Yalnızca artan beklentileri karşılamak için değil, aynı zamanda müşterilere benzersiz ve ilgi çekici şekillerde hizmet sunabilmesi için işletmenizin müşterileriniz ve onların yolculukları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olması gerekir. Bu, müşteri deneyiminin geleceğidir ve en iyi CRM çözümünü seçerken bunu doğrultuda karar almalısınız.
CRM stratejisine sahip olmak neden önemlidir?
Araçlar yalnızca araçtır. Onlara değer katan, bu araçları nasıl kullandığınızdır. CRM stratejisi, hedeflerinize ulaşmak için sisteminizin işlediği verileri ve analitikleri kullanmanızı sağlar. Müşteri stratejiniz hangi araçları kullanacağınız, sisteminizi nerede barındıracağınız ve beklediğiniz avantajları elde etmek için neler yapmanız gerektiği konularındaki seçimlerinizi etkileyecektir.
CRM'nin nihai amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır. Müşteri stratejinizin ayrıntıları bu temelin üzerine kurulur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Bir strateji ve bir araç olarak CRM, bu deneyimlerin temelini oluşturur.
CRM'iniz şirket içinde mi, bulutta mı yoksa ikisinin birleşiminde mi olmalıdır?
Diğer tüm iş uygulama yazılımlarında olduğu gibi CRM sisteminizi işletme içinde, bulutta veya hibrit bir model olarak barındırma kararı da iş gereksinimlerinize bağlıdır.
- İşletme içi çözümü, sisteminiz üzerinde tam kontrol sağlar. Ama bir bedeli de vardır. İşletme içi sistemler satın alınmalı, kurulmalı, konuşlandırılmalı, izlenmeli, bakımı yapılmalı ve yükseltilmelidir. Pahalı olabilirler, zaman alan kurulumlar ve yükseltmeler gerektirebilirler, ayrıca sürekli bakım için şirket içi BT kaynakları gerektirirler.
- Bulut tabanlı veya servis olarak yazılım (SaaS) seçenekleri kullanımı kolay ve işletme içi sistemlere kıyasla daha az BT ekibi müdahalesi ve yatırımı gerektiren kolay arayüzler sunar. Herhangi bir iş kullanıcısı güncelleme yapabilir. Yükseltmeler otomatik olarak gerçekleştirildiğinden, önemli BT çabası olmadan her zaman en güncel işlevlere sahip olursunuz. Ayrıca bulut CRM, her zaman ve her yerden erişim kolaylığı sunar.
- Hibrit modeller yukarıda belirtilen tüm alanlarda bazı dezavantajlar getirebilir, ancak her iki seçeneğin de en iyi yanlarını sunabilir. Bununla birlikte teknolojinin bulut ortamına giderek daha fazla geçiş yaptığını kabul etmek önemlidir. İşletme içi çözüme büyük yatırım yapan şirketler, rakipleri bulut ortamına geçtikçe geride kalır. Hareketlilik (her zaman, her yerde) sınırlı olacaktır. Yeni işlevlere erişim uzun ve yorucu bir süreç olabilir. Ayrıca, en gelişmiş yapay zekâ tabanlı teknolojiye (sanal asistanları, sohbet robotlarını, sonraki en iyi önerileri ve tahmine dayalı analitiği destekleyen teknoloji) erişilemeyecek.
Tüm bu seçenekler göz önünde bulundurulduğunda işletmeniz için doğru CRM modelinin ihtiyaçlarınız ve kaynaklarınızla en iyi şekilde eşleşen model olduğu gerçeği varlığını korur ve ayrıca, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamak ve iş sonuçlarınızı daha iyi hale getirmek için müşterilerinizle anlamlı yollarla etkileşimde bulunmanıza olanak tanır.
Gerçekten CRM'ye ihtiyacınız var mı?
Bir CRM sistemine yatırım yapmak için doğru bir zaman vardır. Müşterilerinizin kim olduğuna ve satın alma yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında istek ve ihtiyaçlarının ne olduğuna veya ne olacağına dair doğru bir görüşünüz yoksa ya da müşterileri bir rakibe kaptırıyorsanız bu, sizin bir CRM sistemine ihtiyaç duyduğunuzun açık bir göstergesidir.