CRM yazılımı müşteri ilişkilerini ve satış etkileşimlerini yönetmek için kullanılır. Pek çok kişi CRM ile satış ekibi otomasyonunun aynı şey olduğunu düşünür ama öyle değildir. Çok daha fazlasıdır. Pazarlama, müşteri desteği, satış ve satış ortağı yönetimini kapsamalıdır. Daha fazla satış yapmanıza yardımcı olan, müşteri deneyimini (CX) geliştiren, müşteri sürekliliğini ve sadakatini artıran her çözümü içerir.
CRM sistemleri farklı sınıflandırılır. Peki neden? Çünkü şirketlerin ihtiyaçları geniş kapsamlı ve derindir. Aynı sektör veya coğrafi bölgede olsalar da bir şirketin CRM ihtiyacı, bir diğer şirketin ihtiyacından son derece farklı olabilir. Farklı CRM türlerine bir göz atalım.
Müşteri yolculuğunuzun tamamını destekleyen CRM'yi keşfedin.
Operasyonel CRM, bir şirketin birincil iş süreçlerini modernize eder ve kolaylaştırır. Bunu yaparken, şirketlerin potansiyel müşteriler bulmasına ve bu potansiyel müşterileri ilgili kişilere dönüştürmesine yardımcı olan pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerine yayılır. Ayrıca, müşterileri memnun etmek ve onlarla süreklilik sağlamak için gereken müşteri hizmetleri altyapısını sağlar. Operasyonel CRM'nin üç temel bileşeni vardır.
Pazarlama otomasyonu, çok kanallı dijital pazarlama kampanyalarındaki pek çok pazarlama sürecini kolaylaştırır. Bu e-posta pazarlamasının yanı sıra canlı sohbetleri, web sitesi izlemeyi ve potansiyel müşteri yönetimini içerebilir.
Satış otomasyonu en temelinde, satış sürecinde zaman alan ve elle yürütülen görevlerin birçoğunu modernize eder.
Müşteri hizmetleri yazılımı, çağrı merkezi yönlendirme ve bilgi yönetimi gibi çok sayıda müşteri hizmetleri sürecini otomatik hale getirir ve hızlandırır. Ayrıca sohbet robotları, politika/yasal uyum yönetimi ve otomasyon araçları ve bilgi bankaları dahil çeşitli müşteri self servis seçenekleri sağlar.
Analitik CRM sistemi (CRMS), müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için bağlantılı verilere, analizlere ve raporlamaya odaklanır.
CRM'iniz müşterilerin davranış ve niyet verilerine, şirket verilerine (B2B satışlarında) ve bilinen müşteri veri noktalarına bağlantı kurabildiğinde doğru, eksiksiz ve bağlantılı 360 derecelik müşteri profillerine sahip olur ve bunları kişiye özel, tutarlı müşteri deneyimlerini anında sunmak için kullanabilirsiniz. Müşterileriniz nasıl veya ne zaman etkileşim kurmak isterse istesin ya da satın alma döngüsünün neresinde olursa olsun, tüm beklentilerini karşılayabilirsiniz.
Satış iş birliğine dayalı bir süreçtir. Bu, pazarlama ekibinizin ve satış ekibinizin satış aramalarını birlikte yapacağı ya da aynı ofiste çalışacağı anlamına gelmez. Ancak pazarlama ve satış verileri birlikte çalışmalıdır. İş birliğine dayalı CRM pazarlama otomasyonunu, satış ekibi otomasyonunu, CPQ'yu ve ERP verilerini entegre ederek anlaşmaların tamamlanması için her şeyin bir araya gelmesini sağlar, her ekibe müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha net görme olanağı verir.
İyi bilinen iki iş birliğine dayalı CRM sistemi (CRMS) türü vardır.
İlgili kişi yönetim sistemleri, satış ekipleri tarafından ilgili kişi ve hesap/şirket bilgilerini ve her müşteri/müşteri adayı etkileşimini takip etmek için kullanılır. İlgili kişi yönetim sistemleri, birinci taraf müşteri verilerinizi barındırdığı için iş birliğine dayalı satış süreçlerinin temelini oluşturur.
Kanal yönetim sistemleri satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama sistemlerini kapsayabilir. Örneğin dijital pazarlama ve hesap tabanlı pazarlama (ABM) kampanyaları, mümkün olduğunca fazla kişiye ulaşmak için farklı kanallarda çalışır. Her ikisi de, nerede veya sizinle nasıl etkileşime geçmek istiyor olursa olsunlar insanlarla etkileşim kurmak için çalışan kanallar arası pazarlama stratejisinin hayati parçaları olabilirler.
Ek olarak, müşteri hizmetleri ekipleri mümkün olduğunca fazla sayıda yardımlı ve self servis kanaldan faydalanmalıdır. Müşterilerin hangi kanalları kullanacağını tam olarak tahmin etmek neredeyse imkansız olabilir (sohbet robotları, çağrı merkezleri veya bilgi bankası aramaları). Farkını ortaya koyan müşteri hizmetleri deneyimleri sağlamak için müşterilerinizin kullanmak isteyeceği tüm kanallarda var olmanız gerekir.
Kanal yönetimi; pazarlama, satış ve hizmet erişiminizi genişletebilecek distribütörler, toptancılar ve diğer iş ortağı ilişkilerine de odaklanır. İş ortağı ilişki yönetim sistemleri tüm satıcıların potansiyel müşterileri paylaşmasını, satış anlaşmalarını kaydetmesini, fiyat teklifleri oluşturmasını, iş birliği yapmasını ve sonuç üretmesini mümkün kılar.
Her CRM aracı eşit değildir. B2B satışları genel olarak daha karmaşıktır. Daha fazla adım ve birden fazla alıcı içerir. Bir satışın tamamlanması 12 ay kadar, hatta daha uzun sürebilir. Kurumlar arası anlaşmalar genellikle daha büyüktür ve tipik B2C satışlarından daha seyrek gerçekleşebilir. B2B ürünlerine evrensel olarak ihtiyaç duyulmadığı için daha az potansiyel müşteri vardır. Birçok her hafta Coca-Cola satın alır, ancak herkes bir arazi aracı için lastik düzeneğine ihtiyaç duymaz.
Karmaşıklık düzeyi, uzun potansiyel müşteri döngüleri ve oyuncu sayısı göz önüne alındığında, benzersiz B2B ihtiyaçlarınıza uyan veriye dayalı bir CRM'ye ihtiyacınız vardır.
Bir B2C satış ortamı, genellikle B2B'den daha az karmaşıktır. Satışlar aylar veya yıllar değil, günler sürer ve daha az temas noktası gerektirir. Anlaşma boyutları daha küçüktür, ancak satın alma başına daha fazla ürün vardır. Hedef kitle ve müşteri segmentleri, B2B satışlarında olduğu kadar dar tanımlanmamıştır. CRM'de yönetilen ilgili kişiler ve müşteri segmentleri çok daha geniştir. Bu geniş kitleye hızlı satış yapma ihtiyacı göz önüne alındığında, B2C CRM'nin B2B CRM'den farklı yeteneklere ihtiyacı vardır.
Mobil CRM satıcıların üretkenliğini artırmalıdır. Yerleşik dijital yardımcı/sohbet robotuna sahip bir mobil CRM çözümü, satış ekibi üyelerinizin hareket halindeyken çeşitli görevleri yerine getirmesine olanak tanır. En iyi sistemler kullanıcıların aşağıdakileri yapabilmesini sağlar:
En iyi CRM sistemleri yapay zeka ve makine öğrenimi olanaklarına sahiptir. Yapay Zeka, CRM'nin geleceğidir. Geçmişte neler olup bittiğini anlamanıza yardımcı olur, sizi her müşteri fırsatına özgü sıradaki en iyi adımlara ve ürün yapılandırmalarına yönlendirir. Yapay zeka müşterilerin pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri genelinde marka deneyimini optimize etmelerini sağlamak için zamanında müşteri bilgileri de sunar. Son olarak, iyi bir çözüm müşteri etkileşimlerinin 360 derece görünümünü sağlayan kullanım analitiği de sunmalıdır.
Ancak başarı sadece yapay zekaya bağlı değildir. Yapay zekayı desteklemek için temiz, eksiksiz ve doğru veriler gerekir. Evet, CRM'nizdeki gömülü yapay zeka olanakları olup bitenlere tepki vermek yerine proaktif davranmanızı sağlayabilir. Müşteriler için anlam ifade eden ve ihtiyaçlarıyla uyumlu öneriler sunabilir. Akıllı konuşma noktalarını paylaşabilir. Doğru şirket verileri ve haberleri sağlayabilir. Ancak yapay zeka; temiz, konsolide edilmiş, eksiksiz ve doğru verilere dayalı olarak çalışır. Biri olmadan diğeri olamaz.
Satış ekibiniz, anlaşmaları tamamlamak için yalnızca sezgilerine ve ilişkiye dayalı satış tekniklerine mi güveniyor? Öyleyse, karlılık potansiyelinizi yeterince değerlendirmiyor olabilirsiniz. Doğru satış zekası olanaklarının, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca daha fazla büyümenize ve geliri korumanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında bilgi edinin.
Size en uygun CRM türü hangisi? Yanıt, "A" veya "B" ya da "C"den biraz daha karmaşık olabilir ve "en iyi CRM" diye bir şey yoktur. Size en uygun çözüm, şirketinizin bugün ve gelecekteki boyutuna, bütçesine ve ihtiyaçlarına bağlı olacaktır. Uzun vadede, en etkili CRM'nin operasyonel, işbirliğine dayalı ve analitik olması gerekir. Hem B2B hem de B2C satış ortamlarını desteklemelidir. Gömülü yapay zeka, makine öğrenimi olanakları ve bunu desteklemek için gerekli veri temeline ihtiyaç duyar. Mobil iş gücünü ve müşterilerle çalışan ancak satış ekibinizde (resmi olarak) yer almayan çalışanları desteklemesi de gerekir. Tüm bu işlevlere aynı anda ihtiyaç duymayabilir.
İşe yeni başlayan küçük bir işletmenin sadece müşterileri ve potansiyel müşterileri izlemek için bir ilgili kişi/etkileşim yönetim sistemine ihtiyacı olabilir. Ancak büyüdükçe, CRM'nin de büyümesi gerekecektir. Belki bir veya iki yıl içinde şirketin satış ve müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanmaya başlaması gerekebilir. Daha sonra yanlış, hatalı ve tekrar eden verileri temizlemek için müşteri verileri yönetimi çözümü ekleyebilir veya müşteri davranışlarını öğrenmeye, profil oluşturmaya ve eksiksiz 360 derecelik müşteri görünümleri için verileri birleştirmeye başlamak amacıyla müşteri veri platformu (CDP) kullanabilir.