Neden CRM'ye ihtiyacınız var?

Bir noktada, tüm şirketlerin yeni pazarlara girmesi veya yeni ürünler sunması gerekir. Ancak mevcut iş hacminizi korumakta zorlanıyorsanız, entegre bir CRM çözümüne yatırım yapmanız gerekiyor olabilir. Bir CRM, potansiyel müşterilerinizi sıralayabilir, analiz edebilir ve öncelik sırasına koyabilir. Böylece satış ekibiniz, anlaşmaya varma olasılığı yüksek fırsatlara odaklanabilir ve müşterilere doğru yanıtları hızla ve verimli biçimde verebilir. Müşteri hizmetleri ekibiniz ise ek satış ve çapraz satış için ihtiyaç duyduğu bilgilere ulaşır.

Tüm müşteri veri noktalarınızı bulamıyorsanız, ideal müşteri profilinizi oluşturma zamanı geldiğinde yapabileceğiniz tek şey tahminde bulunmak olur. Bunun yanı sıra, satış ekibinizin faaliyetlerini de göremezsiniz. Bu bilgileri edinmek için daha fazla durum toplantısı yapmanız gerekir. Bu da satış ekibinizin müşterilere zaman ayırmasına engel olur ve sorunu büyütür.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşterilerle proaktif bir şekilde çalışmak yerine müşterilere sorun yaşadıkları zaman yardımcı oluyorsa, hizmet ekibiniz için bir CRM aracına yatırım yapmanın zamanı gelmiş demektir. Bu sayede, temsilcilerinizin mükemmel hizmet sunabilmesi için müşterinizin bütüncül görünümünü elde edebilirsiniz. CRM'iniz şunları da sağlamalıdır:

İyi bir CRM her tür bilgiyi barındırabildiği için, farklı ekiplerin buluşma noktası olabilir. Departmanlar arasındaki iş birliği eksikliği, müşterilerin yaşadığı birçok sorunun kaynağıdır. Kendilerini tekrarlamak zorunda kalırlar. Onlara verilen sözler unutulup gider. Geçmişlerini kimse bilmiyormuş gibi görünür. Tüm ekipler arasında sorunsuz iş birliği sağlanmazsa müşteriler gider.

Satış, müşteri hizmetleri, pazarlama, hatta bazı arka ofis rolleri (örn. faturalama, envanter veya lojistik) arasında iş süreçlerini uyumlu hale getirmek zor bir iştir. Ancak bir CRM'nin tüm bileşenleri ortak veri modelini paylaşıyorsa, tüm çalışanlar verilere erişebilir, bunları kullanabilir ve veri ekleyebilir. İş birliğine dayalı çalışarak içgörüleri, potansiyel müşterileri, sorunları ve satın alma geçmişini paylaşabilirler. Bilgi ekipler arasında paylaşıldığı zaman, üretkenlik ve verimlilik son derece artar, veri siloları ortadan kalkar ve şirketiniz müşterinize tüm işlevlerin bir araya geldiği bir ekip gibi görünür. Veriye dayalı bir kuruluş haline gelmiş olursunuz.

En iyi müşterilerinizin takdir görmediklerini hissetmelerini istemezsiniz ama bu müşterilerin kimler olduğunu siz bilmezseniz, bu amaca ulaşmanız zordur. Doğru CRM aracı bu müşterileri belirlemenizi sağlar. Böylece müşteriye hizmet veren çalışanlarınız onlara bekledikleri yaklaşımı gösterebilir, doğru teşvikleri sunabilir ve müşteri sadakatini artırmak için onlara destek olabilir.

CRM çözümleri bir işletmedeki ilgili kişileri takip etmenize yardımcı olarak hem satış hem de pazarlama ekiplerinin iletişimi kişiye özel hale getirmelerine olanak tanır. İyi CRM çözümleri, tüm bilgilerin eksiksiz ve güncel olması için hesap ve ilgili kişi verilerini üçüncü taraf veri kaynakları aracılığıyla tamamlayabilir. İlgili bir kişi yeni bir işe başladıysa; satış, hizmet ve pazarlama ekipleriniz bundan haberdar olur, bu önemli ilişki koruyarak yeniden kurabilir.

Eksik ve kirli veriler dünyanın her yanında markalar için büyük bir sorundur. İyi CRM çözümleri, ikinci ve üçüncü taraf hesap ve ilgili kişi bilgilerinin CRM sisteminize otomatik olarak akmasını sağlar, satış çalışanlarının eksik bıraktığı bilgileri doldurur ve tekrar eden kayıtları akıllıca kaldırır.

Raporlar hala elektronik tablolara veri indirerek üretiliyorsa, oluşturulması çok fazla zaman alıyordur ve muhtemelen hatalıdır. Hatalı raporlar hatalı planlama ve tahmine yol açar. Zaman alan idari görevler, satış ekibinizi esas görevi olan satış yapmaktan alıkoyar. İyi bir CRM sistemi, verileri merkezi ve kolayca erişilebilen bir yerde tutarak doğru, gerçek zamanlı raporlama ve tahmin işlemlerini kolaylaştırır.

Daha önce bir şirketten satın aldığınız ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda temsilci; kim olduğunuza, neyi satın aldığınıza veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiğine dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi model veya seri numarası gibi erişilmesi zor olan ama temsilcide hazır bulunması gereken bilgileri sağlamak için yorucu bir süreçten geçmek zorundasınız. Bu bilgileri onlara zaten ulaşabilmesi gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründüklerinden, onlar için çok önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. İhtiyaç duyduğunuz hizmeti almış olsanız bile bir dahaki sefere o şirketten alışveriş yapmayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.

O destek çağrısını yapıyorsunuz. Temsilci, yalnızca adınızı not alarak ve kim olduğunuzu doğrulayarak tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile, bu tür bir kişisel ilgi onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlar.

CRM, ikinci tip müşteri deneyimini destekler. CRM'ye dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Bu, marka değeri yaratmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için de bir fırsattır. Bu şekilde müşteri sadakati yaratır ve gelirinizi artırırsınız.