Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri terimi, bir kuruluşun müşterilerine ürünleri veya hizmetleri satın almasından veya kullanmasından önce ya da sonra sunduğu yardım anlamına gelmektedir. Müşteri hizmetleri, ürün önerileri sunma, sorunları ve şikayetleri çözme veya genel sorulara yanıt verme gibi işlemleri kapsar.
Her müşteri hizmetleri etkileşimi, işletmenizi büyütmeniz için bir fırsattır. Mükemmel müşteri hizmetleri, marka sadakatini ve tanınırlığını artıran bir rekabet avantajıdır.
Müşteri hizmetlerinin geçmişi
Müşteri hizmetlerinin önemini ve değişen yapısını daha iyi anlamak için iş başarının kilit noktası olarak tek kanaldan çok kanallı müşteri hizmetlerine geçişin önemini kavramak faydalıdır.
Telefon kullanımı yaygınlaşmadan önce müşteri hizmetleri genel olarak yüz yüze veya posta yoluyla sağlanmaktaydı. Telefonun icadıyla birlikte telefonla daha iyi, daha hızlı müşteri hizmetleri sunulmasıyla kuruluşlara rekabette öne çıkmaları için yeni bir fırsat verildi.
1960'larda, ilk çağrı merkezleri geliştirildi ve bu merkezler daha sonra müşteri hizmetleri departmanlarına dönüştü. Özel bir müşteri hizmetleri departmanı sayesinde kuruluşlar, müşterilerle etkileşimde bulunan tüm çalışanlar için tutarlı eğitim sağlamak gibi en son müşteri hizmetleri teknolojilerine ve stratejilerine ayak uydurabildi.
1990'larda ve 2000'lerin başlarında internet ile birlikte çok daha fazla müşteri hizmetleri fırsatı veya kanalı ortaya çıktı. Böylece müşteriler artık hem sorularını sormak üzere arayabilir hem de şirketin web sitesini ziyaret edip e-posta gönderebilir ya da en nihayetinde sohbet robotları gibi en son teknolojilerle etkileşime girebiliyordu.
Geçtiğimiz on yılda, müşterilerin işletmelerle etkileşime girebilecekleri bir başka kanal olarak Facebook ve Twitter gibi sosyal medya siteleri ortaya çıktı. Son zamanlarda ise yapay zeka ve Internet of Things (IoT) gibi gelişmekte olan teknolojiler, müşteri hizmetleri fırsatlarını hızla genişletiyor.
Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir?
Müşteri hizmetleri; satış, pazarlama, eğitim, müşteri hizmetleri ve çok daha fazlası dahil olmak üzere müşterilerin bir şirketle tüm temas noktalarının toplamını ifade eden daha kapsamlı bir terim olan müşteri deneyiminin (CX) bir alt kümesidir.
Kuruluşlar genellikle müşterilerin marka ile duygusal, fiziksel ve diğer türlü bağlantılarını değerlendirmek amacıyla müşterilerinin deneyimlerini ölçer. Müşteri hizmetleri genel müşteri deneyimi açısından önemli bir rol oynar. Müşteri hizmetleri, bir kuruluşun müşterilerle olumlu bağlantılar geliştirme yönündeki çalışmalarına yardımcı olur ya da zarar verir.
Müşteri hizmetlerinin iş değeri
Hem B2B hem de B2C şirketleri için müşteri hizmetlerinin önemini ne kadar dile getirsek az gelir. Olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerinin avantajları şunları içerir:
- Marka savunucuları yaratma: Mutlu müşteriler sadık olur, sürekli müşteriniz haline gelirler ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak müşterileri korumak, yeni müşteriler çekmeye çalışmaktan genellikle çok daha ucuzdur.
- Geliri artırma: Daha iyi müşteri hizmetleri, müşterilerin daha fazla ürün ve hizmet satın almasına ve bu da daha yüksek gelir elde edilmesine olanak sağlayabilir.
- Marka farkı yaratma: Bazı şirketler, son derece ilgi çekici ve kişiye özel müşteri hizmetleri sağlayarak, eşdeğer ürünler sunsalar da rakiplerinin önüne geçer.
Ayrıca kaliteli müşteri hizmetleri deneyimi sunmamanın getireceği maliyetler de vardır. Yavaş çevrimiçi deneyim, bir soruya açık ve öz yanıt alamama, hatta kötü tavsiye alma gibi tek olumsuz deneyim güveni zedeleyerek sadık müşterinin sizi bırakıp rakiplerinizle iş yapmasına neden olur.
Müşteri sosyal medyada hayal kırıklığı yaratan bir müşteri hizmetleri deneyimi hakkında paylaşımda bulunursa, markanız daha fazla zarar görebilir ve çok daha büyük kayıplar yaşanabilir.
Müşteri hizmetleri başarısının anahtarları
Müşterilerinizi büyülemek için müşteri beklentilerini aşmanız ve olağanüstü bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmanız gerekir. Müşteriler, en azından beş şeyi yapabilmenizi bekler:
Tüm müşteri etkileşimlerini bağlantılı hale getirin
Müşteri yolculuğu boyunca dijital kanallar, iletişim merkezleri ve saha etkileşimlerinden oluşan tüm hizmet temas noktalarını kusursuz bir şekilde birleştirin.
Etkileşim seçenekleri sunun
Müşterilerinize diledikleri şekilde, her an ve her yerde sizinle etkileşim kurma seçenekleri sunun.
Müşterilere eşsiz deneyimler sunun
Beklentilerin ötesine geçmek için çağrı merkezi temsilcilerinin bütün dikkatlerini müşteriye yöneltmesini sağlayın.
Kişiye özel yanıtlar sunun
En iyi türde bilgi yönetimi veya otomatik, kişiye özel öneriler ile doğru yanıtı verin.
Süreçleri ve etkileşimleri otomatikleştirin.
Otomasyon ve zekadan yararlanarak müşteri deneyimini tahmin edin, iyileştirin ve artırın.
Kuruluşlar, sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri hizmetleri sağlamak amacıyla her müşteri temas noktasında bütünleşik ve sorunsuz bir deneyim sağlamak ve hizmetleri otomatikleştirmek ve kişiye özel hale getirmek için en son teknolojileri sunmalıdır.
Müşteri hizmetlerinde bulut kullanmanın en önemli faydaları
Halen eski müşteri hizmetleri çözümlerine güvenen kuruluşlar, daha fazla platform ve kanal genelinde müşterilerin her geçen gün artan daha fazla ve daha hızlı erişim taleplerine ayak uydurmanın giderek daha zor ve pahalı olduğunu düşünüyor. Bu nedenle birçok kuruluş, bulut tabanlı CRM platformlarına ve aşağıdaki özellikleri sunan diğer bulut tabanlı müşteri hizmetleri çözümlerine geçmiştir.
- Basit yönetim için tüm departmanlar ve müşteri cihazları arasında entegrasyon.
- İş kadar hızla büyüyebilen bulut platformları için ölçeklenebilirlik.
- Sürekli sermaye yatırımlarına ihtiyaç duymadan en son özellikler ve teknolojiler.
- Yalnızca kullanım kadar ödeme yapılabilmesi için düşük maliyetler.
- Sundukları hizmetleri sürekli olarak iyileştirebilmeleri için müşteri ihtiyaçları, tercihleri ve davranışları hakkında daha ayrıntılı bilgiler.
- Mobil olanaklar ve bulut, mobil kullanıcılar için erişimi son derece kolaylaştıran akıllı telefonlar ve cihazlar sayesinde müşteri hizmetlerine mobil erişim sağlar.
Entegre, bulut tabanlı platformların özellikle kritik bir avantajı, müşteri geri bildirim fırsatlarını müşteri hizmetleri deneyimi boyunca sunabilme becerisidir. Örneğin, bir işletme alışveriş öncesinde, sırasında veya sonrasında baş parmak yukarı veya aşağı işareti gibi otomatik bir geri bildirim talebi ekleyebilir. Daha sonra bu geri bildirim, müşteri memnuniyetini belirlemek için analiz edilebilir, bu da sorunları hızlı bir şekilde tespit etmek ve müşteri hizmetleri deneyimini her yönden iyileştirmek için yeni fırsatlar elde edilmesini sağlar.
Müşteri hizmetlerinin geleceği
Müşteri hizmetlerinin geleceği hızla yaklaşıyor ve kuruluşlara kendilerini rekabette öne çıkarmak ve hem geliri hem de müşteri sadakatini artırmak için yeni fırsatlar getiriyor.
Yakın zamanda Oracle ve ESG tarafından 465 müşteri deneyimi yöneticisinin katılımıyla gerçekleştirilen dünya çapındaki bir ankete göre, ankete katılan şirketlerin %66'sı değişen müşteri zevklerine uyum sağlamak, yenilikçi ve öne çıkan bir marka yaratmak ve dijital dönüşümü mümkün kılmak için aşağıda belirtilen dört gelişmekte olan teknolojiden en az birinden faydalanmaktadır:
Yapay Zeka (AI).
Yapay zeka, topladıkları bilgilere göre kendini geliştirerek insan zekasını taklit eden sistemler anlamına gelir. Örneğin, bir e-ticaret şirketi, yapay zeka destekli sohbet robotu kullanarak geçmiş müşteri hizmetleri etkileşimlerinden gelecekteki müşteri sorularını daha doğru ve verimli bir şekilde nasıl yanıtlayacağını öğrenebilir. Gelişmekte olan dört teknolojiden en çok yapay zekanın müşteri hizmetlerinin geleceği üzerinde etkili olarak kuruluşların, müşterilerin endişelerini hızla çözmek için daha kişiselleştirilmiş teklifler ve daha öngörülü yanıtlar sunmasını sağlaması beklenmektedir.
Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR)
VR, sürükleyici bir ortam oluşturan ve genellikle bir başlıklı kulaklıkla sunulan, bilgisayar tarafından üretilen bir deneyimdir. AR de benzerdir; bilgisayar tarafından üretilen bilgilerin gerçek dünyada üst üste bindirildiği etkileşimli bir deneyimdir. Her ikisi de müşterilerin ürünleri önizlemesine ve özelleştirmesine, ürün tanıtımlarına ve eğitim oturumlarına katılmasına ve yeni ürün deneyimlerini ve eğlencelerini keşfetmesine olanak sağlamak için kullanılmaktadır. VR ve AR'nin, daha iyi müşteri etkileşimleri sunarak kuruluşların müşteri sorunlarını çözmesine ve rakiplerinden farklılaşmasına yardımcı olması beklenmektedir.
Akıllı ses asistanları
Web siteleri aracılığıyla sunulan otomatik dijital asistanlar da dahil olmak üzere akıllı ses asistanları, sözlü komutlara dayalı görevler veya hizmetler gerçekleştirir. Müşterilerin soru sormasını kolay ve rahat hale getirir ve müşterileri ilgili ürünlere ve tekliflere yönlendirmenin yanı sıra sipariş durumları veya hesap bilgilerindeki değişiklikler konusunda uyarmak üzere gelişmiş zekadan yararlanabilirler. Akıllı ses asistanları, işletmelerin müşteri sorunlarını daha hızlı çözmesine yardımcı olurken operasyonel maliyetleri düşük bir düzeyde tutabilir ve farklılaştırılmış bir müşteri hizmetleri deneyimi sunabilir.
Müşteri hizmetleri için Nesnelerin interneti (IoT)
IoT teknolojileri, çevrimiçi cihazları birbirine bağlar. IoT sensörleri, akıllı telefonlar, giyilebilir cihazlar, aletler, arabalar, üretim ekipmanları ve çok daha fazlası gibi hemen hemen her şeye yerleştirilebilir. Bağlantılar, kuruluşlara müşteri davranışları ve tercihleri hakkında gerçek zamanlı veri ve karar destek sistemleri sağlar. Örneğin, ürünlere yerleştirilen IoT sensörleri, kuruluşların sürekli olarak ürünün durumunu ve performansını izlemesine olanak tanıyan telemetri verileri sağlayabilir. Ürün düşük performans göstermeye başlarsa kuruluş, müşteri henüz bir sorun olduğunu anlamadan bir müşteri hizmetleri etkileşimi başlatabilir. Bu gerçek zamanlı ürün performansı izlemeye ek olarak ürün kalite güvencesi ve müşterilerin ürünlerini bir mobil uygulama ile yönetme becerisi, IoT'nin müşteri hizmetleri avantajlarından sadece birkaçıdır.
Gelişmekte olan tüm bu teknolojiler, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için kullanılarak çalışanların daha kişiye özel hale getirilmiş hizmetler sunmaya ve en zorlu ve zaman alıcı müşteri sorunlarının üstesinden gelmeye odaklanması için gereken süreyi sağlayabilir. Oracle ve ESG tarafından gerçekleştirilen anketin sonucuna göre, yukarıda listelenen gelişmekte olan dört teknolojiden ikisini veya daha fazlasını kullanan şirketlerin:
- %95'i pazar payını karşılamakta veya artırmaktadır.
- %90'ı müşteriyi elde tutma hedeflerini karşılamaktadır ya da aşmaktadır.
- %73'ü müşteri memnuniyeti hedeflerini karşılamaktadır veya aşmaktadır.