運用 Oracle Knowledge Advanced 實現卓越的知識管理
知識管理基礎架構與整合
Oracle Knowledge Advanced 提供完全整合的知識管理解決方案，可在各種管道 (包括自助服務、客服中心、社群網站及社群媒體) 提供順暢一致的客戶體驗。
Oracle Knowledge Advanced 以一流的知識管理基礎建置，提供豐富的搜尋功能，包括機器學習、透過產業字典強化的自然語言處理 (NLP) 搜尋、彈性的編寫與發布、豐富的分析、可自訂的自助服務，以及面向客服專員的知識應用程式。Oracle Knowledge Advanced 完全整合於 Oracle Service 中，讓內容只需撰寫一次，即可透過所有通路傳遞。
Oracle Knowledge Advanced —主要效益
- 透過一致且準確的解答，提升客戶忠誠度與擁護度
- 透過情境化知識提升服務效率
- 為客戶提供自助服務功能，協助解決簡單及複雜的問題
- 為客服人員提供整合式知識存取，縮短聯絡中心的事件處理時間
- 擴展規模，以滿足全球日益成長的客戶服務需求，同時維持低營運成本
豐富內容的製作、發佈與工作流程
透過功能豐富、直覺式的所見即所得編寫介面與媒體支援，任何人都能建立並發佈精美且引人入勝的知識文章。特別設計的收件匣與工作流程可協助作者專注完成工作。可自訂的點選式範本，讓您輕鬆建立公告、新聞、常見問題、指南等內容。透過全域尋找與取代功能，更新作業變得輕而易舉。
全面的版本控制可提供完整的稽核記錄，確保知識不會流失。透過批次更新與工作流程引擎，讓領域專家與其他人員檢視、評論及核准內容更新，維護變得輕鬆省力。
知識撰寫—核心功能
- 文章意見
- 文章版本控制
- 文章工作流程
- 稽核歷史記錄
- 撰寫收件匣
- 製作工作區
- 大量更新
- 條件區段
- 可自訂範本
- 互動式翻譯
- 支援豐富媒體（影片、影像、PDF）
- 所見即所得 /HTML 編輯器
智慧型、情境感知的多語言搜尋
資訊唯有在需要時能快速且輕鬆地找到，才有用。Oracle Knowledge Advanced 提供卓越的多語言搜尋功能，可滿足您的客戶服務組織需求，即使這些需求不斷改變也能因應。
自然語言搜尋透過使用以多種語言建立的預先封裝特定產業搜尋字典，自動理解搜尋字詞 / 片語，進而簡化搜尋活動。精靈式管理工具可簡化新增公司專屬術語的流程。自我學習功能可動態將最佳答案置於最上方，最大化客戶自助服務的使用率與成功率。
知識並不一定都集中在單一位置，但現在您可以善用現有的知識儲存庫與投資。聯合搜尋可一次檢索多個資料來源，包括知識庫以外的來源，並傳回正確答案。
透過下列 Oracle Advanced Knowledge 搜尋功能，客戶和客服人員總能在需要時取得正確資訊：
| 自然語言搜尋 | 透過自動理解問題本質，改善搜尋脈絡與相關性，同時簡化搜尋流程。 |
| 聯合搜尋 | 搜尋相關內容所在的位置，包括已撰寫的知識內容，以及知識庫外部的來源。 |
| 深度搜尋 | 為整份文件建立索引並分析其文件結構，引導使用者找到問題的精確答案。 |
| 智慧摘要 | 傳回任何文件類型中的摘錄，並醒目提示相符的字詞和片語。 |
| 多面向導覽 | 將內部與外部內容分類至統一階層架構，讓使用者可使用產品與類別來篩選並微調搜尋結果。 |
全球知識與語言管理
提供無縫的客戶體驗，並透過一流的 33 種語言支援促進全球化。以使用者的母語建立及管理知識，提高使用率並提升知識建立生產力。
透過並排翻譯，輕鬆在多個接觸點翻譯文章。系統會一律保留翻譯內容，使用者可以輕鬆比較各版本之間的差異並醒目提示變更。全球企業可透過跨語言搜尋，善用多種語言的知識資產。
Oracle Knowledge Advanced —主要功能
| 搜尋 |
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| 創作和發佈 |
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| 分析 |
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| 引導式知識 |
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| 客戶自助服務 |
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| 客服專員體驗 |
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富有洞察力且可付諸行動的分析
Oracle Knowledge Analytics 透過個人檔案驅動的儀表板提供互動式資料檢視，協助使用者獲得全新洞察。一組直覺式預建報表也以設定檔為基礎，可簡化報表製作。這些報告深入探討知識庫效能的各個層面，包括：
- 內容相關報告
- 搜尋相關報告
- CRM 整合報表
業務使用者可以輕鬆建立臨時報表，取得所需資訊並採取適當行動。
將引導式訪談新增至知識文章
在知識文章中納入 Oracle Intelligent Advisor 訪談，可讓使用者直接在文章本文中回答引導式問題，以取得有關政策和其他業務流程的解答。這些嵌入式訪談可供處理服務請求的客服專員和自助服務使用者使用。
客服專員在建立或編輯文章時，可以新增訪談。當作者或審閱者以編寫模式開啟文章時，將會看到與自助服務使用者所見相同的訪談。自助服務使用者可以檢視文章，並回答內嵌的訪談問題。回應會即時處理，因此使用者一完成訪談，即可獲得答案或其問題的解決方案。
單一跨通路知識庫跨通路
代理程式桌面 / 主控台
提供客服專員所需的知識與解答。Oracle Service 可協助您透過 Dynamic Agent Desktop，在多個管道提供快速一致、主動與回應式的輔助服務。作為 Oracle Service 的一部分，Oracle Knowledge Advanced 為 Unified Agent Desktop 提供支援，讓客服人員能夠輕鬆尋找並運用知識，快速解決問題。
將知識整合到您的客服中心，可提供更準確的解答，大幅縮短解決時間。簡化新文章的建立與核准流程，持續提升跨公司的知識共享。Oracle Service SmartAssistant 會根據客戶互動或事件主旨，為服務專員提供最佳解答。服務專員可在 Unified Agent Desktop 中使用 SmartAssistant，透過推薦 / 請求知識功能擷取集體知識，並以前所未有的速度加速知識成長。
自助服務體驗
打造高度互動且引人入勝的自助服務體驗。
Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 中的一項產品，可讓您的客戶帳戶使用者透過網頁介面自助存取其服務請求和相關知識文章。
您的客戶將能以前所未有的速度找到答案，提升自助解決率，並減少升級處理。
深入瞭解 Oracle Knowledge Management