Digitalisez les activités de votre entreprise avec Oracle Cloud Applications (SaaS)

Carrefour améliore et accélère son service client grâce à Oracle Service Cloud.

Carrefour, le géant de la grande distribution, est le quatrième groupe du secteur au monde en termes de recettes, et le quatrième en termes de bénéfices.

Le groupe compte quelques

1 500 hypermarchés, 3 000 supermarchés, 6 000 magasins et 175 magasins en libre-service répartis dans 33 pays

.

Les hypermarchés proposent 80 000 produits, parmi lesquels des produits frais, des biens électroniques, des articles de loisirs et le carburant. L’entreprise s’approvisionne auprès de plus de 21 000 fournisseurs à travers le monde.

Les défis

Grâce aux nouvelles technologies numériques, les clients ont désormais un choix immense et ils recherchent des produits et services qui répondent au mieux à leurs besoins. À l’avenir, ce ne sont plus les entreprises qui décideront de la façon dont les clients interagissent avec leur marque préférée, mais les clients qui prendront les commandes. Carrefour crée de nouveaux services qui viennent étayer une stratégie multicanal complète. À cette fin, le groupe développe une série d’applications innovantes qui permettront aux clients, par exemple, de choisir ce qu’ils souhaitent acheter avec leur téléphone ou autre appareil électronique, sans quitter leur domicile. Carrefour propose également de nouvelles fonctionnalités pour aider les employés du support client à offrir un service plus complet et personnalisé par e-mail, chat et téléphone.

Solutions

Grâce à Oracle Service Cloud, Carrefour est parvenu à mieux identifier les problèmes des clients et à les résoudre plus rapidement et facilement. L’application présente toutes les interactions précédentes du client avec l’entreprise sur un seul écran. Ces informations permettent aux salariés d’apporter au client des réponses immédiates aux questions urgentes, requêtes et plaintes et d’être plus proactifs par rapport à leurs besoins. La communication est plus réactive puisqu’elle permet de changer de canal de communication, par exemple, du chat au téléphone.

Eroski résout les problèmes informatiques 75 % plus rapidement et réduit les coûts en centralisant les services pour 38 000 clients internes

Eroski est un groupe de grande distribution espagnol fonctionnant comme une coopérative de consommateurs via des supermarchés. Un tiers de ses salariés sont également actionnaires, ils sont impliqués dans le processus de prise de décision de l’entreprise. L’activité principale du groupe est sa chaîne de plus de 1 500 supermarchés en Espagne, mais il gère également 95 hypermarchés, 19 grossistes de type cash-and-carry, 161 agences de voyage, 64 stations-essence, 39 magasins de sport et 265 parfumeries.

Avec plus de 38 000 salariés et actionnaires-salariés travaillant dans divers domaines, Eroski a besoin d’une équipe qui se consacre entièrement à répondre aux demandes des clients internes, notamment ceux impliqués dans les stratégies marketing et d’inventaire, la maintenance, l’informatique et les opérations logistiques. Sa succursale, Servicio Integral Eficiente al Cliente (SIEC), qui supervise le service client pour les clients internes de toutes les opérations, a été chargée de remanier ses centres d’appels décentralisés, dispersés et inefficaces. Sa mission consistait à centraliser le service client afin d’accélérer la résolution de litiges et de réduire les coûts tout en transformant le service d’un simple centre d’appels en plate-forme orientée service donnant entière satisfaction aux clients internes.

Les défis

Améliorer la qualité et la rentabilité du service client en centralisant la plate-forme pour les clients internes du groupe, qui englobe plus de 38 000 salariés et actionnaires-salariés à travers plus de 1 500 supermarchés, 95 hypermarchés, 19 grossistes de type cash-and-carry, 161 agences de voyage, 64 stations-essence, 39 magasins de sport et 265 parfumeries.

Normaliser les flux de réponse et permettre le diagnostic des incidents afin d’améliorer le taux de résolution de premier niveau et de raccourcir les délais globaux de résolution des incidents liés aux stratégies marketing et d’inventaire, à la maintenance, à l’informatique et aux opérations logistiques.

Mettre en place des outils d’analyse permettant d’avoir une meilleure perspective concernant la nature et les tendances en matière d’incidents de gestion des clients internes en vue de l’amélioration en continu du service et de l’efficacité.

Solutions

Centralisation des services dispersés, gérés par différents centres selon le secteur dans lequel l’appelant travaille, afin de résoudre 21 000 incidents mensuels, par e-mail et téléphone, en espagnol et en langue basque.

Implémentation d’un workflow clair de gestion des incidents pour les plus de 38 000 clients internes, grâce à la création de scripts logiques et à des suggestions proactives qui guident l’agent lors du processus de résolution ou de remontée à l’agent spécialisé concerné.

Accélération de la résolution des incidents de 75 % en moyenne (soit en un jour au lieu de quatre) ce qui entraîne des économies de coûts et une augmentation de la satisfaction client.

Obtention d’un taux de résolution de premier niveau de 22 %, supérieur à la référence du secteur cible de 20 % pour les plates-formes traitant des incidents similaires pour des groupes liés aux stratégies marketing et d’inventaire, à la maintenance, à l’informatique et aux opérations logistiques.

Installation de tableaux de bord d’analyse pour fournir des données pertinentes concernant les contacts, les incidents, les résolutions et la satisfaction client quasiment en temps réel, dans l’optique de l’amélioration continue du service et de l’efficacité

Gestion d’enquêtes post-résolution visant à sonder la satisfaction client et la perception générale du service, afin de poursuivre les améliorations.

Capacité d’évoluer pour ajouter d’autres langues et élargir l’accès aux clients externes du groupe.