Erstklassiges Wissensmanagement mit Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced ist eine vollständig integrierte Wissensmanagementlösung, die ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg bietet, einschließlich Selfservice, Contact Center, Community-Websites und Social Media.

Oracle Knowledge Advanced basiert auf einer erstklassigen Knowledge Management-Grundlage und bietet umfassende Suchfunktionen, darunter maschinelles Lernen, verbesserte Natural Language Processing-(NLP-)Suche mit Branchenwörterbüchern, flexibles Authoring und Publishing, umfangreiche Analysen, anpassbare Selfservice- und agentenorientierte Knowledge-Anwendungen. Oracle Knowledge Advanced ist vollständig in Oracle Service integriert, sodass Inhalte einmalig verfasst und über alle Kanäle bereitgestellt werden können.

Mit einer umfangreichen, intuitiven WYSIWYG-Authoring-Oberfläche und Medienunterstützung kann jeder schöne und überzeugende Wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Ein speziell entwickelter Posteingang und Workflows helfen Autoren dabei, ihre Aufgaben zu erfüllen. Anpassbare Point-and-Click-Vorlagen erleichtern das Erstellen von Inhalten für Ankündigungen, Nachrichten, häufig gestellte Fragen, Anleitungen und mehr. Updates sind ein Kinderspiel, das globale Such- und Ersetzungsfunktionen verwendet.

Eine umfassende Versionskontrolle bietet eine vollständige Audithistorie, sodass Wissen nie verloren geht. Die Wartung erfolgt mühelos mit Massenaktualisierungen und Workflow-Engines, mit denen Fachexperten und andere Inhaltsaktualisierungen anzeigen, kommentieren und genehmigen können.

Informationen sind nur nützlich, wenn sie schnell, einfach und bei Bedarf gefunden werden können. Oracle Knowledge Advanced bietet überlegene, mehrsprachige Suchfunktionen, um die Anforderungen Ihres Kundenservice-Unternehmens zu erfüllen – auch wenn sich diese Anforderungen ändern.

Die Suche in natürlicher Sprache vereinfacht Suchaktivitäten, indem sie automatisch Suchbegriffe/Sätze anhand von vordefinierten branchenspezifischen Suchwörterbüchern versteht, die in mehreren Sprachen erstellt wurden. Assistentenbasierte Administrationstools vereinfachen das Hinzufügen unternehmensspezifischer Terminologie. Self-Learning-Funktionen bringen dynamisch die besten Antworten an die Spitze, um die Selfservice-Nutzung und die Erfolgsraten der Kunden zu maximieren.

Wissen befindet sich nicht immer an einem Ort, aber jetzt können Sie vorhandene Knowledge Stores und Investitionen nutzen. Die föderierte Suche durchsucht Datenquellen auf einmal – einschließlich Quellen außerhalb Ihrer Wissensdatenbank – und gibt die richtigen Antworten zurück.

Mit den folgenden Suchfunktionen von Oracle Advanced Knowledge werden Kunden und Mitarbeitern immer genau dann die richtigen Informationen bereitgestellt, wenn sie benötigt werden:

Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis und unterstützen Sie die Globalisierung mit erstklassigem Sprachsupport in 33 Sprachen. Erstellen und verwalten Sie Kenntnisse in der Muttersprache des Benutzers, um die Nutzung zu erhöhen und die Produktivität bei der Wissenserstellung zu steigern.

Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg. Übersetzungen werden immer beibehalten, und Benutzer können Änderungen zwischen Versionen einfach vergleichen und hervorheben. Globale Unternehmen können Wissensressourcen in mehreren Sprachen mithilfe einer sprachübergreifenden Suche nutzen.

Mit Oracle Knowledge Analytics können Benutzer mit profilgesteuerten Dashboards neue Erkenntnisse gewinnen, die interaktive Datenansichten bereitstellen. Eine Reihe intuitiver, vordefinierter Berichte, die ebenfalls auf Profilen basieren, vereinfachen das Reporting. Diese Berichte befassen sich mit allen Aspekten der Leistung Ihrer Wissensdatenbank, einschließlich:

• Inhaltsbezogene Berichte
• Zugehörige Berichte suchen
• CRM-Integrationsberichte

Geschäftsanwender können ganz einfach Ad-hoc-Berichte erstellen, sodass sie über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen.

Reduzieren Sie die Schulungszeit für Mitarbeiter und steigern Sie den Kundenerfolg mit geführtem Wissen. Geführte Unterstützung führt Servicemitarbeiter oder Kunden durch eine Reihe von Fragen und Antworten, um Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. Guided Assistance kann auch mit dem Dynamic Agent Desktop verwendet werden, um eine schrittweise Lösung zur Fehlerbehebung bereitzustellen, den Bedarf an langfristigen Mitarbeiterschulungen zu reduzieren und konsistente Kundenerlebnisse und Lösungen sicherzustellen.

Wenn Sie Oracle Intelligent Advisor-Interviews in Wissensartikel aufnehmen, erhalten Benutzer Antworten auf Policys und andere Geschäftsprozesse, indem sie geführte Fragen direkt im Text des Artikels beantworten. Diese eingebetteten Interviews sind für Mitarbeiter verfügbar, die an Serviceanfragen arbeiten, und für Selfservicebenutzer.

Kundenservice-Agents können Interviews hinzufügen, wenn sie Artikel erstellen oder bearbeiten. Wenn Autoren oder Prüfer den Artikel im Authoringmodus öffnen, sehen sie das Interview genauso wie Selfservice-Benutzer. Selfservice-Benutzer können einen Artikel anzeigen und die eingebetteten Interviewfragen beantworten. Antworten werden in Echtzeit verarbeitet, sodass Benutzer nach Abschluss des Interviews die Antwort oder eine Lösung für ihr Problem erhalten.

Agent-Desktop/-Konsole

Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern das Wissen und die Antworten, die sie benötigen. Mit Oracle Service können Sie über den Dynamic Agent Desktop einen schnellen und konsistenten, proaktiven und reaktiven, unterstützten Service über mehrere Kanäle hinweg bereitstellen. Als Teil von Oracle Service unterstützt Oracle Knowledge Advanced den Unified Agent Desktop, sodass Mitarbeiter leicht Wissen finden und verwenden können, um Probleme schnell zu lösen.

Die Integration von Wissen in Ihr Contact Center verbessert die Lösungszeiten drastisch, indem genauere Antworten bereitgestellt werden. Die Optimierung der Erstellung und Genehmigung neuer Artikel verbessert kontinuierlich das unternehmensübergreifende Wissen. Der Oracle Service SmartAssistant bietet Mitarbeitern die besten Antworten basierend auf Kundeninteraktionen oder Vorfallbetreff. SmartAssistant kann von Agents im Unified Agent Desktop verwendet werden, um kollektives Wissen zu erfassen und schneller als je zuvor mit Empfehlungs-/Anforderungs-Knowledge-Features zu erweitern.

Selfservice-Erlebnis

Fördern Sie hochinteraktive und ansprechende Selfservice-Erlebnisse.

Mit Oracle Digital Customer Service, einem Angebot innerhalb von Oracle Service, können Sie Ihren Kundenaccountbenutzern über eine Webschnittstelle Selfservicezugriff auf ihre Serviceanfragen und relevanten Wissensartikel gewähren.

Ihre Kunden finden Antworten schneller als je zuvor, erhöhen die Selbstauflösungsraten und verringern die Eskalationen.