CRM-Implementierung: Best-Practice-Leitfaden

Definieren Sie die spezifischen Geschäftsvorteile, die Sie sich von Ihrem Implementierungsprojekt erwarten. Das klingt zwar offensichtlich, aber viele Projekte scheitern, weil sie diesen Schritt nicht vollständig durchführen. Klären Sie, was genau Sie erreichen möchten.

• Den Durchschnittsumsatz pro Verkauf erhöhen?
• Die Kundentreue und Kundenbindungsquoten verbessern?
• Mehr Vertriebs-Leads erhalten?
• Die Kundenakquisitionskosten senken?
• Die Genauigkeit von Vertriebsprognosen verbessern?
• Die Reaktionszeiten Ihres Kundenservice verbessern?
• Die Abschlussquoten verbessern?

CRM-Lösungen decken alle Vertriebs-, Service- und Marketinganforderungen ab. Daher sollten Sie Prioritäten setzen, um Ihre Ziele zu erreichen, und dementsprechend das beste Tool auswählen. Die Möglichkeiten sind endlos. Wichtig ist, dass Sie verstehen, welches Cloud-CRM für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Unternehmen, die mit ihren CRM-Implementierungen erfolgreich sind, kaufen ihre Lösungen mit einer Liste von detaillierten Geschäftsanforderungen ein. Sie setzen sich keine allgemeinen Ziele wie „Kundendienst verbessern“. Stattdessen nehmen sie konkrete Problembereiche wie „die Reaktionszeit des Kundenservice um 25 Prozent verbessern“ ins Visier, um ihre Ziele zu erreichen.

CRM wird zwar durch Technologie angetrieben, aber es geht dabei nicht hauptsächlich um Technologie. Bei CRM geht es darum, Ihre kundenorientierten Prozesse zu verbessern. Die Technologie ist nur eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen. Jeder, der an der Erstellung eines erfolgreichen CRM-Implementierungsplans beteiligt ist, versteht das und schafft die Strukturen und Prozesse, die das untermauern.

Bringen Sie das Geschäft und die IT zusammen, aber machen Sie das Geschäft zum Motor. Geschäftsziele, die sich auf die Erzielung aussagekräftiger Ergebnisse konzentrieren, fördern die CRM-Funktionalität. Wenn sich IT- und LOB-Manager auf eine Reihe klar definierter, messbarer Ziele einigen, können diese wiederum das CRM-Konzept steuern.

Bei erfolgreichen CRM-Projekten liegt die Verantwortung für die Gestaltung und Implementierung des Systems sowohl bei Unternehmenssponsoren als auch bei IT-Mitarbeitern. Geschäftsbedürfnisse und -anforderungen sollten die Konfigurationsentscheidungen bestimmen. Eine gemeinsame Rechenschaftspflicht ist erforderlich, sodass in vielen Unternehmen ein Geschäftsprojektmanager und ein Systemprojektmanager zusammenarbeiten, um funktionell und technologisch angemessene Entscheidungen zu treffen.

CRM-Projekte sind strategische Initiativen, die aktiv von der Geschäftsleitung unterstützt werden sollten. Ohne Unterstützung von Führungskräften – einschließlich einer Erläuterung, wie das neue System die Geschäftsziele unterstützt – könnte eine CRM-Initiative von den Leuten abgelehnt werden, für die sie gedacht war. Wenn ein CRM unerlässlich für das Überleben eines Unternehmens ist, was tatsächlich immer häufiger der Fall ist, sollten die obersten Führungskräfte diese Botschaft vom CEO nach unten weitergeben.

Genauso wie die Geschäftsziele die CRM-Konfiguration vorantreiben sollten, muss jede Konfigurationsentscheidung einen Geschäftsanforderung unterstützen. Wenn ein Feature Ihnen also nicht direkt hilft, Kunden besser zu bedienen, brauchen Sie es wahrscheinlich nicht.

Jede Konfiguration muss mindestens eines dieser fünf Geschäftsziele unterstützen:

• Rentabilität erhöhen
• Den Kundennutzen steigern
• Geschäfts-/Vertriebsprozesse vereinfachen/optimieren
• Die Technologiekosten reduzieren
• Die Systemleistung verbessern

Unternehmen können mit einem CRM auch den Umfang einer Funktion erweitern (oder sogar ändern), wenn das zur Unterstützung eines Geschäftsziels erforderlich ist. Zum Beispiel: Ihr Vertriebsteam verwendet ein CRM, um Kunden besser zu verwalten und mehr zu verkaufen. Sie können es aber auch nutzen, um bestehende Kunden bei Problemen zu unterstützen und so den Customer Lifetime Value zu steigern.

Übermäßige Anpassungen sind einer der häufigsten Gründe, warum CRM-Implementierungen das Budget überschreiten und Termine nicht eingehalten werden. Wenn ein Projektteam eine einfache, unangepasste Anwendung einführen will, fällt es mit hoher Wahrscheinlichkeit dem sogenannten „Feature Creep“ zum Opfer fallen. Das Endprodukt wird spezialisierter sein, als es das Unternehmen benötigt. Andererseits könnte das Projektteam auch in die Falle tappen, die CRM-Software so anzupassen, dass sie die Anpassungen der Legacy-Systeme spiegeln. In beiden Fällen werden Projektteams Schwierigkeiten haben, das vorgegebene Budget und den Zeitplan einzuhalten.

Anpassungen sind häufig der kostspieligste, zeitaufwendigste und komplexeste Aspekt einer CRM-Implementierung. Wenn also eine CRM-Anwendung ausgewählt wird, die Ihren Anforderungen nativ entspricht, können die Gesamtbetriebskosten über die gesamte Lebensdauer der Lösung erheblich niedriger gehalten werden.

Sie sollten vermeiden, alte Lösungen zu stark zu imitieren. Wählen Sie stattdessen eine CRM-Lösung, die die native Funktionalität bietet, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Bevor Sie mit der Anpassung Ihres CRM beginnen, sollten Sie zuerst die vorhandene Funktionalität der Anwendung berücksichtigen. Möglicherweise unterstützen die nativen Funktionen Ihre Geschäftsanforderungen viel besser als erwartet, sodass keine teuren Anpassungen erforderlich sind.

Bevor Sie eine CRM-Lösung bereitstellen, führen Sie Geschäftsszenarien für die Personen aus, die bestimmen werden, wo die Lösung hilfreich ist und wo sie noch Lücken hat. Entscheiden Sie dann für jeden Mangel, ob die Software sofort angepasst werden muss oder ob eine spätere Version diese Lücke schließen kann.

Softwareberater machen häufig mutige Behauptungen über ihre Fähigkeit, die CRM-Implementierungsanforderungen zu erfüllen. Um sicherzustellen, dass Ihre CRM-Implementierung pünktlich und budgetgerecht bereitgestellt wird, suchen Sie sich Berater, die sorgfältig in den richtigen Implementierungsmethoden geschult sind und über richtige Erfahrung beim Deployment dieser Anwendungen verfügen. Wie erfahren Sie, ob ein potenzieller Integrationspartner diese Kriterien erfüllt? Beauftragen Sie jemanden, der von Ihrem CRM-Softwareanbieter für die neueste Version zertifiziert wurde.

Wenn Sie zertifizierte Berater einsetzen, wissen Sie, dass Sie mit Personen zusammenarbeiten, die diese Software in- und auswendig kennen. Diese können Geschäftsanforderungen wesentlich effektiver in Softwarekonfigurationen übersetzen als nicht zertifizierte Berater. Außerdem können sie eine viel realistischere Prognose Ihres CRM-Implementierungsprojekts in Bezug auf Zeit- und Ressourcenanforderungen bereitstellen.

Beziehen Sie das Wissen von Fachleuten an vorderster Front in Ihr Systemdesign ein. Wenn Sie die Anregungen der Benutzer nicht einholen und umsetzen, laufen Sie Gefahr, ein CRM zu implementieren, das die Menschen, denen es helfen soll, verwirrt und entfremdet. Sobald Sie ihnen die Funktionen der Lösung gezeigt haben, werden sie Ihnen genau sagen, was sie mit dem Produkt tun können, um ihre Effektivität zu verbessern.

Beim Oberflächendesign beispielsweise geht es darum, die Benutzeroberfläche so intuitiv und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Aber die einzigen, die Ihnen sagen können, was intuitiv ist, sind die Menschen, die diese Software nutzen. Zeigen Sie Ihren Benutzern also einen Prototyp, und passen Sie die Software entsprechend ihren Empfehlungen an. Das Ergebnis ist eine bessere, intuitivere Benutzeroberfläche mit hoher Benutzerakzeptanz. Selbst wenn die Änderungen, die als Reaktion auf ihre Eingaben vorgenommen werden, relativ gering sein sollten, kann das Gefühl der Eigenverantwortung, das durch die Beteiligung der Nutzer entsteht, die Begeisterung für die Lösung erheblich steigern.

Die Bereitstellung angemessener Schulungen für CRM-Benutzer ist entscheidend für den Erfolg Ihres Implementierungsprojekts. Schulungen sollten kein Nachtrag sein und sich nicht nur darauf konzentrieren, die Funktionen der Software zu demonstrieren. Stattdessen sollten sie Ihren Mitarbeiter zeigen, wie sie die durch das CRM-System ermöglichten Geschäftsprozesse effektiv ausführen können.

Außerdem sollte sie sich auf das Änderungsmanagement konzentrieren, da eine CRM-Implementierung die Geschäftsprozesse eines Unternehmens ändert. Mitarbeiter müssen verstehen, wie die neuen Prozesse und die CRM-Lösung dem Unternehmen helfen werden, Kunden besser zu bedienen. Wenn Mitarbeiter verstehen, wie das System sie langfristig effektiver macht, werden sie es auch bereitwillig annehmen.

Um dieses Maß an Unterstützung und Akzeptanz zu gewährleisten, müssen Sie Systembenutzer jedoch von Anfang an miteinbeziehen – sowohl bei der Entwicklung der CRM-Lösung als auch bei der Entwicklung der zugehörigen Schulung. Siehe Schritt 7.

Die erfolgreichsten CRM-Projekte folgen einem Phasenplan für die Bereitstellung, wobei jede Phase ein bestimmtes Ziel verfolgt. Jede aufeinanderfolgende Phase nutzt die Arbeit und die Erkenntnisse aus den vorangegangenen Phasen, um in kurzer Zeit (in der Regel drei bis vier Monate) erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen.

Durch die Aufschlüsselung eines komplexen Projekts in einfachere verwaltbare Stücke, die „schnelle Erfolge“ erzeugen, schafft ein phasenweiser Ansatz Begeisterung für das neue System, vom Integrationsteam bis hin zu den CRM-Benutzern.

Eine schrittweise Einführung hat auch den Vorteil, dass Sie das System während der Einführung kennenlernen. Sie können neue Ideen in einem risikoarmen Format testen, Kundenfeedback in das Entwicklungsdesign integrieren und die Wiederholung von Fehlern vermeiden.

Ein Phasenplan sollte aber nicht dazu führen, dass Deadlines verschoben werden. Jede Phase eines Mehrphasenprojekts sollte über einen eigenen engen Zeitplan verfügen, damit die vorgegebenen Fristen auch weiterhin eingehalten werden können. Die meisten Deployments müssen die erste Phase in einem Quartal abschließen und in weniger als einem Jahr vollständig eingeführt werden. Kein Rollout sollte sechs bis acht Quartale überschreiten, und der ROI sollte noch früher sichtbar sein.

Nach dem Go-Live eines CRM-Systems müssen Sie die Effektivität des Systems messen, überwachen und verfolgen, um seine Leistung kontinuierlich zu verbessern. Unternehmen, die von einem CRM profitieren, bewerten ihre Prozesse frühzeitig. Sie identifizieren wichtige Leistungskennzahlen für diese Prozesse und messen, wie sich das neu implementierte CRM-System auf diese Kennzahlen auswirkt.

Außerdem sollten Sie regelmäßig die Einstellungen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden untersuchen, um zu bestimmen, wie sich das CRM auf sie auswirkt. Verwenden Sie einen unabhängigen Service, wenn Sie Kundenumfragen durchführen. Ein solches Outsourcing nutzt nicht nur spezialisierte Fähigkeiten und bietet Zugang zu Branchen-Benchmarks, sondern es ist auch wahrscheinlicher, dass Sie ungefilterte Kundenantworten erhalten, die zuverlässiger sind.

Schließlich sollten Sie die Ergebnisse Ihrer Überwachung an alle Personen weitergeben, die an Ihrem CRM-System beteiligt sind. Dieser letzte Schritt dient dazu, den „Kreislauf“ zu schließen und die erforderlichen Anpassungen vorzunehmen.