Was ist CRM? Die vollständige CRM-Dokumentation.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein vollständiges Softwaresystem, das Kundenbeziehungen verwaltet, jedoch keine einzelne Lösung. Um Ihre Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten, zu analysieren und zu verbessern, benötigen Sie ein umfassendes Set von Cloud-Lösungen, die Ihre Organisation an jedem Kundeninteraktionspunkt unterstützen.

Aus diesem Grund sollte Ihre CRM-Lösung eine Sales Cloud, eine Service Cloud, eine E-Commerce-Cloud und eine Marketing-Cloud sowie eine Kundendatenplattform (CDP) enthalten, die Online-, Offline- und Drittanbieter-Datenquellen für eine stets aktuelle 360-Grad-Ansicht des Kunden kombinieren kann.

Was ist ein CRM-System?

Profitieren Sie von der branchenführenden Cloud-Lösung für Customer Relationship Management (CRM).

 

Was versteht man unter CRM (Customer relationship management)? (0:51)

Ein CRM-System sammelt, verknüpft und analysiert alle gesammelten Kundendaten, einschließlich Kontaktinformationen, Interaktionen mit Unternehmensmitarbeitern, Einkäufe, Serviceanfragen, Assets und Angebote/Vorschläge. Das System ermöglicht es Benutzern dann, auf diese Daten zuzugreifen und zu verstehen, was an jedem Kontaktpunkt passiert ist. Durch dieses Verständnis wird ein vollständiges Kundenprofil entwickelt und eine solide Kundenbeziehung aufgebaut.

Kundendaten können auch aggregiert werden, um die Incentive Compensation-Modellierung, die Absatzprognose, die Gebietssegmentierung, das Kampagnendesign, die Produktinnovation und andere Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceaktivitäten aufzufüllen. CRM-Tools und -Software helfen Ihnen, den Prozess der Kundenbindung zu optimieren, mehr Vertriebsgeschäfte abzuschließen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kundentreue zu stärken und letztlich Umsatz und Gewinn zu steigern.

Weitere Informationen zur umfassenden CRM-Vertriebslösung von Oracle

Wer sollte ein CRM verwenden?

CRM-Tools werden fast immer als Vertriebstools angesehen. Im Laufe der Zeit haben diese Lösungen jedoch ihre Reichweite erweitert und sind integraler Bestandteil von Marketing, E-Commerce und Kundenservice.

Die Leistungsfähigkeit des Customer Relationship Management wird durch die ständige Erfassung von Kundendaten, die Analyse dieser Daten sowie die anschließende Nutzung dieser Erkenntnisse zur Vertiefung der Beziehungen und zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse abgeleitet. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann vermitteln: „Wir kennen und schätzen Sie.“

Eine Reihe von datengesteuerten CRM-Tools unterstützt Sie über den Verkaufsprozess hinaus, was für die Geschäftsergebnisse von entscheidender Bedeutung ist. Mit den fundierten Kenntnissen Ihrer Kunden können Sie:

  • Neue Zusatzprodukte zum richtigen Zeitpunkt, auf die richtige Weise, und zum richtigen Preis anbieten und verkaufen
  • Kundenservice-Teams dabei helfen, Probleme schneller zu lösen
  • Entwicklungsteams dabei helfen, bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln

CRM: Was ist das Ziel?

CRM-Software unterstützt starke, produktive, treue Kundenbeziehungen durch fundierte und überlegene Kundenerfahrungen. Das Ziel? Um die Kundengewinnung und -bindung zu verbessern, indem Sie Erfahrungen bereitstellen, für die Ihre Kunden immer wieder zurückkehren. Customer Relationship Management ist sowohl eine Strategie als auch ein Tool, das diese Erfahrungen auf fünf wichtige Arten unterstützt.

1

Beantworten Sie die grundlegenden Kundenfragen

Mit Customer Relationship Management können Sie neue Kunden finden, an diese verkaufen und eine treue Kundenbeziehung zu ihnen aufbauen. Diese Systeme sammeln viele verschiedene Arten von Kundendaten und organisieren sie so, dass Sie Ihre Kunden/Interessenten besser verstehen und ihre Fragen beantworten (oder sogar antizipieren) können.

2

Kundendaten verwalten

Schlechte Entscheidungen sind mangelnder Zugriff auf und die Möglichkeit zur Interpretation von Kundendaten. Durch die Möglichkeit, Kundendaten in einem automatisierten System zu speichern, zu verfolgen und zu validieren, können Vertriebs- und Marketingteams die Kundenbindungsstrategien optimieren und bessere Beziehungen aufbauen.

3

Vertriebsprozess automatisieren

Die Vertriebsautomatisierung macht den Verkauf effizienter, sodass Sie schneller verkaufen können. Die besten CRM-Systeme verwenden künstliche Intelligenz (KI) und vereinen Kundendaten, um den Vertriebsprozess zu automatisieren, indem sie Verkäufern die empfohlenen nächstbesten Maßnahmen vorschlagen.

4

Marketingkampagnen personalisieren

Kunden und potenzielle Kunden kommen über verschiedene Kanäle an, darunter Websites, soziale Medien, E-Mail, Online-/Offline-Veranstaltungen usw. Leider haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, Marketingbemühungen über alle diese Kanäle hinweg miteinander zu verbinden. Marketingteams können die Konvertierung verbessern, Kundenbeziehungen stärken und Messaging über ihre digitalen Kundenkanäle hinweg ausrichten, indem sie CRM-Systeme nutzen.

5

Vertrieb und Marketing aufeinander abstimmen

Mit Customer Relationship Management arbeiten Marketing und Vertrieb besser zusammen, um den Absatz und Umsatz zu steigern. Wenn Vertrieb und Marketing im Einklang sind, steigt die Vertriebsproduktivität zusammen mit der Marketing-Rendite.

Funktionen und Vorteile von CRM

Customer Relationship Management-Lösungen gehören zu den größten und am schnellsten wachsenden Softwarekategorien für Unternehmensanwendungen. Die CRM-Marktgröße wurde 2019 auf 41,93 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich bis 2027 96,39 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 11,1% von 2020 bis 2027 entspricht.

Immer mehr Unternehmen nutzen CRM-Lösungen, um mehr Leads zu gewinnen, die Vertriebspipeline zu verbessern, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Allerdings sind viele Probleme aufgetreten, die von Kostenüberschreitungen und Herausforderungen bei der CRM-Integration bis hin zu Systemeinschränkungen reichen. Dies sind vermeidbare Probleme, und Sie können zum Erfolg beitragen, indem Sie sich auf eine kundenorientierte Strategie konzentrieren.

Unternehmen müssen unbedingt integrierte, anpassbare und umfassende Ansichten der Lösungen/Produktinteressen ihrer Kunden und potenziellen Kunden, die Kundenserviceanforderungen und den Kaufverlauf haben. Ein gutes CRM-System sollte diese Ansicht bieten. Alle Daten befinden sich an einem einzigen Ort und können über optimierte Dashboards angezeigt werden.

Darüber hinaus kann Ihr Marketingteam CRM-Lösungen nutzen, um personalisierte Marketing- und Leadgenerierungskampagnen zu orchestrieren. Diese Systeme können alle kanalübergreifenden Interaktionen verfolgen – von der Interaktion bis zum Kauf. Reife Cloud CRM-Lösungen leisten aber mehr. Sie sind vollständig in Backoffice-Lösungen integriert, um die gesamte Customer Journey erfolgreich zu unterstützen.

Da es Interessenten- und Kundenbindungspunkte über alle Kanäle hinweg verwaltet, kann Ihr CRM-System alle Ihre Kommunikations- und Marketingaktivitäten informieren und somit die 360-Grad-Kundenansicht bereitstellen, die für eine echte vernetzte Omnichannel-Erfahrung erforderlich ist.

Viele verschiedene Anbieter haben viele verschiedene Arten von Lösungen. Allerdings sind einige Funktionen unverzichtbar.

  1. Nur wenn etwas einfach zu bedienen ist, wird es auch genutzt.
  2. Es muss in Ihr Budget passen und eine akzeptable Rendite bieten
  3. Es muss gut in Ihre anderen Softwaresysteme integriert werden können
  4. Es muss genaue, konsistente Daten für diese dringend benötigte, vollständige 360-Grad-Kundenansicht bieten

CRM-Typen

CRM-Softwarelösungen werden im Wesentlichen zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und Vertriebsinteraktionen verwendet. Dennoch nutzen viele Unternehmen diese Systeme einfach als Tool zur Vertriebsautomatisierung. Diese Lösungen, wie die von Oracle, bieten jedoch viele wertvollere Funktionen, die eine Vielzahl von Marketing- und Vertriebsfunktionen umfassen, darunter Marketing, Kundenservice, Vertrieb und Partnerkanalmanagement.

Die CRM-Software von heute unterstützt die gesamte Customer Journey. Aber was ein Unternehmen von einem CRM-System benötigt, kann sich stark von dem unterscheiden, was ein anderes Unternehmen benötigt. Um Ihnen bei der Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen zu helfen, ist es hilfreich zu wissen, dass es drei Haupttypen von CRM-Lösungen gibt: kollaborativ, betrieblich und analytisch.

CRM und Daten

Daten sind der wichtigste Teil jeder CRM-Softwarelösung. Kundendaten sind der Ausgangspunkt für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Erfolgreiche Kundenbindung und Beziehungsstrategien basieren auf genauen, vollständigen und zugänglichen Kundenprofilen. Schlechte Daten kommen von verschiedenen Orten, darunter:

  • In betrügerischer Absicht eingegebene Daten
  • Eingabefehler
  • Doppelte Kundeninformationen
  • Natürliche Änderungen (Unternehmenskonkurs, Tätigkeitsänderungen)

Es kann schnell zu mehr unvollständigen und ungenauen Daten kommen, wodurch Ihr CRM-Tool an Wert verliert, was zu unnötigen Ausgaben führt. Umgekehrt haben Unternehmen, wenn die Kundendaten vollständig und korrekt sind, eine bessere Chance, ihre Zielkunden und -interessenten zu erreichen. Kurz gesagt, Ihre Daten sind eine wertvolle Ressource. Es ist also wichtig, sich auf das Erfassen und Optimieren dieser vier CRM-Datentypen zu konzentrieren:

Identitätsdaten

Identitätsdaten umfassen beschreibende Details zur Identifizierung von Kunden, Leads und Kontakten. Diese Daten sollten für die Marketingsegmentierung verwendet werden.

Deskriptive Daten

Beschreibende Daten enthalten Lifestyle-Details, die für Ihre Kontakte relevant sind. Damit ist die wichtige 360-Grad-Ansicht von Leads und Kontakten abgeschlossen.

Quantitative Daten

Quantitative Daten umfassen messbare Datenpunkte, mit denen Sie interpretieren können, wie Ihre Leads und Kontakte mit Ihnen interagiert haben.

Qualitative Daten

Qualitative Daten können Ihnen helfen, die Absicht Ihrer Kontakte besser zu verstehen, einschließlich Suchverhalten bei Kaufentscheidungen.

CRM im Vergleich zu Marketingautomatisierung

Sowohl CRM- als auch Marketingautomatisierungssysteme sind datengesteuert. Sie konzentrieren sich darauf, Daten zu sammeln, zu speichern und zu verwenden. Beispielsweise sammeln Marketingautomatisierungssysteme Leads, indem sie mit potenziellen und aktuellen Kunden kommunizieren.

Insbesondere sucht Marketingautomatisierung nach ausreichend Kundendatenpunkten, um Absicht anzuzeigen, und übergibt diese Person dem Vertriebsteam als qualifizierte Marketingleads (MQL). Eine CRM-Lösung wählt aus, wo die Marketing-Automatisierungslösung aufgehört hat und arbeitet daran, diese qualifizierten Marketingleads in Kontakte umzuwandeln.

KI im CRM

Entdecken Sie die nächste CRM-Generation (0:38)

Die besten CRM-Systeme bieten robuste Analysen in Verbindung mit KI und maschinellem Lernen. KI ist die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements, das über das Kontaktmanagement und die Vertriebsautomatisierung hinausgeht und Ihnen beim Vertrieb wirklich hilft.

KI in CRM kann Sie zu den nächstbesten Aktionen führen und intelligente Kommunikationspunkte für jede Kundenmöglichkeit bereitstellen. KI stellt auch zeitnahe Kundeninformationen bereit, mit denen Sie das Kundenerlebnis (CX) über Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren können.

CRM im Vergleich zu CX

Als das Customer Relationship Management ursprünglich entstand, erfassten Unternehmen Daten, wussten damit aber nichts anzufangen. CRM-Systeme sind heute in KI integriert, wodurch interpretiert und prognostiziert werden kann, was diese Daten bedeuten.

CRM-KI-Funktionen sind die Grundlage für die Verwendung einer 360-Grad-Ansicht des Kunden, die ihn auf den Weg bringt, um zu Ihrem Kunden zu werden. Während sich diese KI-Verbesserungen weiterentwickeln, wird die Customer Experience sich weiter verbessern – und damit werden die Erwartungen der Kunden weiter steigen.

Ihr Unternehmen muss Ihre Kunden vollständig verstehen (und wie sie kaufen), damit sie nicht nur ihre Erwartungen erfüllen, sondern ihnen überzeugende Erfahrungen bieten können. Dies ist die Zukunft der Customer Experience und sollte als Ratgeber für die Auswahl der besten CRM-Lösung dienen.

Wie CRM die Kundenerfahrung verbessert

Eine vollständige Kundenansicht ist entscheidend für den Geschäftserfolg und das Wachstum. Ohne ein CRM-System haben Sie Schwierigkeiten, den dringend benötigten 360-Grad-Überblick über den Kunden zu entwickeln, um:

  • jede Kundeninteraktion zu personalisieren
  • Geschäftsprozesse (mit entsprechenden CX-Integrationen) zu automatisieren
  • alle Kundeninteraktionen zu vernetzen

Wie CRM den Kundenservice verbessert

Mit CRM-Softwarelösungen können Vertriebsmitarbeiter ihre Leads organisieren, Nachfassvorgänge automatisieren und ihre Vertriebschancen und Pipeline verwalten. Aber der Vertrieb ist nicht die einzige Abteilung in Ihrem Unternehmen, die von Ihrer CRM-Plattform profitieren kann. Marketing, Kundensupport, Produktentwicklung, Content Management und Personalmanagement können mit einer CRM-Lösung eine hohe Rendite erzielen.

Da Ihre Lösung beispielsweise wichtige Informationen zu jedem Kunden enthält, können Ihre Kundendienstteams diese Kundendaten sinnvoll einsetzen. Mit CRM-Daten erhalten Ihre Customer Support-Mitarbeiter (CSRs) mehr Informationen darüber, wer Ihre Kunden sind, über ihre Bedürfnisse und Motivationen und über welche Art von Beziehung sie zu Ihrer Marke in der Vergangenheit geführt haben. Diese Informationen stellen Ihren Kundendienstmitarbeitern Kontext bei der Interaktion mit diesen Kunden bereit.

Je mehr Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Personen wissen, mit denen sie arbeiten, desto besser können sie ihnen helfen und die Kundenerfahrung verbessern.

Cloud-CRM

Wie bei jeder anderen Geschäftsanwendung ist die Entscheidung, Ihr CRM On-Premise, in der Cloud oder als ein Hybridmodell zu hosten, von Ihren Geschäftsanforderungen abhängig.

CRM On Premise

On-Premise-CRM gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihr System, aber es gibt einen Kompromiss. Diese Systeme müssen gekauft, installiert und bereitgestellt, überwacht, gewartet und aktualisiert werden. Daher können sie kostspielig sein, zeitaufwändige Installationen und Upgrades erfordern und benötigen interne IT-Ressourcen für die laufende Wartung.

Mit einer On-Premise-CRM-Lösung kann der Zugriff auf neue Funktionen ein langwieriger, aufwändiger Prozess sein. Darüber hinaus wird eine ausgefeilte KI-basierte Technologie – zur Unterstützung von virtuellen Assistenten, Chatbots, nächstbesten Empfehlungen und Vorhersageanalysen – nicht verfügbar sein.

Cloud-CRM

Software-as-a-Service (SaaS) Optionen bieten einfache Schnittstellen, die benutzerfreundlich sind und weniger IT-Investitionen erfordern als On-Premise-CRM-Tools. Da Upgrades automatisch durchgeführt werden, verfügen Sie immer über die aktuellsten Funktionen ohne erheblichen IT-Aufwand.

Dazu gehören neue fortschrittliche Technologien wie KI und maschinelles Lernen, mit denen Sie Ihre Kundendaten in relevante Kundenerfahrungen verwandeln können. Cloudbasiertes CRM bietet zudem den Komfort eines jederzeit und überall verfügbaren Zugriffs über mobile Geräte.

Hybride CRM-Bereitstellung

Für eine hybride CRM-Bereitstellung sind Kompromisse in allen oben genannten Bereichen erforderlich. Dieses Deployment-Modell kann jedoch auch das Beste aus beiden Welten liefern. Beachten Sie jedoch, dass IT-Technologie zunehmend in die Cloud verlagert wird. Unternehmen, die weiterhin stark in On Premise-CRM investieren, riskieren, im Zuge des Wechsels der Wettbewerber zur Cloud zurückzubleiben. Ihre Fähigkeit, mobilen Zugriff zu ermöglichen, wird ebenfalls eingeschränkt sein.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems für Ihre Organisation müssen so viele Aspekte berücksichtigt werden. Das für Sie am besten geeignete CRM-Modell ist jedoch das, mit dem Sie mit Ihren Kunden auf sinnvolle Weise interagieren können, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu fördern.

Weitere Informationen zu Oracle CX – das CRM, das dafür konzipiert ist, dass Sie mehr und schneller verkaufen