Light ganhou mais de 70% em consistência e precisão de dados com o Oracle Field Service

A Light é uma empresa de energia integrada no Brasil, atuante na geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia.

Após vários ciclos de gestão, a empresa se propôs a aprimorar sua estrutura de capital com controle de custos e despesas, aumento da eficiência operacional e fortalecimento da solidez financeira do seu modelo de negócios. Até pouco tempo atrás, a empresa contava com um sistema de gerenciamento de mão de obra que era lento e exigia atualização manual para despachos e serviços. Além disso, o sistema era instável, sem gerenciamento e controle unificados. Isso gerava dificuldades na geração de dados e comprometia a eficiência das equipes de campo e, consequentemente, o atendimento ao cliente.

Para melhorar o atendimento ao cliente e reduzir gastos, a Light precisava operar com equipes de campo mais organizadas e eficientes, capazes de atender os chamados com agilidade e estrutura.

A Light precisava de uma ferramenta robusta, baseada na nuvem, que atendesse às necessidades exclusivas do seu setor. O Oracle Field Service se mostrou adequado tanto do ponto de vista técnico quanto comercial, adequando-se bem às necessidades da Light. O sistema permitiria à Light obter uma configuração que auxiliasse no planejamento, roteamento e execução de serviços comerciais, como recuperação de energia, novas ligações e serviços de emergência, permitindo uma prestação de serviços mais eficiente e redução de custos. Além disso, o Oracle Field Service pode ser usado juntamente com o Oracle Analytics, que a empresa está implementando atualmente. Isso permite à Light obter relatórios mais completos das equipes com mais dinamismo e agilidade.

Com a ajuda do Oracle Field Service, a Light ganhou cerca de 72% na consistência e precisão dos dados dos serviços prestados. Esse maior controle operacional e estatístico foi verificado em ações como novas instalações, recuperação, corte e religação de energia.

Com maior controle sobre os dados operacionais, a Light passou a obter ganhos significativos de produtividade. Por exemplo, o tempo médio de execução para novas instalações foi reduzido de 40 minutos para cerca de 10 minutos com o uso do Oracle Field Service. A ação de cortar e religar a energia tinha uma mediana anterior de 34 minutos e agora pode ser realizada em apenas 5 minutos. Enquanto isso, o tempo de execução das ordens de serviço de recuperação de energia diminuiu de 20 minutos para cerca de 6 minutos com o Oracle Field Service.

Além disso, as velocidades de chegada das equipes de campo para realizar essas operações foram reduzidas significativamente. Para novas instalações, a média de chegada da equipe ao local de atendimento caiu de 50 minutos para 19 minutos; as chegadas de equipes para cortar e reconectar a energia caíram de 59 minutos para 9 minutos; e as chegadas da equipe para recuperar a energia foram reduzidas de 32 minutos para 11 minutos.

A equipe da Light também inovou no uso do Oracle Field Service ao desenvolver um modelo de avaliação de produtividade denominado Índice de Desempenho Global. Com isso, foi possível avaliar o desempenho das equipes de campo com maior precisão, identificando pontos de melhoria e oportunidades. O modelo de produtividade criado com base no Índice de Rendimento Operacional Global permitiu à Light analisar a produtividade em três aspectos principais: eficiência, eficácia e ocupação. Com o IDG, a Light teve um aumento de 2,4% na eficiência operacional de suas equipes entre junho e agosto de 2022. Isso significava que as equipes de campo estavam usando seus tempos de serviço com mais eficiência. A Light estima que, até o final de 2022, ganhará 8% a mais em eficiência com o IDG e a ajuda do Oracle Field Service.

Com equipes de campo mais eficientes, a Light também observou um aumento na satisfação dos consumidores, pois as demandas foram atendidas com mais agilidade.

O processo de implementação do Oracle Field Service na Light foi liderado pela equipe de Tecnologia e Transformação Digital da Accenture. A empresa foi flexível e apoiou totalmente a implementação no modelo segmentado. Com o conhecimento da Accenture sobre a plataforma e construção da camada de integração - além da experiência da equipe em planejamento de serviços e modelos de execução - a implementação na Light funcionou muito bem. Além disso, as equipes da Oracle monitoraram a operação regularmente.