10 desafios de experiência do cliente a serem superados

Alex Chan | Estrategista de Conteúdo | 4 de março de 2024

As empresas que veem o atendimento ao cliente como uma fonte de valor e não como um custo para seus negócios observam um crescimento de receita consideravelmente maior. A fidelização e a retenção de clientes aumentam quando as pessoas têm uma experiência de qualidade em cada interação com a sua empresa. No entanto, para todos os setores, existem obstáculos comuns que impedem as empresas de proporcionar uma experiência excelente aos clientes. Alguns obstáculos devem-se a uma estratégia deficiente ou a um fraco compromisso com a experiência do cliente, mas muitos devem-se à falta de dados e de tecnologia que torna difícil compreender plenamente os clientes e fornecer os serviços e o desempenho pretendidos. Usar a experiência do cliente como uma lente para avaliar sua estratégia e infraestrutura tecnológica existentes pode levar você a mudar prioridades e investir mais em experiências e nos dados que as suportam.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) abrange tudo o que uma empresa faz para atender às necessidades de seus clientes. O termo refere-se à forma como uma empresa se relaciona com os clientes em todos os momentos, desde a informação inicial que o potencial comprador recebe até a compra, do atendimento ao suporte contínuos. É a totalidade das interações que o cliente tem com a sua marca, seja vendo um anúncio, visitando seu site ou loja, ou utilizando seu produto. A experiência do cliente inclui ações diretas e as percepções dos clientes sobre cada ponto de contato que encontram com a sua marca.

Cada vez mais os processos dependem de informações, e a tecnologia desempenha um papel fundamental no fornecimento de uma experiência superior ao cliente. Considere uma rede de supermercados adicionando uma opção de entrega com base na demanda dos clientes. Essa equipe de varejo vai precisar de infraestrutura computacional e de uma plataforma de integração que possa conectar rapidamente os sistemas necessários para entregar e monitorar o desempenho. Como alternativa, considere um fornecedor de peças automotivas que queira dar aos seus clientes fabricantes de automóveis mais visibilidade sobre os cronogramas de produção e entrega. Esse fornecedor vai precisar de uma plataforma tecnológica que possa conectar todos as aplicações e sistemas necessários para fornecer as informações relevantes para a experiência desejada do cliente.

10 desafios de experiência do cliente e como superá-los

Da falta de personalização à tecnologia desatualizada, há uma infinidade de desafios que as empresas devem superar para fornecer uma experiência de alto nível ao cliente. Alguns desses desafios exigirão novas soluções tecnológicas, enquanto outros exigirão a colaboração de diversas equipes da organização.

Aqui estão 10 dos desafios mais comuns que as organizações enfrentam com a experiência do cliente e como enfrentá-los:

1. Deixar de identificar e priorizar oportunidades de melhorar a experiência do cliente.

Encontrar oportunidades para melhorar a experiência do cliente pode ser um desafio quando os líderes empresariais estão preocupados com as tarefas diárias e com as prioridades das demais partes interessadas. Descobrir as causas raízes dos problemas e compreender as necessidades dos clientes exige tempo e esforço. Mesmo quando essas questões são identificadas, os líderes ainda têm de priorizar certas oportunidades e investir os recursos necessários para melhorar. Além disso, para fornecer um novo serviço ao cliente — ou melhorar as ofertas existentes — as empresas podem precisar extrair informações de diversas fontes e departamentos ou aproveitar serviços e dados de terceiros.

Solução: Para reunir sua organização em torno da melhoria da experiência do cliente, primeiro você precisa de uma estratégia de Customer Experience. Essa estratégia pode fornecer o foco e os incentivos necessários para que os membros da equipe criem, implementem e mantenham uma experiência de qualidade para o cliente. Comece coletando dados de clientes que possam oferecer insights significativos e esclarecer experiências ruins. Por exemplo, você pode observar carrinhos de compras abandonados no site, taxas de desligamento em sua linha de atendimento ao cliente ou taxas de devolução de produtos e reclamações de garantia. Use esses dados para quantificar o impacto dessas experiências inferiores em suas metas de negócios, incluindo o efeito sobre seus clientes mais valiosos. Isso permitirá que você crie iniciativas tendo em mente os benefícios operacionais e para o cliente. Por fim, meça o impacto do comportamento do cliente nos KPIs, incluindo aquisição de novos clientes, satisfação, retenção e receita.

2. Falta de feedback sobre a experiência do cliente

Coletar e revisar o feedback dos clientes dá à sua organização os insights necessários para avaliar o grau de satisfação com seus produtos, serviços e interações. Sem esse feedback, sua empresa perde a oportunidade de melhorar produtos e serviços, rastrear e responder às quedas na satisfação do cliente, aumentar as taxas de retenção e coletar dados valiosos que poderiam informar as decisões da sua equipe.

Solução: Para começar, decida quais resultados você espera alcançar ao coletar feedback dos clientes. Você pode definir essas metas considerando quais partes da experiência do cliente você deseja melhorar, quais canais você pode usar para coletar feedback e quais planos ou mudanças viáveis você pode fazer com base nesse feedback. Depois de determiná-las, você pode realizar uma pesquisa com o cliente com perguntas relacionadas aos objetivos definidos. Muitos usam a abordagem clássica Net Promoter Score, perguntando “em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” Para aumentar a probabilidade de participação do cliente nessas pesquisas, considere definir expectativas sobre quando eles receberão uma resposta sua após concluir a pesquisa e dar seguimento com respostas personalizadas aos clientes que engajarem.

3. Tecnologia desatualizada ou insuficiente

Tecnologia desatualizada ou insuficiente pode causar problemas na experiência do cliente em duas frentes: má execução e má análise. Quanto à análise, sem as tecnologias certas para reunir e dar sentido aos dados de múltiplas fontes, sua equipe terá que realizar análises manuais ou fazer suposições ao tentar resolver problemas. Esse processo de investigação e análise manual de dados pode levar semanas, enquanto as tecnologias adequadas de integração e gerenciamento podem concluir a tarefa em poucas horas.

Em termos de execução, hoje em dia, executar um ambiente tecnológico voltado para o cliente geralmente significa conectar e usar várias aplicações executadas na nuvem e on-premises. As aplicações modernas também tendem a contar com o processamento orientado por eventos, uma arquitetura que permite ações automatizadas sempre que ocorre um evento, como uma compra no site, uma pergunta feita a um chatbot ou um login de um membro do clube de fidelidade. Sem esse tipo de recurso de resposta automatizada, um site provavelmente não conseguirá responder com rapidez suficiente e com precisão consistente para atender às expectativas do consumidor.

Solução: Para melhorar a experiência, invista nas ferramentas certas para coletar e analisar dados que ajudarão a entender as necessidades de seus clientes. Por exemplo, uma empresa líder global em serviços profissionais precisava de mais informações provenientes das pesquisas de feedback de seus clientes para melhorar seus produtos e serviços. Por isso, escolheu uma plataforma em nuvem com recursos de processamento de dados em grande escala. Após a implementação, a empresa conseguiu extrair rapidamente insights com base nos dados, identificar as principais prioridades dos clientes e monitorar o sentimento deles. Rastreie os dados por meio de uma ferramenta centralizada para obter uma visão unificada da experiência do cliente. Invista em ferramentas de integração que forneçam conexões predefinidas entre aplicações comuns e que permitam criar novas integrações sem codificação extensa. Use análises incorporadas para disponibilizar os dados corretos, com contexto, em aplicações ou sites, seguindo o fluxo de ações de funcionários ou clientes para facilitar a tomada de decisões. Certifique-se de acompanhar e compreender o desempenho dos sistemas voltados para o cliente para ver a experiência da mesma forma que seus consumidores.

4. Metas e métricas pouco claras

Sem metas e métricas de CX claramente definidas, sua organização não terá o comprometimento e o foco necessários para manter e melhorar cada ponto de contato com seus clientes. As pressões do dia a dia podem levar sua empresa a pegar atalhos que prejudicam a experiência geral do cliente, mas estabelecer metas claras e métricas concretas pode ajudar a manter o compromisso com o cliente em mente. As métricas de CX ajudam a compreender os níveis de satisfação, sinalizando áreas onde sua empresa pode melhorar para aumentar a retenção e a fidelidade do cliente.

Solução: Primeiro, você deve identificar quais métricas são mais relevantes para uma ótima experiência do cliente e quais são mais críticas para os resultados comerciais. Métricas relevantes podem incluir tempo de resposta do site, tempo de espera do call center, devoluções de produtos, reclamações de garantia, Net Promoter Score, valor da vida útil do cliente ou taxa de rotatividade de clientes. Essas métricas ajudarão você a avaliar se você está melhorando a experiência do cliente e se essas melhorias se traduzem em crescimento da receita, retenção de clientes ou progresso em direção a outras metas de negócios da sua empresa. Uma plataforma de software com análise da jornada do cliente pode ajudar você a calcular métricas de CX e direcionar seus segmentos de clientes mais lucrativos para oportunidades de crescimento. Além disso, um sistema que permite criar painéis para rastreamento e relatórios oportunos dessas métricas pode dar à sua organização uma visão de suas operações verdadeiramente centrada no cliente.

5. Falta de personalização

A falta de personalização na experiência do cliente pode resultar em maior rotatividade. Um estudo da McKinsey & Company de 2021 revelou que os clientes valorizam muito a personalização, com 72% afirmando que esperam que as empresas das quais compram os reconheçam como indivíduos e conheçam seus interesses. No entanto, fornecer uma experiência personalizada para cada cliente representa um desafio significativo. Primeiro, você precisa facilitar a interação com o cliente em todos os canais de sua preferência, seja texto, telefone, web, chatbot ou pessoalmente. Em seguida, você precisa reunir todos os dados relevantes de toda a organização para informar cada interação de forma personalizada.

Solução: Considere implementar iniciativas de marketing e suporte mais personalizadas, segmentando os clientes em diferentes categorias. Use análises de produtos para criar experiências que atendam às preferências do cliente, ofereça experiências específicas relacionadas a cada produto e atualize as estratégias de personalização regularmente. Investir nesse nível de personalização pode valer a pena. Por exemplo, quando uma empresa de energia dos EUA quis compreender melhor a jornada e os pontos problemáticos do cliente, empregou um conjunto de ferramentas na nuvem para gerenciar o relacionamento com os clientes, a fim de fornecer interações de atendimento mais personalizadas. Como resultado, a empresa observou um aumento de mais de 30% nas taxas de conclusão online de seu novo recurso de serviços e uma redução de mais de 10% em ligações de clientes.

6. Silos organizacionais e de dados

Para enfrentar muitos dos desafios mencionados anteriormente, como identificar oportunidades de melhorar a experiência do cliente e personalizá-las, você precisa quebrar os silos de dados que dificultam a comunicação e distorcem a visão que sua organização tem do consumidor. Silos organizacionais podem resultar em objetivos imprecisos ou concorrentes entre suas equipes, bem como em experiências de marca inconsistentes para o cliente. Silos de dados, onde as informações relevantes não estão devidamente unificadas, podem deixar sua organização com uma imagem incompleta da experiência do cliente de ponta a ponta. Ao conectar todos os dados relevantes sobre seus clientes de inúmeras fontes em toda a sua empresa, você pode obter insights mais precisos e significativos.

Solução: Para combater os silos, garanta que sua organização tenha uma visão compartilhada da experiência do cliente, reunindo grupos-chave nessa visão. Crie equipes multifuncionais que revisem regularmente a jornada do cliente e compartilhem pesquisas. Estabeleça um entendimento compartilhado entre suas equipes sobre como sua empresa deseja que o cliente experimente seu produto ou serviço para que cada equipe possa trabalhar coletivamente em direção a esse objetivo. Por fim, conecte os dados de departamentos como vendas e marketing para ter uma imagem consistente e completa da experiência do cliente. Enquanto isso, para evitar silos de dados, implemente uma solução confiável de gerenciamento e integração de dados que possa consolidar as informações com precisão e eficácia para uma tomada de decisão mais rápida em toda a empresa, operações mais simples e interações mais tranquilas com os clientes. Por exemplo, uma empresa de tecnologia dos EUA procurou um sistema de software unificado que pudesse automatizar e limpar dados financeiros provenientes de grandes volumes de transações mensais. A organização implementou uma plataforma na nuvem para criar um processo simples e seguro de consolidação de faturas para gerir essas transações.

7. Desalinhamento dos objetivos de negócios

Quando sua estratégia de experiência do cliente não está alinhada com seus objetivos de negócios mais amplos, você provavelmente acabará perseguindo iniciativas que não servem para empresa – e não obterá a adesão de executivos e outras partes interessadas. Por exemplo, se os seus esforços de CX exigirem um investimento maior no crescimento de novos clientes, mas o seu negócio está focado na redução de custos e no valor vitalício do cliente, esse desalinhamento pode resultar em desperdício de tempo e recursos.

Solução: As empresas que tratam o atendimento ao cliente como uma fonte de valor, e não apenas como um custo, registram um crescimento de receita 3,5 vezes maior, de acordo com a Accenture. Mesmo assim, obter a adesão dos executivos para suas iniciativas de CX exige uma consideração cuidadosa – e muitos dados. Para começar, identifique os principais tomadores de decisão em seu negócio e priorize o envolvimento e a comunicação regular com eles sobre suas iniciativas. Continue com as métricas que você usará para medir esses objetivos e resultados. Eles perceberão se essas métricas não corresponderem às suas metas. Extraia dados de diversas fontes e use painéis para monitorar e compartilhar o progresso em direção aos seus objetivos e seu impacto no negócio como um todo, proporcionando às partes interessadas a oportunidade de redirecionar esses esforços caso estejam fora do alvo. Assim que conseguir extrair insights significativos dos seus dados, você poderá compartilhar esses resultados com as partes interessadas e determinar como agir com base nessas descobertas.

8. Incapacidade de aproveitar rapidamente as oportunidades de experiência do cliente

Digamos que você identifique uma grande oportunidade de experiência do cliente que poderia promover um objetivo comercial importante. Você consegue agir com rapidez suficiente para ser relevante no mercado? A resposta depende em parte do compromisso com a experiência do cliente que mencionamos anteriormente, que desempenha um papel vital no alinhamento de diferentes organizações e partes interessadas em torno de uma grande ideia. Mas também depende da sua tecnologia. Algumas empresas podem levar meses para conectar as aplicações e fontes de dados necessárias para apoiar uma nova iniciativa e, se tudo correr bem, para adicionar a capacidade de computação escalável para atender ao interesse potencial do cliente. Ou, se novas tecnologias, como as ferramentas de IA, entrarem em ação, a sua infraestrutura informática poderá ser demasiado rígida e personalizada para permitir adições rápidas e novos recursos.

Solução: Opte por uma infraestrutura tecnológica flexível capaz de conectar todas as aplicações, informações e organizações necessárias para impulsionar esforços de experiência do cliente inovadores, personalizados e orientados por dados. Sinta-se confortável com os ambientes híbridos e multicloud que serão inevitavelmente necessários para oferecer suporte a novas experiências voltadas para o cliente.

9. Rotatividade de clientes

A rotatividade – a porcentagem de clientes que param de usar seus produtos em um determinado período – tem impactos que vão muito além da perda imediata de receita. Perder um cliente também significa a perda de potenciais negócios recorrentes, de oportunidade de referências e de recursos, pois mais verba deve ser direcionada para a aquisição de novos clientes. Compreender as forças que levam à rotatividade é essencial, mas esse fator pode ter muitas causas, incluindo serviço de baixa qualidade, baixo valor do produto e uma experiência de usuário frustrante.

Solução: Comprometa-se a entrar em contato com os clientes regularmente para poder identificar antecipadamente quedas na satisfação. Monitore fatores que sugerem atraso no engajamento, como logins, tráfego ou menções nas redes sociais. Por meio desses, você pode aproveitar as conversas com os clientes que oferecem insights importantes para o seu negócio, ao mesmo tempo que estabelece um ciclo de feedback que incentiva a melhoria contínua. Use análises para identificar padrões de rotatividade e entender melhor por que determinados clientes estão deixando de fazer negócio com a sua empresa.

10. Negligenciar a experiência e o engajamento dos funcionários

Ao empresário Richard Branson disse: “os clientes não vêm em primeiro lugar. Os funcionários vêm. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos clientes.” Em última análise, são seus funcionários que proporcionam a experiência do cliente, por isso é importante priorizar a experiência e o engajamento dos funcionários. Na verdade, a Gallup descobriu que as empresas com engajamento dos funcionários no quartil superior tinham taxas de fidelidade e envolvimento do cliente 10% mais altas do que as unidades de negócios no quartil inferior, de acordo com um estudo atualizado em 2023. Para atingir os objetivos de experiência do cliente da sua empresa, seus funcionários precisam do treinamento certo e da motivação que vem da expansão de seus conhecimentos e de ver seus esforços recompensados.

Solução: Para promover o desenvolvimento dos funcionários que levará a melhores experiências para os clientes, recorra a tecnologias que possam rastrear os pontos de contato e fornecer um local centralizado para gerenciar os dados dos funcionários. Com essas informações, você poderá criar melhores orientações personalizadas para desenvolvimento, promoção e retenção de funcionários. Você também deve considerar solicitar a opinião dos funcionários por meio de pesquisas e conversas diretas para obter uma compreensão mais clara de suas expectativas, níveis de satisfação, objetivos de carreira e o que eles gostam e não gostam em seus trabalhos. Seu departamento de RH também pode estabelecer um processo Net Promoter Score (eNPS) para perguntar periodicamente aos funcionários qual é a probabilidade de eles recomendarem seus empregadores a outras pessoas.

Ofereça melhores experiências ao cliente com a Oracle

A Oracle oferece uma plataforma completa de serviços em nuvem que pode executar, gerenciar e conectar os dados e as aplicações que sua empresa precisa para aprimorar a experiência do cliente. A Oracle Cloud Infrastructure (OCI) permite que você execute uma variedade de aplicações que apoiam a experiência do cliente de forma rápida e segura. A abordagem de nuvem distribuída da OCI permite executar serviços em qualquer modelo que funcione melhor para você, incluindo ambientes multicloud e híbridos. Nos serviços de integração da OCI, o Oracle Integration pode ajudar seus desenvolvedores a ampliar e conectar rapidamente aplicações, serviços e fontes de dados. Como uma plataforma de integração e automação empresarial baseada em nuvem, o Oracle Integration oferece centenas de aplicações predefinidas, dados e integrações de parceiros com uma experiência low-code que pode ajudar a entregar projetos com mais rapidez e menos código, ao mesmo tempo que simplifica as operações.

Perguntas frequentes sobre os desafios da experiência do cliente

Qual é o maior desafio no atendimento ao cliente?
Antecipar o que o cliente espera é o maior desafio no atendimento ao cliente. Para entender suas expectativas, você precisa saber quem são seus clientes com base em dados internos, informações de terceiros, pesquisas, comunicações diretas com sua empresa e em plataformas de mídia social e outros métodos de coleta de opiniões.

Quais são os 5 componentes da experiência do cliente?
Pense na experiência do cliente como o que ele faz e sente em cada etapa do ciclo de vida em cinco partes. O ciclo de vida do cliente inclui alcance, aquisição, conversão, retenção e fidelidade, conforme definido pelos analistas de marketing Matt Cutler e Jim Sterne em seu artigo clássico “E-Metrics”.

O que pode ser um desafio de CX para um centro de atendimento ao cliente?
Não compreender as necessidades individuais do cliente e, portanto, não atender às suas expectativas é um grande desafio para os centros de atendimento ao cliente.

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