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Perguntas Frequentes

O que é a Experiência do Cliente (CX)?

A experiência do cliente (CX) se refere à forma como uma empresa interage com os clientes em cada ponto da jornada, seja em compras, em marketing, vendas, serviço de atendimento ao cliente ou em outras áreas. Em grande parte, é a soma total de todas as interações de um cliente com sua marca.

A experiência do cliente não é apenas um conjunto de ações. Ela também se concentra nos sentimentos. Como os clientes ou clientes em potencial se sentem em relação à sua marca? Em cada ponto de contato com o cliente, você pode melhorar - ou prejudicar - como os clientes se sentem em relação a você. Portanto, há decisões importantes a serem tomadas em cada ponto de contato e essas decisões influenciam o sucesso de sua empresa como resultado.

Por que a experiência do cliente (CX) é importante?

Por que a experiência do cliente é tão importante? À medida que os produtos se tornam mais comoditizados, os clientes se diferenciam com base em experiências com sua empresa mais do que recursos e funções específicas do produto.

Os clientes desejam se sentir conectados às marcas favoritas e desejam que as empresas das quais compram os conheçam e os respeitem. O CX se tornou o principal diferencial competitivo; portanto, as empresas devem garantir que as estratégias de CX possam fornecer interações personalizadas e agradáveis em cada ponto de contato com o cliente.

Essas interações têm um efeito cumulativo na percepção geral dos clientes e na impressão de sua marca. Isso torna o CX crítico para o sucesso. Aqui estão alguns fatores que podem fazer uma grande diferença nas opiniões dos clientes sobre sua empresa e, portanto, impactar positivamente o CX:

  • Suas campanhas de marketing retratam os desejos e as necessidades deles?
  • O seu site de comércio eletrônico é fácil de navegar e orienta e auxilia os visitantes ao longo do caminho?
  • Sua estratégia é capaz de atender clientes B2B ou B2C durante os processos de vendas e serviços?
  • Todas as informações do cliente estão prontamente acessíveis às pessoas e sistemas que precisam delas? Os clientes precisam atualizar cada pessoa sobre quem são, do que precisam ou explicar todas as conversas que tiveram?

O grau em que os clientes sentem que você os entende tem uma forte influência sobre seu nível de satisfação - e sua decisão de negociar com você. Se você acertar no CX, sua empresa será imbatível.

89% das empresas pesquisadas pelo Gartner consideram a experiência do cliente como um novo campo de batalha competitivo.

O que é uma estratégia de CX?

Uma estratégia de experiência do cliente estabelece os planos acionáveis necessários para fornecer uma experiência de cliente (CX) positiva, valiosa e diferenciada - independentemente do ponto de contato do cliente.

Uma estratégia de experiência do cliente deve considerar todo/qualquer insight competitivo, pesquisa/dados do consumidor e do mercado e objetivos estratégicos internos, iniciativas e declarações de valor.

Uma estratégia de experiência do cliente deve incluir todos os departamentos, não apenas aqueles historicamente vistos como voltados para o cliente. Hoje, cada funcionário trabalha em uma função de atendimento ao cliente. A incorporação de grupos de toda a empresa facilitará o alinhamento de todos em torno das metas de centralização do cliente e melhorará a experiência do cliente (CX).

O que é um gerenciamento de experiência do cliente?

A Gartner define gerenciamento de experiência do cliente (CEM) como "A prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou exceder suas expectativas, levando a uma maior satisfação, lealdade e defesa do cliente."

O que é uma boa experiência do cliente?

Há uma diferença entre CX bom e ruim. Quando a experiência do cliente é positiva, ele sai de cada interação sentindo-se feliz e satisfeito. Exemplos de experiências positivas do cliente incluem campanhas de marketing bem direcionadas (PDF), sites de comércio eletrônico de fácil aquisição, processos de compras simplificados, opções de self-service ao cliente e a capacidade de conectar-se a representantes da empresa a qualquer momento, em qualquer lugar, com qualquer dispositivo.

Clientes esperam vários canais de envolvimento. Eles desejam que as marcas antecipem suas necessidades e que sua lealdade seja recompensada por meio de programas de fidelidade úteis e relevantes.

Dados conectados têm um papel essencial na capacidade da empresa de fornecer excelentes experiências ao cliente. Para fazer isso, você precisa conectar dados e inteligência acumulada em todos os sistemas, do front-office ao back-office. Só então você poderá oferecer uma experiência de cliente contínua, conectada e personalizada em todos os pontos de contato de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Definir experiência ruim do cliente (CX)

Uma experiência negativa do cliente deixa o cliente infeliz, decepcionado ou mesmo frustrado. As experiências negativas geralmente resultam da ideia de que você não conhece, não compreende ou não se importa com os clientes ou de que é difícil fazer negócios com você. Essas percepções podem resultar de:

  • Sites difíceis de navegar
  • Produtos que não atendem às expectativas
  • Demora na resolução de solicitações do serviço de atendimento ao cliente
  • Marketing com alcance irrelevante

Em um mundo cada vez mais personalizado, as interações padronizadas são desanimadoras para os clientes, principalmente porque eles fornecem muitas informações relevantes, seja de forma intencional ou não. Ema um mundo conectado, orientado a dados, não há desculpa para uma desconexão entre marcas e clientes.

Essas desconexões ocorrem quando um representante de atendimento ao cliente não tem conhecimento das interações anteriores de um cliente, quando o sistema de CRM não tem as informações corretas de um cliente, ou quando a personalização está ausente ou simplesmente consiste em um primeiro nome como a saudação por e-mail.

Exemplos de ótima experiência do cliente

As empresas já aprenderam que a experiência do cliente pode ser mais importante do que os próprios produtos e elas lucram com isso. Apple, Zappos e Starbucks são bons exemplos de empresas que colocam a experiência do cliente (CX) em primeiro lugar. Elas perceberam que outros poderiam igualar ou exceder suas ofertas de produtos; assim, optaram por se diferenciar com base no fornecimento de experiências que os clientes consideram atraentes. Elas continuam a liderar os mercados.

Mas existem outras empresas menos conhecidas por aí fazendo exatamente a mesma coisa. Empresas B2B, como a Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, implementam e integram vários pacotes de software de experiência do cliente para facilitar as negociações dos clientes com elas.

Como funciona o software de experiência do cliente?

Software de experiência do cliente é uma plataforma para toda a empresa. A maioria das empresas focadas no cliente usam software de nuvem de marketing, nuvem de serviço, nuvem de vendas e nuvem de comércio para otimizar as interações com o cliente em todo o ciclo de vida.

A otimização do CX requer dados suficientes para mostrar um perfil completo do cliente. Como o cliente fornece esses dados sempre que interage com sua empresa, você só precisa do software CX certo para usar esses dados de forma eficaz. Isso significa um conjunto integrado completo de aplicativos em nuvem, incluindo automação de marketing, comércio eletrônico, atendimento ao cliente, experiência digital, CRM, CPQ e soluções Sales Force Automation (SFA), bem como uma plataforma de dados do cliente (CDP) para ajudar a unificar esses dados em perfis completos e inteligência acionável.

Como melhorar a CX

Você está buscando ideias sobre como melhorar a CX? A melhoria da experiência do cliente não é um exercício de uma só tacada. Ela exige:

  • Metas de CX claramente definidas
  • Adesão de executivos e diretores
  • Integração em todos os sistemas de front-office e back-office
  • Feedback e dados do cliente/funcionário
  • Ferramentas digitais e a capacidade de rastrear a jornada digital de um cliente
  • A mentalidade de que todos os funcionários lidam com clientes
  • Análises e métricas
  • Uma mentalidade orientada por dados

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente e experiência do cliente são dois termos muito usados de forma intercambiável. Eles não são sinônimos, mas estão relacionados.

O atendimento ao cliente é o ato de dar assistência ou suporte aos clientes, seja por meio de canais digitais ou da interação humana. Ele faz parte da experiência do cliente, mas não é o total dela.

84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na receita.

Como a experiência do cliente (CX) afeta as vendas?

O CX se estende por todo o processo de vendas - desde pesquisas no site, navegação em sites de comércio eletrônico, vários canais de atendimento ao cliente até experiências na loja (para citar alguns).

Nunca foi tão fácil levar sua empresa para outro patamar. Portanto, fornecer uma ótima experiência durante cada interação com o cliente é obrigatório para fazer com que o cliente compre, volte a comprar e se mantenha fiel.

Lembre-se de que a experiência do cliente é baseada nas percepções dele, e as percepções equivalem ao dinheiro gasto, seja com você ou com os concorrentes. Por meio de campanhas de marketing envolventes, cuidadosas e focadas no cliente. Em outras palavras, as empresas precisam se concentrar no que interessa aos clientes e acessar os dados que indicam com que os clientes se preocupam. Da pesquisa à compra, as jornadas do cliente precisam ser eficientes e eficazes. O atendimento ao cliente deve ser abrangente, flexível e sem falhas.

Lembre-se de que a experiência do cliente é baseada na percepção dele, e as percepções equivalem ao dinheiro gasto, seja com você ou com os concorrentes. As percepções positivas levam especificamente ao aumento da lealdade, retenção e, em última instância, defesa do cliente. Tudo isso, por sua vez, tem um resultado financeiro quantificável. Todas as partes da experiência do cliente são importantes.

Como a experiência dos clientes (CX) impulsiona o crescimento dos negócios?

O CX tem um efeito direto em seus resultados financeiros. Sabe-se que é bem mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente. Portanto, fornecer a cada cliente uma experiência positiva é vital para o crescimento dos negócios. Excelentes experiências do cliente também podem levar a um crescimento incremental por meio de oportunidades de vendas cruzadas e incrementadas. Uma experiência de cliente ideal também aumenta o seu nível de proteção, o que atrai novos clientes, de forma econômica, para sua empresa.

O CX negativo é uma das principais causas do menor crescimento. Os clientes com percepções negativas se vão, fazendo a rotatividade de clientes disparar. No mundo digital, isso pode acontecer muito rapidamente. Mídias sociais e sites de revisão online facilitam muito o compartilhamento de experiências pelos clientes. Muitos tendem a compartilhar experiências ruins. Os clientes tendem a publicar mais reclamações do que elogios. Essas reclamações podem ser enviadas para milhões de pessoas instantaneamente. Os clientes e suas experiências estão no comando.

Existe um ROI no CX?

Fornecer ótimas experiências de clientes oferece um retorno significativo sobre o investimento (ROI).

Embora possa ser fácil, ou relativamente fácil, avaliar o custo de investir em uma mentalidade de CX e software de experiência do cliente, talvez seja um pouco mais complicado avaliar os benefícios. Tendemos a esperar grandes coisas da experiência do cliente, mas isso aumenta a participação no mercado? Isso aumentará a receita? Ou trata-se apenas do custo de fazer negócios hoje? Pode-se dizer que um pouco dos três. A KPMG (PDF) relatou que deixar de atender às expectativas do cliente tem o dobro de impacto do que fornecer uma ótima experiência em cada ponto de interação. No entanto, você pode fazer correlações entre o CX e melhorias monetárias, avaliando os principais indicadores de desempenho em torno da satisfação do cliente. Afinal, uma mentalidade de CX visa aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelidade do cliente.

KPIs de Experiência do Cliente

Não existe uma lista sucinta dos principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) para determinar o sucesso da experiência do cliente. Os KPIs que você usa dependem do seu negócio, clientes e setor. Por exemplo, se você não tem uma organização de serviço de campo, não é necessário rastrear a redução nas chamadas de serviço no local. Mas, como mencionado acima, a experiência do cliente visa aumentar a satisfação do cliente; portanto, existem alguns KPIs gerais que podem ser inclusivos o suficiente para serem listados aqui. Eles incluem:

  • Crescimento da receita
  • Retenção de clientes/rotatividade de clientes
  • Valores de venda cruzada e upsell
  • Custos de atendimento ao cliente
  • Mudança de Net Promoter Score (NPS)
  • Diversas métricas digitais - incluindo páginas visitadas, tempo gasto no site, taxa de conversão - que ajudam a mostrar o nível de satisfação de quem visitou suas propriedades online

Quem é o responsável pela experiência do cliente (CX)?

Cada funcionário é responsável pela experiência do cliente. Todos têm um papel essencial a desempenhar. Todos os sistemas devem compartilhar dados precisos, em tempo real, para oferecer suporte a essas funções. É verdade que as funções voltadas para o cliente - marketing, vendas e atendimento ao cliente - recebem a maior parte da atenção, mas os seguintes sistemas de back-office também são importantes:

  • Inventory Management para garantir que um cliente receba um produto solicitado e não seja informado de que o estoque acabou, após fazer o pedido.
  • Sites de comércio eletrônico que fornecem aos clientes online a mesma experiência recebida pelos clientes da loja.
  • Contas a receber (AR) e faturamento para ajudar e aliviar problemas relacionados a faturamento e pagamento.
  • Recursos humanos (RH) para garantir que o funcionário certo, com as qualificações certas, seja contratado para o cargo certo.
  • Logística para garantir que o produto chegue no prazo prometido.
  • Finanças para garantir que sua empresa possa apoiar os modelos de preços baseados em assinatura que os clientes desejam.

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