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Perguntas Frequentes

O que é uma CDP?

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um software que coleta e unifica os dados do cliente principal—de várias fontes—para construir uma visão única, coerente e completa de cada cliente. As fontes digitais incluem:

  • Dados comportamentais, como ação realizada em um site, aplicativo ou por meio de outros canais, como bate-papo ao vivo ou assistentes digitais, e o número e duração das interações, e a frequência dessas interações
  • Dados transacionais, como compras e devoluções de clientes, de sistemas de comércio eletrônico ou POS
  • Dados demográficos, como nome do cliente, data e mês de nascimento, e endereço

Definição da plataforma de dados do cliente (CDP)

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um pacote de software que cria um banco de dados abrangente do cliente acessível por outros sistemas para analisar, rastrear e gerenciar as interações com o cliente.

Qual a finalidade de uma CDP?

Você pode se perguntar: "Por que você precisa de uma plataforma de dados do cliente?" Não há apenas um motivo pelo qual uma CDP é importante. Uma plataforma de dados do cliente atende a três finalidades.

1. Colete e unifique todos os dados originais—Muitos dos sistemas—como e-mail, análise, CRM, e-commerce e sites sociais—que os profissionais de marketing usam operam em silos e não passam os dados de um lado para outro. É difícil obter uma imagem completa e ainda mais difícil analisar o que você está vendo. A finalidade de uma plataforma de dados do cliente é eliminar esses problemas, conectando todas as ferramentas que os profissionais de marketing usam e agindo como uma única fonte da verdade para os dados originais do cliente.

2. Gerenciamento de dados do cliente—As CDPs gerenciam os dados originais e a privacidade do consumidor, e os direitos dos dados controlando os fluxos de dados entre os diferentes sistemas de marketing e gerenciando o consentimento. Este é o mundo do GDPR e da privacidade de dados; sua empresa precisa gerenciar ativamente e documentar esse gerenciamento, consentimento e fluxos de dados.

3. Ativação de dados do cliente—Depois de receber permissão para coletar dados originais de usuários, e de tê-los unificados e estruturados em perfis, você pode tomar medidas a respeito. As CDPs podem criar segmentos de público que podem ser usados no restante de suas plataformas e canais de marketing.

Para obter mais informações sobre como ativar os dados do cliente, consulte como você pode usar uma plataforma de dados do cliente?

Por que os dados do cliente são importantes?

Depois que os clientes experimentam um serviço verdadeiramente personalizado em qualquer lugar, eles o esperam em qualquer lugar. Para manter seus negócios, você precisa fornecer o mesmo—ou melhor—nível de atendimento ao cliente, independentemente do canal. É crucial ter dados de clientes atualizados, bem mantidos e acessíveis—uma plataforma de dados do cliente torna isso possível.

Como uma CDP ajuda a proteger os dados do cliente?

Como coletor de dados, uma plataforma de dados do cliente (CDP) otimiza sua plataforma de dados e centraliza a infraestrutura de dados do cliente. Ao eliminar conjuntos de dados de clientes isolados, você pode obter dados rapidamente se um cliente fizer perguntas. Suponha que alguns clientes se oponham à retenção de seus dados ou permitirão que apenas uma parte de seus dados seja mantida. Nesse caso, você deve ser capaz de identificar facilmente onde certos pontos de dados residem e o que está sendo compartilhado em todo o pipeline de dados.

Além disso, as CDPs permitem que você compartilhe atualizações de consentimento e apenas encaminhe dados com base em atributos de consentimento, garantindo que sua empresa possa aplicar e cumprir as políticas de dados e padrões regulatórios.

Como uma CDP ajuda na conformidade de dados?

As plataformas de dados do cliente podem melhorar a conformidade com regulamentos de privacidade de dados existentes e emergentes, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia. Essas leis exigem que as empresas concedam aos consumidores o direito de acessar seus dados e de apagá-los (o "direito de ser esquecido"). Atender a esses requisitos pode ser um fardo quando diferentes dados do consumidor são isolados em outros sistemas e podem ser facilmente ignorados.

O que uma plataforma de dados do cliente faz?

Os clientes estão interagindo com as empresas de novas maneiras e por meio de diferentes canais. Eles deixam para trás fragmentos de informação, dados originais, durante cada interação. Uma CDP ingere esses dados originais e, em seguida, os padroniza e os transforma combinando identidades individuais de clientes de cada sistema (ou seja, resolução de identidade) e combinando-as em um único perfil de cliente consistente e preciso. Em seguida, ela reformata os dados do perfil para dar suporte a uma variedade de processos e sistemas de marketing, incluindo CRM, análise, automação de marketing, teste A/B, criação e personalização de conteúdo, e alcance de mídias sociais.

Mas este não é um processo "de resolução imediata". A plataforma de dados do cliente continua a ingerir novos dados de várias fontes, mantendo um histórico atualizado e em constante evolução das interações com o cliente.

Como funciona uma plataforma de dados do cliente (CDP)?

O trabalho de uma CDP é coletar muitos dados sobre seus clientes, criar perfis individuais e unificados desses clientes, e fornecer comunicação eficaz e personalizada a eles em todos os canais.

Para criar esse perfil, uma CDP deve reunir muitas informações sobre o usuário. Por que? Para criar um perfil do cliente "perfeito", que será usado como base para encontrar "clientes perfeitos" semelhantes. Com os dados, linhas de base e algoritmos certos, os profissionais de marketing podem ampliar seu público e combinar esse novo grupo com seu cliente "perfeito". Os profissionais de marketing podem continuar a criar sobre essa base e encontrar mais clientes em potencial, e expandir o alcance de suas campanhas de marketing.

Quais são os recursos da plataforma de dados do cliente?

Ao criar e manter um único banco de dados unificado de perfis de clientes, cada um com um identificador consistente, as CDPs fornecem uma visão única de cada cliente e uma fonte confiável de dados para várias funções de marketing. Elas se conectam a outras plataformas e sistemas de marketing, fornecendo dados para dar suporte ao gerenciamento de campanhas, análises de marketing e business intelligence. A análise desses dados pode até sugerir o próximo movimento ideal que a empresa deve fazer para engajar ou reter um cliente.

Por ser projetado para marketing e controlado por marketing, uma CDP torna mais fácil e rápido para pessoas não técnicas, como alguns profissionais de marketing, acessar e consultar os dados. O marketing é o proprietário dos dados, por isso não precisa solicitá-los ao departamento de TI, o que pode ser um processo lento.

Como você pode usar uma plataforma de dados do cliente?

Existem muitos cenários em que uma plataforma de dados do cliente (CDP) pode ajudar sua empresa, incluindo:

  • Conectando on-line a off-line
  • Segmentação de clientes
  • Personalização de clientes
  • Avaliação de leads
  • Ressegmentação e publicidade semelhante
  • Recomendações de produtos
  • Otimizar taxas de conversão
  • Teste A/B
  • Automação omnichannel
  • Capacidade de entrega aprimorada de e-mail
  • Melhores e mais avaliações on-line
  • Melhore o valor da vida útil do cliente (CLV)

Plataforma de dados do cliente vs. plataforma de gerenciamento de dados

CDPs às vezes são confundidas com plataformas de gerenciamento de dados (DMPs). Ambas lidam com dados de clientes, mas há diferenças significativas.

  • Uma CDP é projetada para marketing. Ela coleta e unifica dados originais de clientes, de várias fontes, para criar uma visão única, coerente e completa de cada cliente. Em seguida, ela disponibiliza esses dados aos profissionais de marketing para criar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas.
  • Uma DMP é feita para publicidade, especificamente voltada para o suporte de anúncios de exibição na Web. Voltada para campanhas voltadas para a obtenção de novos clientes, uma DMP coleta dados de cookies. Ao contrário dos dados coletados e agregados pelas CDPs, os dados coletados pelas DMPs costumam ser anônimos e costumam ser retidos por um curto período de tempo, geralmente em torno de 90 dias.

Plataforma de dados do cliente (CDP) vs. CRM

As CDPs às vezes também são confundidas com gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Juntamente com as DMPs, elas lidam com os dados do cliente. No entanto, um CRM tem uma finalidade totalmente diferente de uma CDP.

Uma CDP é projetada para marketing. Ela coleta e unifica os dados originais do cliente, de várias fontes, para criar uma visão única, coerente e completa de cada cliente e, em seguida, disponibiliza esses dados aos profissionais de marketing para criar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas.
As soluções de CRM são projetadas para vendas. Elas também podem ajudar os profissionais de marketing a reunir dados do cliente que as equipes de marketing podem usar para construir um relacionamento mais forte com o cliente. As soluções de CRM diferem das soluções de CDP porque normalmente não agregam ou analisam dados de várias fontes. No entanto, uma solução de CRM pode usar dados da CDP.

CDP vs. CRM vs. DMP

Uma plataforma de dados do cliente funciona melhor em conjunto com outras tecnologias de marketing. Ele pode pegar carona em plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) atuais e soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Os profissionais de marketing podem criar programas que aumentem a receita e melhorem a retenção de clientes. Eles podem ser exponencialmente mais responsivos aos seus clientes à medida que novos canais ganham popularidade.

CDP vs. automação de marketing

Sistemas de automação de marketing geralmente lidam com tarefas repetitivas e automatizadas, como enviar campanhas de marketing por e-mail em massa, programar publicações de marketing social ou atualizar dados de campanha de marketing. Eles também são usados para segmentação, direcionamento de leads, avaliação de leads e muito mais. No entanto, conforme o número de canais de clientes aumenta, os sistemas de automação de marketing lutam para aproveitar os dados de todos os canais on-line e off-line de uma forma que os profissionais de marketing possam usar para criar, entregar e dimensionar campanhas de marketing em canais digitais. Os clientes esperam um marketing verdadeiramente personalizado e os sistemas de automação de marketing não foram projetados para entregar rapidamente verdadeiras campanhas de marketing omnichannel e entre canais em escala.

É aí que uma plataforma de dados do cliente (CDP) entra em ação. Uma CDP pode ingerir dados de fontes de dados online e off-line e unificá-los para aquela visão única e importante de cada cliente. Com essa visão de 360 graus, os profissionais de marketing não precisam mais fazer suposições. Eles podem ver facilmente as preferências de canal dos clientes, sua propensão de compra, comportamento do site e preferências de produto. Com esses insights, os profissionais de marketing podem atingir com sucesso os clientes certos com as estratégias certas.

Como uma CDP difere de um data warehouse? Como uma CDP difere de um data lake?

Os data warehouses e os data lakes não são personalizados às necessidades do profissional de marketing. Data lakes são coleções de dados, geralmente da mesma forma que os sistemas de origem primários. Ao contrário das plataformas de dados do cliente, os data warehouses não processam os dados brutos para torná-los mais úteis; eles são projetados para dar suporte à análise, não direcionar as interações com o cliente.

Nenhum dos dois pode identificar clientes em diferentes canais ou dispositivos. Sem resolução de identidade, eles não podem ser usados para construir uma visão abrangente do cliente.

Quais são as implicações dessas diferentes finalidades? Data warehouses e data lakes geralmente são atualizados com menos frequência—semanalmente ou com menos frequência. As plataformas de dados do cliente ingerem dados em tempo real e as melhores disponibilizam esses dados instantaneamente.

Quais são os benefícios das CDPs?

Ao reunir todos os tipos de dados (estruturados, não estruturados, on-line, off-line) para uma visão centralizada, as CDPs melhoram a experiência do cliente (CX). Eles criam uma visão de 360 graus constantemente atualizada do cliente a partir de dados coletados de cada ponto de contato com o cliente, e-mail, mídias sociais, programas de fidelidade e transações na loja, bem como dados existentes em outros sistemas internos, como ERP, CRM, DMP e muito mais.

Com a mesma visão do cliente, diferentes departamentos podem trabalhar juntos, pois podem ver quem está interagindo com um determinado cliente ou se ninguém está interagindo. Com as CDPs, as empresas podem entregar mensagens consistentes e envolvimento integrado do cliente.

Com uma CDP, uma empresa pode atingir com precisão consumidores individuais, personalizar sua experiência e consolidar um relacionamento duradouro que melhora as taxas de retenção. A personalização também impacta a receita. Profissionais de marketing que dominaram a personalização impulsionam aumentos de 5 a 15% na receita e de 10 a 30% na eficiência dos gastos com marketing.

Como as CDPs coletam dados diretamente de seus clientes, esses dados são mais completos e atualizados do que os dados de outras fontes. Uma visão abrangente e atualizada dos clientes torna as campanhas de marketing mais eficientes, eficazes e unificadas.

Finalmente, ter uma plataforma centralizada de dados confiáveis e integrados de clientes permite que você tome melhores decisões baseadas em dados e pode até mesmo inspirar novos programas de marketing.

 

"Unificar os dados do cliente de diferentes sistemas de marketing e publicidade é a única maneira de as marcas eliminarem os pontos cegos e fazer com que cada interação com o cliente seja importante."

Rob Tarkoff, vice-presidente executivo, Oracle Cloud CX e Oracle Data Cloud

Por que você precisa de uma plataforma de dados do cliente?

Você pode descobrir que tem acesso a muitos dados de clientes, mas luta para coletá-los, interpretá-los e aproveitá-los de maneira eficaz. Se você não for capaz de fornecer uma experiência de cliente verdadeiramente conectada em vários pontos de contato, monitore o comportamento do cliente em todos os canais e faça recomendações aos clientes com base em suas ações ou comportamentos, e sua empresa se beneficiaria com uma CDP.

Com uma boa estratégia de dados e a CDP certa, você pode atender às metas de cada profissional de marketing. Você obtém uma visão instantânea e unificada de clientes individuais em pontos de contato on-line e off-line, permitindo insights em tempo real e interações no momento certo.

O futuro da CDP

Por todos os seus benefícios, as CDPs são limitadas em seus recursos analíticos e de IA. A próxima evolução dessas plataformas é a plataforma de inteligência do cliente (CIP).

Plataforma de dados do cliente (CDP) vs. plataforma de inteligência do cliente (CIP)

Plataformas de inteligência do cliente incorporam dados anônimos de terceiros, bem como dados originais. Elas usam aprendizado de máquina para recomendações e modelos preditivos, o que produz insights mais poderosos e acionáveis. As plataformas de inteligência do cliente podem compartilhar esses insights com os sistemas de vendas e atendimento ao cliente, não apenas com os sistemas de marketing. Isso fornece a cada membro da equipe que atende ao cliente mais inteligência para se comunicar melhor e fornecer experiências superiores ao cliente. Essa maior comunicação de dados e inteligência entre CIPs e outros sistemas abrirá novas oportunidades, como atribuição omnichannel, por meio da qual os profissionais de marketing podem identificar e comparar os resultados das campanhas de marketing entre vários canais.

Saiba mais sobre a estratégia de CDP da Oracle, incluindo CIP