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O que é CRM?

Significado do CRM

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um sistema de software que gerencia seu relacionamento com os clientes. Um sistema de CRM não é apenas uma solução. Para gerenciar, analisar e melhorar com eficácia o relacionamento com o cliente, você precisa de um conjunto abrangente de soluções em nuvem que dê suporte a cada etapa da jornada do cliente. Essa solução ponta a ponta deve incluir uma nuvem de vendas, nuvem de serviço, nuvem de comércio e nuvem de marketing, bem como uma plataforma de dados do cliente (CDP) habilitada para IA que pode combinar fontes de dados online, offline e de terceiros para uma visão completa e dinâmica do cliente.

Quem deve usar um CRM?

Os sistemas de CRM quase sempre estão associados a equipes de vendas. Com o tempo, essas soluções ampliaram seu alcance e se tornaram parte integrante de funções de marketing, comércio e serviço, para citar alguns.

O CRM evolui com a coleta constante de dados do cliente, análise desses dados e uso do conhecimento adquirido para aprofundar relacionamentos e melhorar os resultados de negócios. Ele permite que qualquer funcionário que atende ao cliente (ou aqueles que dão suporte a funcionários que lidam com o cliente) transmita: "Nós o conhecemos e o valorizamos."

Um sistema CRM oferece suporte além do processo de vendas, que é crucial para o desempenho dos negócios. Com o conhecimento profundo do cliente, as empresas podem:

  • Oferecer e vender produtos novos e complementares - na hora certa, da maneira certa e com o preço certo
  • Ajude as equipes de serviço a resolver problemas mais rapidamente
  • Ajudar equipes de desenvolvimento a criarem produtos e serviços melhores

Por que o CRM é importante?

Você pode estar se perguntando por que os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente são tão importantes. Na verdade, há muito pouca diferença - em termos de recursos e capacidades do produto - entre produtos concorrentes. Muitos clientes agora estão tomando decisões de compra com base na experiência com a sua empresa.

Para fornecer uma ótima experiência do cliente (CX), você precisa de uma visão completa do cliente (e dos dados certos para colocar essa visão em prática). Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente combinam dados de várias fontes, incluindo e-mail, sites, lojas físicas, call centers, vendas móveis e esforços de marketing e publicidade.

Saber quem são seus clientes, o que desejam, que interações você teve com eles e como serão as interações futuras é do que trata o CRM.

Uma estratégia de CRM garante que você esteja usando os dados e análises processados pelo seu sistema para atingir seus objetivos. Sua estratégia do cliente influenciará sua escolha de quais ferramentas usar, onde hospedar seu sistema e o que medir para garantir que você obtenha os benefícios esperados.

O objetivo final do CRM é melhorar a aquisição e retenção de clientes. Este é o núcleo em torno do qual as especificidades de sua estratégia de cliente serão agrupadas. É possível conseguir melhorar a aquisição e a retenção de clientes ao oferecer experiências que façam os clientes retornarem. O CRM como estratégia e ferramenta constitui a base dessas experiências.

Qual é o objetivo do gerenciamento de relacionamento com o cliente?

A meta do CRM é apoiar relacionamentos fortes, produtivos e leais com clientes por meio de experiências fundamentadas e superiores com o cliente em cada estágio da jornada do cliente. Por quê? Para melhorar a aquisição e retenção de clientes. Essa ideia central envolve a estratégia de relacionamento com o cliente. É possível conseguir melhorar a aquisição e a retenção de clientes, em grande parte, ao oferecer experiências que façam os clientes retornarem. O CRM como estratégia e ferramenta informa essas experiências.

O que é um sistema de CRM?

Um sistema CRM reúne, vincula e analisa todos os dados sobre a jornada de um cliente específico, incluindo informações do cliente, interações com representantes da empresa, compras, solicitações de serviço, ativos e propostas. O sistema então fornece uma interface que permite aos usuários acessar esses dados e entender cada ponto de contato. É por meio desse entendimento que é criada a base de um relacionamento sólido com o cliente.

Os dados do cliente também podem ser agregados para preencher a modelagem de comissão, previsão de vendas, segmentação de território, design de campanha e inovação de produto, bem como outras atividades de vendas, marketing e serviço - tudo isso pode ajudar a otimizar os esforços de aquisição, retenção e geração de receita de clientes.

O software e as ferramentas de gerenciamento de clientes ajudam a otimizar o processo de engajamento do cliente, estabelecer relacionamentos sólidos com seus clientes, construir a fidelidade do cliente e, por fim, aumentar as vendas e os lucros.

Tipos de CRM

Vamos verificar dois cenários da perspectiva de um cliente.

Você precisa de serviço em um produto adquirido de uma empresa usada antes. Você até registrou o produto. Quando você chama a linha de atendimento ao cliente, o representante não tem ideia de quem você é, do que comprou ou de quando ocorreu a compra. Agora você precisa passar pelo processo cansativo de fornecer informações que devem estar prontamente disponíveis para o representante, como um modelo ou número de série que costuma ser difícil de encontrar ou acessar. Você desperdiça um tempo valioso ao fornecer essas informações à empresa que as solicita. Além disso, você sente que não importa tanto para eles pois parece que não sabem nada sobre você. Mesmo tendo recebido o serviço necessário, você olha com atenção para a concorrência na próxima vez que pensa em comprar dessa empresa.

Agora considere outro cenário. Você liga para o suporte ao cliente. Ao anotar o seu nome e verificar quem você é, o representante acessa seu histórico completo de compras e serviços e trata você como o cliente valioso que você é. Mesmo com problemas em produtos, esse tipo de tratamento pessoal o levará a procurar novamente a empresa.

O CRM oferece suporte ao segundo tipo de experiência do cliente. Cada interação baseada em CRM cria uma oportunidade para que seu cliente tenha uma experiência mais pessoal e atraente. É também uma chance para você construir o valor da marca, aumentar a satisfação e fazer mais vendas. É assim que você cria fidelidade do cliente e aumenta a receita.

CRM B2B

Nem todo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é igualado. Normalmente, um ambiente de vendas B2B é mais complexo, com vários compradores envolvidos. Uma venda pode levar até 12 meses para ser fechada e envolver mais etapas no processo. Os negócios B2B são maiores, o que significa que há menos compras. Há menos oportunidades porque os produtos B2B não são universalmente necessários. Muitas pessoas gostam de Coca-Cola, mas nem todo mundo precisa de um conjunto de pneus off-road earth mover.

Devido ao nível de complexidade, você precisa de uma solução de cliente que atenda suas necessidades exclusivas de B2B. Considere um sistema que fornece o seguinte:

  • Fluxos de trabalho automatizados para ajudar os representantes de vendas a gerenciar cargas de trabalho e manter o controle de tudo
  • recursos de previsão para prever com precisão o comportamento do cliente e os resultados financeiros do projeto
  • maior visibilidade sobre o estágio do funil de vendas do cliente em potencial ou do lead
  • CPQ aplicativos para vender equipamentos complexos e altamente configuráveis que, em muitos casos, são encontrados em um ambiente self-service
  • Gerenciamento de cotações para gerar cotações e fornecer um nível de detalhe para evitar erros de pedido

CRM B2C

Conforme mencionado acima, nem todas as soluções de gerenciamento de clientes são criadas da mesma forma. Um ambiente de vendas B2C costuma ser menos complicado do que o B2B. As vendas levam dias, não meses ou anos, e geralmente exigem menos pontos de contato. As ofertas são menores, mas há mais produtos por compra. Dada a necessidade de focar em um público amplo para fazer vendas rápidas e fáceis em grande escala, você precisa de uma solução de CRM que se adapte às suas necessidades B2C exclusivas. Idealmente, sua solução B2C deve fornecer:

  • recursos em tempo real nas áreas de dados do cliente, notificações de serviço e muito mais
  • marketing de email robusto que é capaz de enviar blocos para grandes listas, mantendo um toque pessoal
  • fluxos de trabalho automatizados com suporte ao marketing para um extenso banco de dados de contatos, vendendo para um grande número de contatos e fornecendo serviços que podem acompanhar a demanda do cliente
  • capacidades integradas de call center e atendimento ao cliente que podem atender a mais solicitações por meio de uma plataforma integrada de emissão de tíquetes e uma variedade de ferramentas de chat
  • Integração de mídia social para tentar recuperar clientes não mais engajados e promover outras opções de compra para todos os clientes

Recursos e benefícios do CRM

É possível escolher diversos tipos de CRM e fornecedores. No entanto, existem alguns recursos que devem ser considerados, independentemente de qual sistema de CRM estiver sendo avaliado. Ele deve:

  1. Ser de fácil uso ou ninguém o usará.
  2. Caber no seu orçamento e fornecer um retorno sobre investimentos (ROI) adequado.
  3. Integrar-se facilmente aos demais sistemas.

Você precisa de dados precisos e consistentes para a visão 360º do cliente, e se você não puder confiar na integração do CRM/back-office, não será possível confiar nos dados.

Planejamento de vendas, gerenciamento de cotas e territórios, previsões e compensação com incentivos

O software de CRM deve oferecer suporte ao planejamento de vendas, gerenciamento de cotas e territórios, previsões e remuneração de incentivo. O CRM foi projetado para ajudar a aumentar as vendas, e esses conjuntos de soluções devem:

  • garantir que menos negócios de alto valor passem despercebidos
  • fornecer uma visão completa de quais negócios serão fechados
  • indicar quem na equipe de vendas (não) atingirá a cota
  • ajudar a planejar campanhas de marketing e gerenciar melhor os recursos espalhados entre diferentes territórios de vendas
  • mostrar quais esforços foram feitos e se esses esforços resultaram em uma venda

CRM e dados

A parte mais importante de qualquer solução de software são os dados colocados nela. A base para estratégias bem-sucedidas de relacionamento com o cliente depende de perfis de clientes completos e precisos e da eficiência com que eles podem ser usados.

Dados de CRM inadequados podem ser obtidos de vários lugares, incluindo:

  • Dados inseridos de forma fraudulenta, por exemplo, nome ou número de telefone falso de um cliente
  • Erros de digitação
  • Informações duplicadas do cliente devido a erros de ortografia ou pessoas diferentes inserindo os mesmos dados
  • Mudanças naturais - pessoas mudam de emprego ou são promovidas e empresas são compradas ou fundidas

Dados incorretos podem se tornar uma bola de neve e rapidamente prejudicar o valor do CRM. O custo de ter que limpar registros de clientes inválidos ou incorretos pode ser significativo, assim como os custos associados a apaziguar clientes insatisfeitos.

Gerenciamento de assinaturas no CRM

Se estiver procurando suporte para faturamento recorrente e gerenciamento de assinaturas, será necessário obter uma solução de CRM que possa automatizar o processo de gerenciamento de assinaturas e renovações. Isso pode incluir o envio automático de notificações de renovação para os clientes com contratos prestes a expirar ou o envio de lembretes à equipe de vendas solicitando que entrem em contato sobre as renovações.

IA no CRM

Os melhores sistemas de CRM oferecem análises robustas combinadas com IA e aprendizado de máquina. A IA é o futuro do CRM, indo além do gerenciamento de contatos e da automação da força de vendas para realmente ajudar você a vender. A IA no CRM pode guiar você em direção às próximas melhores ações e fornecer pontos de discussão inteligentes—específicos para cada oportunidade do cliente. A IA também oferece inteligência do cliente de forma oportuna, ajudando a otimizar a CX em marketing, vendas e serviço de atendimento ao cliente.

Como avaliar o sucesso do CRM?

Como seu sistema de CRM existe para ajudar você a vender para clientes novos e existentes, é um investimento empresarial que tem um retorno sobre investimento mensurável. Existem várias métricas em vendas, marketing e em serviços que podem ser monitorados para ajudar você a entender se o seu CRM é eficaz ao fornecer o retorno sobre investimento necessário.

CRM vs Marketing - Quais são as diferenças?

Os sistemas CRM e automação de marketing tratam de dados. Mais precisamente, eles se referem ao armazenamento e uso de dados.

Mas os sistemas de automação de marketing se concentram na comunicação com clientes em potencial e clientes com o objetivo final de reunir leads (ou seja, pontos de dados do cliente suficientes para mostrar a intenção) e, em seguida, transferi-los para a equipe de vendas.

O CRM parte daí, trabalhando para gerar leads e convertê-los em contatos, definidos como leads que expressaram interesse em comprar seu produto ou serviço ou compraram no passado e, com sorte, comprarão novamente no futuro.

CRM versus CX

Quando o CRM entrou em cena, as empresas desejavam capturar e manter dados, mas não sabiam o que fazer com eles, a não ser como um Rolodex glorificado. Agora, os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente integrados à IA adquirem e conectam dados e, a seguir, interpretam e prevêem o que esses dados significam. Os dados do cliente são o ponto de partida. As capacidades de IA em rápida evolução, bem como as soluções Configure, Price and Quote (CPQ) desempenharão um papel fundamental no uso de uma visão completa, precisa e de 360 graus dos clientes para iniciá-los nas jornadas de vendas e, em seguida, expandir essas jornadas de vendas para novos caminhos e áreas de produtos. Os pontos finais são infinitos.

À medida que esses aprimoramentos de IA continuam a evoluir, o CX continuará melhorando - e, por sua vez, as expectativas dos clientes continuarão a aumentar.

Os seus negócios precisam ter uma compreensão melhor dos clientes e das respectivas jornadas para atender às crescentes expectativas e também servi-los de forma única e atraente. Esse é o futuro do CX e deve servir como guia para selecionar uma solução de CRM.

Como o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) melhora o atendimento ao cliente

Tradicionalmente, o CRM era visto principalmente como uma ferramenta de vendas. Não mais. Embora as soluções de software do cliente ajudem as equipes de vendas a organizar seus leads, automatizar acompanhamentos e gerenciar suas oportunidades e pipeline, elas fazem muito mais pelos outros departamentos da sua organização.

Como sua solução contém informações importantes sobre cada cliente potencial, isso dá a todas as equipes que lidam com o cliente uma visão muito maior de quem são, suas motivações, o que podem querer e que tipo de relacionamento tiveram com sua marca no passado.

Essas informações fornecem aos representantes de atendimento ao cliente o contexto para quando chegar a hora de interagir com esses clientes. Quanto melhor os CSRs conhecerem os clientes com quem trabalham, melhor poderão atendê-los.

Como o gerenciamento de relacionamento com o cliente melhora a experiência do cliente (CX)

Uma visão completa do cliente é necessária para o sucesso e o crescimento do negócio. Sem um sistema de CRM, você se esforçará para desenvolver a visão de 360 graus do cliente necessária para:

  • Personalizar as interações com o cliente
  • Automatizar processos de negócios (com integrações de experiência do cliente apropriadas)
  • rastrear todas as interações com o cliente

CRM na Nuvem

Assim como em outros aplicativos comerciais, a decisão de hospedar o sistema CRM on-premises, na nuvem ou como um modelo híbrido depende das suas necessidades de negócios.

  • CRM local

    O CRM local oferece controle total do sistema. Mas há um custo. Os sistemas de CRM on-premises devem ser comprados, instalados, implantados, monitorados, mantidos e atualizados. Eles podem ser caros, envolver instalações e atualizações demoradas e exigir recursos internos de TI para manutenção contínua.
  • CRM baseado em nuvem

    As opções de software como serviço (SaaS) oferecem interfaces simples que são fáceis de usar e exigem menos envolvimento e investimento em TI do que os sistemas de CRM local. Qualquer usuário empresarial pode fazer atualizações. Como as atualizações são realizadas automaticamente, você sempre tem a funcionalidade mais atualizada sem um esforço significativo de TI. O CRM na nuvem também oferece a conveniência de acesso a qualquer hora, em qualquer lugar.
  • CRM híbrido

    O CRM híbrido exige tradeoffs em todas as áreas mencionadas acima, mas também pode oferecer o melhor dos dois mundos. Mas, é importante reconhecer que a tecnologia está cada vez mais migrando para a nuvem. As empresas que continuam investindo pesadamente no CRM on-premise correm o risco de ficar para trás à medida que os concorrentes avançam para a nuvem. A mobilidade (a qualquer hora, em qualquer lugar) será limitada. O acesso a novas funcionalidades pode ser um processo longo e demorado. Além disso, a tecnologia baseada em IA mais sofisticada — tecnologia que oferece suporte a assistentes virtuais, chatbots, próxima melhor recomendação e análise preditiva — não estará disponível.

Dadas todas essas opções, continua sendo verdade que o modelo de CRM certo para o seu negócio é aquele que melhor se alinha com suas necessidades e recursos e permite que você interaja com seus clientes de maneiras significativas para gerar experiências de cliente excepcionais e melhorar seus resultados de negócios.

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