O que é CRM? O guia CRM completo.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um sistema de software completo que gerencia o relacionamento com o cliente, mas não é uma solução única. Para gerenciar, analisar e melhorar com eficácia o relacionamento com o cliente, você precisa de um conjunto abrangente de soluções na nuvem que dê suporte a cada ponto de contato na jornada do cliente.

É por isso que sua solução de CRM deve incluir uma nuvem de vendas, nuvem de serviço, nuvem de comércio eletrônico e nuvem de marketing, bem como uma plataforma de dados do cliente (CDP) que pode combinar fontes de dados online, offline e de terceiros para uma visão 360 do cliente sempre atualizada.

O que é um sistema de CRM?

Veja a solução na nuvem de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) líder do setor.

 

O que é CRM (Customer relationship management, Gerenciamento de relacionamento com o cliente)? (0:51)

Um sistema CRM reúne, vincula e analisa todos os dados sobre a jornada de um cliente específico, incluindo informações do cliente, interações com representantes da empresa, compras, solicitações de serviço, ativos e cotações/propostas. Em seguida o sistema permite o acesso aos dados para que os usuários possam compreender o que acontece durante cada ponto de contato. Com esse entendimento, um perfil completo do cliente é desenvolvido, ajudando no fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Os dados do cliente também podem ser agregados para preencher a modelagem de remuneração de incentivo, previsão de vendas, segmentação de território, design de campanha, inovação de produto e outras atividades de vendas, marketing e atendimento ao cliente. O software e as ferramentas de CRM ajudam a otimizar o processo de envolvimento do cliente, fechar mais negócios, estabelecer fortes relacionamentos com ele, aumentar a fidelidade do cliente e, finalmente, aumentar as vendas e os lucros.

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Quem deve usar um CRM?

Geralmente, as ferramentas CRM sempre foram tratadas como ferramentas de vendas. No entanto, com o tempo, essas soluções ampliaram seu alcance e se tornaram parte integrante das funções de marketing, comércio eletrônico e serviço de atendimento ao cliente.

O poder do gerenciamento de relacionamento com o cliente é derivado da coleta constante de dados do cliente, da análise desses dados e do uso desses insights para aprofundar os relacionamentos e melhorar os resultados dos negócios. Isso permite que qualquer colaborador que trabalhe com o cliente adote o seguinte discurso: "Nós conhecemos você e o valorizamos muito".

Um sistema CRM oferece suporte além do processo de vendas, que é crucial para o desempenho dos negócios. Ao conhecer os seus clientes a fundo você pode:

  • Oferecer e vender produtos novos e complementares - na hora certa, da maneira certa e com o preço certo
  • Ajude as equipes de atendimento ao cliente resolverem problemas em menos tempo
  • Ajudar equipes de desenvolvimento a criarem produtos e serviços melhores

Qual o objetivo do CRM?

O software CRM é a base para relacionamentos fortes, produtivos e fiéis com o cliente, através de experiências do cliente excepcionais e informadas. O objetivo? Melhorar a aquisição e retenção de clientes oferecendo experiências que façam com que os clientes sempre voltem. O gerenciamento do relacionamento com o cliente é tanto uma estratégia, quanto uma ferramenta que oferece suporte a essas experiências de cinco formas:

1

Respondendo às perguntas mais básicas dos clientes

O gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda você a encontrar novos clientes, vender para eles e desenvolver um relacionamento leal com eles. Esses sistemas coletam muitos tipos diferentes de dados de clientes e os organizam para que você entenda melhor seus clientes/potenciais e possa responder (ou até mesmo antecipar) suas perguntas.

2

Gerenciando os dados dos clientes

Decisões ruins surgem da falta de acesso e da incapacidade de interpretar os dados dos clientes. Ser capaz de armazenar, rastrear e validar dados de clientes em um sistema automatizado permitirá que as equipes de vendas e marketing otimizem as estratégias de engajamento do cliente e construam melhores relacionamentos.

3

Automatizando o processo de vendas

A automação da força de vendas aumenta a eficiência do processo, ajudando a vender mais em menos tempo. Os melhores sistemas de CRM usam inteligência artificial (IA) e dados unificados de clientes para automatizar o processo de vendas, solicitando aos vendedores as próximas ações recomendadas.

4

Personalizando as campanhas de marketing

Os clientes e potenciais clientes chegam através de vários canais, incluindo sites, redes sociais, email, eventos online/offline, etc. Infelizmente, muitas empresas lutam para conectar os esforços de marketing em todos esses canais. As equipes de marketing podem melhorar as conversões, fortalecer os relacionamentos com os clientes e alinhar as mensagens em seus canais digitais de clientes, aproveitando os sistemas de CRM.

5

Alinhando o marketing e as vendas

Com o gerenciamento do relacionamento com clientes, marketing e vendas trabalham melhor juntos para impulsionar as vendas e aumentar a receita. Quando o marketing e vendas estão em uníssono, a produtividade das vendas aumenta jundo do ROI de marketing.

Recursos e benefícios do CRM

As soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente são uma das categorias de software de aplicações empresariais de maior porte e crescimento mais rápido. O tamanho do mercado de CRM foi avaliado em US$ 41,93 bilhões em 2019 e está projetado para atingir US$ 96,39 bilhões até 2027, crescendo a um CAGR de 11,1% de 2020 a 2027.

Mais e mais empresas estão usando soluções de CRM para adquirir mais leads de vendas, melhorar o pipeline de vendas, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação do cliente. No entanto, muitos encontraram problemas que vão desde custos excessivos e desafios de integração de CRM até limitações do sistema. É possível evitar esses problemas, e você pode ajudar no sucesso focando em uma estratégia orientada ao cliente.

É fundamental que as empresas tenham visões integradas, personalizáveis ​​e abrangentes dos interesses de soluções/produtos de seus clientes e clientes em potencial, necessidades de atendimento ao cliente e histórico de compras. Um bom sistema CRM deve oferecer essa visão. Todos os dados estão em um único local, visualizável através de painéis otimizados.

Além disso, sua equipe de marketing pode aproveitar as soluções de CRM para orquestrar campanhas personalizadas de marketing e geração de leads. Esses sistemas podem ajudar a rastrear as interações entre os canais, desde a interação inicial até a compra. Soluções CRM na nuvem maduras produzem muito mais. Essas soluções estão totalmente integradas às soluções back-office que oferecem suporte essencial à toda jornada do cliente.

Como ele gerencia pontos de engajamento de clientes e prospects em todos os canais, seu sistema de CRM pode informar todas as suas atividades de comunicação e marketing, oferecendo a visão de 360 ​​graus do cliente necessária para uma experiência omnicanal verdadeiramente conectada.

Diferentes fornecedores possuem soluções distintas. No entanto, poucos recursos são essenciais.

  1. Deve ser fácil de usar, ou serão recursos esquecidos
  2. Permaneça dentro do orçamento e entregue um ROI aceitável
  3. Integre-se facilmente aos demais sistemas e software.
  4. Entregue dados precisos e consistentes para construir o panorama 360° do cliente

Tipos de CRM

Em sua essencia, as soluções de software CRM são usadas para administrar os relacionamentos com os clientes e as interações com as vendas. Contudo, muitas empresas ainda usam esses sistemas como uma simples ferramenta de automação da força de vendas. Mas essas soluções, como as da Oracle, oferecem muito mais recursos valiosos que abrangem uma ampla gama de funções de marketing e vendas, incluindo marketing, atendimento ao cliente, vendas e gerenciamento de canais de parceiros.

O software CRM atual podem apoiar toda a jornada do cliente. Porém, as empresas podem exigir aspectos diferentes de um sistema CRM. Para ajudá-lo a selecionar o CRM certo para sua organização, é útil saber que existem três tipos principais de soluções de CRM: colaborativo, operacional e analítico.

CRM e dados

Os dados são a chave para qualquer solução de software CRM. Na verdade, os dados do cliente são o ponto de partida para todas as atividades de marketing e vendas. Estratégias de relacionamento e engajamento de clientes bem-sucedidas dependem de perfis de clientes precisos, completos e acessíveis. Os dados ruins surgem de diversos lugares, por exemplo:

  • Dados inseridos de forma fraudulenta
  • Erros de digitação
  • Informações dos clientes duplicadas
  • Mudanças naturais (falência da empresa, mudanças de cargos e posições)

Dados incompletos e imprecisos podem aumentar rapidamente para degradar o valor de suas ferramentas de CRM, resultando em despesas desnecessárias. Por outro lado, quando os dados dos clientes são completos e precisos, as empresas têm mais chances de alcançar seus clientes-alvo e prospects. Em suma, os seus dados são o seu ativo mais valioso. Sendo assim, é importante focar na coleta e otimização desses quatro tipos de CRM:

Dados identificáveis

Esses dados incluem detalhes que ajudam a identificar clientes, leads e contatos. Esses dados devem ser usados na segmentação de marketing.

Dados descritivos

Os dados descritivos incluem detalhes sobre o estilo de vida que sejam relevantes para os seus contatos. São eles que completam o panorama 360° tão importante dos leads e contatos.

Dados quantitativos

Os dados quantitativos incluem pontos de dados mensuráveis ​​que podem ajudá-lo a interpretar como seus leads e contatos interagiram com você.

Dados qualitativos

Os dados qualitativos podem ajudar você a entender melhor a intenção de seus contatos, incluindo comportamentos de pesquisa relacionados a decisões de compra.

CDP vs. automação de marketing

Tanto o CRM, quanto os sistemas de automação de marketing são orientados a dados. O foco deles são na obtenção, armazenamento e uso dos dados. Por exemplo, os sistemas de automação de marketing reunem os leads através da comunicação com clientes atuais e aqueles em potencial.

Especificamente, a automação de marketing procura reunir pontos de dados de clientes suficientes para mostrar a intenção e, em seguida, entregar essa pessoa à equipe de vendas como um lead qualificado de marketing (LQM). Uma solução de CRM retoma de onde a solução de automação de marketing parou e trabalha para converter esses leads qualificados de marketing em contatos.

IA no CRM

Vídeo Conheça o CRM de última geração (0:38)

Os melhores sistemas de CRM oferecem análises robustas combinadas com IA e aprendizado de máquina. A IA é o futuro do gerenciamento de relacionamento com o cliente, indo além do gerenciamento de contatos e da automação da força de vendas para realmente ajudar você a vender.

A IA no CRM pode orientá-lo para as próximas melhores ações e fornecer pontos de discussão inteligentes, específicos para cada oportunidade do cliente. A IA também oferece inteligência do cliente oportuna que ajuda você a otimizar a experiência do cliente (CX) em marketing, vendas e atendimento ao cliente.

CRM vs. CX

Quando o gerenciamento de relacionamento com o cliente entrou em cena, as empresas capturavam dados, mas não sabiam o que fazer com eles. Atualmente, os sistemas CRM possuem integração com IA, a qual ajuda na interpretação e previsão do significado dos dados.

Os recursos de IA do CRM são a base para usar uma visão de 360 ​​graus do cliente que o iniciará no caminho para se tornar seu cliente. À medida que esses aprimoramentos de IA continuam a evoluir, o CX continuará a melhorar e, por sua vez, as expectativas dos clientes continuarão a aumentar.

Sua empresa precisa entender completamente seus clientes (e como eles compram) não apenas para atender às suas expectativas, mas também para fornecer experiências atraentes. Isso é o futuro da CX e deve ser o seu guia na escolha da melhor solução CRM.

Como o CRM melhora a experiência do cliente

Uma visão completa do cliente é necessária para o sucesso e o crescimento do negócio. Sem um sistema de CRM, você se esforçará para desenvolver a visão de 360 graus do cliente necessária para::

  • Personalizar as interações com o cliente
  • Automatizar processos de negócios (com integrações de experiência do cliente apropriadas)
  • rastrear todas as interações com o cliente

Como o CRM melhora o atendimento ao cliente

As soluções de software de CRM ajudam os representantes de vendas a organizar seus leads, automatizar acompanhamentos e gerenciar suas oportunidades e pipeline. Porém, o setor de vendas não é o único da sua empresa que pode se beneficiar da sua plataforma CRM. Marketing, suporte ao cliente, desenvolvimento de produtos, gerenciamento de conteúdo e RH podem alcançar um alto ROI de uma solução de CRM.

Por exemplo, como sua solução contém informações essenciais sobre cada cliente, suas equipes de suporte ao cliente podem fazer bom uso desses dados do cliente. Com os dados de CRM, seus representantes de suporte ao cliente (CSRs) têm mais informações sobre quem são seus clientes, suas necessidades e motivações e que tipo de relacionamento eles tiveram com sua marca no passado. Essa informação traz contexto aos atendentes durante suas interações com esses clientes.

Quanto mais seus CSRs souberem com quem estão trabalhando, melhor poderão atendê-los e melhorar a experiência do cliente.

CRM na Nuvem

Como acontece com qualquer outra aplicação comercial, a decisão de hospedar seu CRM on-premise, na nuvem ou como um modelo híbrido depende de suas necessidades do seu negócio.

CRM local

O CRM on-premises oferece controle integral do seu sistema, mas existe um contraponto. Esses sistemas devem ser adquiridos, instalados e implementados, monitorados, geridos e atualizados. Como resultado, eles podem ser caros, envolver instalações e atualizações demoradas e exigir recursos internos de TI para manutenção contínua.

Com uma solução CRM on-premises, o acesso a novas ferramentas pode se tornar um processo longo, exaustivo e caro. Além disso, a sofisticada tecnologia baseada em IA – para dar suporte a assistentes virtuais, chatbots, próximas melhores recomendações e análises preditivas – não estará disponível.

CRM na Nuvem

As opções de software como serviço (SaaS) oferecem interfaces simples que são fáceis de usar e exigem menos envolvimento e investimento de TI do que as ferramentas de CRM no local. Como as atualizações são realizadas automaticamente, você sempre tem a funcionalidade mais atualizada sem um esforço significativo de TI.

Isso inclui novas tecnologias avançadas, como IA e machine learning, que podem ajudar você a transformar os dados do cliente em experiências relevantes para o cliente. O CRM baseado na nuvem também oferece a conveniência de acesso a qualquer hora e em qualquer lugar através de dispositivos móveis.

Implementação de CRM híbrido

A implementação de um CRM híbrido exige tradeoffs em todas as áreas mencionadas acima, mas esse modelo de implementação também pode oferecer o melhor dos dois mundos. Mas, é importante reconhecer que a tecnologia do TI está cada vez mais migrando para a nuvem. As empresas que continuam investindo pesadamente no CRM on-premise correm o risco de ficar para trás à medida que os concorrentes avançam para a nuvem. A sua capacidade de oferecer acesso em dispositivos em móveis também será limitada.

Existem muitas coisas a serem levadas em consideração ao selecionar um sistema de CRM para sua empresa. Mas, no final, o modelo de CRM mais adequado para você é aquele que permite que você interaja com seus clientes de maneira significativa para gerar experiências excepcionais.

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