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Perguntas Frequentes

O que É o Serviço de Atendimento ao Cliente?

O serviço de atendimento ao cliente refere-se à assistência que uma organização oferece a seus clientes antes ou depois de comprarem ou usarem produtos ou serviços. O serviço de atendimento ao cliente inclui ações como oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais.

Cada interação de serviço de atendimento ao cliente é uma oportunidade de expandir seus negócios. Um ótimo serviço de atendimento ao cliente é um diferencial competitivo que impulsiona a fidelidade e o reconhecimento da marca.

A História do Serviço de Atendimento ao Cliente

Para entender melhor a importância e a natureza mutável do atendimento ao cliente, é útil entender a mudança de um canal único para o serviço de atendimento ao cliente multicanal como um aspecto fundamental do sucesso empresarial.

Antes do telefone ser amplamente utilizado, o serviço de atendimento ao cliente era amplamente prestado pessoalmente ou pelo correio. A invenção do telefone deu às organizações uma nova oportunidade de se destacar da concorrência, fornecendo um atendimento ao cliente melhor e mais rápido por telefone.

Na década de 1960, foram desenvolvidos os primeiros call centers, que evoluíram para departamentos de serviço de atendimento ao cliente. Com um departamento de atendimento ao cliente dedicado, as organizações podiam acompanhar as mais recentes tecnologias e estratégias do serviço de atendimento ao cliente, como o fornecimento de treinamento consistente para todos os funcionários que interagiam com os clientes.

Durante a década de 1990 e início de 2000, a Internet criou muito mais oportunidades ou canais de serviço de atendimento ao cliente. Os clientes não só podiam ligar para fazer perguntas, mas também podiam visitar o site da empresa e enviar um e-mail ou, eventualmente, interagir com as tecnologias mais recentes, como chatbots.

Na última década, os sites de mídia social como Facebook e Twitter surgiram como mais um canal por meio do qual os clientes podem interagir com as empresas. Mais recentemente, tecnologias emergentes como IA e Internet of Things (IoT) estão expandindo rapidamente as oportunidades do serviço de atendimento ao cliente.

Como o Atendimento ao Cliente Difere da Experiência do Cliente?

O serviço de atendimento ao cliente é um subconjunto de experiência do cliente (CX), que é um termo mais amplo que se refere à soma de todos os pontos de contato de um cliente com uma empresa, incluindo vendas, marketing, treinamento, serviço de atendimento ao cliente e muito mais.

As organizações frequentemente medem as experiências de seus clientes› para avaliar as conexões emocionais, físicas e outras que os clientes têm com uma marca. O serviço de atendimento ao cliente desempenha um papel importante na experiência geral do cliente, ajudando ou prejudicando uma organização em sua tentativa de desenvolver uma conexão positiva com os clientes.

O Valor Comercial do Serviço de Atendimento ao Cliente

É difícil exagerar o impacto e a importância do serviço de atendimento ao cliente para as organizações que interagem diretamente com os clientes, sejam esses clientes outras empresas ou consumidores finais. Os benefícios de alto nível de experiências positivas do serviço de atendimento ao cliente incluem:

  • Criação de defensores da marca. Os clientes mais satisfeitos tendem a ser clientes fiéis e repetidos. Um benefício adicional é que manter os clientes existentes fornecendo um serviço excepcional ao cliente costuma ser muito mais barato do que tentar atrair novos clientes.
  • Aumentando a receita. Um serviço melhor de atendimento ao cliente pode levar os clientes a comprar mais produtos e serviços, o que leva a uma receita maior.
  • Promovendo a diferenciação da marca. Algumas organizações se destacam de seus concorrentes—mesmo que eles ofereçam produtos equivalentes—fornecendo serviço de atendimento ao cliente incrível, personalizado e relevante.

Tão importante quanto esses benefícios comerciais são os altos custos de não fornecer uma experiência de serviço de atendimento ao cliente de qualidade. Mesmo uma experiência ruim para um cliente—como uma experiência on-line lenta, ser incapaz de obter uma resposta clara e sucinta a uma pergunta ou receber conselhos ruins—pode levar a uma perda de confiança e lealdade do cliente. O cliente pode não comprar da organização novamente e, em vez disso, tornar-se um cliente fiel da concorrência.

Se um cliente também postar na mídia social sobre uma interação decepcionante de serviço ao cliente, a marca da organização pode ser ainda mais danificada, levando a perdas ainda maiores.

 

De acordo com uma pesquisa com consumidores americanos, um terço considera trocar de empresa após uma experiência ruim de atendimento ao cliente e mais de 50% interromperam uma compra ou transação planejada por causa de um serviço ruim.1

Chaves para o Sucesso do Serviço de Atendimento ao Cliente

Para “impressionar” seus clientes, sua organização precisa ir além das expectativas do cliente e fornecer uma excelente experiência de serviço de atendimento ao cliente e.

  • Conecte todas as interações do cliente. Conecte perfeitamente todos os pontos de contato de serviço: canais digitais, contact centers e interações de campo durante toda a jornada do cliente.
  • Ofereça opções de envolvimento. Ofereça aos clientes uma ampla gama de opções para interagir com você da maneira que eles desejam—em qualquer lugar e a qualquer hora.
  • Proporcione experiências excelentes. Permita que os agentes de call center focados no cliente ultrapassem as expectativas.
  • Dê respostas personalizadas. Dê a resposta certa, através do melhor gerenciamento de conhecimento ou aconselhamento automatizado e personalizado.
  • Automatize processos e interações. Preveja, melhore e aumente a experiência do cliente usando automação e inteligência.

As organizações precisam oferecer as tecnologias mais recentes para automatizar e personalizar o serviço e fornecer uma experiência unificada e contínua em cada ponto de contato com o cliente para fornecer um nível continuamente alto de serviço de atendimento ao cliente.

Vantagens das Soluções do Serviço de Atendimento ao Cliente Baseadas na Nuvem

As organizações que ainda dependem de soluções de atendimento ao cliente legadas estão descobrindo que é cada vez mais difícil e caro acompanhar as crescentes demandas dos clientes por acesso cada vez mais rápido em mais plataformas e canais. É por isso que muitas organizações já mudaram para plataformas de CRM baseadas em nuvem e outras soluções de atendimento ao cliente baseadas em nuvem que fornecem.

  • Integração em todos os departamentos e dispositivos do cliente para gerenciamento simples.
  • Escalabilidade, para plataformas em nuvem que podem crescer tão rápido quanto o negócio.
  • Os recursos e tecnologias mais recentes, sem a necessidade de investimentos de capital contínuos.
  • Custos baixos, então eles pagam apenas pelo que usam.
  • Ideias aprofundadas sobre as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, para que possam melhorar continuamente os serviços que fornecem.

Uma vantagem especialmente crítica das plataformas baseadas em nuvem integradas é a capacidade de injetar oportunidades de feedback do cliente em toda a experiência de serviço de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma empresa pode inserir uma solicitação automática de feedback—como um polegar para cima ou para baixo—antes, durante ou depois de uma compra. Esse feedback pode então ser analisado para determinar a satisfação do cliente, levando a novas oportunidades para identificar rapidamente os problemas e refinar todos os aspectos da experiência de serviço de atendimento ao cliente.

O Futuro do Serviço de Atendimento ao Cliente

O futuro do serviço de atendimento ao cliente está chegando rapidamente e trazendo consigo novas oportunidades para as organizações se diferenciarem da concorrência e aumentar a receita e a fidelidade do cliente.

De acordo com uma recente pesquisa global de 465 executivos de experiência do cliente feita pela Oracle e ESG, 66% das empresas pesquisadas usam pelo menos uma das quatro tecnologias emergentes a seguir para acomodar as mudanças nos gostos dos clientes, criar uma marca inovadora e distinta e permitir a transformação digital.

  • Inteligência artificial (IA). IA refere-se a sistemas que imitam a inteligência humana, aprimorando-se com base nas informações que coletam. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode usar um chatbot habilitado para IA para aprender com as interações anteriores do serviço de atendimento ao cliente como responder a futuras perguntas de clientes com mais precisão e eficiência. Das quatro tecnologias emergentes, espera-se que a IA tenha o maior impacto no futuro do serviço de atendimento ao cliente, permitindo que as organizações forneçam ofertas mais personalizadas e respostas mais preditivas para resolver rapidamente as preocupações dos clientes.
  • Realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR). VR é uma experiência gerada por computador, normalmente fornecida por um fone de ouvido, que cria um ambiente envolvente. AR é semelhante - uma experiência interativa em que as informações geradas por computador são sobrepostas em um ambiente do mundo real. Ambos estão sendo usados para permitir que os clientes visualizem e personalizem produtos, participem de demonstrações de produtos e sessões de treinamento e explorem novas experiências de produtos e entretenimento. Espera-se que a RV e a AR ajudem as organizações a resolver os problemas dos clientes e se diferenciar da concorrência, oferecendo um melhor envolvimento com o cliente.
  • Assistentes de voz inteligentes. Assistentes de voz inteligentes, incluindo assistentes digitais automatizados oferecidos por meio de sites, executam tarefas ou serviços com base em comandos verbais. Eles tornam mais fácil e conveniente para os clientes fazerem perguntas e podem usar inteligência avançada para orientar os clientes sobre produtos e ofertas relevantes, bem como alertá-los sobre alterações no status do pedido ou nas informações da conta. Assistentes de voz inteligentes podem ajudar as empresas a resolver problemas de clientes com mais rapidez, mantendo os custos operacionais baixos e fornecendo uma experiência de atendimento ao cliente diferenciada.
  • A Internet of Things (IoT). As tecnologias IoT conectam dispositivos online uns aos outros. Os sensores de IoT podem ser incorporados a praticamente qualquer coisa - smartphones, dispositivos de vestir, eletrodomésticos, carros, equipamentos de fabricação e muito mais. As conexões fornecem às organizações dados em tempo real e inteligência sobre os comportamentos e preferências dos clientes. Por exemplo, os sensores IoT embutidos em produtos podem fornecer dados de telemetria que permitem às organizações monitorar continuamente o status e o desempenho do produto. Se o produto começar a apresentar baixo desempenho, a organização pode iniciar um contrato de atendimento ao cliente antes que o cliente saiba que há um problema. O monitoramento do desempenho do produto em tempo real, bem como a garantia de qualidade do produto e a capacidade dos clientes de gerenciar seus produtos usando um aplicativo móvel, são apenas algumas das vantagens do serviço ao cliente da IoT.

Todas essas tecnologias emergentes podem ser usadas para automatizar o serviço de atendimento ao cliente, liberando os funcionários para fornecer um serviço mais personalizado e enfrentar as preocupações mais desafiadoras e demoradas dos clientes. A pesquisa da Oracle e ESG descobriu que as empresas que usam duas ou mais das quatro tecnologias emergentes listadas acima.

  • 95% atendem ou aumentam a participação de mercado.
  • 90% atendem ou excedem as metas de retenção de clientes.
  • 73% atendem ou superam as metas de satisfação do cliente.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever