O que é o serviço de atendimento ao cliente?
O serviço de atendimento ao cliente refere-se à assistência que uma organização oferece a seus clientes antes ou depois de comprarem ou usarem produtos ou serviços. O serviço de atendimento ao cliente inclui ações como oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais.
Cada interação de serviço de atendimento ao cliente é uma oportunidade de expandir seus negócios. Um ótimo serviço de atendimento ao cliente é um diferencial competitivo que impulsiona a fidelidade e o reconhecimento da marca.
A história do serviço de atendimento ao cliente
Para entender melhor a importância e a natureza mutável do atendimento ao cliente, é útil entender a mudança de um canal único para o serviço de atendimento ao cliente multicanal como um aspecto fundamental do sucesso empresarial.
Antes do telefone ser amplamente utilizado, o serviço de atendimento ao cliente era amplamente prestado pessoalmente ou pelo correio. A invenção do telefone deu às organizações uma nova oportunidade de se destacar da concorrência, fornecendo um atendimento ao cliente melhor e mais rápido por telefone.
Na década de 1960, foram desenvolvidos os primeiros call centers, que evoluíram para departamentos de serviço de atendimento ao cliente. Com um departamento de atendimento ao cliente dedicado, as organizações podiam acompanhar as mais recentes tecnologias e estratégias do serviço de atendimento ao cliente, como o fornecimento de treinamento consistente para todos os funcionários que interagiam com os clientes.
Durante a década de 1990 e início de 2000, a Internet criou muito mais oportunidades ou canais de serviço de atendimento ao cliente. Os clientes podiam ligar para fazer perguntas, acessar o site da empresa e enviar um e-mail ou, posteriormente, interagir com as tecnologias mais recentes, como chatbots.
Na última década, os sites de mídia social como Facebook e Twitter surgiram como mais um canal por meio do qual os clientes podem interagir com as empresas. Mais recentemente, tecnologias emergentes como IA e Internet of Things (IoT) estão expandindo rapidamente as oportunidades do serviço de atendimento ao cliente.
Serviço de atendimento ao cliente versus Experiência do cliente - Qual é a diferença?
O serviço de atendimento ao cliente é um subconjunto de experiência do cliente (CX), que é um termo mais amplo que se refere à soma de todos os pontos de contato de um cliente com uma empresa, incluindo vendas, marketing, treinamento, serviço de atendimento ao cliente e muito mais.
As organizações frequentemente medem as experiências de seus clientes para avaliar as conexões emocionais, físicas e outras conexões que os clientes têm com uma marca. O serviço de atendimento ao cliente desempenha um papel importante na experiência geral do cliente, ajudando ou prejudicando uma organização na tentativa de desenvolver uma conexão positiva com os clientes.
O valor comercial do serviço de atendimento ao cliente
É difícil exagerar a importância do atendimento ao cliente para empresas B2B e B2C. Os benefícios de experiências positivas de atendimento ao cliente incluem:
- Criar defensores da marca: Clientes felizes tendem a ser fiéis, e manter os clientes oferecendo um atendimento excepcional geralmente é muito mais barato do que tentar atrair novos clientes.
- Aumento da receita: Um serviço de atendimento ao cliente de melhor qualidade pode levar os clientes a comprar mais produtos e serviços, o que gera uma receita maior.
- Impulsionar a diferenciação da marca: Algumas empresas se destacam dos concorrentes, mesmo que ofereçam produtos equivalentes, fornecendo atendimento ao cliente incrivelmente relevante e personalizado.
Há também custos em não fornecer uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade. Uma experiência ruim – como uma experiência on-line lenta, não conseguir responder a uma pergunta de forma clara e sucinta, ou até mesmo receber conselhos ruins – pode dizimar a confiança, fazendo com que seu cliente fiel o deixe para a concorrência.
Se esse cliente postar nas mídias sociais sobre sua interação decepcionante com o atendimento ao cliente, sua marca pode ser ainda mais prejudicada, levando a perdas ainda maiores.
Chaves para o sucesso do serviço de atendimento ao cliente
Para impressionar seus clientes, é necessário ir além de suas expectativas e fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Os clientes, no mínimo, esperam que você seja capaz de fazer cinco coisas:
Conectar todas as interações do cliente
Conecte perfeitamente todos os pontos de contato de atendimento: canais digitais, centrais de contato e interações externas em toda a jornada do cliente.
Ofereça opções de interação
Ofereça aos clientes uma ampla gama de opções para interagir com você da maneira que quiserem, em qualquer lugar e a qualquer hora.
Proporcione experiências incríveis
Permita que os agentes de call center focados no cliente ultrapassem as expectativas.
Forneça respostas personalizadas
Dê a resposta certa, através do melhor gerenciamento de conhecimento ou aconselhamento automatizado e personalizado.
Automatize processos e interações.
Preveja, melhore e aumente a experiência do cliente usando automatização e inteligência.
As organizações precisam oferecer as tecnologias mais recentes para automatizar e personalizar o serviço e fornecer uma experiência unificada e contínua em cada ponto de contato com o cliente para fornecer um nível continuamente alto de atendimento ao cliente.
Principais benefícios de usar a nuvem para atendimento ao cliente
As organizações que ainda dependem de soluções de atendimento ao cliente legadas estão descobrindo que é cada vez mais difícil e caro acompanhar as crescentes demandas dos clientes por acesso cada vez mais rápido em mais plataformas e canais. É por isso que muitas organizações já mudaram para plataformas de CRM baseadas em nuvem e outras soluções de atendimento ao cliente baseadas em nuvem que fornecem.
- Integração em todos os departamentos e dispositivos do cliente para gerenciamento simples.
- Escalabilidade, para plataformas em nuvem que podem crescer tão rápido quanto o negócio.
- Os recursos e tecnologias mais recentes, sem a necessidade de investimentos de capital contínuos.
- Custos baixos, então eles pagam apenas pelo que usam.
- Ideias aprofundadas sobre as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, para que possam melhorar continuamente os serviços que fornecem.
- Mobilidade, a nuvem permite o acesso móvel ao serviço de atendimento ao cliente por meio de smartphones e dispositivos, o que é uma ótima forma de garantir a facilidade de acesso.
Uma vantagem especialmente crítica das plataformas baseadas em nuvem integradas é a capacidade de injetar oportunidades de feedback do cliente em toda a experiência de serviço de atendimento. Por exemplo, uma empresa pode inserir uma solicitação automática de feedback - como um polegar para cima ou para baixo - antes, durante ou depois de uma compra. Esse feedback pode então ser analisado para determinar a satisfação do cliente, levando a novas oportunidades para identificar rapidamente os problemas e refinar todos os aspectos da experiência de atendimento ao cliente.
O futuro do atendimento ao cliente
O futuro do atendimento ao cliente está chegando rapidamente e trazendo consigo novas oportunidades para as organizações se diferenciarem da concorrência e aumentar a receita e a fidelidade do cliente.
De acordo com uma recente pesquisa global com 465 executivos de experiência do cliente feita pela Oracle e ESG, 66% das empresas pesquisadas usam pelo menos uma das quatro tecnologias emergentes a seguir para acomodar as mudanças nos gostos dos clientes, criar uma marca inovadora e distinta e permitir a transformação digital.
Inteligência Artificial (IA)
IA refere-se a sistemas que imitam a inteligência humana, aprimorando-se com base nas informações que coletam. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode usar um chatbot habilitado para IA para aprender com as interações anteriores do serviço de atendimento ao cliente como responder a futuras perguntas de clientes com mais precisão e eficiência. Das quatro tecnologias emergentes, espera-se que a IA tenha o maior impacto no futuro do serviço de atendimento ao cliente, permitindo que as organizações forneçam ofertas mais personalizadas e respostas mais preditivas para resolver rapidamente as preocupações dos clientes.
Realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR)
VR é uma experiência gerada por computador, normalmente fornecida por um fone de ouvido, que cria um ambiente envolvente. AR é semelhante, uma experiência interativa em que as informações geradas por computador são sobrepostas em um ambiente do mundo real. Ambos estão sendo usados para permitir que os clientes visualizem e personalizem produtos, participem de demonstrações de produtos e sessões de treinamento e explorem novas experiências de produtos e entretenimento. Espera-se que as realidades virtual e aumentada ajudem as organizações a resolver os problemas dos clientes e se diferenciar da concorrência, oferecendo um melhor envolvimento com o cliente.
Assistentes de voz inteligentes
Assistentes de voz inteligentes, incluindo assistentes digitais automatizados oferecidos por meio dos sites, executam tarefas ou serviços com base em comandos verbais. Eles tornam mais fácil e conveniente para os clientes fazerem perguntas e podem usar inteligência avançada para orientar os clientes sobre produtos e ofertas relevantes, bem como alertá-los sobre alterações no status do pedido ou nas informações da conta. Assistentes de voz inteligentes podem ajudar as empresas a resolver problemas de clientes com mais rapidez, mantendo os custos operacionais baixos e fornecendo uma experiência de atendimento ao cliente diferenciada.
Internet das Coisas (IoT) para o serviço de atendimento ao cliente
As tecnologias de IoT conectam dispositivos on-line uns aos outros. Os sensores de IoT podem ser incorporados a praticamente qualquer coisa: smartphones, dispositivos de vestir, eletrodomésticos, carros, equipamentos de fabricação e muito mais. As conexões fornecem às organizações dados em tempo real e inteligência sobre os comportamentos e preferências dos clientes. Por exemplo, os sensores de IoT embutidos em produtos podem fornecer dados de telemetria que permitem às organizações monitorar continuamente o status e o desempenho do produto. Se o produto começar a apresentar baixo desempenho, a organização pode iniciar um contrato de atendimento ao cliente antes que o cliente saiba que há um problema. O monitoramento do desempenho do produto em tempo real, bem como a garantia de qualidade do produto e a capacidade dos clientes de gerenciar seus produtos usando um aplicativo móvel, são apenas algumas das vantagens da IoT no serviço ao cliente.
Todas essas tecnologias emergentes podem ser usadas para automatizar o atendimento ao cliente, liberando os funcionários para fornecer um serviço mais personalizado e enfrentar as preocupações mais desafiadoras e demoradas dos clientes. A pesquisa da Oracle e ESG descobriu isso a respeito das empresas que usam duas ou mais das quatro tecnologias emergentes listadas acima.
- 95% atendem ou aumentam a participação de mercado.
- 90% atendem ou excedem as metas de retenção de clientes.
- 73% atendem ou superam as metas de satisfação do cliente.