Quais são os diferentes tipos de CRM?
3 Tipos de CRM
O software CRM é utilizado para gerenciar os relacionamentos com os clientes e as interações de vendas. Para muitos, o CRM é a mesma coisa que automatização da força de vendas. Mas não são sinônimos. O CRM é muito mais. Ele deve abranger marketing, suporte ao cliente, vendas e gerenciamento de parceiros de vendas - realmente qualquer solução que o ajude a vender mais, melhorar a experiência do cliente (CX) e impulsionar a retenção e fidelidade do cliente.
Os sistemas CRM são classificados de forma diferente. Por quê? Devido às necessidades diversas de cada empresa. As necessidades de CRM podem ser muito discrepantes entre as empresas, mesmo que elas estejam na mesma indústria, ou na mesma zona geográfica. Vamos conhecer um pouco sobre cada tipo de CRM.
Conheça um CRM que seja a base para toda jornada do cliente.
CRM Operacional
Um CRM operacional agiliza e simplifica os processos comerciais primários da empresa. Isso abrange marketing, vendas e atendimento ao cliente, ajudando as empresas a gerar leads e converter esses leads em contatos. Esse tipo de CRM também oferece a infraestrutura necessária para o atendimento encantar e fidelizar o cliente. Existem três componentes básicos de um CRM operacional.
Automação de marketing
A automatização em marketing, responsável pela simplificação de diversos processos em marketing dentro das campanhas de marketing multicanal. Isso pode incluir email marketing, bem como chats ao vivo, monitoramento do website e gerenciamento de leads.
Automatização de vendas
Automatização de vendas, que, em sua essência, simplifica as muitas tarefas manuais demoradas que ocorrem durante o processo de vendas.
Atendimento ao cliente
Software de atendimento ao cliente, responsável pela automatização, acelerando diversos processos de atendimento, como o direcionamento no call center e o gerenciamento de informações, além de fornecer aos clientes diversas opções de autoatendimento, incluindo chatbots, gerenciamento de compliance/políticas, ferramentas de automatização e bases de conhecimento.
CRM Analítico
Um sistema CRM analítico (CRMS) se concentra em dados conectados, análises e geração de relatórios que ajudarão você a entender melhor os seus clientes.
Quando o CRM pode conectar os dados comportamentais e de intenção dos clientes, os dados da empresa (no caso de vendas B2B) e os pontos de dados conhecidos do cliente, você tem acesso a perfis precisos, completos e conectados 360 do cliente que podem ser usados para fornecer experiências personalizadas e consistentes do cliente - num instante. Sendo assim, não importa quando e como seu cliente optam por interagir, ou o momento de cada dentro do ciclo de compra, você sempre estará pronto para atender a todas as expectativas.
CRM Colaborativo
Vender é um processo colaborativo. Isso não significa que a sua equipe de marketing e vendas precisam estar na mesma chamada de vendas, ou, até mesmo no mesmo escritório. Porém os dados do marketing e vendas devem trabalhar em uníssono. Um CRM colaborativo integra automação de marketing, de força de vendas, CPQ e dados de ERP para que tudo funcione em conjunto para fechar negócios e dar a cada equipe uma visão mais clara das necessidades e expectativas dos clientes.
Existem dois tipos de CRM colaborativos bem conhecidos (CRMS).
Gerenciamento de contato
Os sistemas de gerenciamento de contatos são utilizados pelas equipes de vendas para acompanhar o contato e os detalhes da conta/empresa, além de rastrear todas as interações do cliente/prospect. Os sistemas de gerenciamento de contatos são a base de processos de vendas colaborativos, pois eles abrigam seus dados proprietários de clientes.
Gerenciamento de canal
Os sistemas de gerenciamento de canais são compostos por sistemas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. Por exemplo, as campanhas de marketing digital e marketing baseado em conta (ABM) operam em diferentes canais para alcançar o máximo de pessoas possível. Ambas podem integrar a estratégia de marketing em canal cruzado que funciona para integrar as pessoas, não importa onde, como e quando elas querem interagir com você.
Ademais, as empresas de atendimento ao cliente devem aproveitar ao máximo os canais de autoatendimento e os canais assistidos. Pode ser praticamente impossível prever totalmente quais canais os clientes usarão (chatbots, call centers ou pesquisas na base de conhecimento). Para entregar experiências de atendimento ao cliente diferenciadas, você precisa estar presente em todos os canais que os seus clientes possam querer utilizar.
O gerenciamento de canais também se concentra em distribuidores, atacadistas e outros relacionamentos com parceiros que podem expandir seu alcance de marketing, vendas e serviços. Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com parceiros permitem que todos os vendedores compartilhem leads, registrem negociações, criem cotações, colaborem e entreguem resultados.
CRM B2B vs. CRM B2C
CRM B2B
Os CRMs são diferentes uns dos outros. Geralmente, as vendas B2B são mais complexas, pois elas possuem mais etapas e diversos compradores envolvidos. Uma venda pode demorar 12 meses, ou até mais, para ser finalizada. Geralmente, os negócios B2B são maiores e podem ser menos frequente do que uma venda B2C comum. Há menos oportunidades porque os produtos B2B não são universalmente necessários. Muitas compram Coca-Cola todas as semanas, mas nem todos precisam de um conjunto de pneus para um 4x4.
Dada a complexidade inerente, longos ciclos de leads e a quantidade de players, você precisa de um CRM orientado a dados que atendam às suas necessidades B2B.
CRM B2C
Um ambiente de vendas B2C costuma ser menos complicado do que o B2B. As vendas podem levar horas ou dias, e não meses ou anos, além de exigir menos pontos de contato. As ofertas são menores, mas há mais produtos por compra. Os segmentos de público-alvo e clientes não são tão bem delineados como nas vendas B2B. Os contatos e os segmentos de clientes que são gerenciados por um CRM são muito maiores. Dada a necessidade de se concentrar nesse público amplo para fazer vendas rápidas em escala, um CRM B2C precisa de recursos diferentes de sua contraparte B2B.
CRM Móvel
Um CRM móvel deve alavancar a produtividade do vendedor. Uma solução CRM móvel com um chatbot/assistente digital integrado permite que a sua equipe de vendas trabalhem com várias tarefas de qualquer lugar. Os melhores sistemas permitem que os usuários façam o seguinte:
- Insiram facilmente as informações de contato
- Utilize comandos conversacionais por voz para encontrar o que você precisa, finalizar tarefas e movimentar as negociações para acelerar a finalização dela.
- Utilize comandos conversacionais por voz para encontrar o que você precisa, finalizar tarefas e movimentar as negociações para acelerar a finalização dela.
- Converse de forma natural
- Acesse as informações do cliente e o registro de vendas de qualquer lugar, mesmo sem conexão com a internet
- Entre os dados dos clientes e das vendas que você precisa, a qualquer hora, qualquer lugar, de forma consistente entre os dispositivos.
CRM IA
Os melhores sistemas CRM possuem recursos de IA e machine learning. IA é o futuro do CRM, ajudando você a ver o que aconteceu no passado e orientando você para as melhores próximas ações e configurações de produtos - específicas para cada oportunidade de cliente. A IA também oferece inteligência do cliente oportuna para que vendedores individuais possam otimizar a experiência de marca em marketing, vendas e atendimento ao cliente. Finalmente, uma boa solução deve oferecer métricas de uso que resultem em um panorama 360° das interações dos clientes.
No entanto, o sucesso não depende somente da IA. A IA deve ser alimentada com dados limpos, completos e precisos. Sim, os recursos de AI predefinidos dentro do seu CRM pode ajudá-lo a deixar o comportamento reativo e partir para o proativo. O sistema pode trazer recomendações prescritivas que façam sentido aos clientes e alinhá-las às necessidades de cada um. Pode compartilhar pontos inteligentes de conversa. Pode fornecer dados e novidades precisas para a empresa. Porém, o fundamento da IA precisa de dados limpos, consolidados, completos e precisos. Você não consegue ter um, se não tiver o outro.
Soluções de inteligência de vendas impulsionada por IA
A equipe de vendas depende exclusivamente na intuição e nas técnicas de vendas por relacionamento para fechar negócios? Caso positivo, você não vai atingir todo o seu potencial de lucratividade. Descubra como os recursos certos de inteligência para vendas podem ajudar você a gerar mais receita durante todo o ciclo de venda do cliente.
Como escolher o melhor CRM
Então, qual é o melhor tipo de CRM para você? A resposta pode ser um pouco mais complicado do que “A”, “B” ou “C”, e tampouco podemos responder sobre o “melhor CRM” por si só. A sua definição de "melhor" depende do tamanho, orçamento e necessidades da empresa, tanto atualmente, quanto no futuro. No longo prazo, o CRM mais efetivo precisa ser operacional, colaborativo e analítico. O sistema precisa ser a base dos seus ambientes de vendas B2B e B2C. Ele precisa de recursos de IA e machine learning incorporador, além de fundamento de dados para apoiar tudo isso. Ela também precisa oferecer suporte a uma força de trabalho móvel e aos funcionários que trabalham com clientes, mas podem não fazer parte (oficialmente) da equipe de vendas. É provável que todos esses recursos não sejam necessários em um primeiro momento.
Um negócio pequeno que acabou de ser fundado, pode precisar de um sistema de gerenciamento de contato/interação com cliente para acompanhar os clientes, ou os clientes em potencial. Porém, à medida que o negócio cresce, o CRM precisa acompanhar esse crescimento. Talvez em um ano, ou dois, a empresa precise incorporar a automatização do atendimento ao cliente e de vendas. Então, talvez adicione uma solução de gerenciamento de dados de clientes para limpar dados incorretos, imprecisos e duplicados ou uma plataforma de dados de clientes (CDP) para começar a aprender os comportamentos dos clientes, criar perfis e combinar dados para visualizações completas 360 dos clientes.
O truque é encontrar o sistema que irá crescer com você. Esse CRM, será o melhor CRM para você. Para obter mais ajuda, visite o Gartner Peer Insights.